专卖店的终端管理与维护方案

专卖店的终端管理与维护方案一.店面形象的管理1. 要随时保持店面整洁、卫生，地板要坚持每天清洁，地毯要定期吸尘。2.灯光要明亮：要时刻保持展场的灯光明亮，不要一遇没有人，就去灭灯，以节约电费。电费是节省下来了，但生意却失去了，试想一个热闹缤纷的卖场和一个安静平淡的卖场，哪个对消费者的吸引力大？消费者的从众购买心理决定了没有人愿意到一个冷清的商场去买东西。3.要随时关注店面灯光的调整，尽量做到如下，沙发打在面对右上角、中间的座位及左下角，茶几打在饰品上面，地柜打在面板的右上方，斗柜鞋柜等小件产品打在左上角。装饰挂画打在左上角，其它剩余的灯光打在饰品上。4.店面的外面形象墙和玻璃，门头还有LOGO都要保持干净，定期打扫清洁二、产品管理1随着营业工作的开展，产品卖场会出现一些空档，所以一般不要去拆展场的样品，或者拆了以后要在第一时间补足。要不断整理展场、始终保持与工厂推出的最新产品同步。这样才能保持家具专卖店随时带给顾客的“全新”感受，而非一成不变。2.专卖店不要陈列其他工厂产品：其他厂家产品在色彩搭配、风格、以及质量等诸多方面与专卖产品有区别，会破坏整个展场气氛的谐调统一。3.及时处理问题产品：专卖店的负责人要认真观察每一件产品的动向，一旦出现“滞销”的局面，一定要分析原因，并及时采取果断措施。4.学会灵活的调动产品的摆放，当一款产品摆在一个位置很久都没有客户区关注，那我们可以灵活大胆的去调动，给客户一种新的感觉。5.产品的价格标签要统一摆放整齐，做到随时检查价格标签，一产品对一价格。6. 定期组织对产品的培训学习，包括对产品卖点的总结，不同款式的不同卖点，做到最大的挖掘产品的卖点，能够把最好的产品感觉传递给每个客户。7. 每天都要记录当天有意向购买的客户，进行资料登记，必须做到定期跟踪。8. 每个月都要根据实际情况制定单月店面销售目标和个人销售目标，做到目标明确。三、饰品，地毯，装饰画的管理1.工厂精心搭配的装饰品要合理布置，因为饰品也是店面形象的一部分，我们设计师是根据产品精心搭配的，不要随意变更以影响整体效果，在没有我们公司允许情况下，不可以乱摆放其他不符合我们产品风格的饰品，产品出售以后应及时将装饰品复原。饰品清洁卫生要做到随时摸上去都没有灰尘，保持感觉漂亮。2.地毯是设计师根据沙发的颜色，款式大小来搭配的，也是我们提升产品形象的一个重要部分，所以我们要保持地毯干净，定时吸尘，脏了要干洗，你可以试想客户进来看来脏兮兮的地毯，产品再好，客户也会给你打对折。平时不可以销售地毯后留出空位，要及时补货，随时都要保证店面的整体相形象。3.装饰画也是设计师根据产品的风格和店面的整体形象来搭配的，要根据自设计师的要求摆放在合理的位置，销售后要及时补货，不能在公司不允许的情况下，乱挂其他装饰画，避免影响店面效果。四. 导购人员的礼仪在家具导购服务工作中，导购员得体的举止、规范的礼仪往小里说代表有着自身的形象和素质，往大处讲代表有着企业形象。形象是什么？形象就是外界对我们个人、企业的印象和评价，包括知名度和美誉度。形象就是宣传；形象就是效益；形象就是服务；形象就是生命；总而言之，形象重于一切。社会生活中，每个人、每个企业都希望给外界留下良好的印象和评价。良好的形象从哪里来，主要来自于消费者的传播和评价，导购人员是和消费者接触最多最频繁的人，消费者看企业的形象，除了先入为主的企业的品牌，除了周围朋友乡亲的评价，最直接的就是导购人员了。因此，导购人员的礼仪形象非常重要。导购人员的礼仪，基本的有两个方面，简单地说叫“服务三好”、“招待三声”。服务三好1、举止好如沐春风自亲近导购员的态度的好坏是造成产品畅销与滞销的主要原因。态度好的导购员，其言行举止，能使店面变成一个对顾客具有强大引力的磁场。在这里，导购员并非只是一个销售的导购员本身就具有一股强大的力量，能够将顾客吸引上门。工作姿态认真忙碌一般来说，顾客对一个店面的第一感觉如何，主要取决于导购员在工作时的姿态如何。当导购员们忙碌地工作时，便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客愿意走近这种生机盎然的店中。同时，当导购员的注意力集中在其他事情上时，比如：导购员正在招待其他顾客、正忙着填单、正忙着摆放产品等，顾客看到你很忙，会觉得店里有生气，而且觉得自己在这时不会受到强迫推销的压力。相反，如果导购员是如下的这些姿态：站着或坐在柜台前，神情麻森、无所事事、无精打采、悉眉苦脸，或者导购员互相聊天、打扑克、旁若无人，顾客会觉得没有生趣，认为店里很久没有人光顾了，很久没有卖出产品了。待客态度三个一样导购员要积极用声音向顾客打招呼，服务态度友好真诚，表情自然热情。对顾客的态度：买和不买一个样，进门出门一个样、熟悉不熟悉一个样。举止优雅不管商品如何优秀，如果导购人员的语言、态度、行为粗鲁、傲慢、轻率，都会使顾客产生不愉快的感觉。比如下面导购员的行为，会让顾客产生很不愉快的感觉。不仅显得导购员缺乏基本的素质，而且降低了产品在顾客心中的档次。购物气氛自然舒适顾客在店里购买家具时，既不喜欢无人理睬，受到冷落；也不喜欢被人紧盯，受到监视。所以，导购员必须营造出一个既有生机活力，又不让人感到窘迫的购买氛围来。2、仪表好此处无声胜有声作为优秀的导购员，会保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方的着装，表现出稳重高雅的言谈举止，他的仪表能够感染顾客，使他们产生购买的欲望。保持整洁的仪表要做到以下三个方面：利索淡雅俗话说，远看头，近看脚，不远不近看中腰。当顾客走进店里时，首先注意到的是导购员的发式。要求导购员的发式：男导购头发要前发不过眉、后发不及领、侧发不掩耳；女导购员头发最好束起来，不要披散头发，长发披肩固然很美，但要分什么场，面对顾客，长发一甩一甩，女顾客会觉得你有炫耀卖弄之感，男顾客呢，没准被你甩晕了，半天没听进去你在讲什么，另外长头发披散会给产品演示、帮助顾客搬运拆装等带来不便；女士可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一下清新淡雅、赏心悦目的视感。仪容整洁衣服上不要有头屑。先理好头发然后着外套，防止头皮屑掉在衣领上、肩上。一片两片三四片，掉在背上真难看；要勤剪指甲勤洗手，细节更能代表你；要及时修面，保持脸部干净，朝气蓬勃感染人。穿着素雅具体来说必须做到“三不要、三要”：不要花枝招展，要统一制服导购员的工作，属于服务性质。故不宜打扮得过于花枝招展，以免引起顾客的反感；导购员的着装，应以素雅洁静为宜，最好统一着制服，并佩戴工作牌，以利于树立品牌形象和顾客监督。不要性感着装，要庄重大方导购在营业时间，不能穿花胡哨的衣服，或奇装异服；女士不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。不要发屑遍肩，要保持卫生特别是衣领、袖口要干净，肩部绝对不能有发屑。3、心态好爱心产生效益、激情助燃成功爱心产生效益很多服务行业都提出要“微笑服务”，这是因为微笑服务，能让顾客感受到喜悦轻松、如沐春风的感觉。导购员的微笑会感染顾客，互相创造一种轻松舒适的购物环境。但一个人不可能每时每刻都能够保持微笑的神态，当心情烦躁的时候，当受到责难的时候，当热情的推销没有成功时我们无法保持愉悦的心情，即使微笑也是假的，装出来的。那样的微笑只会把顾客吓跑。要保持真诚的微笑，我们必须有一颗尊重普通人的爱心，一种感恩的心情。我们的工作不仅仅是推销一套家具，我们首先是为顾客送去信任、方便和爱心。顾客来这里，听你的讲解、或者购买你提供的产品，是表示他对你的信任，对你工作的支持，对顾客，我们时时要有感恩的心情。一个有爱心的人，一个懂得感恩的人，他的笑容一定是发自内心的最真诚甜美的笑。请记住：心态决定一切！良好的、积极的、健康的心态是一切事情成功的基础，也是成为优秀导购员的基础。激情助燃成功作为导购员，如果没有知识还可以学习，不有经验也可以积累。但是，一旦没有激情，一定没有发展。因为导购员的工作，每天不知遭遇多少次拒绝，如何在拒绝面前，仍然激情万丈，是决定成功的关键因素。有句广告词说：有激情，一切有可能。一个有激情的人，总让人感觉他精力旺盛，仿佛有使不完的劲；他很顽强，生活里没有什么困难让他害怕；他可能会经历失败，但他一定很快就重新振作起来，收拾河山，从头再来；他活得很自信很潇洒，直面所有的困难，一往无前，即使是老人，也会“老夫聊发少年狂”，60岁的年龄，却有着30岁的心态。请记住：导购员有激情才能感染顾客，有激情体现着你热爱你的工作，热爱你的产品更体现着你热爱生活，热爱周围的人！（1）持续的热情没有人愿意和一个整天都提不起精神的人打交道，没有哪一个领导愿意去提升毫无热情的下属。一事无成的人，往往表现的是前三分钟很有热情，就是三分钟热度，一旦小有阻碍，很快就会放弃。比如有的人经常豪情满怀，下决心要做成什么大事，结果没几天改弦易辙了，很快他会再下决心要做什么，但不久又放弃了。这样不断下决心的人，常常很难真的做成什么大事。成功者往往属于最后三分钟还有热情的人，他们一旦下定决心，会坚持不懈做下去，风雨无阻，决不动摇。这样的人才能够成功！成功是因为你对你所做的事情充满持续的热情。（2）不向困难低头一个导购员这样说，她一开始做导购的时候，认识他的人，她的亲友都劝她不要做这一行，因为她生性腼腆，“口才”又不好，木讷寡言，一说话就脸红。但她不相信，越是不可能，她越想去尝试。果然，到一个月的时候，她竟然没有推销出一套家具，按照规定，她只能拿很少的一点保底工资。这时候别人又劝她离开这个行业，但是，她没有，她在思考，在努力的改变自己，想信只要付出努力，一定会有收获，她更相信自己并没有失败，只是还没有成功。第二个月的努力，她终于卖出了一套卧室家具，她激动地语无伦次，相信自己已经踏上了成功的第一级台阶。一年的导购工作，她变了，更从容更自信，经过她的客户已经几百人，已经成为一名小有名气的优秀的导购员。奢望一朝一夕的成功不可能，但只要你不向困难低头，永远奋发向上，你一定可以达到自己预期的成功。请记住：那些优秀的导购员都是在经历过无数困难之后，从中不断获得动力和经验，最终才崛起的。（3）拒绝消级思想导购工作中常见的消极思想有：“这样的顾客不可能买”实际是“你还没有找到让顾客购买的理由”；“我们的产品确实没有这方面的优势”其实一定是“你还没有找到，没有发掘出产品的优势”；“又是一次失败的导购过程”实际是“这个导购过程还没有成功”；“这个顾客不买产品来闲逛”实际是“你还没有吸引住顾客来接受你和你的产品”；“这个顾客不讨人喜欢”实际是“你没有能够让顾客喜悦和兴奋”；请记住黄金法则：你怎样对待别人，别人也会怎样对待你。做人，要保持积极的心态，做导购员尤其是：即使在最艰难的时候也要鼓励自己；尽量用自己的积极情绪感染顾客，如果顾客是冰，你要做融化冰的火焰；永远不要抱怨，抱怨始于庸者，止于智者。抱怨无助于解决问题，只会使心情更糟，心态更不平衡，运气更不好；面对困难，重要的是向前看，积极寻找解决问题的方法，让希望之火重新点燃；整天生活在正面情绪当中，时刻享受人生的美好和乐趣。（4）坚韧执着，挖空心思多方尝试。导购员常常很委屈：“苦口婆心讲了半天，顾客却没有留住”；“讲什么顾客都不听而我已经筋疲力尽了”；“怎么说他都不点头，自己都快没有信心了”；“他到底需要什么，是不是根本不需要？”当遇到棘手的问题时，甚至你已经感觉到绝望时，你一定要保持坚定的信心，继续尝试用新的方法、新的角度、新的思路迂回达到成功。遇到这样的问题时，你要让自己冷静下来，想想是不是其他导购人员也会遭遇到类似的问题，他们是如何解决的。想清楚问题的关键点在哪里？仔细分析找出问题的关键点，才能解决好问题。请记住：胜利只属于坚持到最后的人，凡事不能持之以恒，正是许多人最后不能成功的原因，行百里者半九十，这样的人即使今天有百万家资，明天也可能沿街乞讨。接待三声1、“来有迎声”就是接待顾客要会说三句话，顾客一进门，导购人员说什么，怎么说？要“来有迎声”，顾客一进专卖店，导购人员要主动和顾客打招呼，我们经常出去买东西的时候，走进一个店，那个服务人员忙着自己照镜子，修指甲，对你爱理不理，或者想理就理，不想理就不理，或者一副苦瓜脸，你什么感受，那就是赶紧逃出来，受不了。因此，一定要主动和顾客打招呼。因为主动相迎可以：迅速建立与顾客的关系。主动表示服务愿意，可以尽快地与顾客建立和谐的关系，为下一步销售做铺垫，体现尊重顾客的原则；打消顾客的顾虑。只有当顾客确信导购员乐于为其提供服务时，才愿意表达自己的需求，所以主动相迎便于建立信任；顾客期待导购员主动相迎，尽管有些顾客担心被打扰，但所有的顾客都期待导购员会主动和自己打招呼。导购员应该放弃以往认为怕打扰顾客而不打招呼的旧观念，导购员要找准时机给顾客打招呼；冷淡会使70%的顾客敬而远之。调查显示，近70%的顾客不从一个店员态度冷淡的商店那里购买东西。如果导购员不主动相迎，可能很多顾客根本没有欲望进来看看；积极的第一印象永远是有益的。长期主动相迎的结果，会使顾客对导购员刮目相看，成为优秀服务的表率。“来有迎声”到底怎么迎？问好式。顾客进门时主动问好。您好！请进！欢乐光临！新年好！早晨好！节日好！放任式。当发现顾客不希望被打扰时，可以请顾客自由参观，并表明乐意为其服务。可以说：“不好意思打扰了，请随意，如果需要帮助的话，请随时找我。”插入式。若顾客到来时，导购员没有机会打招呼，则可以在随后有机会时插话，表明服务愿意。如：“你好，需要帮忙吗？这是最新款的沙发。你可以随便试坐一下。2、“问有答声”顾客进门，肯定是要了解家具的知识，顾客是有备而来的，不是没事闲逛的；顾客是需要导购员帮助的，不是自找麻烦的；顾客是比较感情的，不是完全理性的。顾客进来了，先围着店里巡视一圈，找到兴趣点，站在那里联想一番，然后就要开始发问了。这个时候，导购员要做到“问有答声”，有问必答，但也不必主动攀谈。有问必答不仅指在卖场，实际上只要是进入区域的顾客，无论他问什么问题，是不是和家具有关的，都要热心回答。回答顾客询问时要注意几点：语速要慢，不要一口气说完，要留时间观察顾客的情绪，多看顾客的反应。很多时候，我们进店里买东西都是被导购员热情、滔滔不绝的介绍吓跑了。也不要挤牙膏式的，顾客问一句你答一句，顾客本来想了解更多的内容，但他不了解家具的具体情况，不知道问什么，希望你主动介绍，结果你回答一句没下文了，顾客会觉得你不热心。要保持谦恭的态度，有时候说话的态度比内容更重要。国外有句谚语说：“出自肺腑的语言，才能触动别人的心弦。”说话语气要委婉，有些话直接说比较生硬，如果加上一些委