第4章组织沟通

回忆,上次课印象深刻的内容,可以用自己的理解方式回答,1.管理者的管理模式有哪些？2.管理沟通的作用有哪些？,3,管理模式,高,高,低,低,命令式Directing,指导式Coaching,授权式Delegating,支持式Supporting,与员工的沟通程度,管理员工的程度,职员的工作经验和工作积极性,管理沟通的作用,完成企业管理的业务目标,完成企业管理的人文目标,管理沟通润滑剂黏合剂催化剂,第4章组织沟通,第1节组织沟通的含义及类型第2节纵向沟通第3章横向沟通第4节组织中的沟通网络第5节组织的外部沟通,第1节组织沟通的含义及类型,先见P49引导案例工作丰富化与员工的“消极怠工”小组讨论：你们认为人事部主管王菲在与员工沟通其建议时出了什么差错？,一、组织沟通的含义,组织沟通：在组织结构环境下的知识、信息以及情感的交流过程，涉及到战略控制及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡。,二、组织沟通类型,内部沟通与外部沟通内部沟通：纵向沟通和横向沟通正式沟通和非正式沟通书面沟通和口头沟通,组织沟通的流向,纵向横向斜向外向,总经理,人资部,市场部,财务部,生产部,根据不同沟通路径、形式和载体，组织内部沟通又包括纵向沟通、横向沟通和斜向沟通。,第2节：纵向沟通,一、纵向沟通的定义和下行沟通的目的：纵向沟通指的是沿着组织结构中的直线等级进行的信息传递，包括下行沟通和上行沟通。,纵向沟通包括,下行沟通：指上级作为信息发送者与下属进行沟通。,上行沟通是下属主动作为信息发送者而上级作为信息接收者的沟通。,下行沟通包括哪些内容？P51-52,下行沟通主要包括,1）让员工知晓企业重大活动情况。2）突出企业对员工创造力、努力和忠诚度的重视。3）探讨员工在企业里的职责、成就和地位。4）介绍员工所享受的各种福利待遇。5）了解有关社会、政府活动和政治事件对企业的影响。6）了解企业对社会福利、社会文化发展和教育所做贡献。7）让员工家属了解企业，致力于营造凝聚力。8）让新员工看到企业发展的生动足迹。9）让员工了解不同部门发生的各种活动。10）鼓励员工将企业出版物作为各抒己见的论坛。11）作为外界了解企业发展的窗口。,一则命令的传达,营长对连长：我命令全营官兵，午饭前一小时到操场集合，我要训话，不要管刮风下雨，也不要怕被淋成落汤鸡；连长对排长：营长命令，午饭前一小时刮风下雨，全体官兵到操场上听营长训练说话，先从落汤鸡说起；排长对班长：营长命令，全体官兵到操场上学刮风下雨，午饭前一小时，迎接营长训话，每人先捉一只鸡；班长对士兵:营长命令，因为刮风下雨，所以不需要到操场集合，营长也不再训话，午饭前一小时，全体官兵到营长家吃饭，先喝汤，后吃鸡。,启示,这则笑话告诉我们：“想说什么”是一回事；而对方“理解为什么”却是另外一回事。所以，信息接收者接收到信息后，必须正确理解和解释信息，并且要做出符合信息发送者期望的反馈。,二.下行沟通的主要形式,1.按沟通的载体分类，有三种主要形式：书面形式：如指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等；面谈形式：如口头指示、谈话、电话指示、广播、各种会议（评估会、通知性质会议、咨询会、批评会）、小组演示乃至口头相传的小道信息；电子形式：如闭路电信系统新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等。,下行沟通的主要形式,2.根据时间序列对下行沟通进行划分，即按传达的信息涵盖的时间跨度长短进行分类，也可分为三种沟通形式：,过去,现在,将来,时间,第一类沟通,第二类沟通,第三类沟通,交流传达反映长期（包括过去或将来）的事实、意见、想法或打算方面信息的沟通，为第一类沟通，多采用书面形式，其沟通技巧要求程度较低；交流传达反映时间跨度为几个星期至几个月（不超过一年），在时间概念上包括过去的或将来的信息的沟通，为第二类沟通，多采用书面和会议形式；交流传达反映时间跨度小到是基本上仅涵盖每日例行工作的信息的沟通，为第三类沟通，多采用简短的书面和非书面的形式，其沟通技巧要求程度高。,这样一种分类便于理解沟通技巧与沟通形式的关系,下行沟通类型与沟通手段的对应关系表,一般地，越是长期类信息的传播，因为其信息稳定的特性，其对沟通技巧的要求越低；越是短期类信息的传递，因为其不可预测性，其对沟通技巧的要求越高。,三.下行沟通中的障碍,管理者的沟通风格与情形不一致(命令式、指导式、支持式、授权式)接收者沟通技能上（主要是理解能力）的差异沟通各方心理活动引起的障碍不善倾听草率评判编码环节语义方面的歧义,20,沟通漏斗,21,沟通漏斗在企业中的真实表现,22,沟通失真经典案例,信息理解漏斗的启示,当下行沟通涉及若干个管理层面时，会引起信息的丢失和扭曲。信息在下行沟通中运行，如同经过一个漏斗一样，被层层过滤；信息经过5层后，到达最后一个接收者时，只剩下20%，其余80%的信息因为这样或那样的原因被过滤或丢失了。,四.下行沟通的策略,1.制定沟通计划，明确沟通目标2.“精兵简政”,减少沟通环节3.“去繁从简”,减轻沟通任务，具体可遵循三大原则：（1）例外原则，当命令、计划和政策执行中出现偏差时，才进行沟通；（2）排队原则，管理者应当按照轻重缓急来处理信息沟通，不很重要的会议、约见、信件、电话和报告都可以延后或改期；（3）关键时间原则，管理者应当在恰当的时间向员工传递信息。,4.引入授权（授权可产生激励作用，缓和下行沟通冷冷冰冰的纯粹命令气氛，改善低效沟通状态）5.言简意赅，提倡沟通内容简洁明了6.启用反馈7.多介质组合（如书面请求后采用备忘录跟进，或者报告之后采用电话跟进等）8.头脑风暴式会议9.遵循减少抵触、怨恨的沟通五法则见P57,减少抵触、怨恨的沟通5法则,首先掌握事实了解当事人的想法私下处罚员工对事不对人不要意气用事,个人下行沟通的建议,了解情况(找到瓶颈）+要求反思特别是空降部队，找到症结提供方案+紧盯过程沟通要求获得方法，领导要提供解决方法接受意见+共谋对策+给尝试机会,多说小话，少说大话；注重倾听，勿施权威；态度和蔼，语气亲切；部属有错，合理指正；宽容豁达，息事宁人。,下行沟通的技巧,五.上行沟通的目的,为员工提供参与管理的机会减少员工因不能理解下达的信息而造成的失误营造开放式氛围提高企业创新能力缓解工作压力,总之：为了参与,上行沟通就是下属主动作为信息发送者而上司作为信息接收者的沟通。,六.上行沟通的主要形式,1.意见反馈系统，如意见箱、合理化建议活动等；2.员工座谈会：每个部门选派若干名代表与各部门领导、高层领导一起举行员工座谈会，是一种颇有效果的的上行沟通途径。员工可以就自己部门存在的问题畅所欲言，提出意见和建议，要定期举行，如每月一次或每季度一次，要确保座谈会有轻松、愉快、畅所欲言的氛围。为此，要注意以下三点：,上行沟通的主要形式,（1）最好在一种非正式的气氛下举行会议，因此应选在工作之余，并辅以茶点、饮料等；（2）由一位能说会道、会活跃气氛的人主持会议，以起到协调气氛的作用；（3）尽管会议并不限制员工就何种问题发表意见，但仍然有必要引导员工就某些话题展开讨论，以激励士气，并避免会议变成恶意的声讨会。3.巡视员制度,七.上行沟通的障碍,1.封闭式企业文化2.内部沟通机制不健全3.信息失真此外，下行沟通的六大障碍也会出现在上行沟通中。,八.上行沟通的策略,1.建立信任（信任是双方的，管理者必须投入时间、资源来建立信任）2.采用走动管理,鼓励非正式的上行沟通(走出办公室，深入员工的工作场所，减少与员工的物理距离，从而拉近与员工的心理距离，具体途径有很多，如：共同进餐；四下走动；深入工作现场参加娱乐活动；改革管理体制，让员工参与决策,个人上行沟通的建议,选择而不是问答时间安排或地点安排，可选择办公室以外的地点准备对策两个以上个人要有倾向性建议优劣对比+可能结果,工作中上行沟通具体应用四法,请示工作谈方案汇报工作谈结果总结工作谈过程会议工作谈感想,持有相反意见，勿当面顶撞；若有他人在场，宜仔细顾虑；意见略有差异，先表示赞同；若有建议上述，请选择方法；心中存有上司，比较好沟通。,上行沟的通技巧,努力了解上司的个性及办事风格；尽力配合上司；善尽枪手的职责；认真实践上司无意的谈话内容；要有敏锐的洞察力和判断力。,上行沟通小结,（小笑话）,有年轻人想要出家，法师考问年轻人为什么要出家？年轻人A：我爸叫我来的。法师：这样重要的事情你自己都没有主见，打40大板。年轻人B：是我自己喜欢来的。法师：这样重要的事情你都不和家人商量，打40大板。年轻人C：不作声。法师：这样重要的事情想都不想就来了，打40大板。如果你是年轻人D怎么和法师沟通呢？在法师和年轻人的沟通中，年轻人要出家和法师收弟子是目的，共识是和谐出家。,第三节横向沟上通,一、横向沟通的定义和作用横向沟通是指沿着组织结构中的横线进行的信息沟通，它包括组织中同一层面上的管理者或员工进行的跨部门、跨职能的沟通。横向沟通中不存在上下级关系，沟通双方是同一层面的同事。横向沟通的作用：保证组织目标的实现弥补纵向沟通的不足,为了配合,年轻人D：我受到法师的感召，我很喜欢来，我爸也很支持我来！,二.横向沟通的类型和形式,横向沟通主要包括部门管理者之间的沟通、部门内员工间的沟通、一部门员工与另一部门员工间的沟通三种类型。跨部门的横向沟通形式有会议、备忘录、报告等，以会议为主，会议有决策性会议、咨询性会议和信息传递性会议部门内员工的横向沟通形式主要是面谈、备忘录等部门员工与其他部门的管理者或员工的沟通形式有面谈、信函和备忘录等。,三.横向沟通的障碍,部门“本位主义”员工短视倾向“一叶障目”，对组织结构抱有偏见，如营销部门认为天生比其它部门重要个性冲突（沟通各方性格、思维方式和习惯的冲突）猜疑、威胁和恐惧（缺乏信任是引发猜疑、威胁和恐惧的原因）,四、横向沟通的策略,树立“内部顾客”的理念：“内部顾客”的理念认为：工作服务的下一个环节就是本职工作的顾客，要用对待外部顾客、最终顾客的态度、思想和热情为内部顾客服务。倾听而不是叙述换位思考,横向沟通的策略,选择正确的沟通形式：决策性会议，与会的人数倾向于少而精；咨询性会议，应增加与会人数，协调与会人员的背景，以扩大覆盖面；通知性会议，只要让所有需要知晓信息者收到信息即可，同时注意反馈，确保接收者准确无误地理解信息。,横向沟通的策略,设立沟通官员，制造直线权力压力：设立专门部门或官员，承担召集和协调部门或员工间的沟通功能，这尤其适合跨部门沟通的要求；沟通官员负责定期召开促进部门间沟通的会议，或要求各部门的人员定期相互提交报告。,个人横向沟通的建议,主动+谦让+体谅例如：先辈临时插单，体谅对方的难处和需要自己先提供协作+再要求对方配合提前做好投资分析利弊+双赢结果例如：对你有帮助对我很重要,彼此尊重,从自己先做起；换位思考,站在对方的立场；如有误会,诚心化解障碍；了解情况,选用合适方式；知己知彼,创造和谐氛围。,横向沟通的技巧,案例讨论:横向沟通,小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。,案例点评,小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。在一段时间里，同事小李对他的态度大有改变，这应该是让小贾有所警觉的，应该留心是不是哪里出了问题了。但是，小贾只是一味的忍让，这个忍让不是一个好办法，更重要的应该是多沟通。小贾应该考虑是不是小李有了一些什么想法，有了一些误会，才让他对自己的态度变得这么恶劣，他应该主动及时和小李进行一个真诚的沟通，比如问问小李是不是自己什么地方做得不对，让他难堪了之类的。任何一个人都不喜欢与人结怨的，可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会通过及时的沟通而消失了。,案例点评（续）,但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对，关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的沟通来处理这件事，我想这样做的结果肯定会好得多。我们每一个人都应该学会主动地沟通，真诚地沟通，策略地沟通，如此一来就可以化解很多工作与生活中完全可以避免发生的误会和矛盾。,同事之间要惜缘，能在一起共事是缘分；同事之间要感恩，同事间的相互支持是我们工作顺利的保障；同事之间换位思考，站在自己的角度思考，他永远都是有理的；同事之间要相互尊重，敬人者人皆敬之；同事之间要多沟通，大处认同小处尊重，多多合作。,横向沟通小结,第四节组织中的沟通网络,一、正式沟通网络及特点：正式沟通是指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递和交流。正式沟通主要有四种网络形态。,1.链式沟通网络,是一个平行网络，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，网络中的其他人则可分别与其他两个人进行沟通。在一个组织系统中，它相当于一个纵向沟通网络，有5个层次，逐渐传递，信息可自上而下或自下而上进行传递。此外，这种网络还可以表示组织中主管人员和下属之间的组织系统，属于控制型结构。（公告、函、令等公文的传阅）,链式,某一组织系统过于庞大，需要实行分权授权管理,2.环式沟通网络,可以看形态的一个封闭式控制结构，表示五个人之间依次联络和沟通，其中每个人都可以同时与两侧的人沟通信息，该网络可以创造出比较高昂的士气。,3.轮式沟通网络,这是一种纵向沟通网络，其中只有一个成员居于沟通的中心，成为沟通的媒介，这种网络是高度集权的。,4.全通道式沟通网络,这是一个开放型网络，其中每个成员之间都有一定的联系，彼此了解。网络中的沟通渠道很多，组织的士气高昂，合作气氛浓厚。学习型组织及高校、自治性团队均属于这类沟通形态。,全通道式,四种类型的比较P65,没有一个网络在任何情况下都是最好的。对于不同的任务、不同的要求，应使用不同的沟通网络。如果管理者重视解决问题的速度，那么使用轮式和全通道式是最好的；如果看重信息传递的准确性，那么链式和轮式是最好的；如果看重领导者的产生，则需要采用轮式模式；如果看重通过信息沟通来增加员工的满足感，则最好使用环式和全通道式。,启示,58,边学边练,吴总经理出差两个星期才回到公司，许多中层干部及办公室人员，马上就围拢过来，大家站在那里，七嘴八舌，一下子就开成了一个热烈的自发办公会，有人向吴总汇报近日工作进展情况，另有人向吴总请求下一步工作的指示，还有人向吴总反映公司内外部环境中出现的新动态。根据这种情况，你认为下述说法中，哪一种最适当地反映了该公司的组织与领导特征？（）A.链式沟通，民主式管理；B.轮式沟通，集权式管理；C.环式沟通，民主式管理；D.全通道式沟通，集权式管理,二.非正式沟通网络的特点：非正式沟通是指通过正式组织途径以外的信息沟通。其特点为：不受管理层控制被大多数员工视为可信信息传播迅速关系到人们的切身利益,小道消息的温床,非正式沟通网络,单线型是通过一连串人把消息传递到最终的接受者；饶舌型是一个人主动把消息传播给其他很多人；偶然型是按偶然机会传播消息的；集束型则是将消息有选择地告诉自己的朋友或有关人员。研究表明，组织中使用最多的网络是：集束型。,小道消息（葡萄藤）,非正式沟通形式因其无规律性而被形象地比喻为“葡萄藤”，正是由于这一特点，它能够及时、快捷地获得正式沟通难以提供的“小道消息”。,小道消息产生的原因,焦虑例如：联想与IBM合并为了搞清楚支离破碎的信息作为联合群体的一种手段大家都是同路人作为拥有权力地位的一种象征,减少小道消息的消极影响,公布组织内外的一些必要信息（马上透明）例如：肯德基的苏丹红事件,减少小道消息的消极影响,公开解释那些似乎不一致或隐蔽的决策和行为，如公布重大决策及时间安排，公开讨论组织的未来计划（马上说出对策）例如：在上海康桥的均瑶基地食堂里，会看到一块小黑板，上面写着现在公司流行的小道消息，后面是公司管理层或员工的答复和想法。小道消息一旦公开，对组织的负面影响就会大大降低，公司领导就能察觉到并进行及时处理。公司领导十分重视小道消息，努力使小道消息明朗化。对不同的小道消息，依事情的轻重缓急，分别由不同层面的管理者进行解释。一些比较大的小道消息，诸如与谣言有关的重大人事任免、兼并重组等，甚至会由董事长亲自向大家解释；一般比较小的，那就由基层经理来澄清。,减少小道消息的消极影响,进入操作环节公开讨论事情可能的最差结局，减少由猜测引起的焦虑，根据发展的情况，进行修正,第五节组织的外部沟通,股东,组织外部沟通,1.与上下游企业的沟通2.与顾客的沟通3.与股东的沟通4.与社区的沟通5.与媒体的沟通6.与政府的沟通,留给对方良好的第一印象；牢记并常说出对方的名字；让对方拥有足够的优越感；察言观色解析其心灵密码；遵守基本的商务沟通礼仪；重视并有效处理客户异议。,对外沟通的六个要领,第一印象效应？,第一印象效应：一位心理学家曾做过这样一个实验：他让两个学生都做对30道题中的一半，但是让学生A做对的题目尽量出现在前15题，而让学生B做对的题目尽量出现在后15道题；然后让一些被试者对两个学生进行评价：两相比较，谁更聪明一些？结果发现，多数被试者都认为学生A更聪明。这就是第一印象效应。,七秒钟！,我们没有第二次机会改变留给客户的第一印象,留给对方良好的第一印象,对外沟通的技巧,牢记你是企业形象的代言人,例子,2008年底，原湖北金龙期货正式易帜“南证期货”落户南京，是一个值得深思的例子。作为湖北省资格最老的期货公司之一，前身是1992年成立的湖北省金属材料总公司上海交易部，也是上海期交所的首批会员。有业内人士表示，在武汉启动打造区域金融中心之后，这家湖北本土金融机构总部外迁，肯定是一大损失，“地方政府应该努力挽留的，可惜没引起重视。”“除开对湖北的家乡情结，公司上下都赞成迁往南京，因为武汉的发展软环境不好，到一些部门办事很难，不请吃请喝就拖着不办，而在南京要什么给什么，办手续一路绿灯。”金龙期货一业务主管如是说。,对外沟通的技巧,三米微笑原则,沃尔玛服务顾客的秘诀之一就是“三米微笑原则”。它是由沃尔玛百货有限公司的创始人山姆沃尔顿先生传下来的。每当他巡店时，都会鼓励员工与他一起向顾客作出保证：“我希望你们能够保证，每当你在三米以内遇到一位顾客时，你会看着他的眼睛与他打招呼，同时询问你能为他做些什么。”,1、应该身穿西服或轻便西装。2、女性着装严谨大方，胸卡、徽章佩带端正，鞋袜搭配得当。3、衣着式样和颜色，应尽量保持大方稳重。4、不要佩戴一些代表个人身份或宗教信仰的标记。5、最好不要穿流行衣服，不要佩戴太多的饰品。6、尽量不戴太阳镜或变色镜，,服饰：,留给对方良好的第一印象,对外沟通的技巧,语气和语式语言的准确性讲究语言美语言的规范性,只知道我、我、我，就是笨、笨、笨。,留给对方良好的第一印象,掌握好语言艺术,对外沟通的技巧,牢记并常说出对方的名字,记忆力问题其实就是注意力问题，只要用心做，90%的事情都是容易的。,10分钟内有4次刻意地尊称对方，你会获得他对你80%的好感；,对外沟通的技巧,让对方拥有足够的优越感,举例,对外沟通的技巧,有时，我们无声的肢体动作比有声的文字语言更容易吸引对方的注意力。,任何一种肢体动作都是一种信息的传递。,察言观色解析其心灵密码,对外沟通的技巧,常见的客户反应姿态与含义,开放/真诚摊开双手，更靠近，打开大衣纽扣，把衣服放在椅子边上评价抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴冷淡无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中拒绝两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子挫折紧握双手，揉颈背，在空中挥拳紧张眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微张，来回走动，抖动手指或摆弄东西防御身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼神接触，拳头紧握，嘴唇缩拢自信自豪、挺直的身姿，持续眼神接触，手伸直，下巴抬起，含蓄的微笑,含义姿态,察言观色解析其心灵密码,对外沟通的技巧,遵守基本的商务沟通礼仪,公司人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。,我们应遵守哪些商务礼仪?,守时,请多多关照,与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，接送客户时，行30度鞠躬礼。感谢客户时，行45度鞠躬礼。,对外沟通的技巧,顾客有异议,顾客无异议,失败,失败22%,再商议14%,成功64%,失败25%,再商议21%,成功54%,重视客户异议,重视并有效处理客户异议,WHY?,俗话说：嫌货才是买货人！,对外沟通的技巧,80/20法则的运用神入（听出弦外之音）不打断对方对对方的话题感兴趣,听,只注重嘴里讲的,聽,用听；用看用揣摩,重视并有效处理客户异议,对外沟通的技巧,我同意同时我了解同时我尊重同时,与对方争论等于将自己的生意一棒子打死卡耐基,YESYES.BUT,重视并有效处理客户异议,对外沟通的技巧,二选一法则：,从简单的和对方感兴趣的问题问起；提问的问句要与最终解决的问题有关联；问封闭式的问题界定对方思维到你要的方面来。所谓二选一法则:有一则小故事，大意是这样的：有两家卖粥的小店，左边这个和右边那个每天的顾客差不多，都是川流不息，人进人出的，然而晚上结算的时候，左边这个总是比右边那个多出百十来元。天天如此，于是我走进了右边那边粥店，服务小姐微笑着把我让进去，给我盛好一碗粥，问我：“加不加鸡蛋？”我说加，于是她给我加了一个鸡蛋。每进来一个顾客，服务员都要问一句：“加不加鸡蛋？”也有说加的也有说不加的，大概各占一半。我又走进左边那个小店，服务小姐同样微笑着把我迎进去，给我盛好一碗粥，问我：“加一个鸡蛋还是两个鸡蛋？”爱吃鸡蛋的就要求加两个，不爱吃的就加一个。