HCS患者关怀系统方案

广东广西总代理：广州天鹏计算机科技有限公司 020- 爱生HCS患者关怀系统（后医疗服务平台）概述 随着医疗体制改革进程的不断深化，“三资”医院，营利性医院和非营利性医院同台竞争日益加剧。如何提高医院竞争力并增加收入？。如何使医院及时了解病人新的需求动向？。如何提高病人满意度？。如何实现医院以患者为中心的模式转变？以上问题是摆在每个医院领导面前的现实课题。爱生后医疗管理系统HCS（Ashine HealthCare Solution）的出现，非常有效的解决了以上诸多问题，成为提升医院综合竞争力的得力助手和有效工具。后医疗管理是指患者离开医院以后,进入医院之前,整个时段的管理。具体的业务包括:随访、诊疗的预约、医疗情报的服务、患者病情的监测以及患者病情资料的管理与分析等。简言之,它是指患者离开医院以后的管理。 爱生HCS患者关怀系统是医院实现后医疗管理的平台，关怀服务患者的工具 ，主要为患者提供医疗之后的各种服务。它利用计算机、通讯、互联网技术，在医院与患者之间搭起沟通的桥梁，医院通过它可以为患者提供更为人性化、多样话的服务。而患者亦可以通过这些 服务途径，轻松实现医疗服务查询、预约、投诉、建议等服务。HCS无疑为医院提供了一个完美的患者服务平台！ HCS核心价值： 管理患者，服务患者，研究患者，围住患者。一、医院建立良好的患者服务体系的必然性 在市场化经济进程中，患者是医院生存发展最重要的因素，根据2003年中国卫生年鉴统计数字，全国医院的收入比例大致为：91%来源于患者的医疗收入，8%来源于上级政府拨款，1%来源于社会机构的资助捐赠等，由此可见患者是医院最主要的收入来源，可以说患者是医院的上帝，而患者数量直接关系到医院的生存与发展，如何吸引并留住患者，是医院在市场化进程中面临的首要问题。 二、医院患者服务管理的重要性 医院的收入主要来源于对病患者的医疗收入，赢得患者，保有患者就成了稳定医院收入的关键。管理学上的2/8黄金定律总结：机构的利润80%来源于20%的老顾客，若降低5%的顾客流失率，就能使企业提高25%以上的利润。医院如果加强患者的服务管理，建立并保持与患者的良好关系，就能有效地留住患者，稳定医院医疗收入，使医院在激烈的市场竞争中立于不败之地。 据中国西部医院管理支持项目研究报告称：该项目最近对120位医院院长进行管理调研：99%的院长认为做好患者管理服务对医院生存发展有重要意义；其中95%的院长甚至认为意义非常重大，有必要马上着手添加工具，完善管理。 老百姓对医院的关怀服务能否接受，是否欢迎，有无需求呢？爱生谊联公司2005年初在北京、上海、西安、成都四个城市随机对1204名民众调查后得到以下结果： 85%的被调查者希望在就诊前能了解医院医生的基本情况； 84%的被调查者希望在就诊前能预约挂号； 86%的被调查者希望离开医院后能继续得到医院的关怀、呵护、提醒、提示； 96%的被调查者表示愿意花一定的钱购买医院的关怀服务。由以上数据可以得知，80%以上的老百姓希望得到医院的呵护服务，90%以上的医院有进一步完善患者服务想法。可以设想随着医院患者管理服务业务的开展，国内医院的服务水平，患者的满意度，医院的经营效益，必将得到显著提升。 三、医院在患者服务管理方面的现状 虽然“以患者为中心”是许多医疗机构的服务口号，但是大部分患者都会认为其仅仅是一个概念，和医院的实际情况是不相符的。在计划经济体制时期，医院对患者服务的重视程度一般不高。然而在今天的市场经济环境下，没有了患者便意味着没有了医院生存的衣食父母。虽然许多医院对患者的服务意识逐渐在加强，但推出的患者服务措施大都局限于诸如门诊服务台、导医台、电话预约挂号、出院病人的电话随访、新设备或新药物的电话通知等方面，然而这些还远远不够，不但涉及面窄，而且工作效率低下，主要体现在以下几个方面： （1）覆盖面比较窄，只能服务到很少的一部分患者； （2）一个一个地服务，工作辛苦，成本也很高； （3）效果不明显，医院收益没有因为服务增加从而让患者显著增加。 医院患者服务的最大难题是：患者离开医院后，医院够不到、摸不着患者，无法提供服务，只能坐等患者上门。 在医院各项管理工作的资源投入上，患者管理服务也是投入资源最少的工作。患者虽然是医院最重要的收入来源，但患者服务却是医院管理中最薄弱的环节。 四、怎样做好患者服务管理工作 为做好患者服务工作，一方面医院要加强医疗服务意识的树立，确立以患者为中心的思想；另一方面加大资源投入，选用有效的管理服务工具，实现自动、批量、多途径地完成服务，提高患者服务的效率与效益。 五、爱生医院患者关怀服务平台（HCS）的理念及功能 爱生医院患者关怀服务平台（Ashine HealthCare Solution）,简称HCS，是医院管理患者的平台、关怀服务患者的工具，它利用现代计算机、通讯、互联网技术，在医院与病人之间搭起沟通的桥梁，医院通过它可以为病人提供整体的，分门别类的，或个性化的服务；而病人亦可通过这些沟通手段，轻松实现医疗服务预约、各种医疗信息的查询及预定等服务。 HCS利用各种成熟、便捷的通讯联络工具，如手机、小灵通、固定电话、互联网、3G手机、PDA、数字电视、等，通过短信、电话、邮件、互联网等方式实现与患者间的互动服务，用一根根美丽的红丝带，搭建医院与患者间沟通的桥梁。医院在完成患者重托的同时，让患者享受便捷、温暖、细致的关怀服务，从而留住老患者，吸引新患者，达成患者享受高水平的服务，医院收益不断增长的和谐双赢局面。HCS患者关怀系统主要功能如下： 1、医德医风服务质量随访； 2、单病种随访； 3、电话呼叫中心； 4、短信服务中心； 5、挂号、预约； 6、查询、统计与分析。六、医院使用的意义 为医院医德医风建设提供真实可靠的参考依据。 院长掌握真实反馈信息，为人事绩效考核提供依据。 各科室直接与患者沟通，对出院患者进行远程跟踪管理。 指导患者合理用药、合理善事、科学的自我检测。 督促定期做相关理化检查。 增加病人满意率、增加回头率、增加科室收益、增加医院收入。七、HCS技术特色【电话呼叫中心】为患者提供24小时的自动咨询服务； 包括接受建议、投诉，专家出诊安排介绍等； 可以自动进行电话随访。【短信服务中心】 春节问候；生日问候； 复诊通知；义诊通知。 【互联网平台】通过互联网，患者可进行表扬、批评建议、投诉。【触摸屏评价】放置与门诊大厅、住院楼层等，为患者提供触摸式评价。【问卷评价】发送问卷调查表，服务问卷/健康问卷等。【统计、查询】将以上所有功能，所有数据进行汇总，按医院需求打印各种统计报表软件部分基础模块患者数据导入工具患者数据导入工具,适合各种系统软件门诊患者、住院患者管理模块患者信息查询、统计、管理电话语音模块人工语音、自动语音、呼叫坐席短信管理模块短信收发，短信查询统计，短信模板服务质量常规随访医院服务质量、满意度、意见建议普通病种常规随访普通病种设定随访、统计、跟踪医院预约管理系统本地人工预约；互联网预约；预约统计查询扩展模块科研病种随访科研跟踪、调查、随访触摸屏评价系统触摸屏查询、宣传、评价支撑系统（系统管理）爱生谊联HCS系统管理中心系统支撑及维护平台硬件部分HCS集成硬件专用通讯数据服务器；语音卡；GSM 短信 MODEM；专业耳麦电话机 【HCS医疗功能】 【随访呵护患者】对出院患者进行关怀、问候，同时进一步了解患者的愈后，提升患者对医院的忠诚度。【宣传诊疗特色】通过此窗口，医院主动向患者宣传医院的诊疗