第六章 前厅销售管理

第六章大堂销售管理，第一节前台销售方法和技术，第一，前台销售技术1，显示出良好的工作质量(服务营销)，总站员工良好的工作质量是销售成功的一半。本台是给客人留下第一印象的地方。客人第一次到了一家酒店，可能对酒店不太了解。对酒店的理解和产品质量判断从本大学职员的外貌和语气开始。因此，枪杆子职员要以正确的姿势、温暖的态度、礼貌的语言、迅速规范的服务接待所有客人(一律)。这是总公司销售成功的基础。2、了解客人的心理要求(投得好，目标营销)，客人的特点不同，酒店的要求也不同。本台职员要坚持自己投得好(向客人推荐最适合客人消费水平和特性的房间)，即“向最合适的客人推荐最合适的房间”的销售原则。3、非售价的客房销售(产品优点法，价值增加重量加代码技术)客户决策标准：天平两端哪个更重。招待员接待客人时经常犯的一个错误是只谈房价，不介绍房间的特点，结果令很多客人望而却步，或者勉强接受，心里也不高兴。4、根据消费者心理的低报价，客人往往最先接受推荐房间。因此，从高价格到低价格，可以最大限度地提高房间的收益率和房间的经济效益。应决定客人可接受的价格范围(通常是2-3种价格)，在此范围内从高到低。并不是说从“总统套房”到“标准房间”都接待所有客人。如果客人太贵，可以降低一个等级，向客人推荐价格较低的人，将客人能收到的最高房价的客房卖给客人，提高酒店的经济效益。5，选择适当的报价方法(1)“冲击”报价：适用于价格低的房间，主要面向消费水平低的客户。先报价格，介绍客房提供的服务项目、设施等。为了强调“低房价”。(2)“鱼尾”报价：适合中间客房。强调“好”，减少价格对客人的影响。先介绍服务项目、设施、客房特性，然后提出价格。(3)“三明治”报价(“三明治”报价):适合中高档客房。减轻价格重量。在引进服务、设施、客房特性中间设置房价。6、语言艺术总队职员向客人出售客房时，语言不仅要讲究礼仪，还要讲究艺术性。否则，即使没有恶意，也会得罪客人。7、利润引诱法利润诱惑法以预约客人为对象。这种客人来酒店登记住宿，总台接待员要抓住他们第二次销售的机会(提升一级)。8、客人犹豫时，可以直接领客人到客房参观，进一步建议；利用语言或行动加强了客人的决心。“或者先住下，如果有不满意的地方，明天再换。”递入住名册和笔。9、及时销售餐厅其他产品，为深夜到达的客人推荐24小时咖啡馆服务，房间送货服务。凌晨到达商店的顾客推荐洗衣、熨烫、熨烫服务。第二，大堂销售方法1，客人优惠法：2，产品优点法：1分价格1分商品3，比较优势法：比较自己的长处和其他酒店类似产品的缺点。4、价格分解法：580元(500住宅价格80元免费项目)5、有限折扣法(曲线利润法):边房7%折扣；如果在上午8点以前退房的话，可以打8%的折扣。6、适当的让步发型：适当的折扣，第六章大堂销售管理，第二节前厅销售战略，第一，非价格战略(a)餐厅形象战略酒店形象是最昂贵的餐厅无形资产，它直接影响酒店运营效果。1、内部形象：餐厅员工对本餐厅的评价是外部形象的基础。2、外部形象：提到社会大众对餐厅的评价，那是内部形象的表现。包括客房外观、商店标志、职员仪表、设施设备等顾客能感受到的经营理念、职员综合质量等。本大学职员良好的专业素质是销售成功的一半。(b)提高客人满意度的战略“经济价值”战略实施”客人总是对的原则，对客人满意的核心是实现自己对餐厅的期望值，甚至超过对服务的期望值。即可从workspace页面中移除物件。(c)特色战略的例子：帝国的“服务第一”，第二，价格竞争战略：寻找收益最大化战略、租赁率和房价的最佳组合点1、超额预约接收战略2、延迟控制战略接收客人预约时，要考虑客人的停留时间：滞留3晚的客人或停留1晚的客人，不接受不降价的客人折扣构成战略为在旺季晚些时候购买客房，愿意为高价客人预订适当数量的房间。4、升级销售策略：1)酒店价格低的房间超额预订，房间数量不足，前台职员可以说服客人，有变更高房间价格的策略。2)大堂职员应尽量向价格敏感度低的正式商务客人宣传价格范围的高地房间。3)说客充分掌握销售前正在销售的客房特性(如直向、装饰取向、外赠品及特征等)，主动将购买后获得的好处告知顾客，使客人感受到东西的价值，甚至不降低价格。第六章大堂销售管理，第三节客房价格管理，1、客房价格构成及收费方法(1)构成客房价格的客房产品价格由客房产品的成本和利益构成。客房商品的费用项目包括建设投资及其带来的利息、客房设备、修理费、物资用品、土地资源使用费、经营管理费、客房职员工资福利、保险费、销售税等。利润是所得税和房间利润。(b)酒店收费方式在国际饭店业中一般分为客人房费是否包括餐费、包装费几种等多种收费。1、欧洲式价格(EP)用于全世界大多数餐馆，只包括房费，不包括餐费。2，美式(Americanplan，AP)不仅包括房费，还包括一日三餐的费用。因此，也称为“全成本定价方式”，很多远离城市的度假型餐厅或团队客人采用。3，修改美式价格包括房费和早餐、午餐或晚餐(两者之一)。4、欧式早餐包括房费和欧式早餐。欧式早餐主要有冷冻果汁、烤面包、咖啡、茶等。5、百慕大式价格(Bermudaplan，BP)包括房费和美式早餐。美式早餐通常包括欧式早餐和鸡蛋、火腿或香肠、培根等肉。第二，影响客房价格决定的因素(a)外部因素1，社会政治，经济状况2，同一产业的竞争3，客人的消费心理，(b)内部因素1，客房价格目标1)追求利润最大化(最基本的目标)2)提高市场份额3)提高竞争力同一种类，同一等级的餐厅因地理位置的不同，顾客的号召力也大不相同。另外，饭店所在的地理位置也会随着地价的高低直接影响运营费用。3、酒店等级(服务质量)。4、客房理论费用。总之，制定房价，一方面要考虑运营费和投资费的回收(计算这两种费用时要考虑通货膨胀的因素)；另外，还要考虑竞争因素，即能否吸引酒店对象市场的新顾客，巩固现有顾客等。第三，客房定价方法(a)成本驱动定价方法1，建筑成本定价方法(1/1000定价方法)。餐厅费用构成的特殊性：酒店的固定资产约为餐厅总投资额的70%到80%。因此，酒店建筑费和酒店房间价格必须有直接关系。建筑成本估算法(千分之一价格估算法)是国际通用的一种酒店建筑组装标准，是住宅定价的方法。此公式为：这里，酒店建设总费用包括建筑材料费用、各种设施设备费用、装修及各种仪器费用、所需的各种技术费用、人员培训费用、建设资金利息等。例：一家饭店的总建设费用为1亿美元，客房总额为800个，可以用建筑成本法确定平均房价。该酒店的房价=10000000/800 * 1000=125美元/房间价格=(酒店建设总费用/餐厅总房间)*1/1000，千分之一定价法的实际经济意义是，大约5年后酒店建设总费用可以通过客房销售收回。但这取决于各种家庭的可靠性。本价格法的假设：1)假设餐厅的餐饮、娱乐等营业部可以提供一定数额的利润，这样的利润就足以支付餐厅的日常营业费用。2)假设酒店房间租赁率保持在60%左右。这种价格法的局限性：计算出的房价只是客房平均值，与实际每房间价格有差距。这只是客房价格的标准，不能用作最终决策工具。2，目标收益定价方法。出发点是为了在一定的时间内收回全部投资，制定价格，达到一定的目标利益。产品单价销售价格=(总成本目标利润额)/预计销售，例如，一家酒店有200个房间，总投资额为6680万元，年总成本为1000万元，投资回报率为20%，预计租赁率为80%。房间价格=10000000(6680000 * 20%)/(200 * 365 * 80%)=400元/此价格法的限制：不考虑市场需求和价格之间的关系。3，赫伯特定价法美国餐馆和汽车餐厅协会会长罗伊赫伯特创造了类似于目标收益定价法的房间定价方法。这是以目标收益率作为定价的起点，预测饭店运营的各收益的成本，从而估算客房平均价格。4，盈亏平衡定价方法。酒店是指在规定的固定成本、平均变动成本和客房产品的预期销售条件下，达到与总成本相等的销售收益时的客房价格，即餐厅不损失收益时的客房产品价格。计算公式为：房间价格=每位入住者的每日金额/(1-税率)。其中，每个房间每日费用额：房间固定费用分担额和可变费用；客房固定费用分担额可以按房间使用面积每日固定费用=年度房间固定费用/(365*房间出租率)/房间总使用面积、房间总变更费、客户房间数来划分：房间每日变更金额=年度房间变更费总额/(365*房间租赁率)按这个价格租赁，租赁率超过50%的时候，饭店就能获利。提高价格，租赁率不变也能获利。客房销售结构的变化也会影响平均房价和最终盈利能力。因此，盈亏平衡点法经常使用对饭店各种价格体系的比较和选择依据。(b)以需求为中心的定价方法1，理解价值定价方法的这种定价方法认为商品的价格、质量和服务水平等在客人心中有特定的位置。商品价格和客人的认识水平大体一致，客人将接受这个价格；相反，如果定价超过客人对商品的理解价值，则不接受客人，不进行客房销售，也不能达到餐厅的目的。因此酒店客房商品价值不仅取决于商品满足客人某些欲望的客观物质属性，还取决于客人的主观感受和评价。了解价值定价方法的关键是如何衡量理解价值。常用的方法有三种：直观评价方法。邀请消费者或经纪人等直接进行评议。相对评分方法。对多家餐厅的客房产品评分后，根据分数的相对比例和当前平均市场价格计算客房产品的理解价值。特征评分方法。分别对客房产品的功能、方向、楼层、位置、服务、酒店信用等进行了评分，然后总结了客房产品的相对理解价值。2、区分要求价格是指在客房产品价格相同或差异不大的情况下，根据客人对同一客房产品的效用评价差异进行差别定价。同一客房产品对不同客人的差别价格。像一家饭店的客房价格一样，散客、团队客人、家庭客人可能会有一些差异。不同位置的相同房间产品价格。不同时间同一客房产品的差异价格。在添加相同客房产品的小型服务时进行差别定价。(c)以竞争为中心的定价方法1，伴随市场定价方法。饭店很难预测费用，竞争者的反应很模糊的时候，会觉得“同行诗”是唯一最明智的选择。这种做法反映了行业内所有企业的集体智慧，因此定价可以获得合理的收益，减少价格竞争带来的风险。2、主导定价方法。酒店经营者们根据市场竞争环境，首次开发了争取主动吸引客人的定价方式。在激烈的市场竞