《处理顾客异议》PPT课件.ppt

异议处理方法、在销售过程中如何应对异议、客户投诉、客户投诉和投诉是什么？服务级别论述1企业可以提供的服务级别2企业实际提供的服务级别3企业实际提供的服务级别4客户感受到的服务级别5客户感受到的服务级别，期望的服务级别，投诉，朋友口碑服务承诺客户需求=客户高质量商品服务承诺标准化工作=实际服务实际提供的服务客户的希望-客户实际提供的服务=非常满意客户基本上满足实际提供的服务客户的期望-客户不会满意两个人并不都表示不满，就决定不去了。顾客抱怨的时候要什么，一个人要认真对待。3个人想听。希望3个人有反应。4人希望得到补偿，5人得到认可和尊重，4%的顾客不满意的时候，96%的顾客会默默地离开90%，据说8-12名顾客绝对不会购买或关心这种不满。这8-12个客户也会把这个信息传达给20个人。吸引新客户的困难是吸引现有客户的6倍，抱怨处理不当的时候1，顾客本身对购物中心的影响2，对购物中心的影响不再受到购买开发的制约，不推荐生存的威胁，非常消极的宣传竞争者胜利3，对影响个人的业务稳定性表示充分的销售减少的成就感，原则：1售前，销售，售后服务提供和客户投诉处理不由任何部门或个人完成相反，首先是承包负责人3客户投诉承包代理人，目的不是寻找问题，而是理解，需要帮助。这正是购买展示自己，展示公司的绝好机会。4批发在处理问题上，首先要认为自己是令顾客满意的人。不能回避：这不是我的责任。这不是我的事。正确的方法是和顾客一起及时妥善解决问题。要想找出如何处理反驳，抱怨的原因，就要向2位顾客道歉，稳定感情。常用的几种方法，一种正面回答，另一种从侧面攻击，另一种引向话题，另一种改变市场方向，另一种保留另一种4，另一种改变角色。第五，如何防止投诉发生，一，好产品销售1，经过充分调查后，选择，优良订单，反映客户需求的产品2，掌握商品材料和维护方法，在销售时为客户提供更多建议3，严格检查缺陷产品，二，提供好服务，服务方法技术服务态度服务，3，商店奉献，注意，抱怨发生后，一，一，耐心倾听，不争论，倾听的目的是与顾客理论客户一起，对表示心理、物质上受到一定伤害的不满，二，真诚地接受抱怨3，站在顾客的立场上说话，正确地分析抱怨的原因。 第一，商品质量差1，质量差2，商标不明确3，使用不当造成的损坏，第二，商场提供的服务不好1，广告夸张演讲2，商场售后服务不足3，职员无意的行为4，批发商服务方式不充分5，批发商服务态度不好6，批发商自己的不良行为要点：1发生了什么事？2如何发生3件商品？为什么不满？4当时批发代表是谁？5客户有其他不满的原因吗？7我想以什么方式解决8是旧客户还是新客户。9情况写得好，留下总结，减少抱怨的初期技巧，适当地使用“非常抱歉”一词，平息顾客的情绪。2、及早传达顾客不满背后的希望。3、顾客坚定不移，用语调重复一件事，通常是顾客的意图。4、主动突出弱点，在不积极建议或积极要求退货的情况下，希望该商品降低售价。要巧妙地应对感情激动者，第一步，听耐心听顾客抱怨，第二步，带着诚意向顾客道歉，第三步，按照正确的方法沟通解决问题，真的很难处理，第一步，更换当事人2，换地方，换时间，根据各种原因分别处理问题的要领，处理因不良商品引起的顾客不满，第一步，向顾客真诚道歉，向顾客道歉。 要仔细调查这种商品流入顾客的原因，防止这种事情再次发生。处理因商品使用不当而引起的顾客抱怨，1、真心道歉，2、如果商品受损，责任属于商店，就要以新产品换旧产品作为补救办法。如果顾客同意维修，就立即维修，3，更换换货，如果顾客的损失没有回来，就给予一定的补偿，4，导游用其他词语作为镜子，从多方面把握商品，积累商品的各种知识，避免因对商品缺乏知识而引起的问题，1，监督人或仲裁者要仔细倾听顾客的陈述，以后一定要加强批发教育，不要发生这种事。2.监督人与当事人同行，向顾客道歉，得到原谅(特别是顾客很兴奋的时候)3。监督官要彻底改善批发负责人的服务态度，关键是培养他们的观念，加强对优质服务的训练，进行监督。因误解而引起的顾客抱怨，1，语气要委婉。不要让顾客惊慌2。不要强调“为什么一开始不好”等强调，坚持“买方必须最大限度地满足顾客的希望和欲望”的不变的规律。如何对待顾客，尊重顾客失误