邮政银行营业部储蓄营业人员服务考核管理办法

邮政银行营业部储蓄营业人员服务考核管理办法 为客观、公正、全面地评价营业员的工作表现，进一步提高营业前台服务质量，提高营业人员的工作积极性，特制定邮政储蓄营业员服务考核管理办法 一、服务质量考核（70分） （一）服务规范（20分） 1、未能正确佩带工号牌、头饰、领结，按规定穿统一工作装或没有淡妆上岗的每次扣2分。 2、未保持个人台席整齐、清洁、卫生等，离开台席或微机故障时没有出示相应告知牌的每次扣1分。 3、未能保持站姿、坐姿、行姿端正、自然，未正确使用标准的身体语言，每次扣1分。 4、未提前上岗做好班前准备，生产用品、单据、书写工具没有定制定位，摆放有序；工作柜台、各类电脑、设备未保持外观整洁、放置恰当者每次扣2分。 5、拒接办公电话，电话响铃6声内未提机者，每次扣2分。 6、台席上无客户时没有做到面带微笑，站迎服务，客户临近台席前1米处没有主动招呼的（“您好，请问您要办理什么业务？”），每次扣2分。 7、办理业务时，没有做到四声服务的（即“来有迎声，问有答声，唱收唱找声，走有送声”），每次扣2分；每月超过5次者，该项考核不得分。 8、在办理业务过程中，没有做到“接一问二招呼三”，每次扣2分。 9、未运用“十字用语”的（请、您好、谢谢、再见、对不起），每次扣1分。 10、与客户钱物交接时未轻拿轻放、双手递送的，每次扣2分。 11、在营业现场化妆、梳头、吃东西等，每次扣5分，每月超过3次者，该项考核不得分。 12、上班时间聊天、接打私人电话等，做与工作无关的事每次扣3分（除与上班迟到时间等同扣除外，该项同时重复考核），每月超过5次者，该项考核不得分。 13、严格按照业务规范和业务流程办理各项业务，未按照业务规定办理的，每次扣2分；造成客户申告的，视情每次扣5-20分。 （二）服务态度（30分） 1、接待顾客时没有热情主动，做到微笑与细心聆听，对客户的咨询表现出态度冷淡，不耐心、搪塞、敷衍客户的（应该以友善亲切的态度解答客户的询问，回答时与客户保持眼神接触），每次扣2分。 2、未能主动热情的为客户介绍新业务，推诿客户的，每次扣3分。 3、服务时未实行“先外后里”的原则的（即先满足本单位外客户的服务需求，后满足其他各级别服务人员的协助服务需求），每次扣1分。 4、未能严格执行“首问责任本文： 制”，以任何借口推诿客户的每次扣10-20分，每月二次以上者，班组警告；每月三次以上者取消当月考评资格，并作为重点考核对象或上报上级部门处理。 5、下班时若未办理完客户的业务应继续将业务办理完毕，推诿、拒办业务的，每次扣10-20分。 （三）业务技能及处理能力（20分） 1、业务不熟悉，对于客户咨询未按统一口径回复的，每次扣2分；造成误导的每次扣3-5分；由此引起客户投诉的，每次扣10-20分。 2、对于一般性问题，并且值班长已经指教过的问题，第三次起仍不能独立处理，每次扣2分。 3、对到营业前台办理销户的客户，未予挽留；对竞争对手的客户咨询，未主动推介相关业务并劝转的，每次扣3分。 4、客户手续不完整，未正确引导和解释的，每次扣3分。 5、交接班时没有做到有序交接，未能正确引导客户转其它台席办理业务，每次扣2分；发现提前暂停营业的每次扣5分。 6、粗心大意，出现工单或交接班本填写差错，每次扣2分。 7、发现他人受理或解答业务错误，主动帮助纠正并达到效果的每次加3分。 8、及时有效地对重大服务瑕疵进行补救，挽回企业影响的，经核实每次加10-20分。 二、工作纪律（30分） （一）上班时间考核以提早15分钟上班时间为准。迟到5分钟以内，扣2分/次；迟到10分钟以内，5分/次，每增加5分钟加扣2分。迟到60分钟以上按旷工1个班次处理，扣20分，经班组通知，仍未到岗的，加扣10分，并视情节轻重予以警告或通报处理，两次以上报上级处理。 （二）全月迟到5次以上加扣5分；全月连续2次以上迟到30分钟以上者，纪律考核不得分；情节严重者，可按待岗处理（早退、开会迟到、无故缺席、溜岗、串岗、打私人电话等时间，与上班迟到时间等同处理）。 （三）请假考核 1、病事假考核 病假、事假0.5