天猫售前工作说明(1)

一、熟悉店铺1、熟悉产品：了解产品的信息。对于每个客服来说，熟悉店面的产品是最基本的工作,客服是联系店铺和顾客之间的桥梁，一旦这个桥梁没有搭好，也许就会永远失去这个客户。对于产品特征、功能、卖点、价位、注意事项等要熟悉掌握，这样才能顺利解答客户提出的各种关于产品的问题。2、店铺首页：店铺推出的促销活动和热卖、主推商品都会在首页展示。要熟悉店铺的活动和热卖商品，客户来询问、议价时可以及时推荐给客户，达成交易。二、售前沟通1、 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等几个方面。2、 作为售前客服，一定要有耐心，热情 ，活泼。注意自己的语气，态度，适当的加入“亲、呢、哦。”这样的语气助词能缓解语气的僵硬，与顾客更好的交流。3、 客服响应速度要及时，有消息及时回复，吃饭或不在座位上要挂起，同时让旁边的同事有消息时帮忙回复下售前沟通具体流程：1、打招呼2、根据买家的咨询，引导性介绍推荐宝贝：如询问买家多大小朋友穿的，脚长和平时穿的鞋码，再根据买家咨询的这款鞋子去介绍。3、在了解买家的一些基本需求后，结合买家的购买需求，主动推荐店铺活动中与客户的需求比较贴切的优惠促销活动或商品，达成交易。如买家议价，可以推荐店铺的优惠券活动；也可以送一份小礼物。买家选的商品没有适合的颜色或尺码，可以立即推荐其它款价位款式类似的。4、 买家拍下一段时间后未付款的，可以告知店铺的发货时间或商品是付款减库存的，间接催客户赶紧付款(如告诉买家：亲，17点付款的订单可以当天发出哦！)。5、 买家付款后，要和客户核对所拍商品的型号、颜色、尺码，买家的收货信息，所要求的快递方式（中通、韵达、邮政小包，未备注的话一般随机发）6、 结束语：与客户核对完信息后，以结束语结束（感谢您本次光临 咪羊屋！祝您生活愉快！）三：日常工作事项修改备注:客户拍下付款后联系改地址、尺码、颜色等需要修改订单信息时，如果管易系统里订单未下载或已下载未审核，可以直接备注，然后跟踪是否同步到管易系统里；如果订单已审核或已审核已打单的状态，要联系制单反审核后再修改。要备注的信息必须在已卖出备注好，同时标上自己的编号。刷邮费:客户拍一款或多款包邮的商品，又另拍其他款不包邮的商品，拍下后的订单实际是包邮的，但是系统还是会收取运费，这种情况下需要我们手动修改运费。在订单查询里常刷新订单,看到应该包邮的订单而有邮费的话,则需要修改邮费,并告知客户,催付款。如果客户多付了运费并且已经付款了，客服应该主动联系客户，尽量是让客户把多付的运费换成同价格的商品；但是也有客户不愿意换商品，要退运费的，可以支付宝打款多付的运费。开发票：遇到开发票的客户，需要让客户提供发票抬头。在新增事物和已卖出里都要记录好事务类型、发票抬头、金额和发票内容。咪羊屋商城和大耳羊店铺是可以提供正规发票的，大耳羊店铺的发票可以随货一起发出，咪羊屋的是集中开出的。清已卖出:客户拍的订单仓库实际已经发货，但是因其他原因已卖出还是未发货的状态。非活动期间,每天19点前的订单会当天发出，需要晚班客服每天晚上都清已卖出。进入到“已卖出的宝贝”,选择已付款未发货的订单,当天19点前的订单,需在管易看下订单状态,若是已扫描的话,应该是发出的,需要手动点掉发货。若是已打单未扫描的,需要看下订单中是否有预售款商品,或者复制单号查询物流信息,做相应处理。查件 催件查件、催件或晚班留言的都应在已卖出做好相应备注1、查件：收集常用的快递查询网址，旺旺上让快递去查询。比如派送签收的，顾客没有收到的，看下顾客的地址，要是公司件，可以让他去前台或门卫看下，要是家里件，可以让她去物业看下，有时候显示签收客户说未收到的，就是放在这些个地方。这些地方没有的话，先安抚顾客，然后咨询快递，尽快给顾客答复。宝贝在途中，查物流，发货了，但是物流不显示。遇到这种情况，首先看下物流时间，要是当天发的件，物流肯定是没有的，需要等到二天才会更新。发货好几天的，没有物流的，一般就是系统更新的问题，需要到快递官网查询。官网也查不到的，也发货好几天的，可以跟顾客说快递系统在升级，现在查不了，并表示已经发货了，让顾客放心，顾客一直催的，联系他今天帮他补发一份，备注记录遗失件，联系快递退回。顾客找到客服查件，一定要负责跟踪到顾客收到件为止，让顾客享受到专业认真的服务，晚班顾客留言查件的统一格式为物流单号+旺旺ID+地址+问题2、催件：在店铺承诺时间内发货的，没能及时发货的，及时给客户留言或电话通知并表示抱歉。还没有到承诺时间上线催件发货的，请客户耐心等待，说明原因及时给于发货。3、缺货:及时联系客户说明情况，但是商城缺货是不可以直接说我们缺货的，可以和客户说拍的商品是最后一双有瑕疵的。如果缺货补不到货的，建议换类似款的，客户不愿意换的话可以支付宝打款。 4、超区：快递联系我们超区的件，我们与客户联系您有时间去自提吗，如果客户不愿意或转EMS太贵了，联系客户补发一份，再联系快递公司退回，尽量把公司损失降到最低。要到精灵里备注好，客户要的重新补发快递，操作方法：到管易里搜索 订单管理订单查询搜索相应的订单标记遗失件 右键生成退换货单退入商品清空换出相应的商品发给美羊羊审核入库。客户不要了退款：订单管理订单查询搜索相应的订单标记遗失件右键生成退换货单退入商品，备注具体原因-确认 售后问题：虽然公司有专业的售后，但是售前客服也一定要具备一定的处理售后问题的能力，客服遇到简单的退换货的可以自己处理。要在管易系统里生成退换货单，备注客户是换还是退货。发顺丰运费计算：客户拍的商品发顺丰是需要额外收取运费的，以顺丰价格表上的收费标准收取，如果有包邮商品可以在运费上减去一个普通快递的费用。发顺丰要注意包裹是否会超重或者超体积（雨伞