公共图书馆 ＂两会 ＂服务研究综述

公共图书馆 两会 服务研究综述 第卷第期年月Hebei LibraryJournal ofScience andTechnologyVol，NoMay，公共图书馆“两会”服务研究综述卢（广西壮族自治区图书馆摘要对公共图书馆“两会”服务的服务概会”服务意义等方面的研究情况进行了综述关键词公共图书馆；“两会”服务；综述G为 _提供立法决策服务是公共图书馆的重要职责。 年全国第五次公共图书馆评估定级中省级图书馆评估标准明确将“为领导机关决策提供信息服务（包括为政府立法、决策服务，为人大政协等重要会议服务）”的情况作为评估服务工作的一个考评指标项。 随着公共图书馆服务意识的革新及综合服务能力的提高，越来越多的图书馆加入到为“两会”服务的阵营，由国家图书馆再逐渐向省、市甚至县级图书馆铺开，服务成效较为显著。 本文就公共图书馆“两会”服务的研究情况做一综述，以期使业界对公共图书馆“两会”服务的概况多一份了解，对今后“两会”服务工作的研究与开展提供助益。 1服务概况研究一些公共图书馆工作者通过实地走访调研、问卷调查、电话咨询、QQ交流、座谈会等方式对各地公共图书馆为“两会”服务的概况进行了调查研究，持续跟踪各地公共图书馆“两会”服务的动态，并进行了分析、对比研究。 综合各种研究文献资料，现阶段关于公共图书馆“两会”服务的研究成果基本能全面、详细反映各地公共图书馆的“两会”服务情况。 关于公共图书馆“两会”服务 _问题，国家图书馆立法决策服务部主任卢海燕指出，“两会”服务肇始于国家图书馆，即年国家图书馆首次推出为第九届全国人民 _一次会议和中国人民政治协商会议第九届全国委员会一次会议（简称“两会”）提供文献信息保障的参考咨询服务。 其图书馆总数的。 较大城市的公共图书馆如大连图书馆、济南图书馆、金陵图书馆等均开展了“两会”服务。 少数县级图书馆也开展了“两会”信息服务工作，如浙江省的云和县图书馆、浦江县图书馆、三门县图书馆等。 2服务内涵及模式研究不少公共图书馆工作者亲历“两会”服务实践和调查，对“两会”服务的内涵及模式进行了研究。 “两会”服务主要任务和目标是为人大、政协机关行使职能及代表、委员参政议政提供信息资源保障和智力支持。 有学者认为，“两会”服务的实质就是立法决策服务。 公共图书馆开展“两会”服务，关键点就是为“两会”的系列立法决策工作提供有效、科学、准确的信息。 围绕立法决策这个核心内涵，公共图书馆“两会”服务的内容丰富多彩、形式多样。 既有传统服务项目，如借书证办理、图书期刊借阅、文献复制、现场咨询答疑等；又有以现代化技术手段为依托的数字化服务项目，如为“两会”服务专门打造的数字服务平台，此类平台充分整合馆藏自建电子文献资源、地方文献资源及外购数据库，具有信息容量大、更新快、利用方便的特点。 例如湖南省图书馆推出了“人大代表文献信息咨询平台”和“为政协委员履职服务平台”。 此外还根据社会热点问题、会议主题需要及代表、委员们的信息需求，广泛搜集信息素材，反复甄选、加工，精心编制成专题文献辑刊。 卢海燕认为，基于“两会”会议主题而专门量身定制的专题信息服务项目，是对服务对象需求的最为深层次的表达，也是代表和委员在参政议政过程中期待图书馆提供服务的最核心信息需求。 对于省级公共图书馆“两会”服务模式，据年湖南省图书馆信息服务部联合其他公共图书馆开展的关于省级公共图书馆“两会”服务情况调查的结果表明，“两会”服务的模式主要有现场服务、电话咨询、网络平台服务、QQ、Email及微博咨询服务等，近的图书馆开展“两会”服务都采用现场服务模式。 广东省立中山图书馆、广州市图书馆等一些图书馆不采取现场会议服务的方式，而是以热点专题推送、自建和链接有针对性的决策参考刊物在后方给予“两会”信息助力。 3服务障碍及策略研究为“两会”服务是公共图书馆转变服务观念、主动“走出去”、提高服务效益和影响力的重要举措，但这一良好愿望和行动在实践中遭到不少挫折。 公共图书馆为“两会”服务的障碍就是公共图书馆为“两会”服务没有得到“两会”机构的认可，难以有效进入“两会”，驻会服务难。 一些图书馆反映，在与“两会”机构之间的沟通、协作上遇到了很大的困难，申请驻会服务难，使得前期的准备工作举步维艰。 年湖南省图书馆开展的调查还表明，代表、委员们的信息需求与图书馆所提供的服务难以对接，这也是公共图书馆开展“两会”服务的主要障碍。 笔者曾撰文对服务与需求不对接的原因进行了剖析与公共图书馆开展服务前的准备工作是否充分有关，与公共图书馆和代表、委员们的沟通不畅也不无关系。 第三方面的障碍是“如何统筹馆内正常业务与对外服务的矛盾性”，即公共图书馆在资源紧缺的情况下为“两会”开展服务，在一定程度上减少了正常的馆内服务资源，读者享有的人均资源比例下降，不可避免会与馆内正常的服务工作产生矛盾。 针对以上三方面的主要障碍，笔者曾提出了一些解决策略和方法建立与“两会”机关良好的沟通协调机制，保持对话常态化；建立信息反馈机制，理顺双方的信息表达和反馈渠道，以科学有效的方式架接起两者信息互传的桥梁，以便捷的方式保持双方的信息沟通；建立统筹保障机制，科学处理馆内正常业务工作与对外“两会”服务的关系。 为排除障碍，提高服务质量，卢海燕提出，可以发挥图书馆的主观能动性，走外向联合之路。 国家图书馆在“两会”期间开展服务，与全国人大信息中心、国家 _、国家经济信息中心联手，为代表提供各类统计数据、国内外经济信息等，受到代表们的热烈欢迎。 地方公共图书馆可以联合某些参与“两会”服务的机构，如 _、财政局等常规服务单位，或是联合相关政府机构的信息中心、企事业单位团体共同参与，如经济研究会、法学会、环境保护协会等，因为“不少单位也与图书馆一样，有为两会提供服务的意愿和想法，并且是一种职责和任务”。 笔者参与广西壮族自治区图书馆年“两会”服务工作时了解到，广西 _的工作人员表示，由于 _人手紧缺、数据查询系统落后、电子触屏小等原因，给代表、委员查询利用各类统计数据带来不便，有意向将其开发的统计数据库系统移植安装到图书馆先进的“两会”服务平台上，使资源利用更为方便。 _的各种统计材料、数据，是代表、委员们利用率较高的资源，能弥补图书馆在资源上的劣势。 此种做法丰富了图书馆“两会”服务的资源，实现了优势互补，提高了服务效率。 公共图书馆“两会”服务不仅要把好现场服务关，提高现场服务质量，还要跟踪做好会后的延伸服务。 对有特别信息需求的“两会”机关或代表、委员，可以在会议闭幕后开展延伸服务，竭力满足他们的信息需求，使图书馆成为“两会”文献信息保障的中坚力量。 高艳丽指出，“会前服务是整个会议服务的基础，会中服务是关键，会后服务是全程服务的延续与深化，三者有机统一，缺一不可。 公共图书馆在“两会”服务中当然还面临不少其他的难题和障碍，如“图书馆资源的局限性；图书馆阅读推广宣传滞后；图书馆工作人员的两会服务意识、技能相对不足；代表委员利用图书馆的意识和能力有待提升”等，这些都需要在公共图书馆建设和发展中予以注意，采取措施逐步解决。 4服务意义研究“两会”服务参与者以亲身的实践经历及各种研究表明，公共图书馆“两会”服务是个重要契机，提高了图书馆的社会认知度和影响力。 “两会”服务是公共图书馆对外展示自我、树立良好形象的重要窗口。 笔者曾指出，公共图书馆“两会”服务可以说就是个“微型图书馆”，是现代图书馆服务的缩影。 赵玉秋认为，公共图书馆“两会”服务，也是“图书馆创新服务理念，延伸服务领域，丰富服务形式，进行自我发展和完善的迫切需要”，对加快公共文化服务体系建设与提高公共文化服务社会化程度也起到积极推动作用。 胡晓梅强调，公共图书馆以其文献资源和专业信息团队的优势，可以为“两会”代表提供科学、可靠的专业化信息服务，为代表建言献策提供信息保障，从而提高代表建言献策的水平。 “两会”信息咨询具有“快查询、速反馈，咨询时效性极强”的特点。 刘煦赞等认为，“两会”服务是锻炼队伍、检验信息服务能力的平台。 “两会”服务需要的信息广泛而集中、准确而快速，十分考验信息服务队伍的信息组织和反应能力。 现场参会人员提出的各种需求，是考验应变能力、锻炼队伍的好机会，借为“两会”服务的机遇，可促使图书馆信息咨询服务工作迈上新台阶。 吉林省图书馆张素梅表示，服务“两会”的意义根植于图书馆的社会责任，图书馆作为全省的文献信息资源与服务保障中心，应该而且可以利用“两会”这个平台服务为全省大事的决策者们提供信息服务。 总而言之，学术界的各种研究基本达成共识公共图书馆为“两会”服务是自身发展和建设的难得机遇，对于促进图书馆各项工作的进步、提升图书馆社会地位和影响力、提高服务效益和服务能力具有重要意义。 5有待进一步研究的问题公共图书馆对精心筹备、尽心开展的“两会”服务期待取得一个良好的效果，但如何科学评价“两会”服务效果和判定服务质量，这是有待进一步深入探讨的问题。 目前，“两会”服务质量的优劣、服务水平与服务效益的高低，大多以人大、政协机关的评价或某些领导的话语评价来衡量、定调。 但此种评价往往只是从总体上判断服务的优劣与好差，具体到服务项目与内容、服务模式与方法、服务手段与方式等细节却无法获知，对于今后“两会”服务工作的开展和改进不利，因此，亟需寻找和建立一种能及时跟踪“两会”各项服务情况、可行性和可操作性强的“两会”服务指标体系、衡量标准与判定方法。 这套指标体系、衡量标准和判定方法应该重点以客户（人大代表、政协委员或其他接受服务的工作人员）接受服务体验的真实回应为依据。 湖南图书馆刘小花提出，图书馆“两会”服务可以借鉴淘宝、当当网的星级评价方式，开放用户点评的权利，让人大代表、政协委员在使用图书馆数字资源、享受图书馆服务的同时，进行资源及服务的评价，并形成推荐指数。 有业界专家提疑，公共图书馆是公益性机构，一直以来秉承公平、平等的服务理念和原则。 公共图书馆开放，为更多社会阶层迈入知识的殿堂打开了便捷的门户，这也是践行公平、平等的服务理念的体现。 而公共图书馆“两会”服务是为特定的机关提供服务，而所服务的对象代表、委员们大多则是政府官员和科技、卫生、教育等领域的上层人士或专业优秀人士代表，当然也有普通的农民阶层、社会群众代表，但这仅占少数。 据此，他们认为公共图书馆“两会”服务为特定阶层提供的信息服务是“特供服务”，是否有悖于公共图书馆公平、平等的服务理念和原则。 作为“两会”服务工作者和图书馆事业研究者，这确实值得思考和探索，需要在理论及实践层次给予科学诠释，做出有说服力的回应。 此外，在公共图书馆“两会”服务的规范性方面也值得探究。 目前业界没有统一文件或政策规定公共图书馆“两会”服务开展的程序与步骤、服务手段与方法、服务项目与内容等，也没有一套约定俗成的做法。 纵观各地公共图书馆的“两会”服务，大多是彼此效仿，如省级图书馆学习、效仿国家图书馆的做法，市县级图书馆学习、效仿省级图书馆的做法，后行开展的图书馆效仿先行开展的图书馆做法。 不难得知，各地图书馆为“两会”提供的服务大同小异，服务内容、项目与方式也近似。 为“两会”这种重大政务活动提供服务是既严肃紧张又能彰显图书馆良好形象的工作，规范公共图书馆“两会”服务的程序、步骤、内容、模式等，能保障“两会”服务工作按既定路线与方法进行，有利于整个服务工作的筹备与开展，从而提高“两会”服务的质量。 公共图书馆“两会”服务作为近几年兴起的一个热点性、关注度较高的服务话题，宣传报道性、工作总结性的文章居多，而具体展开的研究性成果偏少，专门性研究不多，研究深度有待进一步挖掘，研究层面可以进一步扩展。 随着各级公共图书馆“两会”服务的展开，参与“两会”服务的图书馆队伍也越来越庞大，服务对象的数量及层次也在不断扩大，服务内容、服务手段与方式（下转第页）方便用户对某一类型的数据信息进行横向或者纵向的概览。 NSTL重点领域网络信息跟踪服务系统对资源的选取重在“专”。 科技监测是对科技发展或某一科技领域发展现状、趋势的定性和定量综合集成分析，通过组织小范围、有针对性的重要专题的信息搜集、文本分析，力求快速准确地把握某学科研究领域或技术的发展情况，把握未来技术的发展机会，为准确制定技术发展战略提供信息参考和决策支持。 所以，科技监测的对象通常是科技文献、技术专利、科技管理部门的动态及互联网的相关信息资源。 比如对于技术项目监测、技术专利监测、科技发展战略与计划监测等监测项目，由于其监测内容、监测目的不同，监测的目标数据源和数据的选择依据也应有所不同，资源的选择具有很强的针对性和专题性。 3NSTL科技热点门户与重点领域网络信息跟踪服务系统的相互联系虽然上文从四个方面分析了两者的不同，但是NSTL科技热点门户与重点领域网络信息跟踪服务系统之间也是存在着相互联系的。 两者都是在网络环境下，为了解决网络学术信息失控这一问题而提出的网络信息组织的有效模式，都是运用数据库技术对网络学术信息资源进行搜集、揭示和存储；它们都是使用AWStats LogAnalyzer站点统计软件，网站维护者可以很容易就获得网站访问日志的各项数据信息（这些信息都是以图表的形式呈现出来的）；两者对信息资源的有效性、准确性、权威性和及时性等标准有着严格的要求；都是面向专业研究用户提供专业学术信息服务。 因此，对于信息提供者而言，二者是相辅相成、相互促进的，它们的并行发展，不仅能够促进网络信息组织工作的深入发展，还能够有效提高网络环境下学科信息的服务能力。 _国家科技图书文献中心重点领域信息门户EBOLnstlgovNSTLnstlfacadehotwebjsp马费成，张