前厅管理作业

一、选择题1、酒店前厅部的主要任务有（ ABC ）A、推销酒店的客房 B、接待客人C、负责客房账务 D、保持清洁卫生的大厅2、前厅部组织机构设置的原则（ ABD ）A、从实际出发 B、机构精简C、机构完善 D、分工明确3、酒店大堂的面积标准一般是（ B ）A、客房面积的1 B、每间客房0.4-0.8平方米C、80平米以上 D、200平米以上二、写出以下酒店名词的英语单词或词组1、前厅部 front office 2、总服务台 Front Clerk 3、大堂 Lobby 三、简答题1、酒店前厅部的重要地位体现在哪些方面？答：酒店前厅部的重要地位体现在以下几个方面：（1）前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。（2）前厅部具有一定的经济作用，还具有协调作用。（3）前厅部是建立良好的宾客关系的重要部门（4）前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性2、酒店在建设和装饰大堂、总服务台、门厅时应注意什么？ 答：酒店在建设和装饰大堂应考虑饭店大堂的设计原则：效益性、经济性、风格与特色和整体性。饭店大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，创造一个亲切、宜人、欢悦有文化气韵、现代气息、空间流畅、主题突出、人群集散便捷的空间，其大堂的设计条件特别要注意以下两点：（1）不要盲目追求空间的气派、宏伟。（2）大堂要强化文化氛围。大堂的设计与装修，当然要选择比较好的装饰材料，在总服务台设计上还应该考虑以下三个因素：（1）总台的外观（2）总台的大小（3）总台的布局四、实践实训1、参观当地三星级以上酒店2-3家，分析其大堂与门厅设计情况。答：我参观过以贵州饭店为主，温州大酒店为辅的2家酒店，其中贵州饭店的大堂有门厅、总服务台、休息厅、大堂吧、楼(电)梯厅、餐饮和会议的前厅，其中最重要的是门厅和总服务台。其酒店大堂面积较小。而温州大酒店也是如此，大厅面积过小，特别是休息厅和大堂面积也小。其大堂与门厅设计情况从以下几点可以看出： (1)酒店大门醒目宽敞，既便于客人认辨，又便于人员和行李的进出；同时它能防风，减少空调空气的外逸，地面耐磨易清洁且雨天防滑。因此，酒店作双道门是最好的选择。大门的形式特点要多种多样，应显示酒店的独特标志或文化特色；如温州答酒店的装修常用的材料为玻璃，设计着重门框、拉手、图案、四周实墙的处理。(2) 贵州饭店是四星级酒店，其门厅的面积指标一般为0507m。间贵州饭店其门厅的平面布局则根据总体布局方式、经营阵点及空间组合的不同要求有多种变化。贵州饭店门厅平面布局是将总服务台和休息区分在入口大门区的两侧，楼、电梯位于正对入口处。这种布局方式有功能分区明确、路线简捷，对休息区干扰较少的优点。(3)大堂辅助设施对于豪华酒店装修设施是必不可少的：如行李和小件寄存、衣帽间、珠宝或礼品店、花店、书店。对于贵州饭店，大堂就必须要体现出高贵、典雅、华丽的气派。地面和墙面宜用高级材料装修，色彩宜沉稳、洁净。而温州大酒店的门厅柱子使用不锈钢贴面或圆形进口花岗石贴面，能营造非凡气势。大堂设计则是有赖于对空间造型、比例尺度、色彩构成、光照明暗、材料质感等诸多因素的成功组合。2、画出已参观酒店前厅组织机构图。第二章 单元练习题一、填空题1、临时预订通常将客人预订的房间保留至 18 点，确认类预订则为客人保留客人至 某已事先声明的时间 ，保证预订将客人预订的房间保留至 第二日退房时间 。2、是否接受客人预订应考虑的条件是 房间数量 、 房间类型 、 抵离日期 、 房间价格 。3、实现保证预订的方式有 预付款 、 信用卡 、预付定金 。二、写出下列属于的英文1、临时预订 Advance Reservation 2、确认类预订 Confirmed Reservation 3、保证类预订 Guarantee Reservation 4、超额预订 Over Booking 三、简答题1、处理预订时要注意什么问题？答：在处理客人预订时，预订员必须注意以下事项：（1）接听电话时，必须使用礼貌用语，口齿清晰，应酬得体（2）接到预订函电后，应立即处理，不能让客人久等。（3）填写预订单后，必须认真、仔细，逐栏、逐项填写清楚。否则，稍有差错将会给接待工作带来困难，影响服务质量和酒店的经济效益。（4）遇有大团或特别订房时，订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出，这时如确实无法满足其预订要求，要另发函电，表示歉意，并同样经前厅部经理或总经理签署后发出2、酒店主要有哪些渠道开展预订工作？答：（1）客人直接向饭店订房（2）旅行代理商订房（3）与饭店签订商务合同的公司（4）政府机构及其事业单位（5）合作单位订房（6）航空公司或交通部门订房（7）国际订房网络组织订房四、案例分析郝经理错了吗？郝经理勤奋好学，他总能从书刊上获得一些新知识，并用于指导实践。通过总结去年的接待工作，他发现，本饭店客源的淡、旺季明显，特别是九十两个月宾客盈门，饭店的满额预订常使一些临时订房或直接上门的客人遗憾而去。与此同时，由于一些客人订房未到或临时改变行程而延期抵店等情况，事实上饭店并获得高额的客房出租率。因此，郝经理认为，做适量的超额预订，以弥补因为订房未到或延期抵店等情况所造成的缺额。通过查找有关资料，郝经理掌握了计算超额预订的公式，即：超额预订房数=预计房临时取消率预订离店延期率。超额率=经过一两天的模拟，郝经理决定，从未周开始，做适量的超额预订，这样连续做了几天，客房出租率确实喜人。忽然有一天，郭女士、里奥先生持订房凭证来店住房，饭店都无房提供，此后又相继多次出现类似情况。有预订而不能入住者中，大多是本饭店的常客或是慕名而来的客人，他们对饭店这样的做法十分气愤。并纷纷表示，从此不会再到这样的饭店来预订住房，而郝经理为此困惑不解。思考并回答：1、超额预订对饭店的受益和风险各是什么？2、郝经理能不能仅仅按照有关资料提供的计算公式决定饭店的超额率呢？为什么？3、对郭女士、里奥先生这类客人，饭店该怎样处理？四、答:1：受益：超额预订可以有效地减少客房的“虚耗”(虚耗指本来有需求，但却没卖出去的产品)，提高经济效益，增加饭店的收益，同时又可以满足未预订客人的需要，提高饭店客房的入住率。风险：一旦预订客人全部抵店，没有客房，饭店将面临尴尬的局面，因而超额预订幅度的确定就十分关键了。幅度过大，已经订房的顾客无房可住，引起纠纷，降低饭店信誉；幅度太小，出现虚耗，饭店又将蒙受损失，同时还会损害饭店的信誉和形象，使饭店的收益减少。2：因为超额率不仅受到预定取消率、预定后未到、住店客人提前离开等因素的影响，还受到延期住店等许多因素的影响。超额预定房数=预定房临时取消率-预计离店延期率。超额率=预定量/可定量100%3：由于饭店的原因造成宾客不能按照预定要求入住的，在饭店还有空房的情况下，一般采取“高开”的原则为宾客安排房间；如果饭店没房间提供，立即与其他同档次饭店联系，高出房费有饭店承担，如果属于保证性预定的客人，则饭店要为其支付第一夜的房费，承担将客人送达其他饭店的交通费；如果客人属于连续住宿，第二天有房时主动询问客人是否搬回来住；如果客人回来，大堂副理要亲自欢迎并陪同办理登记手续，入住期间享受贵宾待遇；如果保证类客人坚持要求退款，应给予双倍返还；最后向宾客的理解和合作饭店的支持表示感谢第三章 单元练习题一、选择题1、门童的主要工作职责有（ ACD ）A、指挥门前交通 B、门前保安C、迎送宾客 D、回答问讯2、“金钥匙”最重要的思想素质是（ B ）A、遵纪守法 B、爱岗敬业C、谦虚宽容 D、忠诚3、“金钥匙”的服务哲学是（ C ）A、客人就是上帝 B、客人永远是对的C、不是无所不能，但要竭尽所能 D、微笑4、电话总机服务最重要的一项工作就是（ A ）A、接转电话 B、叫醒服务C、播放背景音乐和电视节目 C、回答问讯二、简答题1、简述行李员问散客提供行李入店服务的基本程序。 答：（1）当客人抵店时，行李员应主动问候，以示欢迎。帮助客人从车上卸下行李。请客人确认行李件数，以免遗漏。同时记下客人所乘坐的车辆号码（若有差错，即可根据记下的车号迅速查清行李的下落）。（2）引导客人到服务台办理入店登记手续。（3）行李员把行李放置在离前台2-3米的地方，以正确的姿势站立于行李旁，替客人看管行李并等候客人登记完毕。（4）客人办完手续后，行李员从前台接待员手中接过钥匙，住宿登记单按房号将行李送入客房。（5）送行李途中，行李员主动向客人介绍酒店设施、服务项目。（6）开房间门前向客人介绍钥匙的使用要求。为客人打开房门后，浏览一下客房是否符合要求，然后请客人先进入客房。行李员进房后迅速把行李放在行李架上或按客人吩咐摆放，然后把钥匙归还客人。（7）简单介绍一下客房设施，并询问客人是否有其他要求，最后祝客人在酒店过得愉快。出来时向客人微微鞠躬，倒退2-3步，然后转身离开房间，轻轻关上房门，立即回行李房。（8）回行李房后，将运送行李件数、时间、房号登记在散客行李记录本上2、简述电话总机方的主要业务内容。答：（1）电话转接及留言服务（2）回答问询和查询电话服务（3）免电话打扰服务（4）电话叫醒服务（5）火警电话的处理 （6）充当饭店临时指挥中心 三、案例分析行李丢失以后林先生是香港人，骆先生是广州人，他们原来互不相识，因酒店在行李服务方面的差错，使双方知道还有个对方存在。林先生是商人，骆先生是律师，分别受公司的委托，处理一桩生意和一场官司，因而同住在L酒店。今天林先生飞往北京，停留一天后再飞往香港，骆先生今天也离店直飞广州，上午9时30分左右，林、骆二位先生差不多同时打电话至行李服务处要求行李服务，行李员小马被派到楼层收取二位的行李。由于收取时间相同，行李箱的样式也大体一样，粗心的小马没有仔细区分辨认，便分别为骆先生的一个箱子贴上“文广州”，而林先生的两个箱子却鬼使神差的一个贴上，“北京”，另一个则贴上“广州”的标签。随后，林、骆二位先生乘酒店巴士同车前往机场。跟车同去的酒店行李员小华，根箱子上贴的目的地提示，分别将一只箱子送到北京线托运，另两只箱子交广州线托运。林先生到达北京提取行李时发现少了一件，而与此同时，到达广州的骆先生却多了一件行李。骆先生根据经常外出的经验，他知道一定是谁的行李张冠李戴，于是便把多出的一件交机场工作人员保存。少了一件行李的林先生打电话给酒店，请“金钥匙”帮助寻找。当酒店找到林先生的行李时，他已经到达香港。思考并回答：1、L酒店对这