CRM客户关系管理ppt课件

第七章客户关系管理客户服务中心，1。宁波邰方厨具有限公司客户服务中心申请表(详见教材)。备注：从本例的文字描述可以看出，客户服务中心系统成功实施后，邰方厨具有限公司全面提高了客户满意度，大大降低了客户服务的总拥有成本，客户服务代表也可以为客户提供更加周到快捷的客户服务，从而大大提升了邰方有限公司的社会形象，挖掘了更大的市场潜力。因此，基于呼叫中心的客户服务中心在企业客户关系管理中发挥着重要作用。2020/5/27，2，本章引用实例，2，熟悉客户服务中心的含义和相关术语，了解呼叫中心的类型划分和结构组成，了解呼叫中心的产生、发展和趋势，掌握客户服务中心在客户关系管理中的作用，熟悉客户服务中心在不同行业中的职能，熟悉客户服务中心的工作目标和职责，了解客户服务中心的整体工作流程，2020/5/27，3，学习目标， 3，7.1客户服务中心概述7.2呼叫中心的基本知识和发展历史7.3客户服务中心在客户关系管理中的作用7.4企业客户服务中心工作流程示例介绍案例讨论主题本章总结思考和实践，2020/5/27，4，本章概述，4，7.1.1客户服务中心的基本含义初步理解7.1.2客户服务中心的基本含义7.1.3客户服务中心的相关“别名”7.1客户服务中心概述，2020/5 右图7-1是一家公司的客户服务中心。在现代客户服务中心，客户服务人员戴上耳机，用手操作鼠标，盯着电脑屏幕。 一方面，他们可以通过电话与客户沟通，或者通过互联网及时与客户沟通(如QQ)。另一方面，您可以使用面前的电脑输入界面输入相关的投诉和咨询信息，或者查阅相关的文字页面，以便快速回答用户提出的相关问题，或者按下相关按钮，以短信或电话录音的形式及时向客户发送信息。7.1.1从2020年5月27日第一次会议客户服务中心的例子来看，6、6、客户服务中心是企业利用现代沟通手段来关注与客户互动的过程。客户服务中心用于不同目的的技术的复杂性会有很大的不同，它们的功能也会相应地有很大的不同。典型的客户服务中心一般采用自动语音应答技术、自动呼叫分配技术、计算机电话集成和呼叫管理系统。客户互动可以由客户或客户服务中心发起。电话仍然是客户服务中心联系客户的主要方式，但不限于此。一些客户服务中心还提供其他接入渠道，如在线通话、文本对话、自动传真、电子邮件回复等。7.1.2客户服务中心的基本含义，2020/5/27，7，7，客户服务中心更常见的“别名”是：客户最近客户联系中心客户联系中心客户联系区域、客户支持中心、多媒体访问中心、客户关系中心、电话营销中心等。7.1.3客户服务中心的“别名”，2020/5/27，8，8，7.2.1呼叫中心生成过程7.2.2呼叫中心类型划分7.2.3呼叫中心结构组成7.2.4呼叫中心发展过程7.2.5呼叫中心发展趋势，7.2呼叫中心基本知识和发展过程，2020/5/27，9，9，呼叫中心起源于北美，其雏形可以追溯到20世纪50年代的美国民航工业和旅游业。20世纪50年代初，美国一些经营旅游和餐饮业务的公司开通了电话服务热线。例如，1956年，泛美航空公司开通了一条电话服务热线。那时，乘客可以通过24小时全天候服务中心预订航班和查询航班。呼叫中心在20世纪70年代成为一个具有初步规模的行业，以ATT为代表。ATT是第一个推出世界上第一个用于电话营销的免费800服务号码的呼叫中心。由于这一措施的有效性，800已被广泛使用。7.2.1呼叫中心生成流程，2020/5/27，10，10。根据不同的参考标准，呼叫中心可以分为各种类型，具体内容见教材表7-1。7.2.2呼叫中心类型，2020/5/27，11，11，7.2.3呼叫中心结构，2020/5/27，12，12。第一代呼叫中心是今天常用的热线。企业通常会指派一些训练有素的业务代表来处理各种各样的询问和投诉。客户只需拨打指定的电话就可以直接与业务代表通话。第二代呼叫中心开始广泛使用计算机技术，例如通过局域网技术共享数据库数据。自动语音应答技术用于降低坐席工作人员的劳动强度，降低出错率。自动呼叫分配器用于平衡代理流量、降低呼叫丢失率、提高客户满意度等。第三代呼叫中心采用CTI技术实现语音和数据同步。它主要用软件代替专用硬件平台和个性化软件，内部采用标准化的通用软件平台和通用硬件平台，使呼叫中心成为一个纯数据网络。第三代呼叫中心采用CTI技术和互联网技术的紧密结合，使呼叫中心从单一的语音接入转变为多种媒体手段的结合。例如，它可以提供多媒体手段的组合，如语音、传真、电子邮件、视频连接等。基于互联网的呼叫中心可以为用户提供高级搜索引擎和自助网页访问。同时，信息技术可以为用户提供实时服务，如网络电话、文本聊天、视觉协作、网络导航等。7.2.4呼叫中心的发展历史，2020/5/27，13，13。由于呼叫中心系统是it技术的综合集成，it领域的任何技术进步都会直接影响和推动呼叫中心的发展。下面将介绍未来呼叫中心的几个发展方向。1.新的基于互联网的呼叫中心2。多媒体呼叫中心3。虚拟呼叫中心4。其他新呼叫中心，7.2.5呼叫中心发展趋势，2020/5/27，14，14，7.3.1客户服务中心的重要作用7.3.2客户服务中心的具体功能7.3.3客户服务中心的工作目标和职责：以4S某汽车商店为例7.3.4呼叫中心在客户关系管理中的应用简介：以现代酒店业为例，7.3客户服务中心在客户关系管理中的作用，2020/5/27，15，15。目前，以呼叫中心为主要形式的客户服务中心具有以下功能。1.提高客户满意度和忠诚度2。降低服务成本并有效管理资源3。维护和加强现有的市场渠道，开发新的市场资源。为企业提供市场分析数据7.3.1客户服务中心的重要作用2020/5/27，16，16。通过呼叫中心，客户可以及时响应通过互联网、电话、传真、电子邮件等信息渠道提出的请求。能够实现全天候不间断的客户信息咨询服务。一般来说，它的主要功能包括：信息查询服务；(2)自动语音应答和语音邮件服务；(3)商业预订服务；(4)销售业务受理服务；咨询和投诉服务；业务监督和主管咨询服务；互联网服务功能；客户回访服务；业务统计报表功能；系统维护和管理功能等。7.3.2客服中心的具体职能，2020/5/27，17，17，某汽车4S店客服中心的工作目标和具体职责，7.3.3客服中心的工作目标和职责，2020/5/27，18，18，(1)呼叫中心是实现客户关系管理的重要途径。(2)呼叫中心大大提高了酒店客户服务质量。(3)呼叫中心有助于优化酒店服务流程。(4)呼叫中心有助于提升酒店的品牌优势。此外，建立现代酒店呼叫中心可以大大加快酒店业信息化建设的步伐，将酒店企业的综合实力和现代化管理水平提升到一个新的水平。，7.3.4呼叫中心在客户关系管理中的应用：以现代酒店业为例，2020/5/27，19，19，7.4.1中国建设银行咨询中心：客户入站服务处理示例7.4.2奥迪中国市场部：潜在客户出站调查示例7.4.33com公司：产品解决方案客户反馈出站调查示例7.4.4城市供水公司客户服务中心交互式语音(IVR)流程示例上述示例的相应图表请参考7.4企业客户服务中心工作流程示例。2020/5/27，20，20，案例7-1苏宁电器呼叫中心建设过程及应用效果(详见教材)案例讨论主题1。请分析苏宁电器传统客户服务模式的主要弊端。2.苏宁电力呼叫中心的建立对其整体发展起到了什么作用？3.你认为苏宁电力呼叫中心的系统功能如何？它有什么缺点吗？请解释一下。2020/5/27，21，案例讨论主题，21，案例7-2帅康集团呼叫中心应用案例(详见教材)案例讨论主题1。请根据这个例子分析：为什么家电企业要建立客户服务中心？2.您如何理解本文中的陈述“帅康集团呼叫中心的建立可以在集团内部开辟物流、信息流和资金流的相关渠道，实时调度集团资源的配置，最终实现信息源向利润源的转化”？3.帅康集团呼叫中心的建立是其传统客户服务模式的一次翻天覆地的变化。请根据你自己的理解详细解释。2020/5/27，22，case discussion topic，22，本章首先通过实例介绍了客户服务中心的含义和相关“别名”,并说明了客户服务中心的主要形式呼叫中心的类型划分、结构组成、生成过程、发展阶段和未来趋势。然后强调了客户服务中心在客户关系管理中的作用，并介绍了客户服务中心在不同行业中的具体功能和应用领域。最后，本章详细介绍了客户服务中心的运营和管理、具体工作流程和计算机操作界面。通过这一章，读者应该认识到客户服务中心的重要作用。了解其类型、结构和发展过程；并熟悉客服中心的工作职责，了解其工作流程和操作方法。2020/5/27，23，本章总结，23，1，思考问题1。什么是客户服务中心？请告诉我一些你在实际工作和生活中与你沟通和联系的例子。2.什么是呼叫中心？它如何被分类？请解释呼叫中心的整体结构。4.请解释呼叫中心的产生过程、体验阶段和未来发展趋势。5.呼叫中心在客户关系管理中的重要作用是什么？请以一个行业为例进行详细说明。6.作为企业重要的客户服务机构，其具体职责是什么？2020/5/27，24，思考与实践1，24，2，实践1。社会调查问题调查某个系统/行业中客户服务中心的建设和应用(包括组织设置、