新客诉处理与应对技巧.ppt

金考拉国际，客户投诉处理和应对技术，我们的共同班级协议将手机转换成静音或关机状态随意移动，对话，不要接电话教室安静，不要按座位坐请准时谢谢合作，课程内容，第一部分：了解客户投诉；第二部分：客户投诉的原因分析；第三部分：有效处理客户拆迁的重要性；第四部分：客户投资拆迁应对和处理技术；第五部分：创建黄金客户服务人员；第六部分：理解客户的观点。第七部分：投票预防和投票处理者的心理调整，第一部分是顾客投诉，投诉是什么？客户对产品、服务等的不满。WHAT，不满的本质，外表：顾客对商品或服务的不满和指责的本质：顾客对企业的信任和期待的表现，即企业的弱点我们该怎么看？棘手的问题是，客户给了改进的机会。顾客可以一言不发地离开，我们不能挽留。因此，我们必须真心感谢顾客发现问题投诉处理是否恰当，这正是建立口碑的好机会。不满应该怎么想？不满不是顾客满意不满的对象，顾客不满的第二部分不是好的，顾客不满的第二部分是原因分析，顾客离开的原因，顾客不满的发生过程，不满的发生因素，错误的产品质量服务习惯新商品，新服务，不满的发生因素，行业的竞争和增加，5年前3360家企业的核心竞争力集中在产品的售后服务上。今天的：应根据客户的不同要求提供服务，甚至为客户提供定制服务。提高客户期望，提高服务质量和产品质量，降低产品价格，但客户满意度没有提高。投诉在增加。客户的一些不合理要求是服务工作中非常困难的挑战之一。不合理的客户要求(例如1 .产品超出保修期后，客户对产品的保修2。IT行业要求在客户签署订单之前进行测试版本，由于季节等因素的变化，客户的要求可能会发生变化)。客户需求的变化，繁重的工作压力，部分企业，很多情况下员工都处于高负荷工作环境中，一个人做两个人的工作会影响服务效果，服务技术的不足，部分服务人员缺乏倾听客户的故事，难以提出问题的技术，缺乏客户对自己的问题和不满的明确说明，所以很多服务人员往往找不到客户的真正需求，进行讨论，为客户满意做什么？客户感动是什么？客户满意3要素，产品满意服务满意企业形象满意，客户期望方程式，客户不满意，客户不满意，客户不满意时96%，4%，投诉，潜在诉求，不良客户服务带来的灾难，每月消费x12个月x一般消除年(x年)X100，反映客户投诉，投诉对企业的好处，反映客户投诉，处理客户投诉的有效意义，恢复客户信心，避免更大的纠纷和恶行所带来的信息收集，有效处理客户投诉的意义，(投诉)满意客户是最好的中介(满意客户不同2-5人) (不满)不满客户是企业的灾难(不满客户不同220人)有效处理顾客投诉的意义，我们要挽留所有接触过的顾客！第四部分，应对和处理顾客投诉的技术、补偿或补偿，仔细听，希望接收者了解发生的问题或不满的原因，举报者想要什么？希望问题尽快解决或明确的解决截止日期不再需要尊重进一步问题或解决问题的明确保证，投诉者究竟想要什么？正确处理顾客投诉的原则，首先处理感情，然后处理案件，耐心处理顾客投诉，最差的听众，请像我一样，从顾客的立场出发，迅速行动，然后阅读案例，回答问题。根据新加坡购物中心进行的调查，如果顾客对劣质服务不满意，会出现以下反应。70%将在其他地方购买；39%的人说抱怨太麻烦了。百分之24的人会告诉别人不要在提供劣质服务的商店买东西；17%的人提出不满。9%的人会因为劣质服务而责备销售员。上述事例得到了什么有益的启示？讨论，1，虚心接受投诉，了解客户要求2，确定原因，了解客户心理3，采取适当的应急措施，处理投诉的程序，4，解决投诉，确定适当的解决方案5，纠正缺点，改善工作6，加强对客户的后续服务，处理投诉的程序， 确认效果，处理产品投诉三大原则，投诉处理结束后，各种难以应付的不满客户，感情滥用正义感的人，准备了自己固执的自我陶醉者的社会背景，宣传能力者，感情用事者，特征：-情绪激动，哭泣或烦躁的建议：-保持冷静，适当地给客户通风-尽力理解，安抚，一定要给客户特点：-坚持自己的意见，不听建议：-先了解客户，鼓励客户站在对方的理解角度解决问题-耐心说服，根据产品的特点说明提供的处理方法，准备者，特点：-必须达到目的，理解删除，甚至记录处理者对话内容或录音建议：-处理者与公司的服务政策和删除法有关不符合要求的行业领导者实施暴露建议：-克制使用措辞-如果不符合要求，立即向相关部门报告，迅速有效地解决问题，充分倾听，并立即道歉，让客户迅速以适当的方式表达共识和理解，并取得对问题本身的同意(应负责)，并告诉用户解决问题的希望，并向用户说明平息客户愤怒的技术、禁止处理投诉的方法，立即与客户讲道理，尽快做出结论和道歉“这是常有的事”的言行不一，缺乏真实性，谴责顾客，处理不满9句金玉良言的问题，小孩子们也应该知道，佩妮，一分钱都不能有这种事，你应该问别人。这不是我们的事。不清楚，投诉9个禁止词组，公司的规定就是这样的，你不懂中文(英语)吗？改天联系你(通知)，这种问题我们见多了。第一，顾客绝对不会错第二。如果顾客有错误，第三次就看错了。如果我没看错的话，那是我的错，让顾客犯第四个错误。如果顾客错了，那是我的错。如果顾客不认错，我还坚持说他有错，那是我的错。第六，简单地说，顾客不会错的。这句话绝对不会错。顾客永远是对的。第五部分是黄金客户服务人员，客户服务人员专业建设，标准专业形象，标准服务术语(如：1，你好2，欢迎3，请4，谢谢5，对不起，专业服务技术，专业服务技术，专业知识，沟通和服务技术，投诉处理技术，对服务的其他顾客意见，总是通过顾客的观点来看服务，要求永远通过顾客的观点来看你的服务，优质的服务要求你必须穿顾客的鞋，给顾客买适合自己鞋的一双鞋，企业必须先去试穿这双鞋，看看穿着是否舒服？为什么不舒服？顾客的观点，企业的外在表现被称为类型图，这个企业的外在表现被称为类型图。类型，同样，服务代表能够理解客户的要求，想法的程度也是一样的。例如：了解客户的心情了解客户的要求。了解企业的工作态度，客户选择企业时，客户对该企业是否专业，是否专业，是否反应，反应也很快就出现了企业的服务效率和速度问题，客户对在客户要求你之后能帮助解决问题的期望很高。信任是能够持续提供高质量服务的一种品牌。当然，这种品牌不是企业一夜之间就能轻松培育出来的。可靠性，下一个客户选择下一个服务时最重要的考虑事项是什么？a .小张看到某家饭店的灯很亮，人很多，他安心地进去吃饭。b .国王在重复通信购物中心买了诺基亚8250。c .小李在一家医院看医生的时候，觉得那里的医生态度很好，而且药除了病，身体不舒服就去了那家医院。d .小李海尔冰箱有点问题，他给海尔服务中心打了电话，不到一个小时服务代表就来了，帮助他迅速解决问题。讨论，第七部分预防投诉和投票处理者心理调整，1，销售优质产品，防止投诉2，提供良好服务3，防止提供不适当的产品或服务4，防止精神松弛时发生的小疏忽注意5，不要过度广告或自我评价，6，继续提供新服务以满足用户需要，防止投诉发生的方法，投诉处理者