酒店常用英语PPT课件

.,1,2017年11月10日,酒店职场服务英语,.,2,01接待宾客英语对话注意事项,02前厅用语,03客房用语,04餐饮用语,05礼兵用语及其他,06酒店常用英语口语大全,内容包括,.,3,1.不要太顾及文法针对情况应对作答,俗语说“熟能生巧”只要多听多讲多练习，自然能说得很流利。最怕一开始就想要像中文一样讲的百分百的完整、正确，而产生不敢开口或构思半天才作答的毛病。切记，学习英语会话最忌害羞，英语并不是我们的母语，讲错了也不用难为情，只要能使对方了解自己想说的事，并且针对客人的问题作答，就已经相当不错了。刚开始时，不要存有非说得很流利不可的想法，只要把握每一次说话的机会，就是进步的秘诀。,.,4,2.用心听客人说话不懂时可以再问一次,初学英语时，应先练习听力，训练自己的耳朵，以便跟得上客人的说话速度。接待客人时，在确定了客人的意思或要求之后，应该重复确认一遍。有不懂得地方马上再问一次。假装听懂了，很容易会误人误己，是绝对行不通的。如果仍然听不懂，可以对客人说“Justamoment,please.”然后找来上级应对。,.,5,3.不要使用和朋友交谈式的英语,酒店英语对话，是以商务英语为基础，必须正式、合乎礼节、具有格调，不可以使用和朋友交谈时的非正式英语。宾客至上，且酒店大部分是招待社会地位较高或经济较充裕的阶层，讲话当然不能有失礼的地方。酒店对话使用的即是正式的英语，故不会因为交谈对象的年龄、性别而有所改变。另外，要注意尽量避免使用和客人一样的说话方式，使对方误以为你在模仿。,.,6,非正式英语Whatsyourname?Doyouwantsometea?Overhare,please.,正式英语MayIhaveyourname,please?Wouldyoulikesometea?Couldyoucomethisway,please?,VS,以下举几个例子，是比较正式和非正式英语的差别：,.,7,4.不要使用俚语（Slang）,俚语对整个社会通常由直接或间接的影响，也是语言的一个重要组成部分。但是俚语必须用于适当的场合，对客人使用俚语，会被认为轻薄。像O.K.，Sure，Yeah等最好不要使用，应该成“Certainly”之类比较庄重的说法。,.,8,5.不要说“Idontknow”,客人通常是有事相求或遇到麻烦时，才会开口询问的，如果以“不知道”一口加以回绝，会显得很不亲切。外籍客人或部分长期居住海外的华侨，由于语言不通，所以常会有不安的感觉，有事请或麻烦时更需要有人伸出援手，一句“Idontknow.”只会使他更不知所措。适时加以协助，才能建立酒店服务亲切的形象。如果客人询问的东西自己不知道或听不懂时，可以说：“Justamoment,please.Illcheckthatforyou.”然后请上级或同事帮助。,.,9,6、眼睛也会说话.,“说话的时候眼睛要看着对方”这是世界各国共同的原则。尤其是西欧，说话的时候如果不看着对方，会被认为说谎，或是对自己所说的话没有自信。即使你满怀诚意和对方交谈，眼睛却不看着对方，对方必然无法感受到你的诚意。不管客人是多么的生气，你都应该开着他的眼睛，虚心的听他说话。如此一来，至少能平息对方30%的怒火，我方的回答或解释说明，自然也比较容易得到客人的理解。但如果只盯着客人看，有时候会导致相反效果。应该适度点头和附和，并配合诚挚、体贴的表情。,.,10,7、注意手势的使用.,在表达意思的时候，语言只能传达35%。有些事情在电话中没办法解决，但当面洽谈却能马上迎刃而解，这是因为脸部的表情和动作能表达语言所不能传达的意思。面对很难沟通的外宾时，加上手和身体的动作，有助于意思的表达和沟通。但是，要特别注意手势的使用，因为手势所代表的意思会因民族、习惯而有所差异。不过，指示方向时，则不会有任何差异。,.,11,8、对女客人，不论年龄都可以用Maam,众所周知，男宾客用sir称呼，女宾客则以maam称呼，maam是madam的俗称。年轻的女客人如果以中文称呼她“女士”，多少会有些奇怪的感觉，但maam的使用则与年龄无关。另外，在和客人打招呼时，最好用Excuseme,sir/maam。切忌以Mr.或Miss.相称。在招呼小客人时，可以只用Excuseme，但不可以称呼小客人为Boy或Girl。,.,12,接待宾客英语对话句型,第一节,.,13,我可以吗？,您可以吗？,您愿意吗？,我可以吗？,.,14,四种句型被广泛地应用在业务应对上。用法如下：自己想做某些事情时，用MayI?想问不知道该不该问的问题时，用MayIknow?,MayIhaveyourname,please?请问贵姓？,MayIhaveyourcheckouttime,please?请问您什么时候结帐退宿？,MayIseeyourpassport,please?我可以看一下您的护照吗？,.,15,有求于客人时，用Couldyou?,Couldyoufillouttheform,please?请填写这张表格好吗？,Couldyouwritethatdown,please?请写下来好吗？,Couldyouholdtheline,please?请不要挂断电话好吗？,1,2,3,有求于客人时，用Couldyou?,以上这类情况如果用Wouldyou?来问，就变成上级对下级说话的口气，带有质问对方的意思，不适合酒店服务人员使用，所以应特别留意。,.,16,10%,询问客人的喜好或意愿时，用Wouldyou?,Wouldyouliketeaorcoffee?您要茶还是咖啡？,Wouldyouliketotakeataxi?您需要出租车吗？,Wouldyouminding?您介意吗？,.,17,The下列为“疑问词+Wouldyou?”的句型，只能用于询问客人的希望。,WhenwouldyouliketovisittheJadeBuddhaTemple?您什么时候参观玉佛寺？Wherewouldyouliketohavelunch?您想去哪里吃午餐？Whattimewouldyouliketoeat?您想要什么时候用餐？Whowouldyouliketocontact?您想和谁联系？WhywouldyouliketovisitHongKong?您为什么想去香港？,.,18,The下列为“疑问词+Wouldyou?”的句型，只能用于询问客人的希望。,Whichkindofroomwouldyouprefer?您喜欢哪一种房型？Whichmuseumwouldyouliketovisit?您想去参观哪一间博物馆？Howwouldyouliketosettleyourbill?您想用什么方式付帐？Howlongwouldyouliketostay?您住多久？Howmanyticketswouldyouliketobuy?您要买几张票？,.,19,提供建议或服务给客人时，用ShallI?与Wouldyoulikemetodo?的意思相同。,ShallIdrawthecurtains?需要我把窗帘拉上吗？ShallIcallabellman?需要我叫服务生来吗？ShallIdrawyouamap?需要我画张地图给您吗？ShallImakethereservationforyou?需要我替您订房间吗？,.,20,1.自己要做什么事时，就使用MayI.MayIhaveyourname,please?请问尊姓大名MayIhaveyourcheck-outtime,please?请问您什么时候结账离开?MayIseeyourpassport,please?请让我看一下您的护照好吗?MayIknowyournationality,please?请问您的国籍是什么?2.麻烦客人时，可使用Couldyou.Couldyoufillouttheform,please?请您填写这张表格好吗?Couldyouwritethatdown,please?请您写下来好吗?Couldyoudraftthefax,please?请您写下传真的草稿好吗?Couldyouholdtheline,please?请不要挂电话好吗?3.询问客人的喜好或是做什么时，可使用Wouldyou.Wouldyouliketeaorcoffee?请问您要喝茶还是咖啡?Wouldyouliketotakeataxi?请问您要搭计程车吗?Wouldyoumindsittinghere?请问您介意坐在这里吗?4.在提供建议协助、征求意见时，可使用ShallI.或Wouldyoulikemetodo.?ShallIdrawthecurtains?请问需要我把窗帘拉上吗?ShallIdrawyouamap?请问要我为您画一张地图吗?ShallImakethereservationforyou?请问要我为您做预订吗？,.,21,分情景英语口语礼仪用法,第二节,.,22,Goodmorning,sir.早上好，先生。Goodafternoon,maam.下午好，女士。,之后可根据情况加入世党的问句，例如：Goodmorning,sir.Welcometoourhotel/*hotel.早上好，先生。欢迎光临本酒店/*大酒店。Goodevening,maam.MayIhelpyou?晚上好，女士。需要我效劳吗？如果知道客人姓氏，尽量使用客人姓氏。,回答在与客人对话的过程中，有时必须就对方要求的事项作简要而具体的说明，有时须随声附和表示认同，或确认客人所说的话，已表示慎重。仔细听，听清楚，在依状况作正确的回答尤为重要。一般的回答：Isee,sir.我了解，先生。Certainly当然好的。,打招呼向宾客问候时，必须始终面带微笑用眼睛看着对方。不要说Hello或Hi应该按照时间来说：,.,23,要客人等待时：,Justamoment,please.请稍等。Sorrytokeptyourwaiting,sir.对不起让您久等了，先生。Couldyouwaitalittlelonger,please?请稍等一会可以吗？,.,24,在无法满足宾客的要求，而需要拒绝的时候，不可以直接说：No,。而应该用下面的说法，并在其后加上理由说明。Sorry,sir.Imafraidwedonthaveit.对不起，先生。我恐怕我们没有。,拒绝客人要求时：,.,25,说话时注视宾客的眼睛是非常重要的礼节。此外，措辞中应该避免连续使用含有“对不起”之类的语气。如果是自己的过失，用Iam，如果是因为饭店的错误而道歉，则用Weare。Imverysorryforthedelay.很抱歉耽误您的时间。Imsosorryfortheinconvenience.很抱歉给您带来不便。Imsorryforthemistake.很抱歉是我弄错了。Iwouldliketoapologizefor。我要为道歉。（上级负责人使用的措辞）,道歉的时候：,.,26,Yes和No的使用：,Yes和No的使用方法须特别留意。肯定的疑问句，回答Yes意思为“是的”。Doyouhaveasingleroomfortonight?Yes,wedo.No,wedont.您们今晚还有单人房吗？是的，有。不，没有了。Dontyouhaveasingleroomfortonight?Yes,wedo.Imafraidwedont.你们今晚没有单人房了吗？不，还有。恐怕没有了。WouldyoumindifIopenthecurtains?Yes,Iwould.No,notatall.您介意我拉开窗帘吗？不用麻烦了。好的，请便。,.,27,宾客说Thankyou时的回答：,Youarewelcome.不客气。Itsmypleasure.我的荣幸。,.,28,给客人东西的时候说：,Hereisyourroomkey.这是您的房间钥匙。Hereyouare.您要的东西在这里。Hereitis.这就是。,.,29,送客人离开的时候：,Haveaniceday.祝您今天愉快。Haveanicetrip.祝您旅途愉快。Haveagoodnight.晚安。Pleaseenjoyyourstay.祝您住店愉快。Wehopeyouhaveenjoyedyourstay.希望您住得还满意。Wehopetoseeyouagainsoon.欢迎你再度光临。Thankyouforyourstayingwithus.谢谢光临。,.,30,听不懂客人的意思时：,客人有所要求或疑问时，应该尽量帮忙或加以解释说明，又听不懂的时候，不可一味的装懂，应该马上再问一次，或是请客人稍等，然后找来上级或同事予以解决。另外，不习惯客人的英语，可能是因为不了解其中的意思，应该把握话中关键字，如此必然有助于理解语意。Pardonme?请原谅，再说一次？Ibagyourpardon?原谅我，请再说一次。Couldyourepeatthat,please?请再重复一次好吗？ImafraidIdontunderstand.我恐怕没听明白。Couldyouspeakslowly,please?请说慢一点好吗？Excuseme,sir.Doyoumean?对不起，先生。您的意思是？,.,31,数字的读法,1319的字尾是“teen”例如13为thirteen，14为fourteen。2090表十位数字的字尾是“ty”如30为thirty，40为forty。“teen”和“ty”很容易搞混，应该特别注意发音是否正确。,一百（Hundred）的后面须加and（但美语and可以省略），如果百位数为零，要在一千（Thousand）后面加上and。139元：onehundredandthirty-ninedollars.1028元：onethousandandtwenty-eightdollars.2300元：twothousandthreehundreddollars.自1000至1999的数字有两种读法：1456元：onethousandfourhundredandfifty-sixdollars./fourteenhundredandfiftysixdollars.4250元：fourthousandtwohundredandfiftydollars./fortytwohundredandfiftydollars.“万”的读法，在thousand前面加上十位数或百位数。53752元：fifty-threethousandsevenhundredandfifty-twodollars.,.,32,年份的读法,年份的读法是每两位数合并为一段落。1987年：nineteeneighty-seven.,.,33,时间的读法,3点钟：threeoclock五点半：fivethirty/Halfpastfive9点15分：ninefifteen/Aquarterpastnine9点45分：nineforty-five/Aquartertoten,.,34,电话号码的读法85039244：eight,five,o,three,nine,two,doublefour21773872：two,one,doubleseven,three,eight,seven,two楼层的读法第17楼：theseventeenthfloor第21楼：thetwenty-firstfloor,.,35,百分比、折扣的读法20%：twentypercent0.4%：pointfourpercent八折：twentypercent九五折：fivepercentdiscount其它1.3：onepointthree三分之一：onethird（分子用基数，分母用序数）三分之二：twothirds（分子大于二时，分母须加“s”以形成复数形）五分之三：threefifths,.,36,分基本的电话应对,第三节,.,37,01,02,03,04,电话应对的礼貌,外线电话和酒店内部电话的接听,接到拨错号码的电话,结束对话,.,38,01,电话应对的礼貌,电话交谈没办法已表情活动作传达意思。因此，如果英对不适当，很容易招致对方的误解。基本的应对原则如下，须谨记在心。1)电话铃响三声，必须接听电话。2)清晰及快速的报出酒店及部门名称。3)报出自己的名字，提出是否需要帮助。4)用自然的声音接听电话，语音不要过于响亮或叫喊。5)用温和礼貌的态度去接听电话。6)仔细聆听对方的话语，感受他当时的心情。7)让对方了解，你很想要帮助他。,.,39,01,电话应对的礼貌,8)不要由于查找资料或其他事情使对方一直等候。9)当知道对方姓氏后，请连姓氏称呼。（例如：Mr.Wang/Ms.Zhao）10)用礼貌用语。11)准备好笔和纸，用来记录。12)向对方重复完整简要的口信，确认是否准确。13)澄清一切有可能出错的地方。14)表示感谢对方的来电。,.,40,02,外线电话和酒店内部电话的接听,外线电话：Goodmorning,*hotel*speaking,howmayIhelpyou?/早上好，这里是*大酒店，我是*。有什么可以帮您的吗？,.,41,02,外线电话和酒店内部电话的接听,内部电话：Goodevening,concierge*speaking,howmayIhelpyou?/晚上好，这里是行李部，我是*。有什么可以帮您的吗？,.,42,03,接到拨错号码的电话,如果是客人拨错部门分机号码，应该立即转换到想联络的部门。Thisisconciergedesk.Illtransferyourcalltorestaurantreservations.这里是行李部，我帮您转到餐厅预定。Imafraidthisisadirectline.Wecannottransferyourcalltothewesternrestaurant.Couldyoudial5888-5812,please?抱歉，这是直线电话。我们无法为您转到酒店西餐厅，请拨5888-5812，好吗？,.,43,03,接到拨错号码的电话,接到对方拨错号码的外线电话，应采取以下方式应对：Imafraidyouhavethewrongnumber.Thisisthe*Hotel,5888-5888.您恐怕拨错号码了。这里是8331-9521，*大酒店。,.,44,04,结束对话,电话应对结束时可以说和开头同等重要。尤其有关接待客人的服务，所以对话结束时使用的字眼应该简洁有力，给宾客良好的印象，最好不要说Bye-bye。Thankyouforcalling.感谢你的来电。Welookforwardtohearingfromyou.我们期待听到您的消息。,.,45,04,结束对话,Welookforwardtoservingyou.我们期待为您服务。Pleasecontactmeifyouhaveanyfurtherquestions.如果有任何问题请和我联系。,.,46,电话常用语,*Hotel,frontdesk.CanIhelpyou?*饭店，前厅。您找谁？.Sorry,Ivedialedthewrongnumber.对不起，我拨错号了。MayIspeaktoyourfrontofficemanager?能和你们前台经理说话吗？Sorry,heisnotinatthemoment.对不起，他现在不在。Wouldyouliketoleaveamessage?您要留口信吗？Pardon.Ibegyourpardon.对不起，请再说一遍，好吗？,.,47,常用简语,第四节,.,48,问候及回答,1.Goodmorning(afternoon,evening),sir(madam).早上（下午、晚上）好，先生（夫人）。2.Howdoyoudo?Gladtomeetyou.您好！（初次见面）很高兴见到您。3.Howareyou?Fine,Thanks.Andyou?您好吗？很好，谢谢。您好吗？4.Welcometoourhotel(restaurant,shop).欢迎到我们宾馆（餐厅、商店）来。5.Wishyouamostpleasantstayinourhotel.愿您在我们宾馆过得愉快。,.,49,问候及回答,6.Ihopeyouwillenjoyyourstaywithus.Ihopeyouareenjoyingyourstaywithus.希望您在我们宾馆过得愉快。（客人刚入店时）希望您在我们宾馆过得愉快。（客人在饭店逗留期间）Ihopeyouhaveenjoyedyourstaywithus.希望您在我们宾馆过得愉快。（客人离店时）7.Haveagoodtime!祝您过得愉快！,.,50,祝贺语,Congratulations!祝贺您！.Happybirthday!生日快乐！HappyNewYear!新年快乐！MerryChristmas!圣诞快乐！Haveaniceholiday!假日快乐！Wishyousuccess!祝您成功！,.,51,答谢和应答语,Thankyou(verymuch).谢谢您（非常感谢）。Thankyouforyouradvice(information,help)感谢您的忠告（信息、帮助）。Itsverykindofyou.谢谢，您真客气。Youarewelcome.Notatall.Dontmentionit.不用谢。不用谢。不用谢。Itsmypleasure.(Withpleasure.)(Mypleasure.)非常高兴为您服务。.Iamatyourservice.乐意为您效劳。,.Imsorry.Imsorry.Itsmyfault.很抱歉。很抱歉。那是我的过错。Sorrytohavekeptyouwaiting.对不起，让您久等了。.Sorrytointerruptyou.对不起，打扰您了。Imsorryaboutthis.Iapologizeforthis.对此表示抱歉。Thatsallright.Letsforgetit.没关系。算了吧。Thankyouforstayinginourhotel.感谢您在我们酒店下榻。,.,52,征询语,MayIhelpyou?WhatcanIdoforyou?IsthereanythingIcandoforyou?我能帮您什么吗？我能为您干点什么？有什么能为您效劳的吗？Yes,please.Justamoment,please.好的。请稍等一下。MayIuseyourphone?我能借用您的电话吗？Certainly.Yes,ofcourse.当然可以。当然可以。,.,53,指路用语,Goupstairs/downstairs.上楼/下楼。Itsonthesecond(third)floor.在二（三）楼。Whereisthewashroom(restroom,elevator)?Thisway,please.请这边走.Turnleft/right.往左转/右转。tsinthelobbynearthemainentrance.在大厅靠近大门。Itsinthebasementattheendofthecorridor.在地下室走廊尽头。,.,54,提醒用语,Mind(Watch)yourstep.请走好。Pleasebecareful.请当心。Pleasedontleaveanythingbehind.请别遗忘您的东西。Dontworry.别担心。Takeiteasy.放心好了。Pleasedontsmokehere.请不要在这边抽烟。,.,55,告别语,Goodbye.Seeyoulater.再见。待会见。50.Goodnight.晚安。51.Seeyoutomorrow.明天见。52.Goodbyeandthankyouforcoming.再见，谢谢您的光临。53.Goodbyeandhopetoseeyouagain.再见，希望再见到您。54.Haveanicetrip!一路平安！55.Wishyouapleasantjourney!Goodluck!祝您旅途愉快！祝您好运！,.,56,其他,1、Haveyouareservation?您有预定吗？2.MayIknowyournameandroomnumber?您能告诉我您的名字与房间号吗？3.Hereisyourroomkey.给您房间钥匙。4.Pleasepayatthecashiersdeskoverthere.请去那边帐台付款。5.Aretheseyourbaggage?这些是您的行李吗？6.MayItakethemforyou?我来帮您拿好吗？7.Whatkindofroomswouldyoulike?您需要什么样的房间？8.Hereisabrochureofourhotelandtariff.这是介绍我们饭店的小册子和价目表。9.Sitdown,please.Hereisthemenu.请坐，给您菜单，先生。10.MayItakeyourorder,sir?您要点菜吗？,11.Whatwouldyouliketohave,coffeeortea?您要喝咖啡还是茶？12.Wouldyouliketohaveanywinewithyoudinner?您用餐时要喝点酒吗？13.Servicehoursare:（餐厅）供应时间是：7:00a.m.to9:00a.m.forbreakfast.11:30a.m.to1:30p.m.forlunch.6:30p.m.to8:30p.m.fordinner.早餐7点到9点。午餐11点半到1点半。晚餐6点半到8点半。14.Hereisthebill.Pleasesignit.这是您的帐单，请签字。,.,57,征询意见用语,1.HowdoyoulikeChinesefood?您喜欢中国菜吗？2.Whatdoyouthinkofourservice?您对我们的服务有什么意见？3.Thankyouforyourcomments(compliment,suggestions).谢谢您给我们提的意见（赞扬、建议）。4.Imafraiditsagainstthehotelsregulations.这是违反饭店规章制度的。5.Inourhotelwedontaccepttips.我们饭店是不收小费的。6.Itsourpleasuretoserveourguestswell.我们为能为客人服务好而感到高兴。7.Thankyouallthesame.然而，还是要谢谢您。8.Imafraidyoullhavetopayforthedamage.您必须赔偿。,.,58,征询意见用语,9.Thankyoufortellingusaboutit.谢谢您告诉我们10.Illlookintothematerrightaway.我马上去处理这件事情。11.Iassureyouitwonthappenagain.我保证此类事情不会再发生。12.Pleasedontworry,sir(madam).先生（夫人），请不必担心13.Illsendsomeoneuptoyourroomrightaway.我马上派人到你的房间去。14.Icantguaranteeanything,butIlltrymybest.我不能保证，但我会尽力而为。15.Youmaypayincashorwithcreditcard.您可以付现金也可以用信用卡。,.,59,前台术语解释,第五节,.,60,Skipper,Upgrade,Register,意思是故意逃账者；其特征是：无行李或少行李者，使用假信用卡或假支票等；对于无行李或少行李者都要留意其消费情况，使用假信用卡或假支票者，要收取其消费保证金。,意思是入住登记，指要入住酒店的客人需要办理手续，如填写登记表等；登记的意义在于可以确保客人身份的真实性，便于查询、联络和沟通；登记的内容包括客人的姓名、出生年月、国籍、证件号码、签发机关、有效期等。,意思是将高价格种类的房间按低价格的出售；用途：A、用于房间紧张时，给有预订的客人；B、提高接待规格给重要客人。,.,61,Earlyarrival,Connectingroom,Roomchange,意思是提前到达。指客人在预订时间之前到达。提前到达有两种情况：A、是指在预订日期之前到达。B、在酒店规定的入住时间之前到达。无论以上哪种情况，都要妥善安排好客人。,意思是相连房。指相邻且相通的房间；适于安排关系密切及需互相照顾的客人；不宜安排敌对或不同种类的客人。,指为客人转换房间；客人转房的两种主要原因是客人休息受到影响及房间设备出现问题；转房的手续是：叫行李生拿新的房间钥匙及欢迎卡到客人的房间换旧的房匙及欢迎卡，请客人在新的欢迎卡上签名。最后通知相关部门，更改有关资料。,.,62,点击添加标题,点击添加标题,点击添加标题,Houseuse,指酒店人员用房；酒店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作；要控制好酒店人员用房的数量,Guesthistory,意思是客史档案；客人离店后，前台人员将客人的有关资料记录下来并加以保存；客史档案是酒店极富价值的资料，有利于对客提供针对性、个性化的服务以及开展市场调研，以巩固和稳定客源市场。,Sleepout,是“馆外住宿”，简称“外宿”。,Tips,意思是小费，指客人为感谢服务员所提供的服务而给予的赏金。按规定不能收）取小费，应婉言谢绝。如盛情难却，应将小费上交上级部门统一处理。,.,63,Walk-in,Commercialrate,Pressing,Netrate,点击添加标题,指没有预先订房而前来入住的客人，简称“无预订散客”。,商务房价：指酒店为争取更多的客人而与一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格。,预先分房：指客人抵达前预先安排所需房间。,净房价。指房价中除去佣金、税收、付加费等剩下的纯房间收入。,.,64,标题,02,01,Waitinglist,Adjoiningroom,Tariff,意思是等候名单。当酒店房间已满，仍有客人要求订房或入住，可做等候名单,相邻房。指导相邻而不相通的房间。,价目表，是一种向客人提供酒店的房间类型及房间价格等信息的资料。,.,65,Averageroomrate,Dayuse,Guaranteedbooking,标题,04,半天用房，指客人要求租用客房半天，不过夜。一般租用时间为六小时以内，退房时间为下午六点钟以前，房价是全价的一半。,平均房价。计算方法：客房总收入除以总住房数。,保证性订房。指客人通过使用信用卡、预付定金、订立合同等方法，来确保酒店应有的收入。酒店必须保证为这类客人提供所需的客房，它使双方建立起了一种更为牢靠的关系。,.,66,04,03,DND（donotdisturb的缩写）请勿打扰，客人避免外界打扰而出示的标志。IDD（internationaldirectdial的缩写）意思是直拔国际长途电话。No-show指没有预先通知取消又无预期抵达的订房。Package指包价服务。指宾馆将几个项目组成一个整体，一个性出售给客人。Message意思是留言服务，它是一项酒店帮助客人传递口信的服务。Nightaudit意思是夜间稽核，主要负责复核各营业点的营业收入报表、单据、客人房租是否正确，各类特殊价格的审批是否符合规定，发现错误应立即更改，以保证酒店营业收入账目的准确。,Cancellation指客人取消预订的要求。简称取消预订。Pickupservice意思是接车服务，酒店派人或车到车站、机场、码头把客人接回酒店。Wake-upcall意思是叫醒服务。Hotelchain意思是旅馆连锁。拥有、经营两个以上旅馆的公司或系统。连锁旅馆使用统一名称，同样的标志，实行统一的经营。管理规范服务标准。Housecreditlimit指赊账限额。指酒店允许要客人在酒店内消费赊账的最高数额。Roominglist意思是团体名单，它作为旅行团预订和入住登记时分房之用。,.,67,Rollawaybed意思是摺叠床，又叫“加床”。Rackrate门市价格，是指客人直接在酒店购买客房商品的价格。Outoforder意思是坏房，指那些由于需要维修而不能出租的房间。Overbooking意思是超额预订。DoubleOccupancy指两人占用房比例。客房同时有两位客人入住，称两人占用房，两人占用房在出租房中所占的比例，叫两人占用房比例。Emergencyexit意思是紧急出口。酒店专门设置的，供馆内人员在发生火灾等紧急情况时逃生用的出口。Executivefloor行政楼层酒店将一层或几层的客房相对划分出来，用以接待高级商务行政人员，这些楼层称为行政楼层。它设有自己的总台、收款处、餐厅、休息室等，为客人提供细致周到的服务，其房间也比一般客房豪华。,.,68,Lostwhiletheonecollectedbetween6pmto8amwillbereturnedat2pmonthenextday.上午八点到下午两点接洗衣将会在当天午夜前送回；而下午两点到次日八点的洗衣将会在第二日下午两点之前送回。(2)Forthelaundry,theregularserviceiswithin8hoursandtheexpressserviceiswithin5hours.普洗服务是八小时内送回,而快洗是5小时。(3)Thereisastainonyourclothes,andwelltryourbesttogetridofit.However,Icantguaranteethatwecanremoveittotally.您的衣服上有很难洗掉的污迹，我们会尽最大的努力去处理，但不能保证一定可以处理掉。(4)Couldyousendsomeoneupformylaundry,please?请派人到我房间取要洗的衣服，好吗？-Certainly,sir.Ourroomattendantwillbeupinaminute.好的,我们的服务员马上到。,.,84,5.MedicalService医疗服务(1)Youdontlookverywelltoday.Whatseemstobewrong?您看上去有些不舒服,还好吧?(2)Ifeeldizzyandhaveasorethroatbesides,Icannotsleepwellrecently?我感到头晕，喉咙痛。还有，最近都睡不好。(3)Dontworry,Iwillarrangeadoctortolookafteryou.不要担心，我将立即安排医生照顾您。(4)Anyothersymptoms?Likestomachache,coughing,ornausea?还有其他症状吗？比如胃痛、咳嗽或者恶心？(5)Thedoctorsaidyouhavegottheflu.Shellprescribesomemedicineforyou.taketwotabletsatatime,threetimesaday.Youdbetterstayinbedforoneortwodays.医生说您感冒了。她会给您开药。这药每次吃两片，每天三次，并建议您最好在床上休息一两天。,.,85,(6)-Aretheystrong?-Yes.Theymaymakeyoualittledrowsy.Bytheway,youshouldbesuretotakethemafteryoueat.药性强吗？是的，会让您犯困。还有，您得在用餐完毕后才能吃药。(7)Canyougivemesomemedicineforheartburn?您可以给点胃药给我吗？(8)Imafraidthedoctorcantgiveyoumedicineforthatunlessyoutellheraboutyourhistoryofstomachache?如果您不告诉医生您是否有胃病史，恐怕他不能随便给您胃药。(9)Well,Idohavegastritisfortwoyears.恩，我确实有两年的胃病。(10)Sinceyourbloodpressureishigherthannormal,couldyoutellthedoctorwhetheryouhavediabetes?您的血压偏高，请问您是否有糖尿病？,.,86,客房必须掌握的外语,1.Sleeping睡眠空间床bed床单sheet被子quilt床罩bed-cover枕头pillow枕芯pillowinner枕套pillowcase毛毯blanket床垫mattress床头灯bed-sidelamp床头灯罩lampshade灯泡lightbulb壁画picture墙壁wall,壁纸wallpaper折叠床foldingbed可推动床rollawaybed床头柜bedsidetable电话telephone便签notepaper笔pen电子表clock请勿吸烟卡pleasedontsmokeonthebed音响radio夜灯nightlight,.,87,2.WASHING梳洗空间洗脸台Commode:镜子bathroommirror毛巾架towerrack洗手盆washhandbasin面盆水龙头tap(hotandcold)下水堵stopper排水洞drainhole化妆镜vanitycounter肥皂碟soapdish卷纸架toiletpaperholder吹风机hairdryer垃圾筒garbagecan口杯drinkingglasses擦手巾handtowel,2.WASHING梳洗空间洗脸台Commode:镜子bathroommirror毛巾架towerrack洗手盆washhandbasin面盆水龙头tap(hotandcold)下水堵stopper排水洞drainhole化妆镜vanitycounter肥皂碟soapdish卷纸架toiletpaperholder吹风机hairdryer垃圾筒garbagecan口杯drinkingglasses擦手巾handtowel,.,88,3.LIVING起居空间休闲leisure咖啡桌coffeetable圈椅chair扶手椅armchair火柴match落地灯floorlamp窗户window窗帘curtains(dayandnight)窗帘杆curtainrod宣传架notice电视TV遥控器remotecontrol电视柜TVshelf节目单TVprogramlist,4.WRITING书写空间写字台writingdesk梳妆镜dressingmirror台灯lamp节目架programshelf梳妆椅dresstablestool文具盒stationerybox信纸envelope传真纸faxpaper抽屉drawer服务指南ServiceGuide黄页YellowBook圣经Bible,5.STORING存储空间壁橱wardrobe/closet衣架hanger备用枕头extrapillow洗衣单laundrylist洗衣袋laundrybag鞋拔子shoehorn衣刷子clothsbrush鞋油shoeshine拖鞋slipper保险箱safe衣柜门door行李架luggagerack,.,89,6.OtherEquipment其它设备门厅hall门door门锁lock门把手handle窥镜spy-hole打扫牌makeuproomDND牌donotdisturb早餐牌breakfast开关switch窗台windowsill电源插座socket空调aircondition花瓶vase沙发sofa安乐椅easychair穿衣镜full-lengthmirror紧急疏散图fireescapeplan壁角板skirting,7、客房特殊词汇插头plug适配器adapter吸尘器vacuumcleaner抹布dustcloth万能钥匙masterkey手推车trolly消毒剂disinfectant空气清新剂airfreshener剪刀scissors熨斗iron胶水gluewater胶条adhesivetape变压器transformer,.,90,1.问候：Goodmorningsir/Mr早上好，先生！Goodafternoonmiss/madam.下午好，女士！Goodevening.晚上好。Goodnight.晚安。Excuseme,sir/miss/madam.打扰您一下，先生/小姐Thankyou/Thanks.谢谢。Youarewelcome.别客气。Goodbye/Seeyou.再见。Imsorrytodisturbyousir.打扰了先生。Haveaniceday.祝您今天过的愉快。Haveagoodrest.好好休息。SureCertainly.当然可以。Haveapleasantevening.祝您度过愉快的夜晚。IsthereanythingelseIcandoforyou?还需要我做什么？,.,91,2.情景对话：A：Housekeeping.MayIcomein?客房服务，我可以进来吗？B:Yes,whatitis?什么事呀？A:wedliketocleantheroom.Maywedoitnow?我们为您打扫房间，现在可以吗？B:Yes,goahead可以来吧！,.,92,3.句型：MayImakeupyourroom?我可以打扫您的房间了吗？Maywecleanyourroomnow,sir?我可以打扫您的房间了吗？Couldyoucomebacklater?你能一会儿来吗？MayIhelpyou/WhatcanIdoforyou?我能帮您做点什么吗？Whattimewoulditbeconvenient,sir?什么时候比较方便，先生？Wellcomeandcleanyourroomimmediately.我们将立刻来打扫您的房间。,Whattimeisitnow?现在几点了？Whatisyourroomnumber?您的房间是哪间？Illbethereinafewminutes.我马上就去。CouldIhavesomemoretowels/tea/coffee.请给我拿一些毛巾/茶叶/咖啡。Illgetthererightaway./Illbringitrightaway.我马上去拿。/我马上给您拿来