建立全业务支撑体系工作汇报V.ppt

建立全业务支撑体系工作汇报,网络部2012年7月,前言,随着全业务市场竞争的日益激烈，公司已逐步向全业务运营拓展。现有的支撑体系已无法满足全业务快速发展的需要，为了尽快满足日益增强的全业务支撑服务保障需求，进一步提升网络对市场的服务支撑能力，建议由高素质人员组成维护支撑团队，明确职责，保障端到端的业务质量，缩短维护链条，增强技术支撑力度，提高业务运营能力，配套相应的的质量考核体系，将精细化工作落到实处；完善全业务端到端支撑体系。,集客支撑体系,02,驻地网支撑体系,03,WLAN支撑体系,04,全业务支撑体系,01,目录,客户的全业务需求日益显现,网络部下设全业务支撑中心，对外作为全业务支撑的统一接口，对内作为网络部支撑工作枢纽，协调相关部室，负责方案制定及审核、网络规划、工程进度把控、全业务维护等工作。,全业务支撑体系构架,传输室,全业务支撑体系,全业务支撑响应室,工程建设中心,网络部,集团客户部/市场部,数据室,交换室,网优室,全业务支撑工程室,全业务支撑中心,全业务维护支撑室,全业务支撑各部室工作职责,市场部：负责WLAN热点的建设申请。集团客户部：1）负责集团客户需求的确认及客户售前相关协调工作。2）负责集团客户业务变更申请及客户售中相关协调工作。3）负责集团客户售后维系工作，配合网络部进行相关网络调整、网络割接等客户解释工作。4）驻地网小区的建设申请。工程建设中心：1）负责现场勘查、接入点选择，配合前期方案制定等工作。2）负责整个集团信息化、PON网络、小区驻地网、WLAN网络基础建设的施工管理。将小区驻地网网络线路部署到小区用户门头，具备客户业务快速安装条件。3）组织集团信息化业务、PON网络、驻地网、WLAN热点的验收、整改等工作。传输室：配合全业务室进行传输组网技术方案的制定及数据配置。数据室：配合全业务室进行数据网技术方案的制定及数据配置。交换、网优室：负责语音、无线技术支持。,全业务支撑响应室：1）配合集团客户部，牵头组织各专业室进行集团信息化解决方案的制定、参与现场需求调查，参加项目建设的随工和验收。牵头解决集团客户网络维护中涉及各专业和各部门的问题。2）负责集团客户网络本地资源的核查、协调业务开通及其他售中服务支撑，协助完成集团客户项目实施过程中的项目管理工作。3）在全省统一的服务等级协议（SLA）的基础上，组织制定本地的服务等级协议（SLA），并组织生产实施。4）落实省公司集团业务客户端的工程建设标准和验收规范，细化和健全市公司相关标准细则，确保业务开通的整体效率和网络质量。5）负责PON网络、驻地网、WLAN的规划设计。7）负责分析业务的支持能力和网络资源状况，开展面向设备、面向业务的生产分析，开展对网络指标、网络质量的运行分析，规划网络建设，支撑集团信息化、家庭、个人业务发展。每月5日前，向网络部上报上个月的集团信息化、家庭、个人运行分析报告。全业务支撑维护室：1）负责本地集团客户网络的维护，对现有IT手段可监控的部分定期检查设备和链路状态，不可监控部分依据集团客户服务等级协议（SLA）服务标准定期巡检。2）日常查看客户端设备的运行状态、配置数据备份、技术支援。3）定期进行现场健康巡检、客户端设备布线标签资料等的整理维护、定期与客户进行技术维护交流，并编写一户一案客户手册。协调相关部门组织集团客户培训。负责集团客户技术拜访、技术咨询等服务支撑工作，挖掘客户对网络服务的潜在业务需求，建立商机库，有效进行商机转化，满足客户潜在的信息化需求，协助开展客户关怀活动，提升客户满意度。4）远程及现场进行故障处理、客户投诉处理、做好客户咨询的答复等。5）负责客户端设备的维护及代维管理，落实省公司关于客户端的运行维护标准和业务接入规范，细化和健全市公司相关标准细则。6）开展面向客户、面向服务的生产分析，为业务质量提出改善建议，为服务质量的改善提出改进建议和措施。7）落实客户端设备的网络安全管理要求，制定重要集团客户网络的应急保障预案，并组织演练。8）负责局端设备客户端设备维护资料、客户联系人资料的管理。9）负责录入、维护、更新小区驻地网网络资源库；负责受理从市场部门派往网络部门的小区驻地网业务开通单，在规定时间内完成网络资源端口配置、数据制作和用户业务开通上门施工和开通调测工作；负责小区驻地网网络维护、故障投诉处理工作，提供用户上门排障服务。10）负责WLAN、PON网络、驻地网的维护工作。,全业务支撑中心工作职责,全业务支撑中心负责集团客户业务方案的制定、网络规划、工程跟工和客户端设备的维护工作；负责合同约定范围内的客户端其他设备的维护工作，配合客户做好我公司责任范围之外设备的维护工作。负责PON（驻地网）网络规划及维护工作。负责WLAN网络规划及维护工作。,集客支撑体系,02,驻地网支撑体系,03,WLAN支撑体系,04,全业务支撑体系,01,目录,集客支撑工作内容,售前：分析集团客户网络需求，制定网络解决方案，明确网络服务质量标准，对网络资源进行快速确认。售中：按照既定的方案进行快速的资源调度、局数据制作、业务/网络开通和测试，明确维护保障的相关流程和要求。售后：按照既定的网络服务质量标准为集团客户提供网络监控、分析服务，提供故障、投诉的快速响应和处理.,随着集团信息化业务的快速发展，集团信息化支撑的建设越来越重要。集客维护支撑工作较原有维护工作，在工作范畴、工作内容、工作要求均有不同的特点，首先需要跨多专业维护管理，交换+数据+传输+庞杂的接入/客户侧技术等。其次需要进行售前勘查、售中开通、售后保障的全生命周期管理，最后需要对不同级别的客户、不同的业务，有不同的操作要求、操作规范，体现面向客户的差异化管理。,集客维护支撑岗位职责及技能要求,集团信息化全流程管理,集团客户业务涉及环节较多，流程复杂，要求各项维护支撑工作按照高程度的标准化工作流程进行协同操作。从“一点响应，全网服务”的角度出发，建立和完善外部（与集团客户部、工程建设中心等）、内部的支撑工作流程，确保标准化流程的高效运行。为保证集团客户业务支撑工作流程的顺畅，对集团客户业务按“售前、售中、售后”全流程制定了网络服务等级及时限要求，主要包括：网络服务等级定义、资源勘查、业务开通服务、投诉与故障处理服务、信息通告服务、日常维护服务六个方面。,根据生产经营性的特点分为重点保障级和正常保障级。正常保障级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。,客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括、源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。客户服务等级分为四个等级，分别为钻石级服务、金牌级服务、银牌级服务、铜牌级服务。钻石级数量应不超过集团客户总数的10%；银牌级数量不超过集团客户总数的20%；其余是铜牌级客户。业务保障等级是结合客户服务等级和业务种类重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务种类进行判定，分为AAA级、AA级、A级和普通级四个级别。同一集团客户只对应一种客户服务等级，但其使用的业务可以对应不同的业务保障等级。将网络用于生产运营类的集团客户归类到重点保障级，此类用户在源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布上均重要于钻石级。,集团信息化全流程管理,重要保障级、业务保障等级与客户服务等级关系：,售前网络服务流程,职责与内部管理要求,施工资源勘查时限,售前网络服务是指在集团客户部门与客户签订服务协议前的所有网络服务工作。主要包括售前技术支持、资源核查等等。,集团信息化全流程管理,售中网络服务流程,职责与内部管理要求,业务开通时限,集团信息化全流程管理,售中网络服务是指从接收客户定单到完成定单工作内容的全过程。,售中服务流程-验收管理,工程建设中心完成施工，整理相关工程数据，发起（初验）交维申请。网络部全业务室整理审核数据，检查相关数据准确性及施工规范情况，根据实际情况，确定是否验收交维，如不能，返回工程继续整改。如能，进入业务试运行。工程建设中心在业务试运行期后发起终验通知，网络部全业务室提交时运行报告，工建上报正式竣工验收报告,集团信息化全流程管理,集团信息化维护全流程验收分为四个阶段，即随工检查、初验（交维）、试运行和终验；在验收过程中应遵循逐点验收、综合验收、先验收后上业务的原则。,售后服务流程,集团信息化全流程管理,售后网络服务是指集团客户部门与客户签订的合约开始计费生效后，网络部全业务支撑中心负责的网络服务工作。宣传平台，作为唯一受理接口。,服务规范,-17-,集团信息化全流程管理,售后服务流程,售后服务流程-割接管理,移动公司若进行网络调整、割接、线路整改、版本升级等会影响集团信息化业务正常使用的，需通过客户经理向客户提供信息通告服务。重要级、钻石级及金牌级客户由客户经理提前5个工作日通知集团客户做好应急准备，如用户不同意割接则应与客户充分沟通调整割接时间；银牌客户由客户经理提前3个工作日通知集团客户做好应急准备；铜牌级客户需提前2个工作日通知客户经理。如有重大安全隐患原因造成的紧急网络调整，则应至少提前1天通知客户经理。,集团信息化全流程管理,集团信息化考核体系,根据集团信息化支撑考核指标体系中责任部室所负责指标，进行相关分值统计汇总。集团信息化考核中各部室所负责分值如上表所示，在实际评分中按百分制折合进行统计，纳入各相关部室及各专业绩效之中，确保工作的扎实推进。,为保证集团客户业务支撑工作流程的顺畅，对集团客户业务按“售前、售中、售后”全流程制定了网络服务等级及时限要求，主要包括：网络服务等级定义、资源勘查、业务开通服务、投诉与故障处理服务、信息通告服务、日常维护服务六个方面。同时根据以上六个方面完善了集团信息化全流程考核体系，考核包括内部考核和外部考核两个方面。,集客维护支撑,02,驻地网支撑体系,03,WLAN支撑体系,04,全业务支撑体系,01,目录,驻地网支撑体系,业务开通流程,全业务网络除了支撑集团客户外、还包括家庭客户，为了提升网络对全业务的服务支撑能力，做好小区驻地网网络服务支撑工作，需不断完善驻地网支撑体系。本支撑需要2人。,驻地网支撑体系,故障处理流程,完善驻地网投诉处理，提升家庭客户满意度，以铁通客服为主体进行受理。,附录：PON维护流程,驻地网支撑体系,PON网络作为承载家庭客户的主体，需加强故障处理。,集客支撑体系,02,驻地网支撑体系,03,WLAN支撑体系,04,全业务支撑体系,01,目录,WLAN支撑体系,WLAN网络范围WLAN网络包括AP(含AP天馈注1)、（独立POE供电模块注2）、热点交换机、汇聚交换机、AC和相关线路及配套设备。注1：AP如采用室分馈入方式，则室分系统由室分专业负责，AP设备由WLAN专业负责。注2：AP的POE供电模块由WLAN专业负责。,热点单独AP离线应于收到故障通知8小时内予以解决。热点多AP离线应于收到故障通知6小时内予以解决。热点全部设备阻断应于收到故障通知4小时内予以解决。VIP热点设备阻断应于收到故障通知2小时内予以解决。,WLAN作为数据业务分流的重要组成部分，不断加强W