退货处理流程

,退货处理流程,总经办：向广镞,时间：2013-09-25,-2-,目录,一、目的,二、适用范围,三、职责,四、工作流程,五、相关文件,六、质量记录,七、流程图,-3-,规范退货的最终处理和再消化，完善售后服务工作，提高客户满意度。,一、目的,-4-,二、适用范围,本公司所有客户退货的消化处理。,-5-,三、职责：仓储部：退货的接收,返修计划的安排;质量部：退货的问题分析、检验和处理方案的制定；生产部：返修计划的执行；技术部：为退货问题的分析提供技术支持和针对不良问题的改善方案对策制定相应的工艺标准文件并落实实施；销售部：退货信息的输入及退货返修品的输出消化；,-6-,四、工作流程：4.1退货品包括客户抽检发现不良实施的批退产品;a.客户生产过程中打下的散退产品;b.终端客户在使用过程中出现使用问题的散退产品;c.客户需要进行返修而退回的产品。4.2退货信息传递:4.2.1客户批退电池及散退电池由销售部填写”客退品处理单”,连同客户”退货单”一起,转交品质部并由品质部经理签,-7-,四、工作流程：名确认同意退货后,仓库方可接收客户退货；4.2.2客服电池由销售部填写”客退品处理单”,连同客户联络单一起转交品质部并由品质部经理签名确认状态后呈交公司副总经理以上人员批准后,仓库方可接收客服电池.4.3仓库对退货进行数量核对确认无误后将退货品入库，并在入库后的2小时内通知品质部客户服务组进行抽样分析。,-8-,四、工作流程：4.4品质部客户服务组在接到仓库检验通知后的2小时内安排QC前往抽样检验，退货数量小于20PCS时实施全检。具体抽样方式按照品质部OQA抽样检验方案的有关要求进行。4.5品质部对退货进行分析，确定导致不良的原因，疑难问题时联络技术部联合分析。检验分析完毕后将处理方式填写客退品处理单上,并将客退品处理单返回仓库;如客户有需要时,品质部填写客户投诉分析报告回复给客户.重大,-9-,四、工作流程：质量问题发出纠正、预防措施处理报告或召集相关部门进行客退品分析对策会，检验分析周期应在3个工作日内完成,如客户要求提供相应纠正、预防措施报告，此报告应在5个工作日内提供。4.6经检测分析完毕的不良品需尽快退往仓库，PMC根据客退、客服品分析处理报告的具体处置方式结合实际生产情况通知生产部安排处理。4.7生产部制定计划并安排落实对退货的拆解、返修工作，作业过程必须严格按照原有或新制定的相关作业指导文件进行，品质部IPQC检验员应重点对退货的处理现场进行品质监控,品质,-10-,四、工作流程：工程师应对纠正预防措施的落实情况给予稽核。4.8当客退品处理要求紧急时,由品质部根据销售部要求优先处理.4.9拆解、返修后的材料或成品经品质部确定合格后方能入库，生产部在相关入库单据注明为客退材料或成品。具体检验标准按正常QA入库检检验标准向上加严一级检验（抽样数量不变，AQL判定标准加严一级）。4.10销售部根据客户需求将返修后成品安排出货，并做好与客户的进一步沟通事宜。4.11品质部品质工程师对退货从发生至处理完毕后按批次为单位进行通报各部门，按月度做好统计汇总。同时该分析报告将,-11-,四、工作流程：作为财务品质成本分析的有关依据。4.12品质部需对退货返修做好相关的履历记录。五、相关文件：客户投诉处理程序DJ-P-0808六.质量记录：客户投诉分析报告DJ-QC-R-3007纠正、预防措施报告DJ-QC-R-0001客退品处理单DJ-QC-R-3018品质成本核算单DJ-QC-R-3017,-12-,七.流程图：,客退、客服品信息输入,退货的接收、清点入库,将合格成品或材料入库,安排出货或采用其他处理方式消化,对客退品进行确认,按相关标准进行抽样或全检,进行详细的技术分析,制定处理对策和方案,按照相关标准加严检验确认,退货处理成本分析、月度统计,退货处理履历记录,必要时提供技