卓越的客户服务

卓越的客户服务与管理,人力资源部,讲师介绍,香港光华管理学院特聘培训师北京时代光华教育发展有限公司特聘培训师北京东方诚信企业管理咨询有限公司培训顾问具有多年的营销管理及培训经验曾在台湾阶梯企业马来西亚理达出版集团公司台湾光复书局等跨国企业先后担任销售经理客户服务经理和培训经理职务并曾在马来西亚和德国进修销售管理课程主要客户有中国联通、联想集团、中国电信、浪潮集团、实达电脑、恒基伟业、伊莱克斯、普尔斯玛特等,课程大纲,客户服务的概念客户服务得与企业的意义优质服务对服务人员的意义客户服务人员的素质要求整合最佳形象的技巧服务语言表达技巧客户服务中的倾听技巧客户服务电话技巧,一、客户服务的概念,如何为客户服务下定义客户服务的准确概念创造企业客户服务个性,案例一,美国陆军第八师在修建水利项目工程之前，客户服务人员对施工区辐射周边居民每家都打了一个客服电话。以下是这段客服电话录音：您好，夫人！很抱歉打扰您，我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音。敬请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧？很高兴为您服务，如果您能顺便填写这份，客户满意度调查我们会非常感激。我们非常希望成为您作决定时的帮手，祝您快乐！,客户服务工作是一件非常艰巨的工作服务产品是无形的通过客户服务人员、服务环境、各种方便服务的方式变成有形的产品。如：VIP卡,练习,以下哪些描述属于客户服务，哪些不属于？1、在零售商店里，很快得到店员热情的问候。2、复印机出现故障，维修人员能在你打电话后的一个小时就赶来修理。3、购买服装后，觉得不满意。当去商店换的时候，店员依旧热情地为您服务。4、由于呼机没有收到信号，打电话投诉时，得到真诚的道歉和及时的解决。5、当你在超市里，为了寻找一件小东西而发愁时，店员能够及时地为您指引。6、当您乘火车出行时，列车员主动帮您提很重的行李上车。7、当您购买车票时，列车员能够耐心地为您提供咨询。8、当您在银行填错取款单时，营业员能主动帮您更正。,客户服务定义的误区狭隘的定义,客户服务就是直接客户服务部门的直接面对客户的接待客户的人员。专卖店内的销售人员企业维修部的维修人员商场收银员办公室的保洁人员公司各个后勤部门员工广义的概念：在公司里，每一个雇员和客户都被视为对公司其决定作用的股东。公司将每一位员工作为客户来对待，从而教导员工如何去对待客户,优质的客户服务不只是我们能帮客户做什么，而是应该真正的站在客户的立场上去想问题，寻求解决问题的最佳方案。了解客户的真正需求，使客户产生一种服务的满足感。,*客户服务的准确概念,准确定义：为了能使企业与客户之间形成难忘的愉悦的亲历互动，公司所能做的一切工作。真正含义：根据客户本人的喜好使之满意并给其留下深刻印象最终使之成为企业的忠诚客户注意：企业的客户是指公司所有的服务对象，包括老板、股东、雇员、经销商、企业附近的居民,创造企业客户服务个性,优质的客户服务不是全部，还要做出企业的服务个性，来吸引顾客。一般的优质的服务不具有竞争力，企业必须拥有其他企业没有的服务，才能给客户留下震撼性的感受，使他成为企业的忠实顾客，并为企业吸引更多的客户。,案例,过去的一家印刷厂打出的广告是：速度、质量、价格。顾客必须在这三项服务中任选其一。速度快：价格就不能优惠，质量也得不到保证；质量好：不能很快完工，也不能要求较低的价格；价格低：则要放弃质量，且不能要求完成速度。评论：在过去，这样的经营方式是有一定竞争力的。但今天，即使你同时提供三种优质的服务依然面临严峻的挑战。服务等于利润创造服务个性。衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准是客户满意度的回报。,服务个性的概念,当客户感到企业的存在就是为他们服务，满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争优势。而这种竞争优势我们称为服务个性。注：有别于其他企业的独特的客户服务的手段有服务个性的企业才有可能在服务竞争中脱颖而出，企业客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实的客户，而企业也能相应的获取更多的利润。服务营销：客户服务与销售是一种整合，销售就是服务，服务就是销售。通过服务拉动销售。,二、客户服务对于企业的意义,服务品牌的牢固树立良好口碑是企业财源滚滚优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障老客户是企业发展、壮大的基石,服务很简单，甚至简单到荒谬的程度。虽然它简单，但要不断地为客户提供高水平、热情周到的服务，谈何容易？霍莉斯蒂尔,*服务品牌的牢固树立,客户服务不是短期的，是长远的、未来的。通过优质的服务为企业树立良好的口碑，从而为企业带来更多的客户。良好的口碑是通过人与人、客户与客户之间信息的传递建立起来的。这种获利是企业经营最便宜的一种方式。优质的客户服务是最好的企业品牌，是企业参与市场竞争的王牌武器。是任何其他的工作都不可能完成的。,经营企业最便宜的方式是为客户提供优质的服务，客户服务的推荐会给企业带来更多的客户，而在这一点上企业根本不用花一分钱。大卫斯坦伯格,*良好的口碑使企业财源滚滚,口碑是指朋友之间对某个企业的赞同、认可或者抱怨口碑是一种口头广告，是一种不要钱的、最有力的广告。人类对负面情感的反应要比正面情感强烈。以此，不良的口碑更会让客户到处宣扬。客户不关心那种仅具备一般竞争性的服务，必须是能给客户留下深刻印象的服务（震撼性的服务），才有可能把企业良好的口碑通过客户进行传递。良好的信誉是联系客户及潜在客户的纽带。,优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障,客户有权离开，我们没有权力阻止客户到其他店里看一看，那也许会使客户节省几分钱或者享受更优质的服务。企业只有提供良好的服务，使客户感觉到他离不开你。当客户感觉到企业提供的服务很完美，即使其他企业产品的价格更优惠，客户也不愿冒险去尝试。总结：唯一可以避免客户叛离的方法是以客户为中心，为其提供最好的服务，才有可能有效的避免客户叛离，甚至可以挽回已叛离的客户。,老客户是企业发展壮大的基石,企业可以花10元钱做广告、寄样品、打折扣来吸引新的客户，使他第一次花50块钱；企业也可以花5角钱，给老客户写封信以及衷心希望再次合作的愿望。而他会第二次、第三次的花50元钱购买企业的产品。企业该如何选择？评论：专家估计，开发新客户比为老客户提供服务需要多付出5倍的时间、金钱和精力。企业在全力争取新客户的同时，应该努力防止老客户的流失。把精力更多的防在提高服务质量上。,老客户等于丰厚的利润,一块钱客户：以便利商店为例，如果一个客户，每星期到店里去四天，每天来两三次，每次消费三元钱，一年就消费一千五百元。如果这个客户能和这个店保持十到十五年的关系，那么这个客户对于企业就意味着两万元的利润。评论：企业要避免过于势力，不要忽视花费较少的客户。一个客户可以为企业带来的利润与这个客户在企业享受服务的时间有很大的关系。在长期的合作中，客户不仅可以带来直接的利润，还会为企业带来更多的客户。可以为企业做很多无形的广告。,经营企业最便宜的方式是为客户提供最好的服务！,三、优质服务对服务人员的意义,引言优质服务对服务人员的意义,练习,请列举说明提供优质的客户服务对自己有哪些益处？,引言,如果客服人员不能意识到提供优质的服务对自己本身有什么好处，客服人员就不可能把自己全部的精力和热情都投入进来。很难真正的把客户当作上帝来对待，为每一位客户都提供同样热情周到的服务。要使员工真正的认识到做好客户服务对于员工有什么切身的好处。,优质服务对服务人员的意义,有助于产生对工作的热爱和自豪感有助于客户服务经验的累积有助于自我素质和修养的提升有助于人际关系和沟通能力的提升,企业不再依靠产品去赢得客户，而是依靠服务去赢得客户做好客户服务并不意味着满足客户的一切要求，而在于与客户之间的沟通。怎么能让客户心平气和的接受企业所给于他的东西。,人生银行,一个人的一生就像银行里的存款。存款额越高，银行付出的利息也就越高。只有拥有高额的存款，才有可能获得相应的高额的利息。那么，就要不断地增加人生银行的存款金额。人生银行存款的金额就相当于经验和智慧，而利息就相当于工资。经验和智慧就是未来获取更高收入的最基本的条件，是最宝贵的财富。,判断,下列关于优质的客户服务所能给自己带来的好处是对的，还是错的？接待客户通常比做一般的技术性工作更有趣。提升人际交往技巧有助于改善自己的为人。尽可能地提供优质客户服务是一种持续性的挑战不会感到工作乏味。有些客户对客户服务不是很看重认为这项工作很轻松。提供优质的客户服务只需要耐心、热情，因此很简单。优质客户服务技巧的应用比应用技巧的态度更为重要。优质的客户服务可以使人养成优雅的气质。学习把客户当作特殊人对待对未来的工作有帮助。优质的客户服务带来良好的工作保证和提升的机会。学习客户服务的知识技能比赚钱更重要。,四、客户服务人员的素质要求,引言心理素质要求品质素质要求技能素质要求综合素质要求,优质的客户服务与劣质的客户服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。,思考,您认为优秀的客服人员需要具备哪些基本条件和素质？,心理素质要求,处变不惊的应变力体现在一些突发事件的有效处理挫折打击的承受能力面对客户的误解甚至辱骂情绪的自我控制和调节能力始终保持愉快的心情满负荷情感付出的支持能力对待每位客户都付出热情与微笑积极进取、永不言败的良好心态团队间的配合、鼓励至关重要！,品格素质的要求,忍耐与宽容注重诺言、不失信于人勇于承担责任、从不推卸拥有博爱之心、真诚对待每一个人谦虚是做好客户服务工作的要素之一强烈的集体荣誉感,技能素质的要求,良好的语言表达能力丰富的行业知识及经验熟练的专业技能优雅的形体语言表达能力思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力具备良好的人际关系沟通能力具备专业的客户服务电话接听技巧、良好的倾听能力,综合素质的要求,客户至上的服务观念工作的独立处理能力各种问题的分析解决能力人际关系的协调能力,五、整合最佳形象的技巧,引言整合最佳形象的技巧形体语言的表达技巧,引言,高超的客户服务技巧实际上只有两个字沟通外表给人的第一印象至关重要因为你没有机会去创造第二印象。在服务行业中，作为一名客户服务人员应具有什么样的外在形象，才更容易被客户所接受？,整合最佳形象的技巧,亲善大使的第一印象：亲切、自然、朴实、大方过于华丽的服饰会使客户服务人员和客户中间产生距离客服人员的服装应与客户相近，或者不会引起客户过多关注的服饰客服人员的外表，在工作上是否能给客户的一种感觉是职业化的。,请参照下表给自己的外在形象打分,形体语言的表达技巧,评估：走路时是否能昂首挺胸，手臂的摆动是否自然说话的时候面部肌肉是否放松，并能自我控制是否认为保持自然的微笑是一件很容易的事情移动身体的时候，会不会感到别扭与别人交谈时，和别人的目光保持对视是否会让你感到不自在请周围的同事、领导给出评价，提出改进的建议。,客户服务中职业微笑的技巧八颗牙齿的微笑,客户服务中应避免的不良形体语言,双手抱在胸前封闭的、怀疑的、不信任的、说话时把手放在嘴边（托腮）缺乏解决问题的决心背靠或者斜靠在物体上不感兴趣有意避开对方目光的延伸否定/没有听对方讲话/不希望与对方交流,传达积极信息的形体语言,放松而有节制的面部表情有准备的自然、舒适的微笑对自己有把握与人交谈时，眼睛保持对视（目光的交流）尊重、重视客户从容、有节制的移动身体控制力比较强,焦虑而紧张的面部表情缺乏经验没有微笑/勉强微笑不想做、不喜欢与人交谈时，有意回避对方的目光缺乏兴趣/没有自信匆忙的移动身体无法控制局面,传达消极信息的形体语言,六、服务语言的表达技巧,引言面对面沟通的成功四要素服务语言的表达技巧,引言,服务行业的客户服务人员，如何运用恰当的客户服务语言于自己的客户进行沟通。,面对面沟通的成功四要素,语言,语调,表情,手势,四要素意义,其中：语言只占7%在与客户进行面对面沟通时，重要的不在于你说什么，重要的在于你怎样说！客户服务人员在意的是表达时的事实，而客户在意的是一种感觉而不是事实，是表达事实的方式！说话的语气和方式往往比说话的内容更为重要。,恰当的语速,客服人员说话的速度会在客户的大脑中形成另外第一印象。正常的情况下：针对不同客户调整自己的语速，尽可能的与客户的语速保持一致。语速过快不耐烦、不在意、急于结束交谈语速过慢漫不经心、不关心、不重视非正常情况下：客户很着急解决问题应加快语速，比客户的语速更快，表示热情。客户情绪急躁应有意慢于客户的语速，缓和客户的情绪。,音调,音调的正确运用：通过音调的起伏吸引客户，表现对客户关注态度关注那一点就在哪一部分把音调提升注意：音调应以平稳为基础，避免歇斯底里。,正确的服务语气,乐观温和舒服通情达理有克制清楚直接自然,舒服通情达理有克制清楚直接自然,有克制清楚直接自然,直接自然,练习,以下是谈话时，使用的不同语气的描述，哪像描述更接近于你自己？当我生气的时候，语气会变得不安和尖锐起来我紧张的时候，说话比平时更快我累的时候讲话相当慢，显得慢条斯理别人认为我的声音总是声调当我和朋友严肃的谈话时，朋友认为我的讲话很温和，很通情达理。大多数情况下我能够控制自己的语气有时我讲话带有霸气和命令的口吻别人认为我讲话的时候有气无力我的讲话用语和我的讲话风格倾向于严肃，有学者的味道惯于说教。,服务语言的表达技巧,客户服务语言中要尽量避免使用负面语言。如：我不能、我不会、我不愿意、我不可以、这不是我应该做的。客户不喜欢听到不能得到帮助，客户只对客服人员能为他做什么、能够解决问题感兴趣。客服人员要告诉客户能做什么，能解决什么。从而，创造一个积极的、正面的谈话氛围没有但是，应将拒绝的理由告诉客户。即因为,负面语言的影响,我不能客户会把注意力集中到为什么不能，应将其注意力转移到能做什么，避免不必要的争吵。我不会客户会感到客服人员在抵抗。这不是我应该做的客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你的解释。,七、客户服务中的倾听技巧,引言什么是倾听提高倾听能力的技巧,引言,客户喜欢善于讲话的人，更喜欢善于倾听客户讲话的人！也许你能把客户的话表达得更清楚，但千万别这么干。因为没有什么比感到别人没有在真正地听自己讲话，更让人生气的事。作为客户，不管他的语言表达方式怎样，他都希望有人愿意听他说话。,练习,您如何理解和看待客户服务中的倾听技巧。,判断正误,我们自然而然的学习倾听技巧，训练没有必要。有效地倾听是一种技巧，掌握这门技巧对我们大多数人来说都是困难的练习。训练能够帮助我们提高倾听的能力。倾听的能力取决于智力。智力与倾听之间没有联系倾听的能力与听力密切相关听力是一种生理现象，它与我们所讲的倾听能力几乎没有什么关系。事实上，听力下降的人，常常成为非常有效的倾听者。大多数人能够边听边阅读大多数情况下我们能善于倾听大多数人都需要提高倾听技巧倾听注重内容第一，感情第二感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找信息下面的情感，他们常常是一种真实的信息。所听非所言作为人类我们有一种筛选我们所听信息的自然习惯，常常是所听非所言有效地倾听是通过耳朵完成的有效的倾听技巧是通过整个身体完成的，正确的目