《员工礼仪培训》课件.ppt

1,礼仪培训,2,个人仪表谦恭有礼的行为温文尔雅的举止个人卫生,3,COURSEOBJECTIVE课程目标,客人对我们都有一定的期望（比如我们自己）实现这些期望的重要性我们行为举止、仪表和个人卫生的要求和标准是什么如何达到和保持这些标准,4,WHYANDHOW“为什么”以及“如何”,为什么我们的企业会存在？为什么企业要雇佣员工？如何满足客人要求？,5,HOWDOWEDOAGOODJOB？我们如何作好做好工作,履行职责时既效率高又热情确保我们有良好的仪表、姿态和个人卫生确保我们与客人的每次接触都使他们感到满意，并为我们的知识和职业化留下深刻的印象,6,WECREATEAGOODIMPRESSIONBY我们给客人留下良好的印象是通过,我们的仪表制服个人卫生我们的行为举止举止和姿态身体语言语言我们的态度微笑友好高效率,7,WHYISAPPEARANCESOIMPORTANT？为什么仪表如此重要？,建立自信，我们可以应对一切客人我们的外在表现有助于提高我们的品位给人留下深刻的印象，赢得忠诚顾客整洁的仪表代表着效率，而效率又代表解决问题的能力,8,BADIMPRESSIONCANBECREATEDBY坏印象可由下列产生：,油腻，没有梳理过的头发抽了丝的裤袜脏而皱的制服污脏而鞋跟快磨平的鞋口臭或体臭,9,CHECKINGREGULARLY经常检查仪表,每早花时间在你的仪表上非常重要留心细节注意避开公共场合整理仪表,10,GROOMINGANDMAKE-UP修饰和化妆,美丽开始于洁净照顾好你的脸天生漂亮的面貌并不能算完美一张笑脸，明目浩齿和自然的淡妆加在一起才能算得上美丽建议你在工作场合只戴一只手表和一个普通戒指,11,LOOKAFTERUNIFORM照顾好制服,让客人认出我们，一眼能看出我们的部门好看，显得有信心和有效率减少攀比融合了卫生和安全的因素推广和宣传我们自己,为什么穿制服？,12,HOWTOWEAR如何着装,TPO原则-Time-Place-Occasion&Object三色原则穿西装的注意事项-领带-袜子-口袋-扣子-衬衫,13,PERSONALHYGIENE个人卫生-你自己的个人职责,你的身体你的皮肤你的头发你的脸口腔鼻子和耳朵你的双手你的脚,14,POISEANDDEPORTMENT仪态和举止,仪态是一种自我约束，是你在头痛、脚疼、饥渴难忍，或被一群牢骚满腹的客人纠缠不休的时候，保持镇定自若和尊严的能力和表现。仪态给了我们一个“展示风度”的机会，我们应通过良好的仪态来建立一个高效且友善的形象。良好的仪态和举止有助于提升你的自我感受以及对工作的兴奋状态。,15,GOODDEPORTMENTMEANS好的举止意味着,时刻关注你的身形和身体动作，并保持良好的控制和掌握当你走路时当你站立时当你坐着时你的手放哪里引领陪同递物,16,BODYLANGUAGE&FACIALEXPRESSION身体语言和面部表情,你的脸不仅告诉了你的心情也告诉了你对该客人的感觉我们的身体语言会揭示我们的真实感情积极的身体语言消极的身体语言,17,SMILING微笑,情绪可以传染，微笑可以给别人带来欣喜和安慰微笑要出于真诚、发自内心微笑要有感染力微笑要流于自然并保持始终“今天你微笑了吗？”希尔顿集团在距离顾客10英尺时即露出微笑沃尔玛集团,18,EYECONTACT目光接触,寻找求助的眼神主动用目光去问候眼神要会说话目光接触要在同一个水平线上目送别人时，一定要等他或她从视线中消失,19,MEASURABLEDISTANCE把握距离,距离产生美，把握恰当的距离，可以避免冒犯别人-交际距离0.81.2m-亲密距离00.5m-引领距离1.5m-安全距离10m,20,SMALLTALK聊天话题,安全话题-天气-假日计划-体育-国籍-旅游胜地-艺术忌讳话题-宗教-政治-性-私人事物,21,USUALETIQUETTE服务常用礼节,问候礼称呼礼握手礼次序礼应答礼递送名片的礼节交谈时的礼节介绍时的礼