2017饭店管理课程标准

饭店管理课程标准【适用专业】：酒店管理专业【开设学期】：第一学期【课时数】：64【课程编码】：一、制定依据：饭店业是一个集食、宿、行、游、购、娱为一体的综合性服务企业，是一个充分体现现代科技文明、物质文明、精神文明的经济实体。饭店管理概论课程的教材，不仅要强调一定的学科理论性和科学性，又要注重酒店实践应用中的实用性和可操作性;既能使学生学到酒店管理的基础知识，又能在技术和方法上适应现代酒店管理实践运作的需要同时培养拥护党的基本路线，适应生产、建设、管理、服务第一线的，德智体美等全面发展的高等职业技术应用性专门人才。要求学生掌握经济管理基础理论，酒店、餐饮与旅游基础知识，具备酒店基本管理与服务能力。学生毕业后主要去各饭店、酒店、宾馆从事酒店基层管理及餐饮、客房服务工作。二、课程描述：饭店管理作为酒店管理的必修课之一，是酒店管理专业和学生学习酒店服务从事酒店工作所需的基本技能和职业素质的必修课程。本课程与和后续实务课程有机地衔接，是提高学生职业能力、参加酒店工作的支撑性课程。教学与导游考证相结合课程建设从行业和企业需求出发，以职业活动的岗位能力为主线，紧紧围绕专业人才的培养目标，在进行充分调研的基础上，根据专业对应岗位的技能要求来确定学生的知识、能力和素质结构，构建 “理论与实践一体化，实践与职业岗位相结合”的教学模式，进行理论教学与实践教学双线并行的全程交叉式教学，真正贯彻知识够用、实践加强、技能突出的职业教学理念。在教学内容设计上，根据酒店企业岗位工作调查，以酒店工作任务及其工作过程为依据，强调课程内容的应用性和需求性，突出地方特色；在教学方法运用中，根据酒店从业人员所应掌握的相关的知识要素、能力要素和素质要求，实行体验性教学和研究式教学充分调动学生学习的主动性和积极性；在教学项目设计上，以学生为主体，以素质为基础，以职业活动为导向，设计与教学内容相一致的项目训练项目，利用课堂讨论、课内模拟讲解、课外参观实践、市场调查、综合实习等活动引导学生进行实践体验,更加突出了培养学生综合素质和实用能力的主旋律。三、培养目标：课程建设依据酒店管理培养计划，根据专业对应岗位的技能要求来确定学生的知识、能力和素质结构，进行理论教学与实践教学双线并行的全程交叉式教学，真正贯彻知识够用、实践加强、技能突出的职业教学理念。（1） 、课程知识目标： 掌握饭店的内涵发展历程。饭店前厅部、客房部、餐饮部、人力资源部、财务部、公关营销等主要部门的工作职责及人员素质要求，工作流程。（2） 、课程能力目标： 能够参与饭店一线服务工作的实践工作，掌握必需的从业人员素质，独立分析问题解决问题。（3） 素质目标： 培养善于分析，勤于学习的精神，具备热情服务，周到接待所需的具体能力，具有饭店从业人员所应具备的基本理论和实践素质。四、与后续课程的联系：1、与后续课程的关系本门课程是一门专业基础课程，它与现代酒店管理、酒店心理学、前厅客房服务与管理、餐饮服务与管理、会议服务与管理、构成酒店管理的核心课程，饭店管理在该模块中起到了基础作用。五、课程教学设计：课程教学学习领域项目编号项目名称教学目标项目内容课时教学方法手段教学环境说明备注项目1：饭店及饭店业概述1.1饭店的内涵、种类及星级1.对饭店有一个总体的认识；2.掌握饭店的内涵、特点、功能类型和等级1.饭店的概念；2.饭店成立的条件；3.饭店的功能特征；4.饭店的种类；5.饭店的等级；2理论讲授+互动教学教室1.2旅游饭店的发展现状与未来了解饭店的发展现状和未来发展趋势1. 饭店业的现状；2. 饭店发展的趋势；2项目2：饭店管理基础知识2.1饭店管理的理论与内涵1.了解饭店管理的概念、目的、理论基础1.泰勒、法约尔等科学管理理论；2.行为学、现代管理学理论；3.饭店管理的概念、内容；2理论讲授教室2.2饭店管理的基本职能和方法1.了解饭店管理的基本职能。2.掌握饭店管理的基本方法1.饭店管理的计划职能、组织职能、领导职能、控制职能、创新职能。2.饭店管理的目标管理法、表单管理法、人本管理法、系统管理法。2理论讲授教室项目3：饭店集团3.1饭店集团与经营的内涵1. 熟悉饭店集团的基本形式及优劣势2. 了解一些饭店的发展趋势1. 饭店集团的内涵及产生发展2. 饭店集团经营的基本形式；3. 饭店集团的发展趋势2理论讲授教室3.2著名饭店集团的列举1.掌握一些饭店集团发展和经营状况1.著名饭店列举：洲际、温姆特、万豪、希尔顿、雅高、精选、最佳西方酒店、喜达屋、锦江国际等。2理论讲授教室项目4：饭店建筑与结构布局设计4.1饭店建筑的选址和造型1. 对饭店建筑有一个基本的认知。2. 了解饭店选址及建筑的造型和内涵1 饭店选址主要考虑饭店类型，取决于城市的性质、地理位置、适宜地段；2.饭店选址的造型特点、造型组合、处理手法2理论讲授教室4.2饭店建筑的结构布局1.理解结构布局带来的服务管理利弊1.饭店的功能分析；2.饭店建筑的设计原则；3.主要功能区的结构布局设计；2理论讲授教室4.3项目展示能够通过前四章知识点的学习，设计一次“我最感兴趣的酒店汇报”1、 名称2、 类型3、 建筑特色4、 企业经营状况2互动教学教室项目5：饭店组织计划管理5.1饭店组织计划管理的内涵、设计、1. 掌握饭店组织管理的重要性与要求2. 熟悉饭店组织管理的内容与设计1、 实现饭店其他管理只能的保证2、 提高饭店经济效益的有效途径3、 优化饭店人力资源的使用2理论讲授教室5.2饭店指标体系的内涵和饭店计划的编制1. 了解饭店体系的特点2. 掌握饭店指标体系的内容3. 掌握饭店计划的编制1. 制度的目标性2. 制度的强制性3. 制度的公平性4. 制度的灵活性5. 基本制度6. 部门制度7. 专业管理制度8. 饭店工作制度2理论讲授教室5.3饭店指标体系1. 掌握饭店指标体系的概念2. 了解饭店指标体系的内容1. 客房或床位数2. 接待人数3. 床位出租率4. 客房双开率2项目6：饭店营销管理6.1饭店营销管理与分析1. 掌握饭店营销概述2. 了解饭店营销特点1. 市场营销与饭店营销2. 市场营销观念的演变2理论讲授教室6.2饭店营销调查和组合1. 了解饭店市场调研2. 掌握饭店市场营销环境分析1. 市场营销的概念2. 市场营销的作用3. 饭店营销的内容4. 饭店市场营销的宏观环境分析5. 饭店市场营销微观环境分析2理论讲授教室项目7：人力资源7.1饭店人力资源概述与开发1. 掌握人本管理在酒店管理中的运用2. 了解饭店人力资源管理的内涵3. 掌握饭店人力资源的基本内容4. 了解饭店人力资源1. 现代管理中的人本思想2. 人本思想的不同类型3. 人力资源的概念及特征4. 人力资源管理的特点2理论讲授教室7.2饭店招聘与培训1. 了解饭店员工招聘概述2. 掌握饭店员工招聘程序3. 掌握招聘效果评估1. 员工培训内涵2. 员工培训的类型3. 员工培训的方法4. 培训需求分析2理论讲授教室7.3饭店工绩薪酬管理1. 了解饭店薪酬的概念概述2. 了解饭店薪酬体系设计1. 饭店薪酬的概念及构成2. 饭店薪酬管理3. 饭店薪酬管理的作用4. 饭店薪酬设计的原则5. 饭店薪酬设计的指导方针6. 饭店薪酬体系设计的基本流程2理论讲授教室项目8：饭店安全管理8.1饭店安全管理的内涵及对象1. 掌握饭店安全管理的内涵2. 掌握饭店安全的对象和任务3. 掌握饭店安全管理的特点和原则1. 从宾客角度2. 从饭店角度3. 从员工角度的安全管理4. 保障客人安全5. 饭店管理难度大、服务性强、管理幅度2理论讲授教室8.2饭店安全管理的特点和重点环节1. 饭店的消防管理2. 饭店的治安管理3. 饭店卫生安全管理4. 饭店信息系统安全管理1. 火灾的种类2. 火灾的规律3. 饭店常见的违反治安管理行为及处罚4. 饭店常见的犯罪行为及处罚5. 加强饭店的治安管理6. 公共卫生工作2理论讲授教室8.3饭店的危机处理1. 饭店危机管理的含义2. 饭店危机的类型3. 饭店危机作用机制分析4. 饭店危机战略控制对策1. 形象危机2. 经营决策危机3. 信誉危机4. 媒介危机5. 突发性危机6. 饭店危机的预警机制2理论讲授教室项目9：饭店服务质量管理9.1饭店服务质量的内涵与特点1. 饭店服务管理的内涵2. 饭店服务管理的特点1. 有形产品的质量2. 无形产品的质量3. 提高饭店服务质量的意义4. 直接性、无形性2理论讲授教室9.2饭店服务质量的标准和管理方法1. 饭店服务质量标准2. ISO9000质量标准3. 饭店服务评价内容4. 饭店质量管理办法1. 可靠性2. 反应性3. 保证性4. 移情性5. 有形性6. 饭店服务质量的内容7. 饭店服务过程8. ABC分析法2理论讲授教室项目10：饭店督导管理10.1饭店督导的内涵及技能1.饭店督导的内涵2.自我管理技能3.饭店督导的基本管理1.饭店督导的概念2.饭店督导的标准3.饭店管理的督导职能4.学习管理5.情绪管理6.沟通类型领导技能2项目11：饭店品牌管理11.1饭店品牌的产生与发展1. 了解饭店品牌的产生和发展1. 国际饭店的早期发展2. 中国饭店品牌的发展211.2饭店品牌的概念、特征、功能1. 理解饭店品牌的定位原则和方法2. 掌握饭店品牌的传播途径3. 掌握饭店品牌的扩张战略1. 品牌的概念2. 饭店品牌的概念3. 饭店品牌的特征4. 饭店品牌的功能5. 饭店品牌的传播方法2项目12：绿色饭店管理12.1绿色饭店与酒店环境伦理的内涵1. 绿色饭店的概念2. 绿色饭店的特征3. 绿色饭店的产生与发展1. 安全健康环保特征2. 环境日益恶化有识之士的呼吁3. 国际社会与各国的共同努力4. 社会经济发展和技术进步5. 绿色消费市场的极大需求212.2绿色饭店的内容与原则1. 绿色饭店的具体要求2. 绿色饭店的基本原则1. 饭店的建设对环境的破坏最小2. 对环境的影响降到最低3. 饭店设备运行对环境的影响降到最低4. 饭店物资消耗降到最低5. 转变观念6. 节约资源7. 降低成本8. 改善环境2项目13：饭店产品的管理和创新13.1饭店产品概述1. 饭店产品的内涵2. 饭店产品的特点1. 核心产品2. 实际产品3. 延伸产品213.2饭店产品的定位1. 饭店产品的分析2. 饭店产品的定位1. 饭店地区类型2. 饭店设施和实物3. 饭店价格和质量4. 饭店优势和不足213.3饭店产品的调整与创新1. 饭店产品调整的根据2. 饭店创新的内涵1. 饭店产品调整的根据2. 饭店产品创新3. 基本原则4. 饭店产品创新后原则2复习2机动2合计64六、教学资源的选用：1、教材选取的原则：(1)教材设计应能够突出饭店基础知识的需要，适用于“工学结合” 、 “实境训教” 。(2)教材中活动设计的内容要贴近酒店服务业务，设计要更具体、更有吸引力。 (3)教材应突出实用性，避免把职业能力简单理解为纯粹的技能操作，同时要具有前瞻性， 反映本专业领域的发展趋势及实际业务操作中的新知识、新技术和新方法。2、主选教材（1）李辉编：饭店管理,东北师范大学出版社，2014年9月第一版3、辅助教材：（1）刑夫敏：现代酒店管理与服务案例，北京大学出版社，2005年版（2）川名幸夫：帝国酒店 恰到好处的服务，东方出版社，2015年版（3）李亨编：饭店业如何建立和实施质量、环境与绿色饭店管理体系,中国标准出版社，2004） 4、学习的网站：51精品学习网：/酒店管理培训：/u27/v_NTI3ODM2NDg.html七、教师要求:（1）在教学过程中，应注重对学生综合职业能力的培养，充分利用实训资源，开展实境训教。 （2）以工作任务作为引领，根据内容采用灵活多样的教学方法，提高学生的学习兴趣， 激发学生的学习动机，促使学生主动完成对知识的建构。 （3）倡导学生在做中学，让学生在“做”中熟悉岗位工作流程，掌握计调工作所需的 知识、技能和态度，形成职业能力。 （4）建设课程专用网站，使学生能够自主学习。 （5）教师必须重视实践，更新观念，走工学结合的道路，重视吸收本专业领域的新理念、新规程、新管理模式，为学生提供自主发展的时间和空间，积极引导学生提升职业素养，努力提高学生的自学和创新能力。八、学习场地、设施要求：建议根据实际进行教学内容的设计与更新，积极探索教学方法的改革，尝试建立以多媒体教学为主线，多媒体课件、立体化教材、网上资源、第二课堂、见习基地融为一体的教学手段条件体系。1、以课堂讲授为主，根据教学实际对教材内容进行重新设计。2、积极探索现代教育技术辅助教学新模式，采用教学幻灯片、录像带、VCD、实物图片投影、CAI等教学手段辅助教学，以使学生对历史、地理、宗教、建筑、园林、饮食等方面知识有更直观的认识。3、根据教学实际安排学生进行民族民俗、宗教、古建筑、园林部分的实地参观，教师要制定详细见习指导计划。九、考核方式与标准：1、本课程实行以能力为中心全程化考核，考核内容包括学生平时课堂参与状况、作业完成情况、实践教学、项目完成情况等；平时考核、实训考核、期末考试各占总分数的20%、30%、50%。并确立了多样化的考核方式，包括课堂展现、笔试、现场演示等。2、本课程命题考试（笔试）的要求如下：（1）本课程的考试应根据本大纲规定的内容来确定考试范围和考核要求。（2）试卷中对不同能力层次的试题比例大致是：“识记”为20%、“理解”为50%、“应用”为30%。（3）试题难易程度应合理：易、较易、较难、难。比例约为2：3：3：2。（4）每份试卷中，各类考核点所占比例约为：重点65%、次重点占25%、一般占10%。（5）本课程较合适的题型有填空题、单项选择题、多项选择题、名词解释题、判断题、简答题等。（6）考试为闭卷，考试时间为90分钟。3.项目教学成绩考核内容与方法（1）评分标准： 饭店管理课程项目训练考核评定标准内容项目分值优秀良好中等及格不及格备注项目教学表现全程表现20自觉主动积极认真比较自觉主动认真能够主动认真一般较差1、项目训练目的态度2、团结协作情况专业知识20很好掌握专业知识较好的掌握专业知识能够掌握专业知识一般较差1、基础知识的掌握2、专业技能3、灵活运用的能力实践能力10能够灵活运用知识中一般一般较差1、讲解能力2、人际关系能力项目训练报告知识运用20熟练运用学科方法综合分析较好中一般较差1、内容的真实性2、查阅资料的能力3、归纳总结的能力写作水平20特色鲜明知识正确语言流畅较好中一般较差1、结构的合理性2、写作的规范性3、语言表达的条理实际价值10有很强的实际价值较好中一般较差1、在理论上的新意2、对实际工作的意义总分控制比例10090以上80-9070-8060-7060以下（2）项目训练成绩考核：学生的项目教学成