顾问式销售(Ruiboo)

顾问式销售,培训部2006年11月,巨澜新人入司培训之,讲师有丰富的直销经验，并有充分的销售案例体验。能深入理解和剖析销售的各个环节。熟悉公司业务流程，熟悉公司产品。必须熟读、理解公司教材顾问式销售（word版），并结合该教材进行讲解。每章节授课时间可以根据顾问式销售（word版）的各个章节内容进行确定。顾问式销售（word版）是对本PPT的详细注解和阐述。,该教材使用说明,第一章资料收集（参见顾问式销售P5-9）,销售流程/循环,资料收集,电话约见,客户接触,产品或服务说明,发现需求,异议处理,客户转介绍,售后服务,促成签单,互联网黄页关系网客户介绍陌生拜访行业论坛商业展览广告,1.常用资料收集渠道,2.互联网收集资料,常用工具：baidu、google、yahoo、sohu收集方法：宏观微观,区域经济分析,区域行业分析,行业企业分析,3.举例：深圳产业分析（1/2）,区域经济：高科技、金融、物流、商业、珠宝等支柱产业：高科技、金融、物流产业经济：金融,金融细分行业：银行、证券、保险、基金、期货；典当、担保、租赁、信托、财务公司银行再细分：四大商业银行、股份银行、外资银行证券再细分：交易所、证券公司、证券咨询公司、通信公司、信息服务公司、交易系统保险再细分：寿险、财产、再保险、保险代理、保险公估,4.举例：深圳产业分析（2/2）,行业协会（网站）：证券行业协会网站、物流行业协会网站（）龙头企业：（排名第1、2位的企业）地产如:万科；基金如:博时；物流如:中海物流、盐田港知名企业：（排名前10位的企业）地产如:华侨城；招商地产；物流如:三星集运仓储、腾邦物流、招商迪辰、全程物流整个行业企业：深圳的物流企业3000多家；注册有“物流”名称的有300多家行业配套企业：物流软件、设备、网站、交通信息、运输工具,5.如何查询需要的信息？,关键字查询条件查询公司名称直接查询数据直接查询政府网站查询直接到行业协会、政府部门索要资料,6.分析行业信息,行业产值规模企业数量企业服务对象客户（会员）数量客户信息需求特征行业的服务发展趋势行业竞争格局行业常见服务软件,7.分析公司信息,公司营业规模公司机构设置、主要负责人公司分支机构及数量客户群体构成常用客户服务方式潜在客户服务及趋势公司业务服务软件系统公司地址（总部、分部）公司网址公司关键部门（行政、客服、市场、信息技术部）部门及负责人电话,8.顺道（陌生）拜访,不要漫无目的、无计划的陌生拜访，最好的陌生拜访方式是“顺道陌生拜访”，简称顺道拜访陌生拜访是锻炼销售人员意志、提高其心理素质和销售技巧的途径之一。对于没有销售经验或者没有客户的销售人员来说，陌生拜访是可以尝试的。要去某地见一个已经约见的客户，你可以提前一些时候去，观察一下周围的企业，一般城市的相同行业的客户都有扎堆的现象，如餐饮、汽贸、服饰、商业等，如果约见前后时间比较充裕，则可以顺道拜访。,9.顺道拜访优点,1.客户的集中性，这样可以节省不少时间和车费。2.业务的关联性，一般一个区域的客户行业类型相对集中，便于行业深度开拓，比如“汽车销售城”、“美食一条街”等等。3.积累大量的潜在客户，便于培养业务员正确的心态和市场意识。,第二章电话约见（参见顾问式销售P9-12）,销售流程/循环,资料收集,电话预约,客户接触,产品或服务说明,发现需求,异议处理,客户转介绍,售后服务,促成签单,客户名单记录本、笔准备好礼貌用语（特殊日期的问候）准备好讲述内容(电话模板)熟悉该行业、熟悉客户资料请主管在旁边观摩、指导,1.电话约见准备,2.客户心理分析,大部份客户在电话中都不说真话客户需要感到自己被尊重客户的需求是否被重视,3.电话约见心态,想象对方是一个容易接触的人保持轻松愉快的心情热情、洪亮、清晰的表达（可以站着打！）我们巨澜的产品是最优秀认清电话约见的本质：大数法则电话的主要目的：约见面谈（忌讳在电话中谈具体产品、价格）心态：为对方推荐节约成本、高效实用的服务工具，任何企业都需要的，只是认识问题,4.电话约见流程,问候对方确认是否可以通话自我介绍适当赞美发现需求约见面谈(“顺道拜访”、“二择一”)确认时间、地点、自己的身份结束通话（先等对方挂机或按键挂机）,5.AIDA销售技巧,Attention引发注意Interest提起兴趣Desire提升欲望Action建议行动,AIDA,6.电话约见模板（参见顾问式销售P10）,注意以下事项：二择一法则尝试三次约见。如果遇到巨澜的客户，则做服务咨询，并感谢对方。,电话营销演练。,电话约见模板范例,第三章客户接触（参见顾问式销售P12-15）,销售流程/循环,资料收集,电话预约,客户接触,产品或服务说明,发现需求,异议处理,客户转介绍,售后服务,促成签单,1.接触前准备（知己知彼）,注意：熟记公司网址、服务热线、经理电话等。,接触的目的获得客户认同，并发现客户需求，进而获得定单。15秒定律成功接触的关键。,2.客户接触：,3.成功接触第一关：礼仪,诗经相鼠相鼠有皮，人而无仪；人而无仪，不死何为？相鼠有齿，人而无止；人而无止，不死何矣？相鼠有体，人而无礼；人而无礼，胡不遄死？礼仪=礼（节）+仪（表）,4.仪表要求：五官,眼：清洁、干净。睫毛膏、画眉。不戴色镜。耳：耳环禁用悬挂、闪亮。男生禁忌耳环。口：口角卫生，不嚼口香糖；不留胡须；口红淡红为主。鼻：男孩子要经常剪鼻毛。发：干净利索、不枝不蔓；男生不留长发。头饰：简洁、不耀眼；头花与服饰相配。手指：指甲干净、常剪；美甲不要花哨；戒指简洁，1枚。讲解切忌直接用手指指示。,5.仪表要求：衣着,衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配。领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，不宜过分华丽和耀眼。西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。下装：女裙过膝，开叉小。不牛仔裤、喇叭裤、乞丐裤。鞋子：深色皮鞋；禁忌凉鞋、球鞋、运动鞋。袜子：深色，忌白色。钥匙扣：放入包内，忌挂在腰上。手提包：大方，能平整的装入A4资料。手机：不要每一刻都拿在手上。,6.礼节要求：,握手：上级、女性、平级坐姿：包或文件夹、资料不要放在身上；坐凳子1/3处，身子稍前倾。坐客户右手边，以便于操作、演示、勾画。女性坐姿注意事项。平等交流。让客户从办公桌后面走出来，坐在我们期望的位置。眼神：自己的左眼注视客户右眼。忌闪烁迷离。要自信、坚定、微笑。注视对方面部部位：2个三角区。,7.礼节要求：交换名片,双手接送名片认真看对方名片赞美其值得骄傲的地方（如名字、头衔、学历、年龄）把名片庄重的放在资料上面，切忌玩弄名片交谈过程中，前3分钟至少提起对方名字（称谓）3次交谈过程中，前5分钟至少提起自己和公司名字2次,8、接触的润滑剂：赞美,赞美的技巧：以点带面，恰到好处！赞美别人不容易发现的优点。赞美可以让白痴变成天才！（美国著名教育家）我赞美敌人，敌人于是成为朋友；我鼓励朋友，朋友于是成为手足。我要常想理由赞美别人，绝不搬弄是非、道人长短。想要批评人时，咬住舌头，想要赞美人时，高声表达。从今往后，我要记住这个秘密。它将改变我的生活。羊皮卷之二注意！在多人场合避免对某个人特别是女性的过分赞扬。,9.沟通中的55:38:7定律,讲客户想听的，而非我们想讲的。55%：视觉冲击外表、肢体语言。目光暗示:语言暗示10:138%：说话的方式情绪语言：语气、语调与口音语调暗示:语言暗示5:17%：说话的文字信息本身。文不如表，表不如图。如介绍短信通道流程时，展示我们的技术拓扑图。,10、沟通中的小技巧,1、模仿对方：2、得寸进尺：3、分辨撒谎：4、失败的沟通的最后一分钟：,11、结束接触注意事项,再次确认异议：请问，您还有其它什么问题吗？确定没有疑问了再准备结束。确认交流成果：今天我们主要探讨了以下2个问题，第一，价格，；第二，合同金额，。提出预期和下次约见事宜：后天下午3:00，我带上合同，再到您这儿，把这个服务给您开通。您准备好支票或现金都可以。,第四章发现需求（参见顾问式销售P16-20）,销售流程/循环,资料收集,电话预约,客户接触,产品或服务说明,发现需求,异议处理,客户转介绍,售后服务,促成签单,1、唤起（发现）需求的着手点,没有使用过短信服务的企业原则：首先要让对方觉得短信能帮助他的企业解决服务、营销、业务、管理等方面的问题，这个需求唤起来后，由于客户第一次使用，企业往往会更注重公司的实力和服务的品牌。已经使用过短信服务的企业原则：不要简单价格硬拼、讲功能，要善于发现客户的其他需求。,2、沟通中的2/8原则：,3、发现需求：善于提问,封闭式提问（只能做“是”或“否”的回答）如：贵公司是否有会员？开放式提问（回答需详细解释）如：贵公司通过什么方式为会员提供服务？反问法（让对方思考）如：移动也在发短信，为什么没人认为是垃圾？,提问有效沟通的法宝,4、发现需求：善于倾听,倾听的层次区分：听而不闻/心不在焉/选择性听/专注的听/同理心倾听。为了理解而非回应。聆听、区分、理解、反馈倾听的注意事项：身体：微微前倾；坐到椅子前三分之一处眼：视线接触，注视时间占交谈时间30-60%口：回应客户（缓慢略带夸张的点头）；递进式提问；善意的微笑手：记录客户谈话中透露的信息。,天之道，不争而善胜，不言而善应，不召而自来。老子道德经七十三章“聖”人的境界。,5.发现需求：善于回答,a.不要急于回答，停顿2-3秒钟，再进行处理b.鼓励对方提问(您还有什么问题)c.不要什么问题都回答，学会“冷处理”d.站在对方的立场看问题，不要与客户争执e.不要“想当然”或“犹豫不决”,6.找准几类人的诉求点,第五章产品说明（参见顾问式销售P20-22）,销售流程/循环,资料收集,电话预约,客户接触,产品或服务说明,发现需求,异议处理,客户转介绍,售后服务,促成签单,1.产品或服务说明,产品说明的前提一定是了解了客户的需求,这就如医生看病，如果不知道病人情况就开药方、开再贵的药，也会让病人怀疑的。,关心客户的需求：不要所有功能逐一介绍。重点突出（产品介绍时间不超过5分钟）客户利益要具体、实物化：数字、事例说明适时停止介绍产品：当客户东张西望时；当客户起身做其他事情时；当客户兴趣降低时；当客户准备打电话时这时，要反省自己是否真正找到了客户的需求？如果没有，就不要继续往下谈了，要回过头来再找客户需求所在。资料展示：资料不要轻易出手，要发现客户需求后，有重点的勾画资料中相应的要点,2.产品、服务说明的原则,3.演示或试用,软件下载：注意存放的路径。软件操作演示：要以客户的需求为中心。短信试发：首先给自己手机发一条短信，收到后再发送2条信息分别给客户和自己。上行短信演示：要先接收成功了，再演示。管家系列演示：一对一功能。小秘书系列演示：真实导入其公司通讯录。网上行演示：方便快捷。网站推广：找同类型的网站比较。域名注册：现场登陆、选择和确定。,第六章异议处理（参见顾问式销售P22-26）,销售流程/循环,资料收集,电话预约,客户接触,产品或服务说明,发现需求,异议处理,客户转介绍,售后服务,促成签单,1、正确的对待客户异议,客户的拒绝，并不是拒绝，只是销售的开始！客户的异议，是对我们的肯定！要弄清楚客户异议的真实用意站在客户的立场看问题积极回应还是消极回应（冷处理）鼓励对方的提问:“除了这个问题，还有其他问题吗？”不要否定客户，不要发生争执避免为了解决一个异议引发更多异议专业的回答,2、常见问题的异议处理,异议处理的核心是围绕客户需求进行。无论客户提什么异议，我们都要朝客户需求方向引导，而不要陷入客户的细节问题中，更不能和客户在细节中纠缠。我们整理这些异议处理的话术，并不是说大家在遇到异议时照搬话术就能解决问题。在实际工作中业务员可能遇到各种各样的异议，同样或类似的异议由于所处的环境不同，具体的解决方法也不会完全相同，但是解决异议的思路都是一样的。常见异议处理参见顾问式销售P23,第七章促成签单（参见顾问式销售P26-28）,销售流程/循环,资料收集,电话预约,客户接触,产品或服务说明,发现需求,异议处理,客户转介绍,售后服务,促成签单,1.促成签约的时机,当客户呈现出一些正面的动作时当客户对我们的服务表示肯定时当客户询问售后服务事宜时当客户询问付款方式时当客户询问您目前已使用的客户时当客户关注的问题，得到圆满解决时当您感觉客户对您有信心时当客户同意您总结产品利益时当客户觉得“划算”时当客户询问首期付费问题时当客户商讨具体价格时,2.促成签约的方法（1）,1.水到渠成法：“如果您没有其它问题，那请你在这儿签个字。”2.二择一法（假设成交法）：您看是用“支票”还是“现金”结算？3.选择成交法：让客户在我们设置的选择题中选择。4.小利诱导法：假如你今天就“启用”这服务的话，我们会赠送你1000条短信。,5.以退为进法：假如预付款降低到5000元，您就同意立刻签约吗？6.危机成交法：全球的域名注册，每分钟XX万个，你现在选中的域名，可能过几分钟就被别人抢注了7.层层加码法：深圳公司的业务经理牛灵促成的方法8.服务引导法：深圳公司的程友慧的促成办法,3.促成签约的方法（2）,4.促成签约的注意事项：,注意！一切的成交技巧都离不开：1、成交意识2、主动请求3、多次成交4、创造双赢。5、随时准备合同。,第八章客户服务（参见顾问式销售P29-30）,销售流程/循环,资料收集,电话预约,客户接触,产品或服务说明,发现需求,异议处理,客户转介绍,客户服务,促成签单,1.服务的作用,降低客户流失率提高客户满意度增加客户使用频率增加客户使用总量获取更多的转介绍获取整个公司定单,5倍定律之一：开拓一个新客户的成本，是保留一个老客户成本的5倍。5倍定律之二：如果客户流失率降低5%，则利润至少可以增加25%（甚至到85%），增加的利润主要来自于老顾客的寿命期限。,2.服务产生利润,活跃客户群才有流失率的概念，而活跃客户群是公司最有价值的客户。,15%：发现了更好的产品。70%：是因为供应商造成的。譬如：产品次、服务差、价格太高、响应不及时。15%：客户自身原因。如领导不同意、节省开支等。,3.客户离开的原因,95%的不满意客户是不会投诉的，他们仅仅是停止购买或转换公司。50-70%的投诉顾客，如果问题得到解决，他们还会继续购买行为;如果投诉的问题解决及时，继续购买的行为会上升到95%。因此，要方便客户投诉，并及时解决问题。,4.客户的抱怨是好事,5.客户忠诚度模型,第一时间电话道歉。让客户有投诉、发泄的机会。择机上门道歉，赠送小礼物。提出解决方案。及时解决问题。,6.服务出现问题,测试帐户开通后，密切关注客户使用情况。合同签定并收到款后，以信函、短信、邮件等方式感谢客户选择巨澜。每天关注客户的短信发送情况，及时辅导客户具体的操作员工；及时分享同类公司的短信服务情况。定期回访。成交的前2个月多回访；以后做定期回访计划。不断完善客户资料，如发现关键人、操作人改变，要及时跟进。节假日问候：在节假日的时候，记得给客户问候，问候的方式一般用短信，最好用电话。短信问候要选择比较好的内容，让客户能转发，这样的短信客户收到后，会自然转发给自己的客户的。这也是增加短信业务量的基本技巧之一。,7.如何服务？,研究表明：一个企业（或个人）用另一个企业的服务3项以上，忠诚度将得到很大提高。一个企业的3个以上的部门同时用一项服务时，忠诚度将得到很大提高。,8.提升客户忠诚度,资金上，首期可以多付费。技术上，