客户关系学关系营销的要点特点32页.ppt

客户关系学,公共关系：是指某一组织为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识，获得理解及支持，而达到树立良好组织形象、促进商品销售的目的的一系列促销活动。社会关系：社会中人与人之间关系的总称。,客户关系学概念,关系学：是指事物之间相互作用、相互影响的状态。人和人或人和事物之间的某种性质的联系学问。客户：泛指购买和使用本企业产品和服务的个人、机构，具体包括使用本企业产品和接受本企业服务的消费者、社会团体等。客户关系是指企业或销售者与客户之间的关系。,课程内容,关系营销,关系营销是一门非常灵活的、实用的课程，严格说来应该将关系营销理解为一种工具学科，不论哪行哪业都需要，大到一个国家，小到一个人，因为不论是个人、企业还是国家，都必须通过树立良好的形象、和谐、愉快的氛围，而达到自己所想达到的目的，所以在现实生活中就必须提高关系营销的意识，掌握关系营销的技能。,关系营销的提出,50年代，主要关注消费品的营销；60年代，主要关注工业市场营销；70年代，主要精力研究非赢利性或社会福利性产品营销战略；80年代，开始转移到关注服务营销；90年代以来，人们更重视关系营销的探讨；二十一世纪，已经发展成为关系营销时代。,新经济时代的客户关系法则,开发电子商务和电子交易，建立和使用数据库进行客户关系管理维护；注重客户终身价值、客户价值管理、客户利益以及客户收益率；将推广资金从概括性的广告中转移到更加直接的推广活动中，用新的方式建立品牌；向电子化和无纸化方向发展，与雇员、顾客、供应商及分销商结成战略伙伴。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,课程内容,关系营销的内含,各国学者最早下定义：“关系营销就是保持顾客”巴巴拉杰克逊提出：“关系营销就是锁住顾客，由两种纽带将顾客锁住一种是结构纽带，另一种是社会纽带。”Gronroon对关系营销的看法是：“关系营销是为了满足企业和相关利益者的目标而进行的识别、建立、维持、促进同消费者的关系，并在必要时终止关系的过程，这只有通过交换和承诺才能实现。”MorginandHunt认为：“关系营销是指建立、发展和维持同顾客成功的交换关系”,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,关系营销的要点,留住顾客，建立企业同客户长期关系；留住顾客是实现同客户成功的交换关系；通过交换和承诺来实现客户保留；关系营销包括：识别、建立、维持和在必要时终止关系的过程，目的是满足企业和相关利益者的目标。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,关系营销的特点,关系营销将关系从顾客关系扩展为相关利益者的关系；关系营销将交易双方利益视为互利、互补的，双方是合作伙伴关系（双赢）。我们在为顾客创造价值最大化的同时也提高了自己的效益；交易营销则将双方利益视为冲突的对立，一方所得必为另一方所失。,关系营销的特点,关系营销就是创造价值的过程，因为保持顾客可节约成本，提高利润。关系营销以保持顾客，实现顾客价值最大化为特征。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,交易营销与关系营销比较,课程内容,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,关系营销的对象是谁？,构建关系的17种人脉资源做成关系必须具备三大要件：第一，具备以下17种现成人脉资源，至少一种，越多越好；第二，具备面对面相处履历和双方互动历史，俗称“处”；第三，启动人情交换程序，发生人情债务互易纪录。,关系营销的对象是谁？,人来到世界天生拥有自己的亲属，却不天生拥有关系。关系非一日所生，一日所成，一口气不能吃成胖子，要靠个人生活履历的有心搭建、缓慢积累。具体看，在中国社会中，许多具体人际关系都可以自发地衍生可以搞关系的“关系”。经初步汇总，大抵有以下17种：亲戚、朋友、同学、校友、街坊、邻居、同事、师生、师徒、战友、领导、部下、同乡、同党、干亲、结拜、世交。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,关系营销的技巧,一、口才艺术的发挥(一)说话要得体1.说话要看自己的身份2.说话要看对象3.说话要看场合4.说话要看时机5.让语言传情达意(二)幽默风趣1.巧用反语2.隐含判断3.张冠李戴4.故作不知5.因势利导(三)遵循的标准1.规范化2.通俗化3.文明化4.准确化5.艺术化,二、言谈技巧,(一)寻找话题的技巧1.从眼前事物说起2.积累谈话题材3.充分了解谈话对象4.看清对象再说话(二)转移话题的技巧1.让旧话题自行消失2.在谈话进行中适时插入新话题3.从旧话题往前引申一步，转移到新话题上,二、言谈技巧,(三)体势传播表达的技巧1、人际距离2、姿态3、座位与姿势4、手势5、握手(四)表情传播表达的技巧1、眼神2、脸部表情3、微笑,三、人际交往的规律,(一)现代交往的特点1.节奏加快2.功利性增强3.讲究技巧和礼仪4.横向加宽拓展，纵向缩小减弱5.需求层次提高，社会费用增大6.社交年龄前伸后移(二)人际吸引的规律1.接近吸引律2.互补吸引律3.对等吸引律4.诱发吸引律5.光环吸引律6.异性吸引律,三、人际交往的规律,(三)克服人际交往中的不良心理因素1.影响人际交往中的心理因素(1)嫉妒(2)猜疑(3)自私(4)自卑2.克服人际交往中的心理障碍的方法(1)加强事业感(2)开阔自己的视野(3)完善自我形象(4)树立新型的交往观念和交往意识,四、人际交往的艺术,(一)谈话的艺术1.赞扬的技巧2.劝说的技巧3.推拒的技巧4.道歉的技巧(二)行事的艺术1.精诚所至，金石为开2.投之以桃，报之以李3.知己知彼，百战百胜4.言行一致，说到做到5.察言观色，心领神会6.意识超前，先声夺人7.因人而异，因地制宜8.刚柔相济，敢作敢为,四、人际交往的艺术,(三)受人欢迎的艺术1.接受2.赞成3.重视(四)展示自己魅力的艺术1.自信-相信自己。2.高尚-是一种品格，是一种精神上的纯洁。3.才华-表现出来的才能。4.举止-指姿态和风度。,五、礼,礼在中国古代用于定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非。释名曰：“礼，体也。言得事之体也。”礼器曰：“忠信，礼之本也；义理，礼之文也。无本不立，无文不行。”礼是一个人为人处事的根本。也是人，之所以为人的一个标准。故论语曰：“不学礼，无以立。”,学礼，守礼可以内强个人素质，进而提升个人的自我修养。,1、礼的的三个层面,治国之典,个人修养,行为规范,人无礼则不生,国无礼则不宁,事无礼则不成,2、常见交往礼节,拜访：要经常化、并事先约定应仪表清爽言行要礼貌规范时间不宜过长，告辞应礼貌待客：做好准备工作，迎接及时、热情周到得体。,2、常见交往礼节,探病：了解病人病情现状和治疗情况遵守医院的规章制度言谈举止要得体所带的礼物要谨慎馈赠：分清送礼对象选送礼品切忌犯了对方的禁忌选好礼品后要检查一下不可在公共场所及当外人的面送礼,3、宴请礼仪,(一)主办者在宴请中的礼仪要求1.迎宾2.引宾入座3.致词、祝酒4.餐饮中主人亲自或要求服务员报菜名、介绍特点及食用方法5.主宾用完水果后，主人随主宾起立，宴会即告结束(二)参加宴会的礼仪1.应邀2.妥善掌握出席时间3.抵达4.入座5.餐巾6.进餐7.交谈8.祝酒9.宽衣,六、行为禁忌,1、酒席五忌：假意客套，过分劝酒；感情用事，互相吹捧；贬损他人，恶语中伤；自吹自擂，自我抬高；污言秽语，酒后失态。2、言谈六忌：话题太专、格调低下、自我吹嘘、谈扫兴事、拉小圈子、言人之短。3、做客十忌：失约、不速、无礼、带病、肮脏、暧昧、无聊、喧宾、夺主、贪婪,提高关系营销意识，掌握关系营销技能，快速积累黄金客户，职业生涯辉煌无限!,迂回战术,有一个服务员正在为一老太太拿牙刷，这时走过来另外一个顾客要东西，服