沟通协调与人际关系.ppt

溝通協調與人際關係,講師：王子才,溝通從分享開始,分享喜悅：目標達成，工作完成，問題解決，客戶滿意，員工滿意分享憂慮：腦力激盪，開會討論，問題分析，找出真因，改善預防分享生活中的事物：Suntony廣告,K=(P+I),K：KnowledgeP：PeoplesI：Information+：TechnologyS：Share組織知識的積累，必須透過科技，將人與資訊充分結合，而在分享的組織文化中，達到指數的效果。,S,多元化的社會，人際溝通漸形重要，溝通固然有程序與理論可供參考，但是若能善用溝通技巧，將對溝通的進行與達成協議助益良多，就好比一幅美好的藝術畫作，其中蘊涵著高度的繪畫技巧。溝通技巧運用妥當，當可發揮人際溝通的藝術，使人際關係更圓融、更美好。,美國史丹福大學研究中心：你賺的錢12.5%來自知識，87.5%來自關係行為研究：被解僱的員工，95%是因人際關係差勁，5%因技術能力低落羅斯福說：成功公式中，最重要的一項因素是與人相處洛克斐勒說：我付高薪給處理人際關係的能能力，遠超過日光之下任何其他能力保羅蓋帝說：一個主管，不管他擁有多少知識，如果他不能帶動人完成使命，他是毫無價值,你跟自己的關係，如何影響你跟別人的關係,看別人驕傲其實是自己自卑懷疑別人的排斥其實是不能接納自己論斷別人其實是缺乏自我肯定玩弄別人感情其實是自己情感受過傷害喜歡糾正別人其實是掩飾自己的弱點喜歡看別人霸道其實是自己懼怕權威喜歡諂媚討好別人其實是缺乏自信,一、溝通技巧二、溝通障礙三、特定溝通,一、溝通技巧,1.什麼是溝通2.運用5個W3.角色扮演4.先討論共識部份5.善用說話技巧,6.非語言溝通7.輕鬆幽默化解緊張8.腦力激盪找答案9.正式與非正式溝通10.以雙贏為訴求,1.什麼是溝通溝通是人與人的互動關係，透過溝通能達成共同了解或化解心結等目的。,麥當勞的例子寒暄：歡迎光臨！接受點餐：請問需要那種餐點？取食品：請稍後！傳遞食品：先生，這樣就可以了嗎？金額收附：收您一百元，找您六十元！,為溝通下定義：人與人之間訊息、理念或意見相互傳達與瞭解的過程。文字或訊息之交流，思想或意見的交換。將一個人的意見和理想傳達給別人之行動。思想與訊息的交流，以得到共同的了解與信心。傳達消息、態度、觀念與意思的程度。具返饋控制作用的訊息傳達程序。英文Communication,由拉丁文C0mmunis演變而來，原意即是分享與建立共同的看法。,溝通的特性：互動性2個人或2個人以上媒介性文字、語言、電話、電腦、郵件、電訊目標性有理由、有目標返饋性期待對方的反應溝通的程序：,發訊者,編碼,通路,解碼,收訊者,返饋,2.運用5個W,與誰溝通WHO何時溝通WHEN何地溝通WHERE溝通什麼WHAT為何溝通WHY,3.角色扮演溝通中的角色扮演，最重要的是面子的維持,角色是什麼要學習、與團體結合、會漸僵化、有多重性溝通裡的角色面子和裡子扮演對方的角色角色扮演可以去除主管與部屬間心中的一面牆將心比心、同理心、如果你是對方，會如何？角色期待別人怎麼看你角色知覺自己怎麼看自己角色實現由自己和別人看自己，實現各種角色,4.先討論共識部份,共識決有助溝通GATT於烏拉圭談判，歷經七年，取得各會員國的共識，於1994年假摩洛哥簽定世界貿易協定，並設立WTO個案一：聯考選志願個案二：巴黎塞納河風光可藉由參考客觀標準，來達成共識,5.善用說話技巧,鸚鵡的故事說話技巧抓住重點(溝通主題具體、精簡)速度適中(不急不徐)保持微笑(伸手不打笑臉人)察言觀色(看對方反應調整說話情境)間接指出對方錯誤(人人都愛面子)善用形容詞(增強說話效果)叫出對方的名字與頭銜(表示親切與尊重)以對方擅長為話題(每個人都有引以自豪的成就),說話技巧分辨混淆字辭(如十與四)注意說話禮貌(多說請、謝謝等辭)避免滔滔不絕(讓對方有說話機會)善聽對方的話(能抓住對方的語意及重點)清楚傳達訊息(讓對方了解有關資訊)保持合適談話距離(視人際關係親疏而調整)以自然姿勢輔助說話(不裝腔作勢)以低而穩的態度溝通(一般人討厭高傲者)投入到對方話中(融入對方話題),說話技巧適時調整音調(引起對方注意)預先計劃溝通所需時間(按部就班達到目標)讓對方能暢所欲言(營造輕鬆開放的氣氛)提示對方你想要聽的話(表達自己的意願)確認關鍵性問題(避免日後紛爭)對再溝通表示興趣(先點出再談的話題),不當口語溝通改變話題(風馬牛不相關)做不到的保證(有時沒問題就是有問題)言行不一致(說話與表情不協調)問是與不是的問題(質詢而非引導)替人決定(我看就這樣吧！對方尚未決定)過早下判斷(未充分了解對方即下判斷，對方很不爽)連串問問題(讓對方答不勝達，而感到厭煩)出現不雅動作(如打哈欠、挖鼻孔、剔牙、搔頭皮、雙腿抖動、手指別人)不注意聽對方談話(東張西望、心不在焉),不當口語溝通過長時間溝通(溝通時間太長而勞累，影響溝通品質)問對方隱私(內心的秘密，不喜歡讓外人知道)在干擾的環境中溝通(太吵、太熱、太冷、太亮、太黑等會干擾的環境，彼此都不舒服)無關的第三者在現場(好比電燈泡，說話不方便)傷感情的拒絕詞(拒絕對方要有藝術)前後矛盾的話(前言不對後語，懷疑誠意，影響溝通)嘲笑譏諷的話(你真是很笨，這麼簡單的事都不會、你很能幹嘛！所有的光彩，都被你佔光了、丟你自己的臉就算了，還要丟單位的臉),溝通思考請就展開話題製造話題引導感受進一步溝通模擬某事件的溝通，或檢討過去某項溝通的得失,6.非語言溝通,常見的非語言溝通有那些？身體語言聲音時空距離裝飾佈置,身體語言(1)眼睛睜大表示驚訝，流淚表示悲傷、感動、激動雙眼注視表關切、專心、尊重，注視愈久表示愈尊重眼光移開或白眼表示輕視或不屑一顧眨眼表暗示雙方遮眼表示沉思、困惑,(2)頭部及臉部點頭表示同意，搖頭表示不同意或嘆息垂頭表示喪氣皺額表示苦惱或困惑咬嘴唇、皺眉、擦揉面頰表示不安手指置唇表示肅靜置鼻部表示氣味不佳,(3)四肢手臂姿勢表示大小、形狀、示範現象揮手、拍肩、擁抱、輕撫、拉手表示友誼或感情推肩、怒目指向某人、揍某人、拍巴掌(比中指)表示憤怒、挑釁、挑戰頓腳、抖手、咬指甲、玩鈕扣表示不安手臂抱胸、叉腰表示自信坐姿、立姿、行進可顯示出教養與氣度手足舞蹈、跳躍、雙手用手指呈V字形表示歡欣或成功,聲音與用語(一)眼睛聲音速度快，慢急促，不趕時間音量大，小爭議、希望對方聽清楚，溫情、竊竊私語講話平穩，聲音顫抖，間斷溝通正常，恐懼，遲疑不決刺激對方，安撫對方用語尖銳，用語溫和故意用方言或外國語抗議，輕視，炫耀,時空距離一般溝通的合適距離，根據人類學家霍爾(Hall)在對美國中產階級的觀察研究結果：親密的距離(敬愛的人、喜愛的人)045cm之間個人的距離(朋友之間)45120cm之間社交的距離(業務往來)120360cm之間公眾的距離(上課、演講)360cm以上,裝飾佈置衣著體面參與會議、面談或上課，衣著隨便重視，不重視辦公室的佈置有助於溝通的進行設有諮詢中心或輔導室隱密、安靜、自然、輕鬆的環境,7.輕鬆幽默化解緊張,輕鬆自己的方法有那些？深呼吸靜坐讓對方先說，儘量不要打斷對方的話找助手速度放慢按部就班，一條一條說明白常保持微笑,幽默一下吧！不傷大雅的奚落自己一下大概我肚子看起來比較大，所以來找我商量，我的臉看起來比較好說話，所以都來找我幫忙與節慶結合希望今天的溝通，能像中秋月亮那麼圓滿與景物天氣結合和妳談話，就好像這杯咖啡一樣的香醇溫馨，在這寒冷的冬天與您溝通，覺得溫暖不少運用雙關語希望今天開會的火藥味不要太濃運用合適的成語我們真是英雄所見略同，今天與您談話，真是勝讀萬卷書，我就是那麼死心眼，非妳不娶,8.腦力激盪找答案,腦力激盪術三個臭皮匠，勝過一個諸葛亮運用腦力激盪術在溝通上的作法：集合團體成員，無拘束的環境，自由提出，進行溝通人數以五到七人最佳異想天開發言，自由討論，創新突破主席可修正或合併他人主意，態度必須有禮、尊重拋開正常之議會程序，主席也要下場進行腦力激盪，使大家在輕鬆的環境下，自由發揮構想，提出解決問題的最佳方案,松下幸之助的靈感智慧，是集眾人的腦力再由他點出來的一個中國人比一個日本人聰明三個中國人就比不過三個日本人了為什麼？知名的日本品管圈(QCC)就是腦力激盪的溝通腦力激盪術，不是比誰的腦力好、意見棒、或最具權威性。而是群策群力，發揮小人物的智慧，有時小兵也會立大功討論、報告、行為目標等之互動式方法,9.正式與非正式溝通,工作上正式溝通的三大類上行溝通下屬向上司反應意見、報告、請示下行溝通上司向下屬溝通，提示、任務交辦要明確平行溝通同事間或部門間之溝通，尊重、和諧、誠懇,非正式溝通小圈圈式的溝通找小王去說服他，可能會有效，他們是老鄉嘛！我和老王是老同事了，我去告訴他不可以這樣做！親不親故鄉人，美不美故鄉水，這次要不是靠大夥兒老鄉的支持，我也選不上我和老王是老同學，我不支持他，那誰還會支持他？相識滿天下，知心無幾人，臭味相投，咱們都是自己人，意見領袖的影響力，不看佛面，也要看僧面上有政策，下有對策,非正式溝通的優點補正式組織溝通的不足訊息傳遞快速傳遞正式組織不易或不便傳達的訊息較不受時間場所限制溝通達成共識後，獲得支持度較強非正式溝通的缺點易傳播謠言易產生非理性的控制，危害正式組織的指揮系統人員會有任務衝突，有時不知該聽正式或非正式的指令,10.以雙贏為訴求,雙贏不等於均分，它反應出實際權力的大小。權力大的人會多拿一點，權力小的人只能少輸為贏了。雙贏的三個原則它必須有實力作後盾。雙贏是理想，但若無實力作後盾，它永遠不會變成事實。談判者必須隨時根據最新的情勢，調整自己的立場，如此方能得到雙贏。對已經評估，認為必須堅守的立場，就必須按理力爭，不容對方橫生枝節。,歧見與雙贏美國哈佛大學費雪(RogerFisher)與烏利(WilliamUry)二位教授發展出來的哈佛談判術中指出談判雙方中常發生的歧見有：(1).利益上的差異：甲方乙方形式上的利益(面子)實質利益(裡子)經濟考量政治考量進步保守內部利益外部利益不久的未來較遠的未來信譽業績,(2).想法上的差異：我認為我是對的你認為你是對的(3).時間上的差異：你關心現在的價值我關心未來的價值(4).預測上的差異：我預測會快速成長你預測只有些微的成長(5).風險上的差異：我認為避免最大損失最重要，你認為獲取最大利潤最重要,雙方的各種歧見，若能尋找出雖不滿意，但可以接受的方案，就是雙贏的基礎了。兩位學者也研究所謂共同利益，常具有三個特性：(1).利益常隱藏不易顯現，故要透過談判溝通找尋。(2).利益不是現成的，天下沒有白吃的午餐，要共同努力掌握機會，才能創造利益。(3).共同利益的理念，會使談判溝通更順暢。如救生艇上的人，彼此了解靠岸是大家的共同利益，就會暫時將爭奪有限食物的歧見暫時拋開了。,少輸為贏的觀念老是要贏，世界上那有那麼多的資源來分配？樂透彩券，只有幾位贏家，數百萬的人只是投資幾十塊錢美金而已。真實社會或環境中，很難通吃，就算獨佔市場，也還會有法律來規範(MicrosoftWindow)。故在爭奪利益上的正常情況為分多或分少，賠多或賠少，如果本來要輸多的，經溝通後反而輸少了，那就是贏家。個案一：收市前的菜市場個案二：到瑞士買名錶,贏家與輸家的差異,二、溝通障礙,1.計謀性障礙2.心理性障礙3.印象性障礙4.工作性障礙5.人際性障礙6.訊息性障礙,1.計謀性障礙,溝通過程中，如果對方運用計謀，我方又不知其為詭計或用心計，還一直溝通，固然有時會因你的誠意感動他，使其放棄用計；但是，如果能識破，一可使對方不再用計，再者也可使對方誠實的與你溝通。常見的計謀性障礙有切片、簡化、暗藏、慣例、對比、反鎖、黑臉白臉、陷入僵局等。,切片是將簡單的事情複雜化，增加溝通的困難性，以爭取對他有利的條件一整條吐司麵包，店家卻將它切成片，要你一片一片的買，你說麻不麻煩？溝通時，原本可以一次就講完的事；偏偏像切吐司麵包一樣，分成好幾次，零零碎碎的和你談，就算談成了，還留下尾巴，使你煩不勝煩。急驚風碰上慢郎中，阿莎力碰上拖磨拉對付切片的方法簡化,簡化是將複雜的事情簡單化。若無法用簡化來進行溝通，那就先將其切片；待經由切片複雜化後，再進行簡化。如此循環使用，可達溝通之效果。如果你的女朋友在與你論及婚嫁時，突然問你小王他們那對就是合不來才會分手，我們到底合不合的來？你怎麼與她溝通下去？(興趣、學歷、家庭、個性、工作、習慣),暗藏是在文件或用語上暗藏玄機如不識破，則一旦暗藏協議達成後執行時，就會有爭議。買房子時的契約書談判說話時，對方語意含混不清，如果你不追問清楚，到時，對方肯定會說【我有講過，而且你也沒有意見哦！】來搪塞你。對付暗藏的方法聽清楚、說明白、寫下來,慣例是在文化上、習俗上或商業交易等方面的不成文習慣。中國人的慣例，農曆七月是不買樓的依慣例，你們要送我一個大紅包我們這一行的慣例，是要給5%的回扣我們這裡的慣例，嫁女兒要聘金十萬元某校的畢業生，依慣例要優先錄用對付慣例的方法以毒攻毒,對比是在溝通時，總喜歡找對自己有利的來比較，而不提對自己不利的。我同學在某公司一個月？錢，你才給我？錢那位主任是和我一起進公司的，他在去年升了主任，所以這次主任出缺，應該是我晉升才對，為何？爸爸偏心，都帶哥哥去吃肯德基，也不帶我去我有個朋友買同牌子的電視才二千元，你怎麼賣我二千一百元？應付對比的方法找個對他不利的對比，平衡後就可消除。平常心平衡一下，不讓人比人氣死人的情境產生,反鎖就是同歸於盡。你不同意，我就對你沒完沒了你不娶我，我就鬧到你公司去你要離婚，我就死給你看你不給我面子，我就將你的裡子給掀出來公司不加薪，我們就罷工問題不解決，我們就請假應付反鎖的方法不可硬碰硬，事緩則圓轉換一下情境，應該就有救了。,黑臉白臉是一方在二人以上，一人扮黑臉，一人半白臉，軟硬兼施。張飛雖然是個大黑臉，但卻是一為講義氣的好漢，有時也有他溫情的一面。劉備雖然是個白臉，看起來仁慈可親，但做起事來，有時卻是很有心機的。應付黑臉白臉的方法以其人之道，還治於其人之身，使對方拿出真正的誠意來溝通。,陷入僵局就是進退兩難。解決陷入僵局的方法下次再談海基會與海協會，相約下次再談各說各話美國與中國簽定之上海公報說禮貌性場面話見面三分情，謝謝你提供寶貴意見，感謝你讓我對貴公司有更進一步的了解中場休息暫時緩和一下氣氛找有公信力的第三者上溝通課程外來的和尚，比較會唸經,2.心理性障礙,常見的心理性障礙：嫉妒壞情緒不當歸因失面子,嫉妒：在溝通時若有嫉妒的心結，常會造成溝通的不順。如有錢、有勢、有高學歷、有好工作、有好職位、長的漂亮、得獎、升官、業績好、嫁了好老公等，均源於羨慕。羨慕別人有，自己卻得不到(見不得別人比自己好)。他以為他是誰啊！我為什麼要與他談！看到他那幅【跩樣】，我才懶得理他人家不一樣了，我那有資格和他說什麼！他的眼睛長在額頭上，怎麼還會記得我這個小人物？酸葡萄心理,消除對方嫉妒的方法以失意的事來平衡對方的感受人不可能十全十美，我也有不如意的時候【分紅】給別人讓他沾點光說些客氣話都是運氣好、靠大家的幫忙天下沒有白吃的午餐，告訴對方成功並非都是僥倖而來的，一分耕耘，一分收穫未經霜降寒澈苦，那來梅花撲鼻香，一次成功的背後，乃是九十九次的失敗,壞情緒憤怒、生氣、沮喪、暴躁、不滿、歇斯底里化解壞情緒的方法運動打球、跑步、打沙袋，使自己流汗看海大聲吶喊聽音樂柔和的曲子，讓心情暫時沉澱唱歌盡情發洩找好友聊天讓他當聽眾,不當歸因壞情緒的產生，雖然是由環境因素造成為多，但是若能找出真正原因為何？並運用在溝通上，可讓壞情緒者有較理性的思考方向。歸因(Attribution)近幾年來頗受心理學界的重視，一般行為的歸因基礎分為：內在歸因歸因於行為者本身。如自己沒認真工作，自己不爭氣，習慣檢討自己外在歸因歸因於外在環境的影響，又稱為情境歸因。如業績不佳係某大客戶倒閉，生產績效未達成係哪一個部門造成，習慣將責任歸於他人,在溝通時，若能分別將內在歸因及外在歸因分別列出，並計算出所佔的百分點，使自己了解是自己的原因，還是別人的原因佔的比較多？不錯，60%是因而工程部門，但是你們部門也得負起40%的責任。有一位心理學楊教授曾指出：中國人喜歡將某種人際關係的缺失，歸於【無緣】，如此不僅可以避免個人的羞恥、自貶的不快，且可維持和諧得人際關係與某人無緣，與成功無緣，運氣不好等。人生的道路很長，不可能時時刻刻，都有好運氣，或是得到貴人相助，唯有實事求是，實實在在的努力，才是邁向成功之路。,失面子美國人際關係教育學家卡內基(PaleCarnegie)指出：溝通時，要尊重對方的面子，若老是提讓對方失面子的事，容易形成溝通得障礙，影響正常的溝通。天下沒有飛不起來的氣球，如果有，只因它沒有被打氣天下沒有教不會的大笨人，如果有，只因他從未被讚美，被鼓勵三明治溝通策略批評前，批評後的讚美。老婆每月打電話回娘家的費用嚇死人？，直接的批評，肯定會適得其反，與您唱反調。若使用三明治策略，會使您有意想不到的驚訝哦！,3.印象性障礙,印象性障礙為溝通時因受印象的影響，先入為主認定對方如何如何，造成知覺的錯誤，以致溝通不順或方向錯誤。常見的印象性障礙：第一印象刻板印象月暈,第一印象第一印象主要以【表面】為主：第一次接觸所產生之印象，如身高、體重、長相、穿著、身材、聲音、情緒、臉部表情、眼神、談話內容等。第一印象的真假：外表形象與內在涵養的表裡如一，才是真的。借來的名車、騙人的學歷、借來的證件、華麗的衣著、與某人套上關係等，必須設法查證，以防被傷害。化解不佳第一印象的方法：讓時間淡化聲東擊西自我充實,刻板印象刻板印象主要是對某人【固定化】的印象：四川人喜歡吃麻辣北方人喜歡吃麵食，北方的女孩皮膚很好內地的男人比較好吃？上海人比較？蘇州出美女廣東人是全世界最會吃的人，天上？地上？水裡？化解刻板印象的方法：以平常心、常態來面對不要預設立場，在自已心中築了一道牆個案：老師，我們絕不會歧視黑人,月暈月暈又稱為【暈輪效果或光環效果(HaloEffect)】：晚上看月亮有著月暈圍繞，月亮看起來會比較大些月暈效果為對別人印象的好壞，會因為對他的好感、惡感、或者某件事的影響。例如對某人有成見，好像他所做的任何事都不對，那在溝通上，就已經有先入為主的印象，很難哦！例如對某人有好感，好像連他放的屁都是香的，那在溝通上，根本毫無障礙可言！我兒子的小學老師，不相信他的數學能考一百分？,4.工作性障礙,常見的工作性障礙：職業倦怠工作壓力職位高低直線與幕僚衝突,職業倦怠職業倦怠主要為從事一項工作時間過久，或者重複單調的工作而感到倦怠，倦怠就容易產生冷漠，不想溝通。售票員、收費站收費員、基層操作員、總機接線生、門衛、國營企業的員工職業倦怠形成的五大主要原因：工作單調疲勞工作量太重？或太輕？未能適才適職未有適當休息,化解職業倦怠的方法：工作豐富化：多能工，日本TOYOTA汽車與美國GM汽車於美國合作設廠後，訓練GM汽車的員工，由原來只能作一項工作，變化可以從事二十項技能。輪調：員工進入公司的第三個危險期在職教育：訓練績效的考核，自我提升管理合理化：必須在制度標準化建立後，才能做到管理合理化環境5S化：必須在制度標準化建立後，才能做到環境5S化適當休息：休息是為了走更長遠的路。,工作壓力營利事業的壓力：市場競爭、消費者需求、業績提高、資金不足、資源不足、管理不當等非營利事業的壓力：服務水準的提高、塑造形象、增強影響力職業工作的壓力：工作環境的不良、個人生理條件不適工作性質未能配合個人、工作負擔過重、社會環境衝擊、失業的威脅等,壓力訊號，依波特(Potter)與培利(Perry)二位教授，在1989年研究指出，可分為【生理訊號及心理訊號】：生理訊號包括了：血壓上升、頭部、頸部、背部緊繃、呼吸、脈搏加快、手掌出汗、手腳冰冷、精神不振、頭痛、胃痛、頻尿、沒有食慾、失眠、瞳孔增大、血糖增高心理訊號包括了：焦慮、無力感、疲乏、喝酒、抽煙、改變飲食習慣、改變睡眠習慣、內心沉重、疑神疑鬼、沒有動機與興趣、情緒不穩、自尊心低落、工作效率降低、精神不集中，容易出錯、腦子空白，記憶力差、心情不定、做白日夢、請假次數多、喜歡批評、辯論,壓力訊號若無法有效控制，將會產生【防衛行為】。一般消極的防衛行為：逃避：不敢面對，不敢接觸新的工作壓抑：什麼事都藏在內心中，是一顆不定時炸彈找理由：為自己狡辯，自欺欺人轉移：將壓力以別的型態轉移，例如在公司被老闆責罵，回到家後，就罵自己的老婆，或是打小孩攻擊：攻擊壓力的來源，例如打主管，或是破壞公司的物品。夫妻吵架，最常見的就是做老婆的，拿起東西，不分三七二十一，就往地上或牆上摔啊！自暴自棄：不想幹了，不想活了，離開算了,一般積極的防衛行為：增強本身實力，抵抗壓力強化溝通，知道問題所在，化解壓力調整工作次序與時間表，在系統中減緩壓力心理上不要【貪】，將工作分成幾個小部份，依序完成工作豐富化：將壓力轉為助力，轉向某些方向發展適度休息規律運動放鬆自己靜坐找尋支持系統：家族方面、同事方面、宗教方面、專業人員方面、非專業人員方面,職位高低：官大學問大職位低而自卑多一事不如少一事少一事不如沒有事M.PP.M.PM.P.M.P自我培養實力，變成一隻Tiger，那不管當領導或部屬，都可以坐得正，行得正，在溝通上肯定無往不利。,直線與幕僚衝突：直線：總經理、廠長、經理、課長幕僚：人事、行政、財務、企劃直線對幕僚的抱怨有：幕僚建議只是理論與理想，不合實務需求幕僚不負執行之責，失敗了還是直線主管負責幕僚在主管旁邊，易恃寵而驕，甚至狐假虎威，奪攬指揮權力事情幕僚比較重視本身專業，未能周延考慮全盤狀況,幕僚對直線的抱怨有：直線人員喜歡獨斷獨行，不重視專業直線人員喜歡隨興所至下決定直線人員保守，不思創新與改革直線人員只想保住職位，握指揮權不放，但又不見得能要求部屬，發揮工作效率幕僚人員與直線人員的合作方式：讓直線人員與幕僚人員了解彼此的職權直線人員與幕僚人員輪調直線人員遇到專業問題要知會幕僚人員，請其提供意見幕僚人員遇到執行實務的問題或企劃，請直線人員提供意見直線人員與幕僚人員定期開會交換意見，也可藉餐敘、活動等聯誼，相互討論,5.人際性障礙,人際關係會隨時間、環境、角色、人際互動等變化而調整。常見的人際性變化的障礙：陌生到分離人際不平衡溝通網路的不同,陌生到分離：,1.陌生期,2.接觸期,3.認識期,4.蜜月期,5.消退期,6.分離期,人際不平衡：心理學家海德(Heider)所提出的平衡理論：,丙,乙,甲,平衡,丙,乙,甲,不平衡,丙,乙,甲,平衡,丙,乙,甲,不平衡,喜歡,不喜歡,溝通網路的差異：巴維拉斯(Bavelas)與貝瑞特(Barrett)所提出的溝通網路：,1.鏈型,2.環型,3.星型,4.輪型,5.Y型,溝通速度：適中溝通正確性：高,溝通速度：慢溝通正確性：低,溝通速度：迅速溝通正確性：適中,溝通速度：迅速溝通正確性：高,溝通速度：適中溝通正確性：高,6.訊息性障礙,常見的訊息性的障礙：訊息負擔過重語言文字的誤解未善用電訊、通訊設備,訊息負擔過重：有用的訊息無用的訊息正確的訊息失效的訊息自己蒐集的訊息別人聽說的訊息公司資料庫的訊息道聽塗說來的訊息訊息負擔過重，容易變成無頭蒼蠅、亂成一團、搞不清楚哪一個訊息是可用的？,語言文字的誤解：1945年8月6日及9日，美國在日本廣島及長崎投下原子彈，據當時居住在東京的陳城富老師指出，日本本來可以避免此一浩劫，就是因為語言文字的誤解，使日本遭殃。1945年7月26日盟軍發表的波茨坦宣言，日本政府大部份內閣成員均接受此一宣言。當時日本首相鈴木貫太郎對波茨坦宣言說出默殺之句，默殺意為不予置評(NoComment)，記者對外的廣播就說成無視(Ignore)，外國新聞引用時，更加添油加醋的變為拒絕(Reject)。因此日本人最悲慘的命運，從此開始。,未善用電訊、通訊設備：21世紀的到來，代表著高新、高科技時代的發展，以達到巔峰極致。手機的普及化筆記本電腦的平價化網絡的生活及工作化(伊妹妹)PDA的生活化無線通訊技術的成熟化(藍芽Bluetooth)電腦視訊會議的專業化遠距離電訊、通訊教學的雛型化現代21世紀的文明人，不要成為電訊、通訊的文盲，因為電訊、通訊是最佳的工具。,三、特定溝通,1.公共關係溝通2.秘書(助理)溝通3.會議溝通4.辦公室溝通5.上班族的家庭溝通,1.公共關係溝通,公共關係(PublicRelations)簡稱PR，已是企業、政府、社團或個人當前所重視的課題，藉公共關係的溝通，可提升形象，解決問題。公共關係(PublicRelations)是：與對本公司或本單位，達成目標有實際或潛在影響的公眾，建立良好的關係企業對外的公關對象為：顧客、股東、社會企業對內的公關對象為：員工、員工的眷屬,公共關係(PublicRelations)的工作有四項：(1).建立形象：企業識別系統(CorporationIdentifySystem,CIS)某大企業的老闆曾說：本公司的企業形象值一億美金企業識別系統(CIS)成功的世界知名公司，有哪些？(2).解決危機：美國Johnson於1982年，所生產的止痛藥泰倫諾，遭不法之徒下毒(氫酸鉀)造成7個人死亡。如果你是該公司的公關經理，你會如何處理？【市場上已銷售約5000萬顆】台灣統一食品公司市售的鋁箔包飲料，遭歹徒下毒威脅，雖然歹徒已被逮捕，但是已影響消費者對公司鋁箔包飲料的信心，因此銷售量劇減。如果你是該公司的公關經理，你會如何處理？【市場上已銷售約100萬包】,(3).發掘潛在問題：公司目前有無潛在隱藏的問題？【Q.C.D.S.M】溝通不良？、有無適當的溝通方式或通路？(4).建立公關管道：對內溝通上：利用公司內部刊物、會議、公告，或建立適當溝通管道。對外溝通上：利用媒體利用地方有影響力之人士利用當地政府之相關領導人利用對外所舉辦之活動,2.秘書(助理)溝通,秘書(助理)一般性的工作有：安排主管行程承辦主管交代事項電話接聽或轉接準備主管參加會議的資料接待與安排主管訪客整理主管的檔案與資料辦公室設備的使用與管理處理主管與單位內部聯繫來往文書的處理秘書(助理)是主管的影子，也是鏡子,3.會議溝通,會議為何失敗的原因有：會議目標不明確，內容零亂會議時間、地點、人員、座位安排不當不準時，時間失控意見太多，主席未能適當整理合併會議為少數人控制，強佔他人發言機會本位主義，為私而不為公外界干擾重要與會人員缺席或中途離席抱著應付心態開會上次會議議決事項，執行力及追蹤力不足，又提不出適當理由，影響與會人員對會議的信心,如何強化會議溝通功能，提升會議效率及效益：(1).主席主持技巧主席是會議的靈魂，主持會議技術好，不但開會有效率，也能解決問題，達成共識說明會議的目標及議程，在引言中導入議題會議相關資料的準備與檢查開會不是演講，主席避免一人唱獨角戲對各單位提報之資料，必須先行審閱，並於會議中要求各單位擇重點報告時間控制得當，對不善言詞者，可指名發問，請其發言對事不對人，發生爭議時，以超然立場調解，或請資深幹部及專業主管提出看法如爭議無法化解，轉專案小組討論，下次會議再議決與會人員中，若有習慣性反對者，可運用會議程序帶過，或問問其他人之意見，採用表決，或者反問反對者，請他提出意見交付表決,(2).與會者注意事項了解會議的5個W，在會議溝通才有方向與重點對提報之資料，於會議前先行閱覽概要，以利提報與溝通討論陳述個人意見時應精簡，必要時事先準備發言條注意與會的非語言行為注意傾聽的藝術，如須插話，注意時機，並請示主席同意如有較複雜或需事先溝通事項，可在會前與相關人員先溝通，取得協議或達成默契，以利正式會議之溝通進行對事不對人，如與人衝突時，應克制情緒，再進行討論與溝通，並請主席或專業主管協助處理報告引用可量化的客觀資料，減少抽象性的意見或用語【如：很好、應該沒問題、大約可達成、很不理想等】,4.辦公室溝通,上司,部屬,同事,同事,(1).與上司溝通應注意的事項：將上司的話簡單的覆誦，請問是否如此做？；必要時隨身攜帶小記事本，將上司交代之事記錄下來上司都愛面子的，所以做部屬的必須保持尊重不可獨自居功，就算都是自己做的，功勞應記在上司及團隊上，最少也要讓上司有指導之功不可越級報告，如果上司的上司有所查詢時，僅只針對本部門或本單位共同事項提出說明【資源？協調？】如果原本的同事