酒店培训--有效处理各类投诉ppt课件_第1页
酒店培训--有效处理各类投诉ppt课件_第2页
酒店培训--有效处理各类投诉ppt课件_第3页
酒店培训--有效处理各类投诉ppt课件_第4页
酒店培训--有效处理各类投诉ppt课件_第5页
已阅读5页，还剩4页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

处理投诉,授课人：RYAN,1,目的：,1、处理投诉，端正态度。2、掌握技巧，有效处理各类投诉。,2,上课五步骤：一、为何要处理投诉。二、识别各种不同投诉的方法。三、投诉类型及处理投诉者的基本态度和原则。四、什么人最难应付。五、如何有效地处理投诉。,3,一、为何要处理投诉。11、能有助于处理者增强工作满足感。22、为机构提供更大的宾客满足感，促进宾客再次光临。33、为机构建立良好的公共关系。44、对处理者工作表现有自授帮助。55、相反，如处理不当，则对酒店将来的业务及公众形象皆有损害。,4,二、识别各种不同投诉的方法。1、怒形于色的客人。2、将愤怒隐藏的客人。,5,三、投诉类型及处理投诉者的基本态度和原则。（一）投诉类型1、对设备的投诉。2、对服务态度的投诉。3、对服务质量的投诉。4、对异常事件的投诉。（二）基本态度1、欢迎投诉，认真听取。2、慎重考虑，及时处理。（三）处理原则1、真心诚意地帮助客人解决问题。2、绝不与客人辨。3、不损害酒店的利益。,6,四、什么人最难应付。11、高傲的人。22、横蛮的人。33、情绪欠佳的人。44、有自卑感的人。5、女性的客人。,7,五、如何有效地处理投诉。1、处理客人之情绪/感情。2、处理客人所投诉的问题。A、找出投诉人的硬实需要。B、提供不同的选择。C、提供资料。D、达到解决方案。E、跟踪、回复。F、记录在案。3、处理投诉前自己所需做的准备工作。A、个人仪表。B、非语言的沟通。C、重要的语
人人文库> 全部分类> 教育资料 > 作文作品

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论