服务礼仪细节培训演示文稿新

服务礼仪的细节。 -完善细节，具有服务礼仪的意义，1 )在给患者留下良好的第一印象与患者交谈时，要注意对话态度，保持稳定的情绪和平静的心情，实现自然的慷慨，发音缓慢，声音柔和，速度适中，应适当配合手势和表情的“十字礼貌用语” 不好意思，谢谢，再见，掌握浓淡和程度，注意谦虚，掌握自主性，语言简洁，根据患者病情、职业、年龄、文化水平和性格的不同，选择合适的对话方式和措施进行对话。 接待患者要积极热情，使用文明用语。 “你好，我能帮你什么吗，你有什么不舒服吗？ 我说。 先去某地方，然后在某诊疗室接待患者”的时候，姿势整齐，背部笔直，注视着患者，表情温柔，所以请注意不要掉眼睛。 2 )安心患者来医院，公司职工选择定点民间医院，帮助指导。 老总先生说：“首先有去医院自由转动的诀窍。 某医院是否值得患者的信赖，即使不进行诊断，也能立即得到答案”。 “别说这种话，不看病是怎么知道的？” 老总回答：香味能识美人，观风也能识医院。 “医院的工作可以从医生、护士的服装、举止、言论是否规范、细微的事情来表现。 医生打电话说，护士大声喧哗，医务人员擅自操作，这样的医院从管理到医生的素质都很可疑，所以最好不要选择这个民间医院。 服务礼仪的意义，3 )良好的医院形象在医院职工工作与社会生活交流中的仪表、言行表现，不仅反映了职工自身的职业素质，也反映了该职工所在医院的团队文化水平、质量、精神风貌和经营管理意境。 服务礼仪的意义，本次交流的目标，一服务的细节，是一个人和一个企业追求卓越的表现，必须树立为顾客服务的企业意志和个人意志。 把握从工作卡到下班平日服务的详细情况。 3 .掌握“笑”“看”“听”“说”等专业的服务技术。 什么是服务的企业意愿？ 企业意识到服务是关系到企业存亡的大事，关注服务，训练服务，在服务中获利的过程。 服务行为守则，患者感受到高价值服务的患者总是正确合理的，三项服务的宗旨，即为患者，为患者，为所有服务不是最好的，更好。 我们不提倡“把病人当亲人看待”。 因为这种医疗关系不可能，医务人员和患者不太清楚。 只有伤病发生暂时联系，在这种情况下，患者和家属对医务人员有信赖和警戒的方面。 就算我们像亲人一样对待患者，对方也未必会接受。 认为其中隐藏着“谎言”，也许起到了相反的作用。 所以我们的提法是“把患者当客人看待”。 让患者住院，让顾客感觉好像回来了，相应地提出了“六人一人”的服务工程：满水的爱情，笑容一人的温柔，电话一人的友谊。 服务工作所具有的精神是服从敬业素质效率责任的合作精神承认企业价值观的道德诚信，追求服务完善的企业是可持续发展的企业！ 追求服务完善，实际上是追求高客户满意度，提高客户满意度必然会带来品牌提升，品牌提升使企业拥有无限的财富和持续的生命力。 译文：例如：未来行业(民间医院)的胜利者必定是服务获胜的企业！ 其一，为来医院的所有顾客提供相应的服务，具有一点点高质量的品牌资源。 其二：要提高员工团队服务质量，为顾客提供完善的价值服务，培养顾客满意度，培养顾客忠诚度，形成声誉良好的企业品牌。成功的人越注重细节，不举出名人的例子，现在越注视周围的人。 你认为你的领导做决定时特别慎重吗？ 你觉得你母亲照顾孙子的时候麻烦吗？你儿子的钢琴老师是魔鬼教练吗？追求细节完美的人容易成功。 因为他知道每一句话、每一句话对工作的分量，所以他很谨慎，他在细节上一定会数，所以他是领导，你还没有。 正因为她知道你母亲摆尿布对你宝宝不重要，所以她很认真，所以她必须在三分钟内换尿布。 你是三秒钟，她是个成功的母亲，你还没有。 因为你孩子的钢琴老师知道小指的位置对孩子将来的命运方法很重要，所以他花了一周时间帮助他纠正，你不知道，因为他是你孩子的钢琴老师，所以他一小时得不到100元，不仅赚不到这笔钱，而且很便宜你现在想成为想成功的人吗？ 现在请关注细节！ 我们应该关注的是服务细节，我们应该关注的服务细节是什么？ 一、仪容仪表、一觉醒来的第一件事是什么？早上进入医院大厅的第一件事是什么？1、上班前再次整理服装，检查自己的仪容仪表，检查是否符合医院现在提出的标准。 一、仪表仪表，二、发型只是眉毛，后来只是领子，鬓发不到耳朵，女性发型齐全，前面只是眉毛的淡妆(饭后补妆)，不染指甲，不染头发。 (视情况而定)、一、仪表、三、上冈服装清洁，按照统一服装规定头花统一佩戴的人有几个，应统一佩戴工作卡。 一、仪容，四、注意个人卫生，好好洗澡，洗头，两餐不吃有异味的菜。 上班时不得戴戒指、链子、手镯、项链和耳环。 (根据实际情况)到了上班时间，会以什么样的姿势迎接第一位客人？二、行为规范方面，一、站立位：抬起眼睛，闭上肚子，挺起胸膛，分开两脚(和肩膀一样宽)，将两手的腹部向前交叉，用左手按压右手腕。 定岗定位站。 立位，二，行为规范面，二，坐姿：上身笔直，端正，双脚齐齐，双手向身侧垂下，或放在双脚上。 在客人面前时，只有椅子的三分之二，不能靠在靠背上。 你的双脚不能交叉或张开。 女职工坐下来把裙子往前凑。 座位一：座位二：二，行为规范面，三，行为姿势：眼睛，闭着肚子挺胸，露出笑容，身体重心向前倾斜，速度适中，防止与客人碰撞。 行姿，二，行为规范方面，四，道路面向客人面带笑容，积极问候，侧身礼让。 二、行为规范方面，5 .优秀要把一切过程、每次小服务都做成优秀工作。 准备为病人服务。 观察，所有患者都被视为需要优质服务的贵宾。 每次接待服务结束时，邀请都要表示诚意和敬意，使患者能够享受到激情服务。 眼光以仁慈的眼光关注患者，适应患者的心理，预测患者的要求，及时提供有效的服务，二、行为规范方面，六、手势：指向客人，伸出手臂，手指自然吻合，手掌向上，微笑，语言吻合，有礼貌的热情。 二、行为规范7、在电梯见到客人时，要亲切地向客人问好，用手堵住电梯门，让客人仔细地先走。 二、行为规范方面8、员工在公共场所发现影响美观和设备设施损坏的情况，应立即向主管报告，避免长期“无人访问”。 二、行为规范9、送货时态度谦虚，双手交货给客人，不得丢弃。 如果客人坐在座位上，请从客人的右侧出示，禁止超过客人的身体交给客人。 二、行为规范方面，10、敲门：用手轻敲3次，没有静静反映的反映，可以稍微高声轻敲，静静等待。请勿用力过大或用器具(钥匙等)敲门。 二、行为规范11、与客人和同事交谈时，要保持1米左右的距离，眼睛注视着对方，不要左右左右来回，眼睛亲切，音量适中。 二、行为规范方面12、在工作场所，不得在客人面前打哈欠，不得在客人面前伸懒腰，不得掏耳朵、挖鼻孔、拔牙、剪指甲。 不要东张西望别人咳嗽、打喷嚏、窃窃私语、喧闹的客人。 二、行为守则13、连接、电话1 )听电话铃声，应立即接电话，铃声不得超过三声。 用左手拿起听筒，简单问候，迅速报告部门名称和个人姓名。 答疑简单、简洁、热情。 2 )清楚地询问对方的姓名、情况，用正确的姓名和头衔呼叫对方，适时使用敬语。 通话结束后，对方先挂断，然后轻轻地放下听筒。 4)2台电话同时响的话，请先接一方，向对方道歉，稍等一下。 请马上接另一个电话。 5 )左手拿着麦克风，右手拨号，接通电话，简单地打招呼，立即报告总部和自己的名字。 6 )挂断电话说“再见”，等待对方挂断电话，轻轻放下。 二、在行为规范中，14、员工在服务场所，不可向远方的客人(熟人、同事)打招呼、用眼睛示意、点头(简单的手势)、大声喊。 客人(同事之间)有什么问题的话，只能靠近说。 二、行为规范方面15、员工应给顾客发票、现金和其他资料，诚实双手出示，表示尊重。 什么也不能被夹在腋下走路。 二、按行为规范，十六、非上班时间不得留院玩。 二、行为规范17、工作时间应拒绝亲友访问。 二、行为规范方面，18、上班时间不得离岗、集岗、不得排岗或一起聊天。 二、按照行为规范，19、上班时不准看报、吃零食、打瞌睡。 二、行为规范方面，20、个人不得食用，有食品、饮料、客用品。 二、行为规范21、客户投诉时，应认真听取客户投诉，在任何情况下不得与客户争论，应注意过程询问，并记录要点。 提出解决问题的具体措施和所需时间，跟踪纠正措施。 三、礼仪礼仪方面，1、接待客人的热情、笑脸迎接客人，打招呼，上下礼节让让客人，不要让“请”先说出“谢谢”的话。 2、适当招呼客人，语气温和、亲切、大方、自然。 3、回答客人的问题，热情、耐心、细心、清晰，多次提问不厌烦，不要说“不”、“不”、“不知道”等。 4、在日常服务中，尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，不嘲笑，不低头，不愿听客人的私事，不愿听客人的下落。 5、对于老弱病、行为不便的患者，要礼貌尊重，服务耐心，周到。 客户有不便，应该积极帮助。 带孩子的客人需要特别照顾。 6、客人、客人要求提供服务等，必须严格遵守时间，不得迟到、失去合同。 一、笑技巧，笑容是国际通用的服务语言，谁偷走了你的笑容，一、家人？ 2、社会？ 3、单位？ 4、朋友？ 5、家人？ 6、领导？ 没有人能夺走你的笑容！ 除了你自己！ 善于自我调节，让自己微笑，生活可以用你的微笑减少许多烦恼！ 二、观察技术、观察色彩客户需求、客户五种需求、安全需求、便利需求、满足舒适需求效率需求的需求、三、会话技术、听讲艺术、三、会话技术，如何听人说话？ 听、到眼、到心、辅助行为和态度。 1 .注视说话人，保持眼神交流2 .单独听对方说话，身体稍微向前倾斜3 .脸保持自然的笑容4 .不要中途打断对方5 .及时恰当地提出问题6 .不要离开对方的话题，巧妙地回答。三、谈话技巧，一、随便选择合适的地方用亲切的态度说话，三、谈话技巧，谈话时的态度。 说话时要尊重对方，谦卑相让，认真倾听，避免直接接触别人的感情。 在自己的话里，要避免专断的发言。 谈话中的体态动作。 两人在对话时，最好双眼对视，在同一水平交流，互相尊重。 说话的时候不要东张西望。 此外，不要目不转睛地盯着对方，也不要冷漠地盯着对方。 对话时，您可以适当地使用一些手势来增强语调或强调内容。 但是，手势不能太多，幅度太大，给人不快感，用手指指着对方是不礼貌的行为。 亲密区(045CM )有亲戚、同性的好朋友、恋人、夫妇等。 个人区(45120CM )用于在关系良好的朋友社交区(120360CM )工作和社交聚会公共区(360CM以上)面前演讲，三、会话技巧，二、不要等待对方同情不批评对方的言行不听话，不要说教，评论对话中途不离开，自己的意见不匆匆提出对方的话，理解其意思，三，对话技巧，三，不能坚持原则，没有任何约定，有什么约定就要执行。 三、谈话技巧四、巧妙地用客人喜欢的方式谈论客人开放、封闭的问题，工作中的礼仪和道德，一.不要把你的工作和个人生活搞混。 工作中要处理个人事务的，要提出请示及早处理。 2 .不要滥用你有权利使用的东西。 比如传真机、信纸和其他。 办公用品是办公用品，不用于家庭和个人开支。 3 .不要把各种感情带到办公室去。 特别是心情不好的时候。 不能控制与他人的冲突，但办公室不允许。 4 .不要把粗俗的话带到办公室