服务意识与抱怨处理

服务意识和投诉处理，顾客在购买商品的同时，也购买了我们优质的服务。 案例：上海某建筑公司使用三位一泵车建设地铁2号线时，要求服务人员24小时现场服务。 的双曲馀弦值。 的双曲馀弦值。 的双曲馀弦值。 的双曲馀弦值。 的双曲馀弦值。 有不满的顾客，有25名不满的顾客在诉说不满的顾客背后，有l24人没有诉说不满，有l1人没有诉说不满，有10-20人的l6人有过严重的经历。 不投诉的人比不投诉的人更想维持与公司的关系的投诉人的问题得到解决，60%的投诉人想维持与公司的关系，如果迅速解决，90-95%的顾客与公司有关系，满意的顾客， l如果满意的客户对15个l100个客户有25个新客户l维持旧客户的成本，购买超过新客户的1/5l，长期忠诚于该公司的商品购买公司推荐的其他产品，提高购买产品的等级l，就不会注意别人对公司和产品说好的竞争品牌的广告对价格也不敏感的l为公司提供了产品和服务的好想法，剧本1、“今天想得到那个小东西”演客。 衣服：“对不起，星期二有这些配件。 客人：“但是今天我需要它。 衣服：“对不起，我们的库存已经没有了。 客人：“今天我想要那个。 衣服：“星期二我想为你找。 顾客：“今天我想要那件小东西。 衣服：“对不起，星期二之前没有这些小东西。 你认为星期二能赶上吗？ 我说。 顾客：“星期二太晚了，那个设备要停几天。 客人：“没问题。 衣服：“对不起，别的地方也没有。 我申请，让工程师检查一下你和那个设备，看有没有别的解决办法。 我说。 顾客：“好吧，拜托了。 “利润：顾客追求利润不是特征，利润本身就包括你的产品和服务实际给顾客带来的利润。 利润差异：公司优于竞争对手的利润。 测量也许能有利地改变表面不利条件。 提取利润时请注意：小场景1，对不起，我们卖给你的那台路机有点问题顾客说： 有问题的路机也卖给我吗？ 我们明白这台机器给你带来了不便。 所以，你马上就来，什么时候能修好？ 小场景2，我明白你的意思。 请不要说出货科的工作量太多，有时容易出错，很抱歉。因为客人想“不管是谁的错，都想解决问题”。因为“明白了你的意思。 应该现在就给公司领导打电话，马上解决”，第二步投诉处理，第一步：发散客户，第二步：充分道歉，让客户了解所有问题，第三步：收集信息，第四步：提出解决办法，第五步：客户仍然满意听取他的意见，第六步：追踪服务，第一步：让客户发泄，不知道客户的心情而试图解决问题是没有效果的。 除非客户发散了，否则他们不会听你说。 仔细听：解决纠纷的关键是能否听到客户的话。 听顾客说的话和实际听他说的话明显不同。 因为这对于解决冲突至关重要。 第二步：充分道歉，让顾客知道他的问题，说对不起，让顾客知道他的问题，案例，第三步：收集信息，问题的力量，顾客有时省略重要的信息，他们觉得这不重要吗？ 在需要从顾客那里得到特别的信息时，可以使用提问的技巧。案例，第四步：给出解决办法，明确客户的问题后，下一步需要提出双方可接受的解决方案来解决。 当你不能纠正错误时，你认为该怎么办，案例，步骤5 :如果客户还不满意，就听他的意见，问这样的问题。 有更好的办法吗？第六步：跟踪服务、跟踪服务