机场礼宾培训课件

，01出席管理规定，工作时间，吃饭规定1.1出席和管理规定，1.2出席和管理规定，事假：申请日期至少要提前一天书面休息，休假申请必须在2天内得到卖场的批准，申请3天以上休假后提交给运营经理，才能休假。病假：病假取决于医院病假表。用不正当手段获得病假表的人，调查并作为矿工处理。工伤休假：工作人员因工作受伤，由有关部门调查确认后，书面报告人力资源部，经人力资源部经理审核，经总经理批准后，按照有关国家有关工伤处理规定处理。休假条款，1.3出席和管理规定，机场卖场，检查柜台清洁工作。请检查并熟悉上节课的文件归档工作。验证设备是否工作正常。库存贵重物品和资料，签署收购本。工作班次，机场卖场，柜台环境，整洁美丽的环境是诱导顾客消费的因素之一，因此机场卖场，柜台应该保持“新商店”等“容貌”，为顾客提供干净舒适的租赁环境，提供整洁美丽的工作场所。机场店、柜台必须清理干净，除了必要的合同、文件、工作用品外，不得有任何杂物或个人用品。清洁工具的合理使用：机场商店、柜台的清洁人员有固定的放置场所，不能随意放置；重复使用前后必须清洗清洁工具，时刻保持清洁工具清洁，防止两次污染。合理安排清洁时间：清洁工作必须包括在每天的工作日程中。要根据机场卖场、柜台的营业高峰情况、工作情况、班次情况合理安排清洁时间。1.4出席和管理规定，机场商店，柜台清洁工作，地面：机场卖场，柜台(包括后场)上的地上纸屑，痰痕迹，地上没有水，没有肮脏堆积的杂物。商店招聘：商店招聘是机场门店、柜台的象征，必须完好无损，不能被其他东西遮住。玻璃：保持玻璃清洁、明亮、无污点。窗户、柜台玻璃表面没有指纹、水蒸气等。橱柜：橱柜表面、晶格和文件表面上没有灰尘、水渍，显示文件整齐。柜台：保持柜台和计算机、打印机、pos机器及其他相关设备的表面没有灰尘、水渍，柜台不得放置与营业无关的物品。顾客接待区：桌椅必须干净整齐，没有灰尘或水渍。墙角：墙面没有污点，油漆没有剥落，墙角没有蜘蛛网。机场卖场，柜台后院：要有秩序地堆放东西，书桌、制服等个人物品要整齐地摆放，文件保管要有秩序。1.5出席及管理规定，清洁工作时注意事项，清洁柜台时对相关物品从轻处理。清洁家用电器时，尽量先切断电源，注意不要用湿手触摸或触电。爬自动扶梯的时候必须两个人同时进行，一个人在下面保护，不要一个人高空作业。02装饰仪表概述，2.1装饰，制服干净整洁，制服纽扣都要扣。不能穿干净、好工作的鞋，不能穿拖鞋、布鞋、凉鞋。胸前佩戴卡，绳子长度不能太长。女职员的工作时间要扎长发。勤修指甲，不能留长指甲，要保持指甲下的干净。女职员不能染发(黑色除外)，留下极端的头发。男职员不能理发。工作时间不戴手镯之类的装饰品。上班族应该淡妆，不涂指甲油，只戴个人项链，只戴耳环。男性职员不要戴任何附件，也不要戴太阳镜。形象总是走在能力前面！北京外国语大学，哥伦比亚大学毕业。著名的中国电视节目主持人和企业家。从1990年开始和赵忠祥一起主持中国中央电视台正大综艺节目，这是众所周知的。现在主持多次脱口秀。1999年10月离开凤凰卫视中文台，成为阳光文化电影公司董事会主席；以2000年历史文化为主题的第一个卫星频道阳光俯视。2001年杨兰被邀请为申办2008年奥运会的北京形象大使。当年7月在莫斯科国际奥委会会议上代表北京发表了申办奥运会的文化主题声明。2002年荣获“中国企业女性风云人物”称号。2.2说话和行动，自然地垂直握着手，我带着亲切的表情微笑。热情体贴地对待顾客，保持耐心亲切的状态，与顾客交谈。不能指望接待柜台或前台的其他设施。不能双手抱着袋子，双手背包，双手抱胸。规格的服装。良好的礼仪规范会给客人留下好印象。03服务进程、3.1服务进程、1。在执行接收任务之前，请确认航班预计到达时间、终端停靠和执行业务司机以及航班信息和车辆停车位置。2.在执行接收任务之前，完成接机(客户要求的)制作。3.密切关注接收航班的实际起飞时间、预计到达时间，并及时更新飞行员的航班信息(驾驶员同时需要密切注意有关航班的信息)，以确保双方的信息保持一致。4.收到航班着陆前，根据标准短信支架向顾客发送短信。5.接待航班降落后，门房人员在指定的到达出口许可处等着顾客。短消息模板文本消息，常规业务，Hi，ImXXXXXX，conciergefromhertz。I matthepick-up point，waiting for you。接机业务(浦东机场)，Dearclient，Yourconciergeisswaitingatpudonginternational air portterminal(x)，(国内Domestic)，3.2服务流程图：3.3客户No-Show流程图：如果客户收到60分钟后没有出现，机场礼宾部首先联系确认书上客户的预约电话，如果无法连接或无法接收，则联系用户的电话寻求帮助。2.如果接收航班在着陆2小时后还没有接到客人，将被判定为no show。在此期间，接到客人或预订者的最新通知的情况除外。3.如果出现客户没有收到的情况，机场礼宾员必须将所采取的措施一一记录在No-Show登记表上，并告知值班负责人为什么没有收到客户，以及客户最后离开机场的方法。4.值班主管将按时向预约中心通知No-Show订单信息(如果工作时间发生No-Show，则当天通知；如果在工作时间以外发生No-Show，则在发生后的第一个工作日通知订阅中心。)。查看04规格服务照片，4.1规格服务语言，看到顾客收到的接卡，向门房展示本人：自发地接待顾客，微笑着注视顾客-顾客表明是本人后立即打招呼。为了您的个人利益，我需要确认一些预约信息。您叫什么名字？贵公司的名字是什么？您预约了大概的日程吗？笑脸，关注客户问题：4.2规范服务语言，touensureyourpersonabenefit，mayiasyouafewbookinatinginginformation？allinformationyouproviderwilbekeptconfigurationlandwill notbeusedforotheratters . 1 . Mayi have your full name？2.MayIhaveyourcompanyname？3.mayichecktheschedulewithout？4.3规格服务语言，亲切，XXX老师/小姐，非常感谢您的合作。我送你去乘车地点。(迅速确认顾客信息后，给司机打电话，通知他将车辆开放到指定的乘车地点。门房用户可以回答顾客的简单问题，如兑换车票或介绍城市景点。dearmr ./ms.li，thankinsforyourcooperation . letmeshowyouthewaytothemeetingsite .4.4规格服务语言，(微笑着注视客户，将客户的行李交给司机)，XXX老师/小姐。我们把你的行李放到车上。Dearmr ./ms.XXX、this is XXX、thechauffeurforyourservice . please geton、wewill putontheluggageinthevehicleforyou。(站立的姿势，笑脸注视顾客，等待顾客车辆出发后返回工作地点)，XXX老师/小姐，祝您旅途愉快。Dearmr ./msxxx，havanicetrip，goodb