客户关系管理系统的设计与实现

crm系统系统分析报告系(系):计算机学院专业：计算机科学与技术班级级别：学生：号码：讲师：2013年12月摘要随着市场经济的深入发展，市场竞争和行业竞争越来越激烈，产品和服务之间的差异越来越小。以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以顾客为中心、以服务为目的的市场战略所取代。谁能把握客户的需求趋势，加强与客户的关系，有效地发掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争优势，在激烈的竞争中立于不败之地。企业、供应商、分销商和客户的价值链已经成为企业间竞争的核心。为房地产企业开发一套客户关系管理系统是必然趋势。本系统的目标是房地产企业的管理和销售人员。从操作简单、界面友好、灵活、使用安全的要求出发，整个系统采用ASP.NET作为前台开发工具，SQL Server2005作为后台数据库平台，基于B/S模式的三层客户关系管理系统。目的是利用数据库存储和管理大量的数据信息。设计并完成各种数据的分类、查询和统计，尽可能实现友好的操作界面。房地产公司客户关系管理系统将大大提高客户满意度和忠诚度，工作效率，发掘客户价值，从而提高企业盈利能力。该系统将对整个房地产企业的信息化建设产生深远而有意义的影响。关键词：客户关系管理；客户关系管理；ASP.NET；资料库绪方理论1.1项目设计的目的和意义利用客户关系管理的概念和技术，企业可以快速收集、跟踪和分析每个客户的信息，然后了解整体市场趋势，并确切地知道谁是客户，客户的需求是什么，客户需要什么产品和服务，如何满足客户的需求，以及满足客户需求的一些重要限制因素。客户关系管理还可以观察和分析客户行为对企业收入的影响，从而优化企业与客户和企业利润之间的关系。因此，开发企业客户关系管理系统是必然趋势。客户关系管理系统应提高管理效率和质量，完成基本客户信息、联系信息、沟通信息和客户服务信息的充分共享和规范化管理。我希望通过跟踪和记录销售机会和客户发展过程来提高新客户的发展能力。希望该系统能在客户即将损失时及时给出预警，以便销售人员能及时采取措施减少损失。我们也希望系统能够提供相关的报告，以便公司的高层管理人员能够随时了解公司客户的情况。最终实现房地产企业的利润最大化。1.2本课题的主要研究工作本文主要介绍客户关系管理系统的设计思想和实现方法。开发工具使用Microsoft Visual Studio 2005，数据库使用Microsoft SQL Server 2005，服务器使用IIS。在Windows XP平台上开发了一个基于B/S模式的房地产客户关系管理系统。系统主要业务功能共分为以下功能模块：营销管理(包括销售机会管理、客户发展计划管理、订单信息管理)、客户管理(包括客户信息管理、客户流失管理)、服务管理(包括服务创建、服务配送、服务处理、服务反馈、服务归档管理)、基础数据(包括数据字典管理、房地产信息查询)。该系统主要完成客户基本信息、联系信息、沟通信息和客户服务信息的全面共享和规范化管理。通过跟踪和记录销售机会和客户发展过程，提高新客户的发展能力；当客户将要失败时，系统会ASP是活动服务器页面的缩写，意思是“活动服务器页面”。它是一个包含使用VBScript或JavaScript脚本的程序代码的网页。当浏览器浏览ASP网页时，Web服务器会根据请求生成相应的HTML代码，然后返回给浏览器。这样，浏览器看到的是动态生成的网页。下面的图2.1显示了ASP的工作原理。用户给出一个已知的网页地址，并通过浏览器向远程服务器请求一个ASP页面。服务器接收请求，读取服务器上相应的ASP文件，并将文件传输到服务器上的脚本引擎；脚本引擎解释ASP文件并生成一个HTML页面，然后服务器将该页面传递回用户的浏览器。浏览器解释并显示HTML页面，即用户看到的页面。因为脚本在服务器端运行，所以网络服务器在完成所有处理后将标准的HTML页面发送到浏览器。这意味着ASP只能在受支持的服务器上运行。让脚本驻留在服务器端的好处是，用户看不到原始脚本代码，只能看到最终生成的HTML内容。服务器浏览器4.浏览器在屏幕上显示接收到的超文本标记语言文件2.服务器读取并运行ASP程序，然后将结果转换成HTML文件1.浏览器请求服务器运行ASP程序3.服务器将超文本标记语言文件传输到浏览器ASP如何工作图2.1 ASP的工作原理ASP。NET不仅是下一个版本的动态服务器页面(ASP)，而且是一个基于通用语言的程序框架，可以用在Web服务器上构建强大的Web应用程序。与当前的网络开发模式相比，ASP.NET提供了许多优势。2.2 Microsoft SQL server 2005简介ado简介ADO(ActiveX数据对象)是一组面向对象的类库，用于与数据源交互。它提供平台互操作性和可扩展的数据访问。ADO.NET增强了它对无连接编程模式的支持，并支持丰富的XML。由于传输的数据是XML格式的，任何能够读取XML格式的应用程序都可以处理数据。事实上，接收数据的组件不一定是ADO.NET组件。它可以是基于微软视觉工作室的解决方案，也可以是运行在其他平台上的任何应用程序。ADO。NET是一组面向对象的类库，用于与数据源交互。通常，数据源是数据库，但它也可以是文本文件、Excel表或XML文件。ADO。NET允许与不同类型的数据源和数据库进行交互。然而，没有一系列相关的类来完成这样的工作。因为不同的数据源采用不同的协议，所以不同的数据源必须采用相应的协议。一些旧的数据源使用ODBC协议，许多新的数据源使用OleDb协议，现在越来越多的数据源出现了。这些数据源可以通过。NET ADO.NET类库。ADO。NET提供了相关的公共方法来与数据源进行交互，但是针对不同的数据源采用了一组不同的类库。这些类库被称为数据提供者，通常以它们与之交互的协议和数据源的类型命名。2 . 2 . 3 SQL简介结构化查询语言是关系数据库的标准语言。使用它，用户可以使用几乎相同的语句在不同的数据库系统上执行相同的操作。SQL语言的功能如下：(1)数据定义数据的定义主要是通过数据库定义语言DDL (Date Definition Language)来实现的，可以用来实现对数据库的表、视图和索引的定义、修改和删除。(2)数据操作数据操作主要通过数据操作语言DML(数据操作语言)实现，实现数据的查询、插入、更新和修改等操作。(3)数据控制数据控制是指对数据安全性和完整性的控制。它主要通过数据控制语言DCL(数据控制语言)实现，实现了用户权限和数据完整性约束的定义。2.3 c #简介C#是一种安全、稳定、简单和优雅的面向对象编程语言，它继承了C和C的强大功能，同时去掉了它们的一些复杂特性(例如，没有宏和模板，不允许多重继承)。C#结合了VB简单的可视化操作和C的高运行效率。它已经成为人们的首选语言。NET的开发得益于其强大的操作能力、优雅的语法风格、创新的语言特性和方便的面向组件的编程支持。而C#成为了ECMA和国际标准化组织的标准规范。C#看起来是基于C语言编写的，但是它被集成到其他语言中，比如Delphi、Java、VB等等。2.4模式介绍随着互联网技术的发展，管理系统的开发逐渐采用了一种全新的技术模式：B/S(浏览器/服务器)模式(见图2.2)。从本质上来说，B/S也是一种C/S结构，是传统的两层C/S结构在网络上的发展。与C/S结构相比，B/S结构将原来在客户端的应用程序模块从显示功能中分离出来，将应用程序模块作为一个单层放在Web服务器上。客户端只需安装一个浏览器，系统的业务处理部分统一在网络服务器上，客户端只起到与用户交互的作用。图2.2浏览器/服务器模式B/S结构的工作原理是网络服务器从浏览器接收网络请求并处理网页请求。同时，通过数据库接口将数据请求转换成数据库服务器可接受的形式(如SQL)，然后发送给数据库服务器。数据库服务器执行相应的数据库操作(如查询、修改、统计等)。)并通过数据库接口的转换将结果发送回网络服务器。网络服务器将结果处理成网络浏览器可接受的形式，将其发送回发出请求的网络浏览器，浏览器将结果显示在客户端上。3系统功能分析该系统为房地产公司开发了一个客户关系管理系统，实现了对老客户价值的发掘、新客户的开发、通过互联网对服务的处理和记录以及通过网络的发布。该系统的主要要求是：1.营销管理功能客户资源是公司的重要资源。只有合理有效地利用这些资源，我们才能为公司创造更多的财富。当我们知道有公司或个人对购买我们的产品感兴趣时，公司此时将有一个潜在的销售机会。我们必须抓住机会为公司获取更多的利润，并结合订单信息的管理来吸引客户，最终使公司盈利。通过该系统，管理员可以管理销售机会、客户发展计划和订单信息。2.客户管理功能系统有不同的功能模块。管理员登录系统后台后，可以查询、删除、修改、管理联系人信息(添加、修改、删除联系人)，管理通信记录(包括添加、修改、删除操作)。3.服务管理功能服务管理可以更好的解决销售前后客户资源的信息反馈问题。它是公司信息反馈的重要资源。只有合理有效地利用这些资源，我们才能为公司创造更多的财富。当我们知道有公司或个人有兴趣购买我们公司的房产时，公司会有一些信息，如用户的咨询、建议和投诉，并可以通过创建服务分发服务、处理服务反馈服务档案的过程来完成服务。4.基础数据每个系统都必须有自己的基础数据，这些数据主要用于未来的系统。使系统信息的来源有一定的依据。通过该模块，管理员可以完成数据字典管理和房地产信息查询功能。5.软件和硬件环境要求系统能够在视窗平台上运行(数据库服务器运行在视窗平台上)。该系统采用B/S架构，可通过浏览器访问。使用IE6.0或更高版本可以成功完成所有系统操作。系统数据库使用微软SQL Server 2005(或更高版本)。6.性能要求为了确保系统的长期稳定运行，需要满足以下性能要求：(1)数据处理的准确性和及时性系统主要处理输入数据，包括添加、修改和查询。因此，系统处理的准确性和及时性是系统的必要性能。在系统的设计和开发中，应充分考虑系统目前和未来可能承受的工作量，使系统的处理能力和响应时间能够满足信息处理的需求。(2)可维护性和可扩展性本系统的应用平台设计采用了B/S结构，采用三层架构将整个业务应用分为：表示层(用户界面)、业务逻辑层(BLL)和数据访问层(数据访问层)，使系统具有良好的可维护性和可扩展性。(3)系统的标准体系在设计、开发和使用过程中涉及大量的计算机硬件和软件。所有这些都必须符合主流国际、国家和行业标准。例如，开发过程中使用的操作系统和开发工具必须符合通用标准；同时，在系统的开发中，要做好设计工作，制定有效的软件工程规范，保证代码的可读性、可操作性和可移植性。4系统概要设计4.1系统数据库设计根据需求分析，本系统模块中使用的数据库设计为11个表，介绍如下：数据库表之间的关系图如图4.1所示。图4.1数据库表之间的关联图4.2系统功能模块设计根据系统的需求分析，确定系统的功能模块图，如下图4.2所示：图4.2功能框图该系统的主要功能包括：(1)编辑、分配、删除和查询销售机会；(2)制定发展计划，实施该计划，并确定销售机会是发展的成功还是失败；(3)订单信息的查询、添加和删除；(4)编辑、删除和查询客户信息；(5)客户流失信息的新构建，推迟流失和确认流失；(6)服务建设；(7)服务分配；(8)服务处理；(9)服务反馈。(10)服务的归档。(11)数据字典中基