华为客户关系管理PPT课件

. 1，集团成员，2，3，华为公司简介，经营战略，经营理念，顾客关系管理，SWTO，总结，问题意见，4，5，华为技术有限公司是生产销售通信设备的民间通信科学技术公司，总部位于中国广东省深圳市。 华为的产品主要涉及通信网络中的交换网络、传输网络、无线和有线固定接入网络以及数据通信网络和无线终端产品，为世界各地的通信运营商和专业网络的所有者提供硬件设备、软件、服务和解决方案。 华为1987年在中国深圳正式注册成立，注册资本2.1万元。 现任经理任正非，总经理是孙阿里伦。 2007年合同销售额为160亿美元，其中海外销售额为115亿美元，并且是当时中国国内电子行业的利益和纳税第一位。 截止到2007年底，华为在国际市场复盖了100多个国家和地区，在世界前50名电信运营商中，已有35家使用华为的产品和服务。 2008年合同销售额为233亿美元，当时中国国内电子行业的盈利和纳税第一。 截止到2008年底，华为在国际市场上独占了100多个国家和地区，在世界排名前50名的通信运营商中，已有45家使用华为的产品和服务。 2008年，华为公司成为世界专利“申请数”(非承认)年度最多的公司，结束了菲利浦垄断10年的“霸主”地位。 2009年，合同销售额为300亿美元，国内首次突破100亿美元，销售额达到215亿美元。 华为宣布2011年上半年业绩，华为上半年销售额达983亿元，比上年增长11%营业利润达124亿元，6，1987年成立于深圳，成为生产用户交换机(PBX )的香港公司销售代理商。 1994年，CC08数字程序交换在1995年成立了知识产权部，成立了北京研发中心。 发布1996综合业务接入网和光网络SDH设备1998产品的数字微蜂窝服务器控制交换机取得专利，成立南京研发中心2003创造业界记录。 成立了3Com和合资企业，生产企业的数据网络设备2004和西门子成立了合资企业，针对中国市场开发了TD-SCDMA移动通信技术。 2006年华为了发表新企业标志，体现了华为焦点、革新、稳健、和谐的核心价值观，2009年华为实现合同销售额302亿美元，同年7月8日美国着名杂志财富发表了2010年财富世界500强企业的最新排行榜，华为首次登上榜单2011年，华为继续加强在职业领域的领导力，推出了业界领先的云服务平台和首款云手机，推出了世界首款7英寸Android3.2蜂窝系统双核心平板电脑MediaPad。 7，运营商：固定/无线接入，核心网络，数据通信，OSS等，企业：云计算和数据中心，基本网络和安全等，个人消费者：最新的手机，平板电脑，移动宽带，家庭终端等云管理系统、数据中心交换机、数据存储系统t系列、3G无线路由器、平板电脑、智能手机、产品.9，10，华为和主要竞争品牌是“品牌认知度”和“值得信赖”两个品牌形象要素华为在品牌要素评价方面处于上位，但不在先头。 对于国际品牌，华为不被视为“电信和信息设备市场的领导者”，“值得花更多的钱买”，在这一点上，华为也比这4个国际品牌落后。11，12，s，w，o，t，13，华为SWOT分析，s优势1 .创新的研发能力2 .市场营销能力3 .产品价格低，反应迅速4 .有忠诚的顾客，w劣势1 .整体市场份额需要扩大，2 .需要加强内部管理，3 .国际化管理人才不足， 14、产品战略、价格战略、渠道战略、15、16华为至今为止能够发展的大部分原因是，通过制定适合不同国家和地区的价格战略，价格是华为发展技术要素的其他重要法宝。 立足价格优势之本华，擅长制定价格战略。在价格方面，华为不影响自己公司的运营，在保证华为所需的合理利益的基础上，以其他同类公司的20%30%以上的价格优势迅速占领市场，华为在国际上面对其他西方大企业时，价格无疑是他的杀机，但华为在国际上对来自中国其他电信设备供应商的压力、17、18、客户、客户关系、19、20、华为消费者和企业研究室成立于2007年，具有各行各业的文化背景，喜欢推荐新的年轻人。 我们的目标是追踪最先进的趋势，寻找市场先驱，为客户提供更积极的解决方案。 我们的研究领域：广泛研究世界不同地区的消费者行为、价值观和用户体验，以最终用户的视角深入体验互联网、移动互联网和消费电子领域的新产品，跟踪分析行业先进技术趋势和市场变化，探索预测未来技术的发展方向，为未来战略规划和解决方案提供参考依据.21、“普遍客户”关系原则、华为提出的一般客户原则，对于重点客户，为了传达给所有员工，客户没有大小、地位的区别，只要是与产品销售有关的人，就必须认真对待。 正因为有了这样的理念，华为才是高级人才在云彩般的国际市场上迈出了第一步。 华为在俄罗斯第一次下单只有12美元，但是没有接受过非常受重视的媒体采访的任正非，自己和公司的小顾客见面。 几年前由于电信市场的改革，电信分家后，职业购买权上升，地市公司几乎没有购买权，省公司部门也获得了购买权，大部分项目开始集中购买。 这是因为华为挑战了当时在地市扩展的销售网络，华为建议将战壕修理到客户的最近，在各地市设立客户服务中心，加强地市一级城市的营销服务网络的以前的销售经理成为客户的代表，客户有问题显然，每次集中采购，地市公司的这些使用部门都需要提出需求和意见，华为最终成为使用部门的首选。 因此，基于传统客户，重视一般企业忽视的客户群，最显着的特征是增加客户“多”的客户关系数量。 22、培训客户，华为在进行客户关系管理时，邀请国际专家到各地为用户进行电信发展趋势和经营管理培训，派遣公司技术人员培训客户关系人员。 华为聘请专家到各客户，为客户进行产品和管理的基本培训，还担任咨询策划的角色。 “只要你给我机会，我就害怕你不会被我感动。 这是华为最擅长，最强烈的客户关系管理。 对这类客户的培训，使客户能够熟悉华为的产品，熟悉华为的产品，使用方便，内心对华为的产品亲近感也很多，具有相似的功能，但在培训和知识不足的电信产品中不太受欢迎。 由此，双方关系的“久”客户关系持续发展。 23、与客户成立合资公司，自97年起华为与18个省市的邮政、电信部门成立合资公司，华为以成立合资公司为目的，通过成立利益共同体，加强市场，开拓市场，达到占领市场的目的，利益关系取代买卖关系，以企业经营方式代替事务所直销方式，利用排他性，实现竞争把客户和企业联系起来的行为，在本来的意义上超越了单纯的客户和企业的关系，客户也是企业的一员，企业也是客户的资产，客户拒绝自己企业的产品的理由是什么？ 在这样复杂的关系下，把原本单纯不牢固的关系进一步提高了“深度”客户关系的质量。.24，一，识别大客户价值，在大客户需求盲点和竞争对手弱点之间找到突破口，从最终用户烦恼中寻找价值创新的机会，以市场预见力迅速应对大客户需求，二，选择大客户价值构建竞争歧视优势：以个人情感营销形成竞争特色。 以高性价比获得竞争优势。三、提供大客户价值，应用大客户最重视的价值市场创新引导技术和产品创新实现大客户感知价值最大化、25、解决方案、产品、用户感知、26、解决方案、27、多种业务和软件、安全和存储、网络运营和管理系列从接入、运营商到核心，全面适应网络宽带化、智能化、移动化和IP化的发展趋势。 汇丰易于为个人、家庭和企业用户提供各种终端产品。我们提供端对端的先进产品，让您的各种状况要求、产品、28、“可评估”传统网络KPI指标向用户感知(QoE )测量系统发展，实现用户感知真正可评估， “视觉”端到端平台体系结构提供单用户、准实时、多厂商、可跟踪的用户感觉和业务质量监控，以及积极保障“可管理”用户感觉，长期维护用户满意体验29、增加客户关系管理、满意度和忠诚度、战略目标、服务、客户分类、30、31，增加更多有价值的客户，深化现有关系，关注客户需求，制定需求解决方案，在今后35年扩大销售规模，成为业界领先的销售店，将销售意愿扩展到新的地区，维护、培养和完成人才目标，32，华为公司围绕客户提出了三大服务宗旨： 1、建立以客户为中心的工作风格，以客户满意为一切工作标准2 .建立完善的服务网络，为客户提供专业化、标准化、多样化、产品化服务3 .为客户持续、高效、快速为实现三大宗旨，华为公司在服务理念、服务方式、服务保障等方面做了很多工作。33，33，根据对重要性和表现的综合评价(优先指标)，在“产品质量”和“售后服务”两个方面应成为相对改善华丽工作的重点方向的售后服务的各大部分中， “问题处理和技术支持”和“有偿服务”应该相对成为售后服务改善的重点(主要是非常重要的，但需要综合考虑优先指标，投入资源进行改善)。服务、34、按产品介绍的解决方案合理性和适当的沟通渠道顺畅，在售前、销售过程中、35、35、售后服务行为重点分析、为了在发生问题时解决问题，建立了维护中心、定期巡视设备、用户技术解决能力应加强，设备故障应及时解决，残疾人技术水平应加强”“提高技术人员水平，技术人员不能解决问题，也不能升级。 向用户确立访问制度，商谈使用产品后的反应。.36，灵活的市场销售机制”“产品销售时，员工介绍产品的耐心很细微”“服务满意，售前服务好，华为签约时间短”“市场销售人员态度好”“价格合理，性价比高”“设备设置好安装人员的业务质量高”“销售中的服务到达时间比较准确，每次都能按合同进行”“售前和销售中的安装比较规范”“售后服务好，售后服务的人多，力量大”“售后服务好，回应速度快， “服务充实”、“售后服务态度、技术支持良好”、“售后服务反应快，迅速应对新技术要求好”、“保证了企业文化好、产品质量提高速度快的售后服务”、“操作画面清晰，维护方便“产品开发速度快，能快速满足顾客的新要求。 产品支持力强”“产品传输设备成熟，设备稳定，与同类产品相比故障少。 性能价格高”“产品质量(传输，通信电源交换质量满意).价格合理”对产品，售前服务，售后服务，华为顾客满意度综合指数，华为顾客满意度综合指数，电信最高(55% )，然后网络通信(42% )， 从连通(39% )、移动(38% )的顾客职务水平来看，机房工程师为最高(51% )，其次维持中层(46% )、中层(38% )和上层(37 )。 值得注意的是，上层顾客在该指标下得分较低，发生这种情况的主要原因是上层顾客没有高度评价华为的“相对竞争优势”(38% )，高度评价华为的整体满意度(90% )，位于各职位层的首位。、38、38、华为服务顾客满意度指标和优缺点、39、问题、意见、40、一、忘记老顾客，盲目寻找新顾客，二、无法共享销售信息，无法监视销售业务，三、无法用顾客数据分析其购买习惯，四、 对不同的客户不能采用不同的营销策略，41、客户对华为产品质量的意见和期待说：“新技术和最强的竞争对手还需要提高新开发产品的质量。 “希望通过CDMA参与竞争，达到最高水平的产品竞争”“产品质量方面的反馈速度更快，性能价格更高，产品质量越来越好。 “更加正确地把握市场的动向，更换设备更加重视设备的生产、一贯的服务。” “更稳定的性能产品可以及时升级更先进的产品以满足客户的需求。 “产品降价提高国际竞争力”“加强产品结构设计，提高产品技术性能，技术含量高。 “产品技术需要不断进步的软件设计思想具有一贯性、非跳跃性，便于客户学习的产品转型要实现一贯性和连续性，加强顺利过渡。42，客户对华为售前服务的意见和期待说：“好好联系，销售员的业务水平进一步提高，特别是新产品的介绍更加详细。” “宣传新产品的同时，不要实事求是，夸大产品功能”“希望华为公司按照世贸组织的国际标准，参加国际市场竞争，在国际市场占据首要地位”“介绍方案时，不同阶段的技术人员水平参差不齐，有时达不到”“公司实力更大， 技术介绍不要因为必须继续加强前期购买的产品价格低而使之后购买的产品价格变高，或者过高(尤指商业网站方面)反复信用度下降”“报价应该和同类产品接近同行业。合同的各条款应该和买方协商一定的馀地“产品介绍中不符合实际的必须协助交换。 “想做更多的宣传工作，不仅是广告宣传，还希望个人介绍华为业务、新产品设备，配合资料介绍”，43，客户对华为销售中服务的意见和期待是“工程师的技术水平很高，但与公司的负责人、技术人员接触的机会很少。 希望华为公司工程技术人员带操作员，及时了解设备的操作和使用