文生-自来水有限公司信息化项目解决方案(数据需补充)

水泽古城、打通泉州生命之渠泉州自来水有限公司信息化项目解决方案泉州自来水有限公司2008年5月目录一项目背景3（一）、企业简介3（二）、企业发展存在的问题3（三）、企业需求分析4二信息化项目整体解决方案4（一）、整体项目方案概述4（二）、实时监控系统5（1）方案概述5（2）功能细述6（3）系统结构图7（三）、呼叫中心平台7（1）方案概述7（2）功能细述71.自动语音72.人工服务83.热线调度指挥功能94.管理功能115.硬件结构图136.软件体系结构图147.使用流程图14（四）、移动办公系统151.方案概述152.功能细述153.系统结构图164.使用流程图16（五）、便民网络平台171.方案概述172.功能细述：173.系统结构流程图18三项目应用情况18（一）、整体应用情况18（二）、各模块应用效果181.实时监控系统应用情况182.呼叫中心平台193.移动办公系统194.便民网络平台19四项目评价20（一）、经济效益20（二）、社会效益201 项目背景企业简介泉州市自来水有限公司创建于1976年，系国有独资的供水企业，现有3座水厂供水规模可达33万吨/日，固定资产达2.88亿元，供水范围包括鲤城区、丰泽区、洛江区、秀涂组团及周边近郊，供水面积近100平方公里，惠及人口80多万，市区供水普及率为98%，管网水质合格率为99%以上。公司下设6个直属生产部门，16个职能科室，现有职工670人，技术职称人员147人。水厂生产设备先进，净水工艺自动化程度较高，具备省级标准的水质检验力量，拥有一支能承担10万吨/日水厂建设和各种规格的供配水管道安装以及DN200以下测试、检验等多种经营队伍。企业发展存在的问题1. 落后的监控系统现有的水源管理、生产监控、供水网络监测、水量抄表主要依靠人工方式实现，许多场合人工操作已经远远无法满足工作需求，迫切需要一套自动化实时的管理监测系统，实现合理的资源配置、综合管理，提高泉州自来水公司供水服务品质和降低整体的运营成本。2. 低下的办公效率公司内部办公系统众多，办公流程繁琐，耗时长，急切需要一个统一有效的办公系统来提高办公效率。3. 缓慢的反应机制泉州自来水公司只有简单的接入电话，没有完善的呼叫中心功能，话务量承受能力小，接通率低，没有统一的服务窗口和后台，统计功能也只能靠手工实现。对于工程维修人员来说，以前的管理比较分散，每个维修人员的工作量，工作情况不好统计，反馈不及时，需要一个统一的平台进行管理和数据统计。企业需求分析1、 实时监控泉州自来水有限公司现有的“110”联动是建立在事后发现机制，故障的发现、反馈延迟比较严重，往往漏水严重、供水大量流失后故障才能被反馈到公司。加上自来水公司业务数据量庞大，收集与解析工作要求相当高，普通的信息化技术无法满足其需求。2、 移动办公原有的办公系统的业务受理流程繁琐，业务处理的效率低，受到人为的干预，对办公人员的时间、地点的限制比较大。面对全区6个直属生产部门，16个职能科室，800名职业，随着业务的增长，传统的管理方式与业务流程已不能适应其需求，急待信息化的解决方案以提高其办公管理效率。3、 呼叫中心为了更好的为广大市民服务，泉州自来水公司需要建立一个基于互联网的呼叫中心。建成后的呼叫中心将采用电信级的硬件设备及管理模式，对公司内部的业务受理流程进行合理化的规范，提高公司的业务处理的效率，减少人为的干预。提供全面的供水业务申请、投诉、业务受理、业务咨询、业务查询等，采用回拨技术实现客户回复、客户回访、客户调查等业务。4、 客户信息化服务目前自来水公司提供给客户的服务仍以清单的DM投递为主，缺乏为客户提供实时的业务信息查询服务，作为客响中心的辅助服务及公司网络门户的搭建，需提供信息平台以满足客户的需求，及对公司的宣传要求。2 信息化项目整体解决方案整体项目方案概述为了更好的为广大市民服务，泉州自来水公司需要建立一个基于互联网的办公系统。建成后的办公系统将采用电信级的硬件设备及管理模式，对公司内部的业务受理流程进行合理化的规范，提高公司的业务处理的效率，减少人为的干预。提供全面的供水业务申请、投诉、业务受理、业务咨询、业务查询等，采用回拨技术实现客户回复、客户回访、客户调查等业务。整个服务系统是以自来水公司内部计算机网络、移动专线网络及空中下载技术（OvertheAir Technolog）为基础建设起来的，主要由实时监控系统、呼叫中心平台、移动办公系统三个部分组成，其结构图如下：实时监控系统方案概述本系统主要是基于移动GPRS专网和自来水公司原有的计算机网络相结合，GPRS无线传输技术在监测领域的应用可以方便实现关键点的实时监控，为解决离散分布的自来水生产各个环节监控带来转机。GPRS无线传输方式可以有效解决站点分布离散问题，同时还支持长期保持在线，支持频繁、少量、突发传送数据等特点，是实现离散分布监控数据传输的最佳网络平台。实现在水源监控、水厂监控分站、控制中心、管网加压站、管网测压站、管网流速等环节增加实时的监控点，监控重要环节的运行状况，达到提前预防、及时发现、快速抢修的目的。功能细述 监控终端 安装在监测点的集成终端，由客户根据业务需要向厂商定制的特定终端，一般集成：数据采集模块、指令处理模块、数据传送模块（GPRS数据传输模块）等。 GPRS传输网络监控终端到客户监控中心之间的透明传输链路，由移动公司提供的采用GPRS无线传输技术的链路，一般包含：基站、SGSN、移动传输网络、GGSN等。 专网监控中心专网监控中心是GPRS专网中心节点，负责收集和处理监控终端传送的数据。该中心主要由一些服务器构成，一般由监控终端厂商协助或客户自行架设，有特殊应用需求也可以和第三方软件开发商合作架设特定应用的服务器。自来水公司的监控终端需要具备数据监测采集模块和GPRS数据传输模块，才能实现监控数据（如：水源的水位数据、管网水压力数据、管网流速数据等）的采集和传输。监控终端通过GPRS数据传输模块和配置好专用APN（如：QZZLS.FJ）的数据卡接入GPRS数据传输的核心网络并连接到监控中心的服务器。GPRS模块插入通信卡并设置好APN后，申请接入GPRS网络时，SGSN和HLR会配合对终端的APN授权进行鉴权和认证，监测终端通信设置必须通过移动公司的HLR鉴权和认证才能接入自来水公司的监控中心服务器，保证非认证通信终端无法接入自来水公司监控中心的服务器。监控终端自动采集监控数据并通过配置好的GPRS传输模块将数据传送到SGSN（服务支持节点，Serving GPRS Supporting Node），SGSN对数据作路由选择并将数据转发到GGSN（网关支持节点，Gateway GPRS Supporting Node），GGSN对接收到的数据包进行转换和作路由选择通过2M专线将数据传送给自来水公司监控中心。监控中心的服务器对接收到的监控数据进行分析和诊断，判定各生产环节运行状况，进而实现提前预警、及时发现、快速调度抢修的功能。随着自来水公司的监控专网业务推广应用，监控终端数量会不断增多。为保证专网良好的可扩展性和易管理性，可为监控终端核配移动网内静态的IP地址以满足业务不断发展的需求。系统结构图呼叫中心平台方案概述整个服务热线系统是以自来水公司内部计算机网络、移动专线PSTN网络为基础建设起来的。从硬件方面，服务热线系统以太网作为骨干。选用高性能工控机作为IVR服务器，提供IVR服务；一台服务器作为数据库兼应用服务器，提供数据库服务。从软件方面来看，系统采用分层结构设计，将硬件的底层接口与业务层分开，在保障底层应用接口稳定性的同时保持了业务层模块的灵活性，为今后的业务修改、功能增加提供空间，业务层模块的修改不影响底层的硬件接口模块，提高了系统的整体稳定性与可扩展性。功能细述1. 自动语音功能描述1恶意电话自动屏蔽功能系统根据设定的屏蔽机制和时间自动屏蔽恶意电话。恶意电话号码 是通过自动台的自学习功能实现，如用户每天呼叫量超过正常呼叫次数（通过后台设定，如20次） 。2信息查询功能系统提供全面的信息查询功能，客户可在系统的语音提示下，按键选择各类信息查询。主要内容包含：水费信息查询；报装业务进度查询；停水预告查询；水费信息查询可指定年月、也可不指定年月，不指定年月默认为查询当前月份。3对应电话号码登记/取消登记用户水号码对于广大客户而言，是陌生而不易记忆的。为方便客户进行查询，系统应提供用户水表编号对应电话号码的登记/取消登记功能。4业务咨询客户使用该系统功能可对所有与供水有关的政策法规进行咨询。供水法规查询；水价标准及政策查询；服务承诺及联系方式查询；报装业务办理流程及收费标准查询5业务投诉及建议客户可根据系统语音提示下进行留言，系统在客户选择之后将自动录制各类客户投诉信息。系统设置专门人员，定时收听客户投诉信息，并根据投诉信息填写工单或派单稽查。6转人工服务当客户感觉自动服务不能完全解决自己急需各项服务时，可在系统的提示下按键转向人工受理，由人工坐席完成客户需求。2. 人工服务用户选择人工服务后，系统排队，按照一定的路由算法选择坐席，将用户线与坐席相连，实现用户与受理人员的通话。同时将主叫号码、被叫号码、用户位置信息发送到座席操作界面。并能支持人工与自动互转，电脑话务员（自动台）等功能。人工服务包括 ： 营业业务的查询 水表一户一表改造 水表、管道报装业务 报漏、报无水、报水压低、报水质差 水表问题 二次供水 违章用水 文明施工 完工报告 投诉与建议 来信、来访、网上报修等在人工服务过程中，系统针对坐席和班长席提供以下功能：3. 热线调度指挥功能热线调度指挥系统作为整个呼叫中心系统最重要的功能，系统应按照紧急程度的不同对事件进行划分并设定响应时间。系统要建立事件的重要度排列数据表，并使排列次序可调整。热线调度指挥系统对求助、投诉、报修、报漏、报无水、报水压低、报水质差、报水表问题等用户事件采取人工应答，人工调度、自动调度并用的策略。1） 事件分类第一类事件：属于特急事件，中心将要求受理部门在半小时内到达现场，并每隔半小时将事件的处理进度及时的反馈给中心，使中心能及时了解事件的受理进度，并并对客户反映。第二类事件：属于紧急事件，中心要求受理部门每隔一小时将事件的受理情况反馈给中心。第三类事件：中心要求受理部门在24小时内完成工程，并将处理结果反馈。可根据业务要求随时调整工单的紧急程度。2） 事件的排队系统同时有多个事件等待处理时：不管事件发生的先后，系统总是按重要度排序，优先处理排序靠前的事件。同一优先级的多个事件案发生先后进行处理。3） 受理信息生成受理信息来源：自动语音投诉、人工台投诉、信函、邮件、上门投诉等。对求助、投诉、报修、报漏、报无水、报水压低、报水质差、报水表问题等用户事件只采取人工应答。人工应答时座席人员通过键盘输入用户事件记录而产生工单。4） 事件处理调度事件处理调度可实现人工调度和自动调度（发送短信录音电话）。自动调度优先。座席人员选择人工调度时，系统应根据当前处理事件的类别自动定位该类事件的责任处理人群，显示该人群的属性列表，属性包括：单位、姓名、职务、电话号码、手机号码。座席人员从列表中选择一个责任人，系统要自动用该责任人的电话号码发出呼叫（座席人员监听），接通时由座席人员口授当前事件的具体内容。在座席人员实施人工调度的同时，系统要自动处理未被人工处理的其他事件。系统按事件处理的先后原则自动选择处理事件，用事件类别和类别责任参数查找责任人通讯参数，用该责任人的电话号码发出呼叫，接通时自动播放事件的具体内容录音；或发送短信给责任人方式派发工单；也可将受理信息以电子工单形式到指定责任人。并且逐级向上进行传递。时限有人工干预功能。特殊情况下可实现短信群发。接单人阅读后自动发回阅读确认信息。在设定时间内未阅读信息由电脑自动向所属上一级负责人手机发短信，依此类推，直至收到阅读确认信息。责任人（部门）可在计算机上进入本系统的信息查询界面浏览文字内容（或听录音）。5） 处理任务的催办当责任部门超过系统设定的响应时间，未将处理情况反馈给本系统时，系统要自动发出催办通知（向电话、手机），如果系统参数“通知领导”为True, 则通过短消息功能发送给相关领导。系统记录整个事件的受理进度，将信息纳入中心的考核内容。6） 处理结果返回责任部门完成处理任务后，将完成信息返回给系统，系统自动结束该事件的派工状态。完成信息返回可通过电话或文字两种方式，由人工或系统自动进行完成记录。为了实现系统自动记录事件完成，系统应为每一个事件建立一个唯一的事件编号，并把事件编号通知责任人（单位）。系统自动受理报告完成记录时，要求责任人输入事件编号，系统用事件编号定位责任记录，打上已经完成标记。系统记录报告完成的主叫电话号码和报告人时间。7）信息回访当处理部门把工单处理完毕，信息会及时共享给坐席时，坐席对单子进行回访处理，回访回成后逐项记录回访内容，包括回访人、回访日期、回访形式及回访结果。对咨询类单子，因为热线人员是即时解答，一般在完成解答后提示客户占用一点时间对服务作满意度调查，并切换到自动语音“按1满意，按0不满意”选择功能，由用户按键后自动输入回访结果栏。对处理准备销单的信息记录，进行回访，回访时打电话给客户提示客户占用一点时间对服务作满意度调查，也应启动自动语音调查功能,由用户按键选择后自动输入回访结果栏，并自动记录下回访日期。在座席回访时，可列出已处理完毕未回访的信息记录，可任意点击进行回访，支持来电显示的回拔功能。也可进行随机抽取回访（目前是除咨询单的所有单子都要回访，但系统需支持该项功能），座席员可以设定一个百分比，从数据库中未回访的信息记录中抽取一定量的记录，供座席进行回访处理。也可以设定一个查询条件，搜索出符合条件的处理记录进行回访。如果是现场回访，由回访人结束回访后选取某条记录进行回访信息的记录。如果回访用户不满意，支持重复派单，并记录下每次重复派单的信息，以便日后统计。8） 信息销单工单完成现场服务，由座席进行回访后做销单处理，自动记记录下销单时间。4. 管理功能1） 数据统计分析、查询功能对各种业务数据和呼叫数据进行统计分析。（1） 业务服务统计分析系统可针对客户服务呼叫中心处理的各项业务作结合统计分析，为领导决策和开拓市场服务。（2） 客户拨打服务热线的行为记录分析根据客户拨打客户服务热线的行为（咨询、投诉、建议等）电话信息对客户的行为进行分析，从而充分利用客户服务中心，指导其服务方向和服务策略，还可以掌握投诉的回复情况和时效。 （3） 服务质量分析根据系统的呼叫应答率、中继的占用率、话务平均等待时长、平均通话时长、自动语音应答系统（IVR）的应答成功数失败数等等，从多个角度量化和分析系统的服务质量。 （4） 业务工单处理情况分析 对业务工单处理状况进行统计分析，包括：提交工单统计分析、复核工单统计分析、派单工单统计分析、反馈工单统计分析等等，督促责任部门保障工单的及时响应率，同时为优化后台工作流程提供依据。（5） 投诉统计对用户的投诉按类型统计，用水故障分类统计；客户投诉分类、分部门统计及按人员统计。（6）坐席人员工作成绩统计对于系统的各项指标、参数的统计（如占用次数、接通次数、应答次数、系统拒绝、中途放弃、业务查询次数、投诉次数等）2） 考核数据收集与统计为自来水公司的话务员以及工单处理人员的业绩考验提供参考数据。考核数据的来源包括： 坐席监听 客户投诉 工单受理信息 坐席接通率、应答及时性统计数据 服务调查数据3） 系统监控告警系统实时监控系统的各类性能CPU、内存的占用率，硬盘的使用情况，系统程序的运行状态、不同模块之间的接口情况。提供告警设置界面，告警级别以及处理方式的管理，可以提供语音告警、短信告警方式。系统可以提供界面供管理员事先输入维护人员的手机号码，并可以设定告警内容，通过短信发送到指定的维护人员的手机上，提供实时告警信息传送，帮助系统管理故障定位，迅速恢复系统运行。分系统故障等级，采取不同的告警频率与告警方式。4） 系统参数设定主要是系统运行参数及业务参数的设定，如用户等待多少秒后转自动台服务。特急事件，处理人员多长时间需要反馈一次信息。5） 用户权限控制用户操作权限分成修改权限及浏览权限。每个功能项的操作权限独立授权，同时可以将多个操作权限组成一个角色，实现按角色授权，简化授权过程。可以结合组织结构实现部门授权，也可以单个用户授权，使得授权简单的同时保证足够的灵活性。6） 知识库管理知识库的内容包括自来水公司的各项法规政策，相关用水知识，各项保修流程，呼叫中心的各项操作帮助等。知识库应具备可维护性，系统可根据实际业务需求随时增加、修改其内容。5. 硬件结构图6. 软件体系结构图7. 使用流程图5 用户拨打XXX您好，水费查询请按1收听公告栏请按2 业务咨询请按3 传真服务请按4 用户号绑定请按5 投诉建议请按6 人工服务请按0您好！泉州水务为您服务！普通话请按 1 For English please dial 2 广东话话请按 316屏蔽（30水费查询请按1欠费查询请按2返回请按*转人工服务请按0略。水价查询按1水费业务咨询按2营业业务咨询按3抄表业务咨询按4报装水表咨询按5水表出户咨询按6违章用水咨询按7法律法规咨询按8返回请按*人工服务按0投诉申告请按1需求建议请按2返回请按*转人工服务按0 转人工如用户电话号码已绑定则提示绑定水号,提示用户输水号以#号结束,已绑定直接按#略。略。按*返回有重要通知播放重要通知语音有无略。4水费查询按1业务咨询按2返回请按*人工服务按0返回请按*转到1或32播放公告栏内容移动办公系统1. 方案概述泉州自来水公司的移动办公系统最突出的特点是，引进先进的空中下载技术（OvertheAir Technolog）。通过移动通信，把各种系统的菜单功能加载到OTA卡（类似于SIM卡）上，在手机上能展现各种业务操作，用户无需访问WEP网络，无需记忆复杂的接入号码和短信发送格式，就能进行工单催办，工单处理，等业务流程。公司派单人员派单后，系统自动发送短信通知分处理部门相关人员进行处理，提高办事效率。2. 功能细述1、信息查询用户通过手机向应用平台发出信息查询，根据菜单指令进行相关命令操作，应用平台将信息以短信的形式发到用户手机上。2、数据上传用户通过手机将打包的数据以短信的形式发送到代码绑定数据库，数据库验证接受信息，验证通过后接受信息并分析。3、菜单下载、更新和删除用户通过移动网络将各种系统菜单下载到手机上，根据菜单的功能指令进行相关业务操作。4、群发、定时发送信息用户通过手机上下载的系统菜单，可以实现信息、通知、公文的下发。3. 系统结构图说明：系统通过上一级交换机连入自来水公司现有的网络系统，以后可实现与营业收费管理系统、办公OA系统、管线信息系统等系统的信息交互。 4. 使用流程图户主地址电话返回 确定返回 确定处理信息查询返回 确认用户信息查询返回 确认请输入用户代码或简称用户代码：用户名称：张三地址：思明区。电话：状态：保修返回信息返回返回返回工单汇报.思明区发送成功！确定确定确定区域选择确定便民网络平台1. 方案概述结合MAS信息机、无线网站搭建网络平台，通过与系统数据库的对接，实现数据同步，实时跟进，提供自来水公司信息发布，市民业务服务查询、订阅功能、业务提醒及其它管理功能。2. 功能细述： 信息发布：自来水公司工作人员在无线网站发布相关信息，通知，公告，提供给市民进行登陆及查询。 信息查询：市民通过登陆网站对可实现对水费信息的查询，包括月度、年度的水费清单下载。并可将查询结果通过短信、彩信方式发送至手机终端和用户的手机邮箱。 信息订阅：结合信息机为市民提供相关行业的信息订阅功能。市民可通过无线网站订阅水费信息，为用户提供当月的水费清单。 水费催缴：对水费欠缴用户以短信方式提供催缴服务。 市民投诉：市民可以通过无线网站的投诉窗口或通过短信发送至端口向自来水公司提交投诉信息。 市民报案：市民可以通过无线网站的投诉窗口或通过短信发送至端口向自来水公司对自来水问题进行报案。3. 系统结构流程图3 项目应用情况整体应用情况本方案从公司的业务管理、硬件维护与监控、全区网站数据采信分析到客户服务实列了系统化的深入运用，与企业的运营进行完美的藕合，实现了企业在管理、服务、业务三方面的全方位提升，大大提高了企业的运营能力与市场竞争力，将企业打造成为信息化尖兵，快速进入信息化城市建设一线。该项目自 年 月 日投入开发，经过 月的项目实施及系统测试，于 年 月 日全面投入应用。时间补入各模块应用效果1. 实时监控系统应用情况通过该监控系统的应用，在各区各点实现联网无线监控，并通过GPRS进行快速进行信息收集，通过后台处理系统进行快速的解析和判断工作，为监管人员提供实时的决策数据，全面实时地掌握全区各点的各属性运作状况。通过实时监控系统，达到提前预防、及时发现、快速抢修的目的。该项目投入以下，计发现存在安全隐患事件 ，通过及时的抢修，挽回经济损失计 。该项目的投入应用使得公司大大提高了企业对于由于突发事件、设备老化磨损等因素而引起的突发事件的反应能力，使得企业的风险成本大大减小，为企业减轻负担。数据补强2. 呼叫中心平台通过呼叫平台的应用，为企业建立起系统的客户响应中心，并通过对不同业务的分类对来电进行快速有效的分流，而合理的分类减少客户的转接次数，实现客户响中心的快速反应能力，而以业务的权重予以分类，开设热线通道，更保障了了对紧急突发事件的第一时间接入，避免因通道阻塞而使重要问题未能得到快速解决。此平台投入应用以来，日受理用户来电 起，单位案件处理时间 分，通过此快速的客户响应速度与服务质量大大提高了企业的客户满意度。数据补强3. 移动办公系统OTK卡的应用实现企业各阶层人员的移动办公，特别是一线人员的移动办公。企业的一线人员经常需要为客户提供上门服务，传统移动沟通方式仅限于语音与简单短信，通信成本高，沟通信息传达率低，承载量小，无法适应企业需要，而通过本系统，即可以实现员工与管理中心的实时快速的工作沟通，并可通过手机终端借由简单操作实现现场办公，大大缩减了业务流程程序，一线人员无需通过语音或交通往返还组织进行