餐厅常见客人投诉处理办法ppt课件

处理餐馆疑难问题的程序和标准，1.1。正确对待客人的投诉，酒店的任何员工都应接受客人的任何投诉。2.接受客人的投诉，尽量避免在公共场所，应礼貌地引导客人到适当的位置；我们应该真诚而冷静地倾听客人抱怨的原因，承认客人抱怨的事实。当听客人抱怨时，观察客人，不时点头并说，“我明白，我明白，我会认真对待这件事。”如果你遇到严重的投诉，在听取客人的意见时，你也应该做一些记录，以示对客人的尊重，并重视反映问题。3，4。向客人表示接受、感谢或道歉。例如：“听到这个消息我很难过，我们理解你现在的心情。”如果你对客人的抱怨或抱怨负责，或者你会得到一些补偿，你应该向客人道歉并说：“老师，我们非常抱歉。我们将对此事负责，并感谢您的宝贵意见。4，5。谢谢你的批评和建议。当面对客人的批评、抱怨和抱怨时，他们不仅应该欢迎，还应该感谢他们。例如：“谢谢你，老师，谢谢你的批评和指导。”“你能及时让我们知道服务中的错误，真是太好了。非常感谢你，你的老师。”不要对客人的错误意见说“没什么”或“绝对不可能”。记住“争论没有尽头，耐心已经结束。服务员的口头胜利是服务失败的标志，因为他将面临失去不止一位客人。6.7。对自己不能决定的事情及时向主管和领班汇报，并采取措施平息客人的投诉。在采取行动纠正错误时，客人必须知道并同意处理决定和具体措施，以便有机会使客人的投诉变成满意；8.尽量减少影响。当客人同意所采取的改进措施时，他应该立即采取行动，赔偿客人投诉的损失。永远不要拖延时间。拖延只会进一步引起客人的不满，扩大影响。如何解决客人投诉的问题？当我遇到客人投诉时，我应该怎么做？客人对：餐厅的投诉是善意的表示，而不是敌意的批评，因为他的投诉有助于改进我们的工作。因此，当客人抱怨时，不管客人的意见是否正确，他都应该认真倾听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满(当客人抱怨正确时，按7点钟做)。永远不要和客人争论。有时候，知道客人是错的，你应该尽你最大的努力使用语言技巧让客人觉得他受到了尊重。10.向：餐厅抱怨是我们更容易与客人沟通的桥梁，帮助客人解决问题，帮助我们成为更好的合作伙伴。11.如果客人吃完菜后抱怨，我们该怎么办？如有此类问题，服务员应向领导汇报，了解情况后，先向客人道歉，然后给客人免费饮料或折扣以代替餐厅的过错，以使投诉得到成功解决。最好采用这种方法，而不是因为服务和投诉处理不令人满意而失去客人。注意：如赠送或折扣等投诉必须由上级处理。不要答应客人的要求，但要知道自己的权威。如果我收到愤怒客人的投诉，我该怎么办？在处理这类投诉时，你必须保持冷静、冷静和真诚，声音要稍微低一点，要亲切和亲切，因为你的过激行为会影响到客人。为了让客人慢慢冷静下来，愤怒的客人需要大约2分钟冷静下来。在此期间，他们主要听客人谈论问题。然后是道歉。客人平静下来后，他自然会请你谈谈处理意见。对客人的舒适和适当的补偿通常可以解决问题。当我抱怨食物中有虫子时，我该怎么办？a)立即向客人道歉，立即撤下食物，放回厨房，并向主管汇报处理情况，以获得客人的理解；取消这道菜，给同样的食物。你在这一课中学到了什么？1.