汽车三包法规培训资料XXXX2.ppt

汽车三包政策,目录,政策回顾,售后流程三包要点,培训目的,汽车三包政策的沿革,酝酿了8年之久的家用汽车产品修理、更换、退货责任规定终于出台，并将在2013年10月1日开始实施梅赛德斯-奔驰是首家发布并执行三包政策的豪华汽车制造商,2012.5国家质检总局组织国内汽车合资企业召开专题会收集意见,汽车三包政策架构（1）,主文件,技术咨询涉及的专家交通、食宿、劳务等费用，由争议双方协商支付。这一费用没有硬性规定由汽车厂商支付，所以如果双方在这一问题未能达成一致，专家库的专家将不会提供技术咨询。为确保技术咨询专家在开展三包责任争议处理工作中不受来自各方的影响，同时出于对专家个人隐私的保护，专家库中的专家名单不对外公示。,专家申报条件在汽车设计制造、维修、检测、教学科研、质量鉴定，以及法律政策、产品质量和安全管理等领域从事相应专业技术工作5年以上；对于汽车维修领域专家，应有汽车诊断、维修或索赔等相关专业技术学习和培训经历，并取得相关资质。,专家职能为质监部门和消协等争议调解机构提供免费的技术咨询；在争议双方同意的情况下，为争议双方提供有偿的技术咨询。,专家退出机制专家在提供技术咨询的过程出现违规行为将被解聘。,专家申报方式网上申报和邮寄申报材料确认相结合方式。,专家申报途径通过自荐/单位推荐，经市级质监部门培训合格进入本市专家库。,92:8080/qczj/,汽车三包政策架构（2）,汽车三包由主文件家用汽车产品修理、更换、退货责任规定和四个支持文件构成,三包承诺备案,汽车三包信息管理办法,三包承诺,汽车质量担保规范,应诉,调解,技术判断,汽车三包责任争议处理技术咨询专家管理办法,申诉,汽车三包争议处理程序,汽车三包政策中涉及的术语,汽车三包政策,国家质量监督检验检疫总局家用汽车产品修理、更换、退货责任规定的简称。,三包,零售商业企业对所售商品实行“包修、包换、包退”的简称。指商品进入消费领域后，卖方对买方所购物品质量负责而采取的在一定限期内的一种信用保证办法。,汽车三包,汽车产品生产者、销售者和修理者在质量担保期内对汽车的免费维修、更换、退货的责任及行为。包括产品的包修、包换（换车、换总成零部件）、包退（退车）。,三包责任第一承担者,销售者。,三包责任第二承担者,生产者及其它经营者。,生产者,在中国境内生产家用汽车产品并颁发合格证的单位和从境外进口到境内销售的单位。,销售者,直接向消费者销售、支付家用汽车产品并收取货款、开具发票的单位。,修理者,与生产者或销售者订立代理维修合同，依约定为消费者提供修理服务的单位。,经营者,包括生产者、销售者、维修者。,家用汽车,消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车。,乘用车,用于载运乘客及其随身行李和临时物品的汽车，包括驾驶人座位在内最多不超过9个座位。,法规对三包期限的规定,包修期内出现产品质量问题，可以免费修理；在三包有效期内除包换、包修，如果符合规定的退货换货条件，消费者还可凭三包凭证、购车发票等退换车。,三包政策条款模块,汽车三包规定内容及要点（1）,第一章总则,第四条本规定所称三包责任由销售者依法承担。销售者依照规定承担三包责任后，属于生产者的责任或者属于其他经营者的责任的，销售者有权向生产者、其他经营者追偿。,第九条生产者应当向国家质检总局备案生产者基本信息、车型信息、约定的销售和修理网点资料、产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册、三包责任争议处理和退换车信息等家用汽车产品三包有关信息，并在信息发生变化时及时更新备案。,第十一条销售者应当建立并执行进货检查验收制度，明示三包凭证，并在其上填写销售信息及相关条款。,第十五条用于家用汽车产品修理的零部件应当是生产者提供或者认可的合格零部件，且其质量不低于家用汽车产品生产装配线上的产品。第十六条在家用汽车产品包修期和三包有效期内，家用汽车产品出现产品质量问题或严重安全性能故障而不能安全行驶或者无法行驶的，应当提供电话咨询修理服务；电话咨询服务无法解决的，应当开展现场修理服务，并承担合理的车辆拖运费。,第二章生产者义务,第三章销售者义务,第四章修理者义务,中国汽车三包网首页首屏,备案信息同步对接网站,备案信息的查询平台中国汽车三包网,备案信息的查询,中国汽车三包网,汽车三包规定内容及要点（2）,第二十二条在家用汽车产品三包有效期内，符合更换条件的，销售者应当及时向消费者更换新的合格的同品牌同型号家用汽车产品；无同品牌同型号家用汽车产品更换的，销售者应当及时向消费者更换不低于原车配置的家用汽车产品。,第五章三包责任,第二十三条在家用汽车产品三包有效期内，符合更换条件，销售者无同品牌同型号家用汽车产品，也无不低于原车配置的家用汽车产品向消费者更换的，消费者可以选择退货，销售者应当负责为消费者退货。,第二十四条在家用汽车产品三包有效期内，符合更换和退货条件的，销售者应当自消费者要求换货之日起15日内向消费者出具更换家用汽车产品证明或退车证明。退车时按发票价格一次性退清货款。新车保险费用的扣除和退还,第二十五条按照本规定更换或者退货的，消费者应当支付因使用家用汽车产品所产生的合理使用补偿，销售者依照本规定应当免费更换、退货的除外。合理使用补偿费用计算公式：（车价款（元）行驶里程（km）/1000n。使用补偿系数n由生产者根据家用汽车产品使用时间、使用状况等因素在0.5%至0.8%之间确定，并在三包凭证中明示。MB目前确定的补偿系数为0.8%。,例：车价款60万元，行驶20000公里，补偿系数为0.8%，则消费者应当支付的使用补偿为：9.6万元车价款30万元，行驶10000公里，补偿系数为0.8%，则消费者应当支付的使用补偿为：2.4万元,第二十六条在家用汽车三包有效期内，消费者书面要求更换、退货的，销售者应当自收到消费者书面要求之日起10个工作日内，作出书面答复，否则视为故意拖延或无正当理由拒绝。,第二十七条消费者遗失家用汽车产品三包凭证的，消费者、生产者应当在接到消费者申请后10个工作日内予以补办。补办后消费者可依照本规定继续享有相应权利。参考三包凭证补办申请,根据保险法要求，保险责任开始前，投保人要求解除合同，只需收取投保人手续费，其余全部退还，保险责任开始后，按照合同约定扣除自保险责任开始之日至合同解除之日应收的部分费用，其余退还投保人。,新车客户缴纳的保险费用可申请退还,新车客户缴纳的购置税可以退还,因质量问题退车，按照已缴税款每年扣减10%的计算方式退税，购车未满一年，可以申请全额退税。,三包凭证遗失及信息错误记录的相关责任和应对措施,第二十九条易损耗零部件超出生产者明示的质量保证期出现产品质量问题的，经营者可以不承担本规定所规定的家用汽车产品三包责任。第三十条在家用汽车产品包修期和三包有效期内，存在下列情形之一的，经营者对所涉及产品质量问题，可以不承担本规定所规定的三包责任:（一）消费者所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵的；（二）家用汽车产品用于出租或者其他营运目的的；（三）使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的；（四）发生产品质量问题，消费者自行处置不当而造成损坏的；（五）因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的；（六）因不可抗力造成损坏的。,第三十二条家用汽车产品三包责任发生争议的，消费者可以与经营者协商解决；可以依法向各级消费者权益保护组织等第三方社会中介机构请求调解解决；可以依法向质量技术监督部门等有关行政部门申诉进行处理。家用汽车产品三包责任争议双方不愿通过协商、调解解决或者协商、调解无法达成一致的，可以根据协议申请仲裁，也可以依法向人民法院起诉。,第六章三包责任免除,第七章争议的处理,汽车三包规定内容及要点（3）,第八章罚则,违反以下条例，维修者会被予以警告，责令限期改正，且相关信息向社会公示。情节严重的处1万元以上3万元以下罚款。,汽车三包规定内容及要点（4）,汽车三包规定内容及要点（5）,第四十三条产品质量问题，是指家用汽车产品出现影响正常使用、无法正常使用或者产品质量与法规、标准、企业明示的质量状况不符合的情况。严重安全性能故障，是指家用汽车差您存在危及人身、财产安全的产品质量问题，致使消费者无法安全使用家用汽车产品，包括出现安全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火等危险情况。第四十四条按照本规定更换、退货的家用汽车产品再次销售的，应当经检验合格并明示该车是“三包退换车”以及更换、退货原因。第四十五条本规定涉及的有关信息系统以及信息公开和管理、生产者信息备案、三包责任争议处理技术咨询人员库管理等具体要求由国家质检总局另行规定。,第九章附则,更换汽车产品后，销售者向消费者提供新的三包凭证，保修期和三包有效期自更换之日起重新计算家用汽车产品保修期和三包有效期内所有权转移时，三包凭证随车转移（视同二手车）因质量问题更换整车的，可申请号牌变更登记；因质量问题退车的，可申请号牌注销登记，消费者需提供“机动车制造厂或者经销商出具的退车证明”。“三包退换车”经修理、检验合格后再销售，不再受汽车三包法的约束，改受“合同”约束。需经销商与客户签订售车合同时结合退换车的实际情况约定三包责任。因质量问题退车，可按照已缴税款每年扣减10%的计算方式退税，购车未满一年可申请全额退税。购车初期缴纳的保险费用同样可申请退还。,发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算,三包责任体系,MB和SMART三包范围及服务内容,一、三包期和保修期,三包期：2年或行驶里程50,000公里，以先到者为准,二、三包车辆范围和实施时间,梅赛德斯-奔驰和smart（精灵）品牌乘用车，包括家用及经营性用车（威霆、凌特及唯雅诺除外）,2013年8月30日及之后由中国梅赛德斯-奔驰授权经销商初次销售的(以零售发票日期准）乘用车,保修期：3年不限公里,三、道路救援服务,自零售发票之日起三年不计里程免费道路救援服务,回溯优待方案仅适用于在中国梅赛德斯-奔驰授权经销商处定期进行正常保养及维修的车辆，换车服务需支付折旧费用（补偿系数0.8%）。,三、回溯优待方案,2013年2月28日至8月29日期间（以零售发票为准），在中国授权梅赛德斯-奔驰经销商处购买的梅赛德斯-奔驰及smart（精灵）品牌新车可享受梅赛德斯-奔驰提供的回溯优待方案，即上述车辆在其剩余保修期发动机、变速箱总成累计更换两次后或因同一产品质量问题累计修理5次后仍不能正常使用，可享受换车保障。,MB&SMART政策升级,优于国家法规标准的三包政策有助于提升品牌竞争力和争取国家法规正式执行前时间段的潜在客户,目前抢跑三包政策的品牌,免责适用范围,在三包规定正式实施前（2013.10.1）购买的车辆，不能按照三包规定的条款主张相应的权利,规定中关于维修时间和维修次数的概念,售后流程三包要点,目的：对三包车辆预约维修的进一步了解，从而做好接待准备或投诉预防措施。,维修接待流程预留维修资源预先确认维修情况下，为三包维修车辆预先预留配件及维修资源SA需先与配件部及车间调度沟通有关三包维修车辆的维修及配件资源预留,判断维修要求是否牵涉安全性故障、并向客户声明车间需诊断车辆后才可确认是否是产品问题，需要客户与技术人员/SA配合一同试车，若测试无法重现问题，SA应向客户解释车辆将无法入厂原因。每一台牵涉三包维修车辆都必须进行预诊断,并且预诊断相关证据及资料必须完善。,维修接待流程进行预诊断,三包接车/维修流程,三包维修起止点&DMS系统记录三包维修起点：点击入SR/特殊关注界面，在“维修开始日期”字段记录SA填写在预工单上的”接车日期时间”，作为三包维修起点。三包维修终点：按照“三包维修优先”的原则，在所以三包维修工项完成后点击“Notifydate/time通知时间”按纽记录当下时间，作为三包修理完成时间。同时以短信或其它形式通知客户并留存证据。,SA接车流程,查阅三包维修历史客户投诉规范记录三包维修开始确认及时间记录,“三段式”的准施工单填写标准（区分“现象”与“故障”描述）。对于不符合进场条件的车辆到访，严格按照标准话术准确填写修理单据。与客户一同确认三包维修开始时间，并记录在准施工单“接车日期/时间”字段。该时间月DMS维修时间一致。,三包维修起点,车辆在进行多种混合维修情况下，（如非三包维修和三包维修混合，三包维修与车辆保养混合等），优先进行三包维修！因三包维修时间敏感并设计退换车损失，从经销商的实际利益考虑，请长期坚持此原则！,优先三包维修,3R针对担保修理的页面,车辆三包失效，应及时在维修系统中更改车辆状态,疑难故障、多次重复维修及三包修理累计天数经销商内部CRM，SA，车间技师进行及时内部沟通认真查阅车辆维修历史遇有上述情况，必要时请及时与厂家技术部门保持沟通,维修质量保证及时更新学习厂家下发的技术文件及维修指导车间维修施工合乎规范,维修质量保证,内部预警机制,尊敬的_：您好。关于您反映车辆（底盘号:_/型号：_）_的现象，已于_年_月_日，送车来我司。经检查该现象需要进一步_才能确认/（需要通过_等工作得以解决）。截止今天_年_月_日，由于我司依然未能得到您的许可，车辆下一步的检测/维修无法继续进行。鉴于此情况，我司不得不中止相关工作，敬请您于收到此信息后作出许可，授权我司继续进行相关检修工作。拒绝做出如上许可，将会引起不必要的延误和迟延。,维修/检测邀请函”参考话术,特殊维修情况处理,维修接待流程安排代步车或交通补偿,三包车辆技术问题升级牵涉三包维修的车辆诊断必定要设立4小时诊断允许时间,技术人员在允许时间内无法诊断出结果务必要通过TIPS升级到BMBS。潜在三包退换车的案例，务必要升级到LSH及BMBS区域经理。所有与BMBS沟通记录必需存档，以便日后纠纷发生时做案件分析。,技术人员,三包车辆技术问题升级技术部一旦收到技术部的反馈及指示，立即安排技术专家进行维修诊断以确保三包维修时间的最大化缩短。车间需确保所有相关诊断文件，证据（如：视频，照片等）的完善存档。车间与技术部需警惕，应当建立并执行修理记录存档制度。所有修理记录都将会为往后厂家追究责任为证。,技术人员,BMBS技术部,三包车辆技术问题升级自上传TIPS的时间算起，BMBS技术部如在4个小时内没有以TIPS回应的，则即刻通过CCMS建档并将案件相关文件发送至BMBSCRM部门向BMBSCRM部门要求承担因技术支持回应滞后而导致的额外费用，如交通补助，并以书面确认（根据BMBS现行政策，交通补助标准由经销商自行设定）密切关注技术支持回应情况，每天与BMBS技术部以TIPS及邮件形式确认最新进展；保留所有与厂家的往来信函及文档,车间维修/诊断工作流程三包车辆技术问题升级,升级投诉案件注意事项在案件升级给厂方之前，经销商需要提供完整的相关文件2.当区域CRM部门与经销商查询确认投诉有关信息，请第一时间回复,零部件目录,信息来源：梅赛德斯三包凭证,零部件目录（2）,信息来源：梅赛德斯三包凭证,易损耗零部件如确认存在产品质量问题，其相应维修费用由BMBS承担。费用申报请遵照正常保修流程。对于在质量担保期内，出现的轮胎问题投诉，继续按照现行操作第一时间联系当地的轮胎商出具轮胎检测报告。如提出申请三天后仍未得到来自轮胎厂的检测报告，需及时联系区域CRM的同事。,三包凭证样式,三包凭证内容,三包凭证封面,三包凭证填写和交付说明,资料来源：2013.8三包凭证使用经销商指导手册,责任免除关键条款包括：使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品而造成损坏的发生产品质量问题，消费者自行处置不当而造成损坏的,车辆底盘号,开具零售发票的当日,特别注意:三包凭证填写不能修改,加盖公司章生效,三包凭证在DMS系统中激活,录入时间为三包凭证开具三个工作日之内录入内容三包凭证编号购车发票开票日期错误录入、延迟录入、录入遗漏都将会影响到三包服务的激活，请严格按照规定时间和要求进行录入,三包车辆在系统中的查看和验证,DMS系统自动检测系统在WIP创建及之后每次打开WIP时进行相应的日期与里程数的比较，以判断车辆是在“三包期内”还是“包修期内”，或是否已超出以上两种期间类型。,WIP界面提示如系统判断车辆属于“三包期内”或“包修期内”，则在WIP表头显示相应的文字内容，以提醒SA注意,SA最终核查确定SA在看到系统提示后，根据实际情况做出最