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文档简介

“三鹿”等知名品牌最常见的“危机事件”，可以说是客座处理实践，客座处理的重要性。每次一起呼吁，就像小烟头，如果处理不当，就会发生山火。消费者投诉心理，第一类人：建议和意见，希望制造商改善产品质量和销售服务。第二类人：希望受到伤害，受到不公平的对待，征求意见，得到安慰。第三类：赚钱的机会。第四类：故意找问题。消费者对知名品牌的态度，消费者对知名品牌寄予厚望，他期待一流的品质和一流的服务。因此，一旦产品质量有问题，甚至在产品中发现异物，就只能失望，失望，烦躁。知名企业都很在意消费者的感受。大企业都害怕媒体的负面报道，不惜花费。客观效果好，能起到处理投诉案件的积极作用；如果处理不好，会产生很大的负面影响。申诉人不管采取什么态度，客观上起到了促使企业改善产品质量和服务质量的作用。如何面对顾客的不满？消费者充满不满，向企业猛扑过去。作为客座处理人员，如何面对这股汹涌的波涛？顾客投诉处理立场1:消费者的合法权益，立场2:维护公司声誉，把握投诉处理的原则，顾客优先诚信不能激化矛盾消费者保护法容易以冲突的现金形式解决(1)听仔细记录；(2)表示感谢。(3)表示歉意。(4)帮助申诉人分析问题的可能性。(5)寻求投诉者的解决方法。(六)向其他公司通报解决问题的原则和方案。(7)留下服务电话，告别。投诉处理标准程序，注意事项，(a)态度要中立，不能再做奴隶。(b)在不知道事实真相的时候，不要轻易做出判断或承诺。(3)尊重事实，确实要对我方负责人果断负责，积极处理。对于不是我方责任的人，也要感谢消费者对公司的关心。(4)向顾客解释的时候，要把握分寸，严守公司秘密，机智地回答。(五)对敲诈、勒索或不合理的要求，必须进行电话录音，明确公司的处理方式，如果对方不接受，可以请求消费协或质量监督局仲裁解决。注意事项，(6)必须亲自处理投诉事项，尽量去消费者家访问，在单位或公共场所进行。(七)处理客户投诉后，为改善分析，应收回客户投诉物品。(八)客户投诉处理过程中要有详细记录。(IX)建立客户数据库，经常与消费者联系，吸收宝贵意见，充当扬声器。(10)遇到媒体记者时，不要躲藏，要沉着地面对。(十一)法律用于处理恶意的、简短的申诉人，不得不说，避免矛盾激化，加紧破坏谈判氛围。投诉处理实用技术，(a)诚实和蔼的态度，迅速的反应，让客户感受到公司对他的重视。(2)保持自信、控制、愉快、积极的态度，无需采取防御的态度，就能扭转可能的热场面。(c)听得更少，安静地刹车。(4)如果顾客情绪很激动，可以先安抚，就给顾客留下电话号码，让顾客情绪稍有低落，然后再打电话，了解情况，处理。投诉处理实用技能，(5)将正在吵架的顾客带到外莱尔(例如在现场)。如果好像会发生争吵的情况，请把客户和人群分开。(6)对发生的事道歉。(7)不要逃避责任。如果问题超出了你的权限，向顾客报告这件事，告诉他/她会回答。说明公司的政策时要委婉些。(8)传达你的承诺。无论是打电话还是面对面处理顾客的不满，都要及时实
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