全面质量管理——培训教材.ppt

全面质量管理，全面质量管理，2，过程内容，第一部分客户完全满意，第二部分六西格玛质量第三部分加快运行周期，第四部分以团队形式解决问题，全面质量管理，3，质量管理开发过程，操作人员，监督人员，检验员，统计人员，全面质量管理，全面质量管理。全面质量管理包括从购买、设计、制造到存储、销售、售后服务的全过程。强调说：“好的质量不是检查，而是设计，制造。”，全面质量管理，5，TQM的定义，第一，根据客户的要求和期望的经营理念。第二，以质量为主，以全体参与为基础的管理方法，目的是获得长期的客户满意度、组织员及社会的利益。从TQC到TQM，质量管理目标从追求企业利益最大化转移到体现企业社会责任。全面质量管理，6，TQM的意义，对客户的强烈关注。不断改善。提高组织中每个任务的质量。准确的测量。赋予职员权限。全面质量管理，7，TQM的优势，缩短总运行周期所需的成本，缩短库存周转时间，提高生产力，追求企业利益和成功的客户完全满意利益最大化，全面质量管理，8，第一部分客户完全满意，单元即时识别单元两个客户完全满意，全面质量管理，9，第一部分课程目标，课程结束后。一位倒霉客户悲伤的经历，总质量管理，12，倒霉客户悲伤的经历，情景1:汽车修理厂场景2:银行场景3:超市场景4:修理室场景5:机场场景6:机场行李场景8:加油站，总质量管理，13，顾客的期待和真实感受他们把这些评价记在心里的评价表上。这些评价表都是瞬间的感情。全面的质量管理，15，即时感觉和一线服务，真正理解客户，面对面面对客户的一线员工被授权决定要采取的服务措施，同时还要承担更多的责任。因为在决定公司命运的无数瞬间感情形成的关键时刻一线服务是核心环节。，全面质量管理，16，客户找其他卖家的原因，1%的买方人员考虑到生意场发生变化的5%其他朋友关系，9%的竞争对手确保了客户，14%的客户对服务不满意，68%的一线服务人员的漠不关心导致了全面质量管理，17，客户不满，公司因此迅速失去了市场份额18、由于顾客不满，公司失去市场份额太快(继续上一页)，为了解决我的问题，我会再来的，不要以为我们不会再来了！为了尽快解决我的问题，为了解决我的问题，我会告诉五个人，你不坏，全面质量管理，19，酸奶的故事，全面质量管理，20，增值链，客户，产品生产，设计产品，超越客户期望的全面质量管理，第22单元客户完全满意，全面质量管理，第23单元客户是谁？任何有消费能力或消费潜力的人，接受我们产品或服务的人内部客户企业内部从业者：基层员工、监督、经理，甚至股东外部客户：重要：消费能力对特定商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，可以立即给企业带来收益。隐蔽型(潜在):预算不足，不需要购买该商品，信息和购买渠道不足，环境、条件、需要变化，可能成为关注客户。全面质量管理，24，对客户重要的因素是什么？优秀的产品质量优秀的服务产品实际及时交货，全面质量管理，25，顾客看的价值，顾客从产品或劳务中获得的收益减去业务成本的利润收益：获得的效果；实用性：购物乐趣.费用：金钱支出；时间、努力、信息和物理使用时遇到的不便产品功能实用程序，全面质量管理以满足利润的隐性定制要求，26，如何提高市场份额？全面质量管理，27，如何提高市场份额？(继续)，成熟市场，公司的市场份额，全面质量管理，28，如何提高市场份额？(续)，全面质量管理，29，市场竞争战略，商品战略。假设该企业的产品和服务基本上与竞争对手相同，则必须通过提高生产力和降低成本来竞争。这是在社会化大生产中，大企业在激烈的市场竞争中具有巨大优势的表现。技术导向。在技术上超过竞争对手，确立技术上的暂时垄断地位。有了这种优势，市场初期就能获得最大的商业利益，形成良好的循环，自己的企业总是先于别人。这就是“技术革新”的魅力所在。全面质量管理，30，市场竞争战略(继续1)，质量导向。就是以质量为主，重视产品质量，增加消费者的信赖，促进消费者购买。面向服务。提供服务给产品增加附加值。花旗银行发生的故事。客户导向。把消费者的意见带到企业内部，企业根据消费者的需要开发战略和设计产品(改善雨伞)。全面质量管理，31，市场竞争战略(续2)，要求：提高全面质量意识，提供优质服务长期效果：永远保持客户，全面质量管理，32，竞争优势，第一，技术，产品特性，营销战略等，容易被竞争对手模仿，但是第二，客户服务质量是整个产品重要特征不可分割的一部分，也是客户决定购买和重复购买的主要因素。最后，领先制造商正在现有业务领域外通过服务增加价值，寻求竞争优势。总之，提供优质服务就是我们的竞争优势。全面质量管理，33，顾客导向的要点，将顾客放在经营的中心，顾客的要求引导我们的决策。了解客户及其业务，了解使用产品的目的、时间、方法和周期，以执行戴尔的决策(Motorola寻呼机)。让顾客的视角思考。用顾客的眼光看世界(儿科诊所)。全面质量管理，34，客户视角的世界价值期待，全面质量管理，35，传统组织机构，全面质量管理，36，客户完美满意点，1。从客户的角度经营企业的唯一目的是满足客户的需求，完全满足客户。2.企业销售的不是产品、服务，而是效用和价值。3.顾客用自己的标准衡量事物的价值。如果想让顾客满意，就必须以顾客的角度看待企业提供的商品、服务，甚至全世界。4.如果有影响顾客获得预期价值的因素，顾客会感到没有得到相应的回报，企业中有不满的顾客。全面质量管理，37，客户完全满意要点(继续1)，5。不满的顾客不是需要解决的麻烦，而是争取事业成功的机会。6.只有要求的顾客是企业极力争取的对象。如果总是遵循苛刻的顾客的满意和信任，你的职业生涯将永远发展成不败的。7.如果决定成功处理与不满客户的关系，工作中心应该在客户而不是销售上。8.主要目标只有一个，或者顾客满意或其他可能的，没有折中方案。全面质量管理，38，客户完全满意点(续2)，9。你如何对待一线员工，一线员工如何对待顾客。10.顾客真心向你提出意见的时候，他是在帮助你，他自己也很清楚这一点。因此，要向他表明这样做是值得的。11.给顾客意外的惊喜。要想维持不满的顾客，就要投资额外的价值，以弥补原先承诺但未实现的价值。12.将所有客户视为长期合作伙伴，而不是临时客户。全面质量管理，39，客户完美满意要点(续2)，13。为不满意的客户提供下次再来的理由。14.每个组织都有顾客群，只有持续给予顾客满意的组织才能真正实现生存和发展。15.制造、销售产品和提供服务的整个过程都要遵循提高顾客满意度和忠诚度的原则。讨论全面质量管理，40，全面质量管理，41，3个问题：1。谁是你的客户？或者，贵公司的客户是谁？2.为了让客户满意，贵公司或贵公司的业务在哪些方面做得好，并应继续努力做得更好？哪些方面不好，需要改进？一线服务是什么？全面质量管理，42，2 sigma质量，单位1质量定义，DPU和DPMO及sigma单位2阶段，全面质量管理，43，2 sigma课程目标，课程结束后学生可以：明确质量定义掌握如何使用DPU和DPMO值确定工作质量熟悉sigma值计算流程，了解当前的绩效水平，起点改进方法和目标决定没有测量就没有管理，没有管理就没有提高，全面质量管理，46，什么是质量？质量：反映实体满足明确隐含要求的能力的特性总和内部质量是技术指标，规格外部质量客户满意度任何人，我们的工作保证来自质量、工作效率和满意的客户。丽艾可，全面质量管理，47，缺陷，对所有导致客户不满意的标准或规格的不符，全面质量管理，48，典型缺陷和单位的示例，全面质量管理，49，单位缺陷数，单位缺陷数，defection(DPU)在所有检查点中找到的缺陷数DPU=33343333334333333343333333343333333333333333333354通过检查点的单位数所有检查点都可以计算DPU。总计计算时，每个单位的瑕疵总数或TDUDPU会反映每个单位的瑕疵数，但不会反映瑕疵的严重性，整体品质管理，50，计算单位瑕疵数，范例1功能：财务产品：财务报表瑕疵：不正确的瑕疵数：56单位：输入单位数：50，000DPU=56/50 流程的d级。工作流计划和设计，全面质量管理，53，00万业务机会缺陷(DPMO)，百万业务机会缺陷数：DPMOdfectpermillionopportunity百万业务机会缺陷(DPMO)单位缺陷数(dpu) 1，00 因为DPMO是对不同复杂程度的产出进行公平衡量的一般尺度。全面质量管理，56，DPMO是，我们学校的员工电话号码簿共有40，000个项目。假定总共有3，640个缺陷是排版工人造成的，编辑也有3，640个缺陷。总缺陷数/单位=3，640/40，000=.91dpu排版工作人员必须按字母操作，因此密钥位中有44个错误的可能性。(dpu 1，000，000)/每个单位的错误机会=(0.0911，000，000)/44=2，068 dpmo编辑要考虑每个项目的每个项目，有4个错误机会。(dpu 1，000，000)/每单位错误机会=(0.0911，000，000)/4=22，750dpmo，全面质量管理，57，计算百万机会缺陷，实例1。功能：财务产品：财务报表缺陷：记录不正确缺陷的数量：56个单位：每个输入单位的数量：50，000错误机会：2DPU=56/50，000或0.001 dpmo=(.0011，000，000)/2西格玛是衡量质量好坏的标准。在某个过程中生产完美工作的能力。sigma表示产品或服务的成熟度，是描述流程程序与标准值偏差的数据术语。也就是说，如果在告示GMA水平运行，运行周期会缩短，顾客满意。全面质量管理，61，正规分布曲线，全面质量管理，62，六西格玛在出错的百万个机会中有3.4个以上的缺陷，全面质量管理，63，更好地理解差异有多大，全面质量管理，64，为什么99%不够？全面质量管理，65，六西格玛在制造中的应用效果如何？自1987年以来，MOTOROLA实现了5.6 sigma水平(20个实数/百万)，节省额达110亿美元。全面质量管理，第66，单元2明确六西格玛质量的第6阶段，全面质量管理，第67，六西格玛质量的第6阶段，第一阶段：提供什么产品或服务？第二步：明确使用产品或服务的客户是谁，以及他们感兴趣的东西。步骤3:为客户提供满意的产品/服务需要什么？第四步：制定工作流程。第五步：确保过程没有错误，不要努力学习。步骤6:测量、分析和控制改进的流程，以确保持续改进。全面质量管理，68，向六西格玛的6个阶段，全面质量管理，69，第一阶段，明确产品或交付服务。你在做什么？)第一阶段生成的信息，全面质量管理，第70、2阶段，使用贵公司产品或服务的客户是谁，以及他们最重视的事项。(也就是说，你的工作是谁？)，组/组织(处理系统)，产品/服务#2的客户，产品/服务#1的客