人际沟通能力培养.ppt

人际沟通能力培养,两个旅行中的天使到一个富有的家庭借宿。这家人对他们并不友好，并且拒绝让他们在舒适的客房过夜，而是在冰冷的地下室给他们找了一个角落。当他们铺床时，较老的天使发现墙上有一个洞，就顺手把它修补好了。年轻的天使问为什么，老天使答到：“有些事并不像它看上去那样。”第二晚，两人到了一个非常贫穷的农家借宿。主人夫妇俩对他们非常热情，把仅有的一点点食物拿出来款待客人，然后又让出自己的床铺给两个天使。第二天一早，两个天使发现农夫和他的妻子在哭泣，他们唯一的生活来源一头奶牛死了。年轻的天使非常愤怒，他质问老天使为什么会这样：第一个家庭什么都有，老天使还帮助他们修补墙洞，第二个家庭尽管如此贫穷还是热情款待客人，而老天使却没有阻止奶牛的死亡。,“有些事并不像它看上去那样。”老天使答道，“当我们在地下室过夜时，我从墙洞看到墙里面堆满了金块。因为主人被贪欲所迷惑，不愿意让别人来分享这笔财富，所以我把墙洞填上了。昨天晚上，死亡之神来召唤农夫的妻子，我让奶牛代替了她。所以有些事并不像它看上去那样。”有些时候事情的表面并不是它实际应该的样子。而有效的沟通则可以弄清楚事情的真相，也可以校正自己在某些方面的偏差。,什么是沟通？,沟通实际就是社会中人与人之间的联系过程，是人与人之间传递信息、沟通思想和交流情感的过程。有效沟通无效沟通,无效沟通的后果,-事业受损失-家庭不和睦-个人信誉降低-身心疲惫-失去热情和活力,-产生错误-团体合作性差,对工作不满浪费时间紧张和压力到处是指责和抱怨互相猜疑达不成目标信息不一致误解影响人际关系,工作所需的知识与技能,相关知识,与任务关联的技能,人际技能,80/20,培训,现实,80%专业技能相关知识,20%人际技能,20%专业技能和相关知识,80%人际技能,沟通礼仪,一、沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来二、语言沟通的礼仪倾听礼仪交谈礼仪,有效沟通要素,态度语气语调方式姿势,获取患者好感的六大法则,给患者良好的外观印象要记住并常说出患者的名字让您的患者有优越感自己保持快乐开朗替患者解决问题利用小礼物赢得患者的好感,有效沟通的态度,尊重、热情、真诚、理解（理解赞同）、积极关注看起来容易，做起来却感觉很困难，沟通的态度只需把握一个要点，就是“将自己的杯子倒空，以一个积极良好的心态看待别人”沟通心态之大忌-不能总是以为谁谁都是混账，就自己一个人什么都好。,与陌生人：征询对方可以接受的对他的称呼，然后用此名字称呼对方。与家人：发出邀请，征求对方的时间和意见比如：“你现在有空吗？我想关于*事情和你交流一下，大约30分钟时间。”,有效沟通的姿势,面对面肩并肩90度角,停下手中的事情专注肢体语言,有效沟通的方式,赞美询问内容反应具体化,倾听反馈情感反应非言语行为,妻子：今天真是倒霉死了！丈夫：发生了什么事了？妻子：尽是不如意的事。早晨上班去，骑车太快与另一辆车相撞，幸好没什么事。到了公司，主任说因为迟到要扣发奖金，虽然钱不多，但心理就是不舒服。中午排队买羊排，快轮到我时卖完了，我最喜欢吃的就是羊排，白白排了10分钟的队。恨得我差点中饭都没吃好事没我份，坏事尽让我碰上了，别人怎么都没这些事。,无效沟通示例,丈夫：这有什么好烦的啊，谁都会碰到这些事，难道碰到这些事都不用活了？怎么你就这么多抱怨。你撞了是你自己骑得太快，不小心撞了，自己小心点不就行了。丈夫：有没有撞伤？没撞伤算你幸运了，下次骑车小心点，别骑那么快。迟到了当然要扣发奖金，主任也是按规章制度办事。买羊排没买到也犯不着不吃饭啊，下次早点去排队就好了。丈夫：想开点啦，谁不会碰到点烦心事儿。,有效沟通示例,丈夫：哦，老婆你今天真是辛苦啦。丈夫：碰到这么多事儿，难怪你心情不好，需要我为你做点什么吗？丈夫：一天碰到这么多不开心的事情，真是难为你了，还好没有出什么意外，你完好无损的回来了，感谢上天。,无效沟通忌用,你必须你一定要你应该只有你我才会你本来就是你从来就不会为我,有效沟通多用：,我希望如果你我会非常高兴,人际交往中的四种基本需求,获得赞赏被人接纳要求正确实现结果,沟通的四大秘诀,真诚（一次谈判的经历）自信（换钞游戏）赞美他人善待他人（电梯里的镜子）,坚持使用普通话,使用普通话,普通话是目前沟通过程中基本要求，一口标准的普通话已经成为评判个人素质的标准,注意说话的语气,（）你在说什么（）你是怎么说的（）你的身体语言,7,38,55,非言语性信息沟通渠道传递思想、情感,高效沟通的步骤,步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说。,-苏格拉底,聆听的原则,适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听,外向型与内向型,“显得”开放透明以人为重热诚肢体语言丰富身体会说话随意性强表现情感会诉说面部表情丰富爱开玩笑爱逗乐“显得”保守以事情为重冷漠、冷淡肢体语言单调有条有理不善表达情感自我约束表情木纳严肃不苟言笑,外向,内向,四种基本沟通风格,人际沟通风格要点,没有“理想”的风格没有“好”与“坏”之分每种风格都可能有效观察行为不在意别人为什么这么表现而要注意是什么使人如此不同如何与不同风格的人有效沟通不是给人贴标签而是把行为归类这是一套工具理解他人确定他人的需求建立信任,为什么建立信任,增强建设性，减少紧张关系增强彼此间的可行度被看作“解决问题者”赢得他人信心增强自信持续效果,建立信任的能力,不同