客户预期管理PPT课件

.1，客户交易预期管理，2，主目录，1，客户预计2，客户预计评估3，客户预计确定方法4，我们该怎么办。3，什么是客户期望，4，顾客期待是顾客的一种期待，是顾客的心理需求。交易就是在符合客户期望的情况下用客户的付款购买产品的行为。5，顾客心理期待影响因素：1，产品性能优势。2、产品质量。3、服务质量。6，7，顾客心理期待评价，8，卓越的产品性能，9，产品质量，10，服务质量，11，其他成果，住宅不仅仅是人居住的地方，而是传达人的社会地位、身份、品味、格调的符号和象征。住宅的符号表达功能分为两个方面。一个是外部符号，一个是内部符号。外部符号表示房屋所在的位置、地段、周围视野景观、房屋的设计、结构、大小、成本和形状以及房屋的产权。外部符号直接表达了房主的社会经济地位和身份。一般来说，社会经济地位高的社会群体总是通过自己家的地段、位置、结构、大小、前后园林设计等来表达自己的地位和身份。在西方社会，居住位置的选择往往以种族肤色、社会地位、身份为标准。居住空间位置和区域成为社会地位高低的象征和象征。内部符号表示住宅内部装饰、家具布置和其他室内装饰，不仅构成了业主的地位、身份、等级等社会因素和符号，还起到了代表业主品味、风格、情趣和性格的符号作用。12，您能为客户提供什么？基本要求是开发人员认为应该提供的服务，满意度低，顾客就不满意，满意度高，顾客就不满意。惊讶要求相反，满意度低或不满意，满意度高则很满意；预计需求介于两者之间，需求满足程度基本上与客户满意度呈线性关系。13，如何确定客户的期望，14，有效的客户期望值管理方法从客户的角度出发，有效地引导客户期望值，防止客户期望值上升，与企业方系统服务管理方法相结合，强调提高客户满意度的双管齐下的方法。该方法主要分为四个方面。15、作为确定客户心理期望和有效管理客户期望的标准，首先不能忽视客户基本信息的收集和分析，如客户基本属性信息、消费水平和变动、个人偏好、服务反馈、满意度等。这些信息收集和统计为客户需求分析和期望水平评估提供基本数据或信息支持。例如，根据一位顾客的意见，“现在的生日礼物服务没有特点，每年这样的礼物也不实用”，由此可以得出顾客对生日礼物服务的期望值很高的结论。实际情况很可能是第一年。客户经理为大客户送来一本书祝福，顾客非常惊讶，满意度大大提高，随着时间的推移，服务每年都这样发送，图书每年都送到，服务质量没有差异，但顾客已经对该服务水平有心理期待，服务经验逐年减少，最终顾客满意度下降，很有可能引起顾客不满。显然，服务反馈是评估客户期望的重要信息。16、客户需求分析评价客户的期望，客户需求分析是评价客户期望的重要依据和手段。日本质量专家Kano将顾客对服务的感受和满足服务的质量水平分为“理所当然的服务质量”、“期待的服务质量”和“有吸引力的服务质量”三类。服务质量：服务特性不足，即服务不能满足客户的需要时，客户不满意。满足客户的要求，客户不满意，充其量满足。期望的服务质量：服务特性差，客户不满意，客户就满意。有吸引力的服务质量：如果服务特性不足，客户认为不重要，那么客户无所谓，只要服务特性足够，客户就会很满意。17、当然服务质量是满足客户最基本要求的基本质量。预期的服务质量是质量的一般形式。吸引人的服务质量是质量的竞争因素。根据18、3种类型的需求分析，我们可以得出结论，一般客户对基本需求类服务有非常明确的心理期望，期望水平几乎没有变化。如果满足这些要求，客户满意度将超过或等于预期水平，客户满意度将下降。如果不能满足这些要求，或者低水平的满足或客户经验不能达到预期的水平，客户满意度就会急剧下降。惊喜需求类服务的客户预计水平低，或者完全没有预计到与基本要求相反的情况。向客户提供此服务时，客户通常很满意。服务质量优良，客户满意度明显提高。即使服务质量不令人满意，客户也不会反感，对客户满意度的影响较小。期望要求介于两者之间，客户有一定的期望，服务经验和期望水平之间的差距决定了服务效果，即总体满意度变化。一项服务可能会随着时间的推移，从高位置“下降”到低位置。也就是说，随着时间的推移，现有的惊喜需求类服务可能会转变为预期需求类服务或基本需求类服务。可以说，这种现象对客户期望的控制不好，因此如何减缓或消除服务的“跌落”现象是客户期望的控制焦点。19，戴尔方法，20、控制客户期望值、管理客户期望值的首要任务是有效控制客户期望值的上升，合理引导客户期望值水平的方法，21、采用优先服务标准。提供基本需求、预计需求和惊喜需求对应的基本服务、预计服务和惊喜服务，以满足客户的各种需求。如果客户期望的基本要求和期望要求高，则提高该服务的资源分配优先级，同时控制惊喜需求服务成本，采用非定期、非正规的提供原则，防止客户因预期心理而“降低”需求水平。22、二、分层服务承诺方法。提供客户基本要求级别的服务，统一提供标准，提供明确的承诺和服务范围，标准化服务交付流程，广泛的客户了解服务相关信息，使客户的期望合理化。在影响相对较小的情况下，在部分客户群内启动，并对期望的服务要求水平、适当的服务质量做出承诺。在这里，可控性高的服务相对可以提高承诺水平，而可控性低的服务则相反。在每种情况下，提供的服务之间的差异更为明显，对于惊喜要求级别的服务，服务承诺级别最低，或者防止客户期望，以提高惊喜效果和客户满意度为最终目标。23，再次，应基于客户细分，针对不同客户组，以不同类型的服务为对象，努力实现服务差别化。防止顾客产生定型思维，形成高心理期待。例如，如果某客户每年生日都能及时收到开发商制作的书，那么如果在一段时间内没有收到好的话，就很可能形成顾客非常不满的服务期望。因此，在调整客户期望方面，个性化、新、经常更新的服务非常有用。24，最后，服务公开级别控制是合理引导客户期望，防止客户期望提高的重要环节。服务公开水平控制不寻常的情况下，如果期望和实际经验之间的差异很大，就会产生不满和不满，导致满意度下降。如果过度宣传VIP客户的特定专用服务或特定情况下的管理服务，其他客户知道此信息，但在类似情况下未收到相同的服务，则可能会非常不满意，甚至可能导致偏离。例如，某客户签署了火种合同，推荐了朋友交易后得到了佣金，非常满意的这位客户表示将继续支持开发商，不幸的是，另一位客户没有签署火种合同，而是推荐了朋友卖了房子，结果，后来知道了火种合同，顾客感到非常不满，享受的服务没有合理满足。25，因此，本公司在上述分析的基础上，提出了以下分层服务宣传标准。对于标准、可控、广泛推进的基础服务，在适当的时候可以提高开放性，统一服务标准，促进服务效果。对于针对某些客户组的特定服务，可以在该客户组内宣传每个客户，注意对其他客户的公开。服务目的是最大限度地减少影响范围，提高接收服务客户的满意度，例如罕见的、意想不到的帮助等定制惊喜服务，宣传效果好、社会声誉好的服务，华氏合同、预约卡等一般案例。26、有效的客户期望