酒店娱乐服务实训指导书---义乌工商职业技术学院-精品课程-…

康乐经营管理实训指导书义乌工商学院旅游系康乐经营管理实训教学大纲一、实训目标学生经过系统的理论学习后，需要进一步通过实践训练，做到理论与实践的真正结合，才能不断提高专业水平和适应行业的需要。康乐实训是酒店实训的核心内容之一，通过实训，学生应进一步掌握康乐服务和管理的基本知识，从而为今后从事康乐服务和管理工作打下坚实的基础。二、实训内容（一）康乐部认识实习1、了解康乐服务主要项目。2、了解康乐服务常用设备、用品。3、了解康乐服务人员、管理人员的构成。4、了解康乐服务的简单程序。 （二）保龄球服务1、熟悉保龄球运动规则、记分方法。2、具有较高保龄球运动水平，出球动作标准、规范，能够清楚、明确地向客人讲解保龄球运动基本知识和技法。3、维持球场秩序，不得让闲杂人员进入。4、着保球室工作服上岗，服装整洁、仪表端庄。5、运用准确、规范的语言迎接、问候、告别。6、熟练掌握保龄球室工作内容、工作秩序、操作方法。7、坚持站立服务和微笑服务。 （三）卡拉OK歌厅服务1、熟悉卡拉OK歌厅工作内容、工作秩序。2、具有较好的音乐素质和修养。3、运用准确规范的语言迎接、问候、操作。4、坚持站立服务和微笑服务。5、音响控制师善于调动和掌握客人情绪，具有丰富的实践经验和设备操作技巧。6、动作熟练、规范，能满足客人点歌和音响控制需要。（四）舞厅服务1、熟悉舞厅服务工作内容、工作秩序。2、有良好的外事纪律和精神文明修养。3、服务语言运用准确规范。4、坚持站立服务和微笑服务。5、服务主动、热情、礼貌、大方，能够掌握分寸，讲求精神文明，使客人有亲切感。 （五）棋牌游艺厅服务1、熟练掌握游艺室工作内容、工作程序。2、具有一定的游艺知识。3、运用准确规范的语言迎宾、问候、操作和告别服务。4、坚持站立服务、微笑服务。5、服务耐心、细致、周到、热情。 （六）桑拿休闲服务1、熟练掌握桑拿浴室的工作内容、服务程序、操作方法。2、能够根据不同接待对象恰当运用迎接、问候、告别语言。 （七）经营管理案例讨论1、康乐服务案例分析。2、康乐管理案例分析。3、康乐经营案例分析。（八）撰写活动策划书1、康乐活动策划书的基本知识。三、实训考核1、实训总成绩分为优、良、中、及格、不及格五等。2、旷课1节者，总成绩不能评定为“优、良”； 3、旷课2节及以上者，总成绩评定为“不及格”；4、实训期间作与实训无关的操作，总成绩不能评定为“优”；5、报告抄袭他人者，总成绩评定为“不及格”。6、五项实训项目中，有一项实训内容没有完成，总成绩评定为“不及格”。实训一 康乐部认识实习一、实训要求1、了解康乐服务主要项目。2、了解康乐服务常用设备、用品。3、了解康乐服务人员、管理人员的构成。4、了解康乐服务的简单程序。二、实训地点高星级酒店三、实训内容1、参观酒店康乐部的基本布局。2、参观酒店康乐部的设备、用品。3、参观酒店康乐部运作的基本流程。四、实训用品笔记。五、实训步骤 1、参观酒店康乐部。 2、分组交流参观体会。 3、教师总结。 4、撰写参观实习总结或写分析文章。六、注意事项1、实习要有最少一名以上的教师带队。主要负责实习安排、现场讲解、维持纪律安全等问题。2、学生实习总结必须在实习结束后一周内交给指导教师，指导教师详细批改后，按优秀、良好、合格、不合格评定实习成绩。实训二 保龄球服务一、实训要求1、熟悉保龄球运动规则、记分方法。2、具有较高保龄球运动水平，出球动作标准、规范，能够清楚、明确地向客人讲解保龄球运动基本知识和技法。3、维持球场秩序，不得让闲杂人员进入。4、着保球室工作服上岗，服装整洁、仪表端庄。5、运用准确、规范的语言迎接、问候、告别。6、熟练掌握保龄球室工作内容、工作秩序、操作方法。7、坚持站立服务和微笑服务。二、实训地点高星级酒店保龄球馆或专业保龄球馆。三、实训用品工作表单、卫生专用品、客用品、饮料小吃、球、球鞋、急救药品。四、实训程序与标准1、预订服务的程序与标准（1）要用规范语言主动、热情接待客人预订。（2）客人电话预订，铃响三声内接听，如因工作繁忙，请客人稍候。（3）准确记录客人姓名、房号(酒店宾客应登记房号)、使用时间，并复述清楚，取得客人确认。（4）对已确认的客人预订，要通知有关服务人员提前做好安排。2、接待服务准备工作的程序与标准（1）每日营业前整理好保龄球场、休息区、更衣室、沐浴室与卫生间的清洁卫生。（2）将设备设施摆放整齐。（3）正式营业前准备好为客人服务的各种用品，整理好个人卫生，准备迎接客人。3、接待服务的程序与标准（1）客人前来打保龄球时，要准确记录客人姓名、房号(酒店宾客应登记房号)、运动时间。（2）迎接客人，主动问好，运用准确、规范的服务语言，请客人在登记本上签字。（3）问清是否有预定，向有预定的客人介绍保龄球场设施、租金、收费标准以及为客人提供的服务。（4）对无预定的客人，如果场地已经占满，应礼貌地告知客人打保龄球需要提前预约，以免与其他客人在时间上发生冲突。（5）根据客人预订及人数和球道租况安排球道。（6）如遇客满，商请客人排队等候。（7）如果客人需要教练，则做出相应安排。（8）客人玩球期间，提供巡视服务，检查操作设备是否准确、规范地运行，保证自动回球、记分显示、球路显示等正常运作。（9）巡视员精神状态良好，及时、准确、礼貌地提醒客人注意球场秩序，向客人讲解保龄球运动知识清楚、明确。（10）及时纠正违反球场规则和妨碍他人的行为，迅速排解纠纷，始终保持球场秩序井然，在整个服务过程中要做到耐心周到。（11）弄清结算方式，并在保龄球记录本上记清开始和结束时间，然后由服务员带领客人去保龄球场。（12）到结束时服务员应礼貌地征求客人意见，是否需延长使用场地时间，如客人结束租用，最后检查有无遗失物品，客人是否归还租用球鞋和球等。（13）客人休息时需要饮料、小吃，主动及时询问需求，做好记录，并迅速提供服务。（14）客人离开，应主动告别，并欢迎再次光临。4、陪练服务的标准（1）保龄球室设专门陪练员或教练员。（2）根据客人需要随时提供陪练服务。（3）陪练期间，要能对运动知识、规则、记分方法等讲解清楚，示范动作要做到标准规范。（4）掌握客人心理和陪练分寸，能够激发客人兴趣。（5）组织比赛，服务周到。5、安全服务的标准（1）保龄球场设急救药箱药品，配氧气袋和急救器材。（2）客人不适或发生意外，能够及时采取急救措施。6、配套酒吧服务的标准（1）客人休息期间，配套酒吧提供饮料、快餐服务。（2）客人来到酒吧，按照酒吧服务标准迎接、问候、引坐、开单，以及提供酒水饮料和快餐服务。五、实训考核见附表1。六、注意事项见附表2。实训三 卡拉OK歌厅服务一、实训要求1、熟悉卡拉OK歌厅工作内容、工作秩序。2、具有较好的音乐素质和修养。3、运用准确规范的语言迎接、问候、操作。4、坚持站立服务和微笑服务。5、音响控制师善于调动和掌握客人情绪，具有丰富的实践经验和设备操作技巧。6、动作熟练、规范，能满足客人点歌和音响控制需要。二、实训地点高星级酒店卡拉OK歌厅或学校舞厅。三、实训用品工作表单、卫生专用品、客用品、酒水小吃。四、实训程序与标准1、卡拉OK厅设服务预约电话。（2）客人预订卡拉OK服务，接待主动热情。（3）电话预约，电话铃响三次内接听。（4）预定准确。（5）准确记录客人姓名、房号(酒店客人应登记房号)、电话、使用时间，复述清楚，取得确认。（6）及时通知有关人员做好准备，使客人有方便感。2、接待服务工作的程序与标准（1）提前换好工作服，整理好服务台卫生专用品。（2）每日营业前整理好卡拉OK厅、休息区和卫生间清洁卫生。（3）认真细致地检查OK厅的设施、设备。（4）保持各种设备完好。（5）正式营业前准备好为客人服务的各种用品，整理好个人卫生，精神饱满地准备迎接客人。3、卡拉OK歌厅服务的程序标准（1）客人来卡拉OK唱歌时，应主动迎接问候客人。（2）客人入座后1分钟内开始服务，递送歌单、酒单、点歌卡，介绍歌单内容主动及时，服务周到、细致。（3）快速递送酒水饮料，操作规范。（4）大中型卡拉OK厅，客人点歌后，点歌卡1分钟内送到音响控制室。（5）告知客人大致等候时间。（6）客人演唱歌曲，音量调整适当，保证音质优美、图像清晰。（7）单间歌厅客人点歌，电脑检索控制与传送设备完好，音像传送快速。（8）歌厅服务过程中，根据客人需要及时补充酒水小吃。（9）服务员要加强歌厅巡视，维持歌厅秩序。（10）客人离座，主动告别，欢迎再次光临。（11）客人离座后，桌椅两分钟内清扫完毕，准备迎接下一批客人。五、实训考核见附表1。六、注意事项见附表2。实训四 舞厅服务一、实训要求1、熟悉舞厅服务工作内容、工作秩序。2、有良好的外事纪律和精神文明修养。3、服务语言运用准确规范。4、坚持站立服务和微笑服务。5、服务主动、热情、礼貌、大方，能够掌握分寸，讲求精神文明，使客人有亲切感。二、实训地点学校舞厅。三、实训用品音响设备、唱片、工作表单。四、实训程序与标准1、DJ音乐师的服务标准（1）DJ要有较高的音乐素养和丰富的实践经验。（2）熟练掌握音响设备操作技巧，熟悉客人要求和各种唱片。（3）善于根据不同情况选择音乐唱片，调动和控制舞厅客人情绪，适时形成高潮。2、预订服务的程序与标准（1）舞厅设服务台，配预定电话。（2）客人预订舞厅服务，接待主动热情。（3）电话预约，电话铃响三次内接电话。（4）预约准确。（5）准确记录客人姓名、房号(酒店宾客应登记房号)、电话使用时间。（6）及时通知有关人员做好准备，使客人有方便感。3、接待服务准备工作的程序与标准（1）提前换好工作服，整理好专用品。（2）每日营业前整理好舞厅、休息区和卫生间的清洁卫生。（3）认真细致地检查舞厅的设施、设备。（4）保持各种设备完好。（5）正式营业前准备好为客人服务的各种用品，整理好个人卫生，精神饱满地准备迎接客人。五、实训考核见附表1。六、注意事项见附表2。实训五 棋牌游艺厅服务一、实训要求1、熟练掌握游艺室工作内容、工作程序。2、具有一定的游艺知识。3、运用准确规范的语言迎宾、问候、操作和告别服务。4、坚持站立服务、微笑服务。5、服务耐心、细致、周到、热情。二、实训地点高星级酒店棋牌游艺厅。三、实训用品棋牌、工作表单、卫生专用品、客用品、酒水小吃。四、实训程序与标准1、预定服务的程序与标准（1）棋牌游艺室设服务台，配预约电话。（2）客人预订棋牌游艺服务，接待主动热情。（3）电话预约，电话铃响三次内接听。（4）预约准确。（5）准确记录客人姓名、房号(酒店宾客应登记房号)、电话、使用时间，复述清楚，取得确认。2、接待服务准备工作的程序与标准（1）提前换好工作服，整理好服务台卫生专用品。（2）每日营业前整理好棋牌游艺厅、休息区与卫生间的清洁卫生。（3）认真细致地检查棋牌游艺厅的设施、设备。（4）保持各种设备完好。（5）正式营业前准备好为客人服务的各种用品，整理好个人卫生，精神饱满地准备迎接客人。3、游艺厅服务的程序与标准（1）客人来到游艺室，主动问候，服务热情。（2）记录客人姓名、游玩项目、时间、人数准确无误，康乐间还要登记客人房号。（3）向客人说明游戏项目的收费标准。（4）客人进入游艺室，主动引导，及时递送香巾、茶水，祝客人玩得开心高兴。（5）客人游玩期间，根据客人需要，及时热情地提供饮料、小吃服务，做好记录。（6）客人招呼时，及时提供客人需要的服务。（7）注意客人的状况，发现客人之间发生纠纷，及时排解。（8）游玩结束，账单开具准确，账款当面点收，手续完善。（9）客人离座，主动告别，欢迎再次光临。 五、实训考核见附表1。六、注意事项见附表2。实训六 桑拿休闲服务一、实训要求1、熟练掌握桑拿浴室的工作内容、服务程序、操作方法。2、能够根据不同接待对象恰当运用迎接、问候、告别语言。二、实训地点高星级酒店棋牌游艺厅。三、实训用品工作表单、卫生专用品、客用品、温度计、湿度计、地秤。四、实训程序与标准1、预订的服务程序与标准（1）要用规范语言主动、热情接待客人预订。（2）客人电话预订，铃声三声响内接听，如因工作繁忙，请客人稍等。（3）准确记录客人姓名、房号(酒店宾客应登记房号)、使用时间，并复述清楚，取得客人确认。（4）对已确认的客人预订，要通知有关服务人员提前做好安排。2、接待服务准备工作的程序与标准（1）每天提前1015分钟上班，换好工作服务，整理好服务台卫生专用品。（2）每日营业前整理好桑拿浴室、更衣室、沐浴室与卫生间的清洁卫生。（3）认真细致地检查桑拿浴室设施、设备，保证桑拿浴设施的卫生。（4）保持各种设备完好。（5）浴室开启后，10分钟室温达到80。（6）所有木板不松动，无毛刺，温度计、湿度计、地秤指示准确。（7）室内及各配套设施整洁、卫生、干净、无异味。（8）正式营业前准备好为客人服务的各种用品，整理好个人卫生，精神饱满地准备迎接客人。3、接待服务的程序与标准（1）客人到达，主动问好，热情迎接客人，询问有无预订。（2）准确记录客人姓名(如酒店客人要登记房号)、到达时间和欲消费的服务目种类。（3）说明各项桑拿浴的费用标准，并按标准收费。（4）细致地提供更衣柜号码、钥匙。（5）主动及时提供毛巾、服务用品。（6）客人进入桑拿浴室前，做好开启桑拿、调好温度和沙漏控制器等准备工作。（7）客人享用桑拿浴期间，每10分钟巡视一次，注意客人情况，若有呼唤，随时服务。（8）随时同前台人员保持联系，有情况及时同前台沟通。（9）及时提供客人要求的各项服务。（10）客人离开，应主动告别，并欢迎再次光临。4、安全服务的标准（1）浴室门口明确公布“患心脏病、高血压、脑溢血等病症的客人不得使用桑拿浴”。（2）客人使用桑拿浴期间，发现就浴客人有不适感觉或意外情况，及时采取紧急救护措施，保证客人安全。（3）注意保护衣物安全。五、实训考核见附表1。六、注意事项见附表2。实训七 经营管理案例讨论一、实训要求给学生提供各种康乐经营管理案例，要求其认真阅读基本案情，学习酒店康乐部管理的经验教训，锻炼分析问题的能力。二、实训地点课堂三、实训内容1、康乐服务案例分析。2、康乐管理案例分析。3、康乐经营案例分析。四、实训用品案例资料、课堂笔记。五、实训步骤1、教师给学生指出案情分析的要点并提出问题。2、学生阅读和分析基本案情，进行问题探讨和交流。3、教师总结。六、注意事项1、在完成讨论任务之后，学生应撰写书面案例分析报告。实训八 撰写活动策划书一、实训要求设计一份康乐活动策划书，培养学生应用理论解释问题的能力和进行方案策划的能力。二、实训地点图书馆、自习室三、实训内容 康乐活动策划书的基本知识。四、实训用品康乐活动策划书框架文本。五、实训步骤 1、学生分组。2、在市场调查基础设定项目。3、根据项目进行可行性分析。4、设计一份康乐项目策划书（每小组一份）。六、注意事项 1、康乐项目策划书应提供电子文本。附表1：实训考核表学号：（ ） 姓名：（ ） 总成绩：（ ）纪律（10%