项目4.6特许加盟手册

4.6特许经营手册1特许经营操作手册概述2特许经营操作手册的结构3特许经营操作手册范本解读,本章学习的目的是在掌握了特许经营基本概念基础上和基本体系架构的基础上，对特许经营操作手册获得一些基本认识，从而深刻理解特许经营的标准化、规范化运营管理的要求。本章首先介绍特许经营操作手册的定义，接下来通过解析标准的特许经营操作手册范本,较为详细地介绍了特许经营操作手册的标准结构和基本内容。,前言,1.1特许经营操作手册的定义特许经营操作手册(operationmanual,以下简称手册)是特许人提供给受许人使用的统一的加盟店运营管理指导性文件。关键词：统一、运营管理、指导、文件,1特许经营操作手册概述,1.2有关特许经营操作手册的法规条文2007年2月6日国务院颁布了商业特许经营管理条例（以下称条例），对特许经营操作手册以及与特许经营操作手册有关的事宜做出了如下规定：,1特许经营操作手册概述,1.2有关特许经营操作手册的法规条文2007年2月6日国务院颁布了商业特许经营管理条例（以下称条例），对特许经营操作手册以及与特许经营操作手册有关的事宜做出了如下规定：“第八条特许人应当自首次订立特许经营合同之日起15日内，依照本条例的规定向商务主管部门备案。特许人向商务主管部门备案，应当提交下列文件、资料：（三）特许经营操作手册；”,1特许经营操作手册概述,“第十四条特许人应当向被特许人提供特许经营操作手册，并按照约定的内容和方式为被特许人持续提供经营指导、技术支持、业务培训等服务。”,1特许经营操作手册概述,1.3手册的重要性质1）指导性：向受许人提供持续的运营管理指导是特许人的基本义务之一，特许人履行该项义务的一个重要媒介就是手册，手册对受许人来讲就是特许人的指导的物化形式。2）规范性：受许人的业务活动是在特许人统一的业务模式下进行的，手册则统一地向所有的受许人描述了特许人的商品和服务质量标准、价格标准、工作流程、步骤和方法，工作标准、货品采购规格和标准等等。因此，手册也被称为加盟店运营管理规范手册。,1特许经营操作手册概述,3）知识性：手册是特许人知识与经验高度融合和提炼升华的产物，主要的知识点是告诉受许人一个加盟店应当“怎么做”，含有特许人的大量经营管理技术诀窍和商业秘密，是特许人隐性知识的显性化，是特许人知识产权的重要载体。,1特许经营操作手册概述,4）保密性：手册的知识性要求知识产权的保护，因此对受许人具有很高的保密性要求。通常手册是作为特许经营合同的附件（与合同具有同等法律效力）在签定合同时提交给受许人，受许人有义务对手册的使用、保管、保密、以及合同解除后返还负责。,1特许经营操作手册概述,1.4特许经营操作手册的重要作用事实上，特许经营操作手册在特许经营活动中具有如下三个重要作用：一、作为单店的组织章程所谓章程说大一点就相当一个国家的宪法，说小一点是任何一个组织中的每个人的行为和关系准则。特许经营操作手册就相当于单店这样一个组织中每个成员的行为和关系准则。,1特许经营操作手册概述,二、作为培训教材一本好的特许经营操作手册会对单店运营管理中几乎每一个流程和操作细节作出精确的描述，通常无论是特许人、特许经营培训师，还是受许人都将手册作为培训直营店和加盟店员工的基本教材来使用。,1特许经营操作手册概述,三、作为特许人向受许人实际授权的重要证明单店是特许权的载体，特许经营操作手册对构成单店系统的所有元素都有详细描述，包括单店的经营模式、单店的运营管理系统、以及单店的识别系统。因此，除了签订特许经营合同之外，特许人向受许人实际履行授权义务的行动就是向受许人提供特许经营操作手册。,1特许经营操作手册概述,1.5手册的基本制作要求由于在特许经营体系中，单店的运营是特许经营体系的基础，提供手册也是法律法规对特许人的一项最基本要求，因此手册的制作应当满足以下基本要求：一、数量要求：每个单店至少应该保留有一份手册。手册必须是成批印刷制作。,1特许经营操作手册概述,二、质量（实用性）要求：1）语言规范精练:使用标准普通话，尽量减少大段的描述，而多使用表格和项目符号；2）文字简洁规范：避免使用冷僻字词或自造生词3）字体前后一致：通篇标题的字体、字号一致；正文字体、字号一致；表格内的字体、字号一致；,1特许经营操作手册概述,4）版面设计严谨大方：行距宽松适度，且通篇前后一致；5)图表文优先序原则：优先使用图片来说明一个概念或操作流程，其次使用表格、再其次使用文字。6)编写目录和索引文件:最后要编写手册的目录和索引文件，以便于读者阅读和查找相关信息。,1特许经营操作手册概述,2.1手册的拆分和风格特许经营操作手册内容丰富，且不同的内容对单店中不同角色的人其针对性也有所不同，因此，很多特许企业将手册的全部内容拆分成不同的分册使手册的使用更具有针对性和实用性。比如麦当劳针对单店不同岗位的员工都有专门的分册。另外，不同的企业由于其企业文化不同，手册的风格也不尽相同，某些企业的手册是标准文件风格，有些企业的手册则比较简洁，有些企业的手册则象一本教科书。,2特许经营操作手册的构成,2特许经营操作手册的构成,本课程主要介绍一种针对不同对象的手册拆分和标准文件风格的手册。,2.2第一分册-总则的对象和结构总则主要是针对受许人的，向受许人提供本特许经营体系的标准表述，并对受许人使用和管理本手册给予指导。总则的结构如下：第一章特许人及总部简介-特许人的历史和现状-特许人的企业远景规划-特许人的经营理念-特许人的组织文化-特许人的品牌-特许经营总部的组织架构,2特许经营操作手册的构成,第二章特许经营单店系统简介-单店的客户定位-单店的商品/服务组合-单店的获利模型-总部对单店的支持-单店的运营管理流程图（主流程和辅助流程）,2特许经营操作手册的构成,第三章手册简介-手册的作用-手册的构成-手册中名词解释第四章手册的使用与保管-手册的使用-手册的管理-手册的补充与修订总则示例,2特许经营操作手册的构成,2.3第二分册-开店手册的对象和结构开店手册主要是针对受许人的，用于指导受许人单店选址操作、营建装修和开店的筹备等，通常分为以下5章内容：第一章市场和行业环境调查分析第二章城市商圈调查和分析第三章单店选址决策第四章单店营业场所的装修第五章单店开业筹备开店手册示例,2特许经营操作手册的构成,2.4第三分册-营运手册的对象和结构运营手册主要是针对加盟商和店长的，用于指导加盟商和店长开展单店的总体运营，由于不同类型的单店其运营主流程存在很大差别，因此，不同类型的单店运营手册的文本结构也是不同的。本节介绍一个英语培训学校运营手册的结构，分为以下6章内容：第一章运营目标设定第二章招生第三章开学准备,2特许经营操作手册的构成,2特许经营操作手册的构成,第四章教学、教务管理第五章学季服务管理第六章运营评估及反馈示例,2.5第四分册-店长手册的对象和结构店长手册主要是针对店长的，用于指导和规范店长开展单店日常管理（dailyroutine)。本节介绍一个英语培训学校店长手册的结构，分为以下6章内容：第一章分校主任岗位职责概述第二章客户关系管理第三章销售管理第四章环境管理第五章分校常规管理第六章分校管理制度及表格汇编示例,2特许经营操作手册的构成,2.6第五分册-店员手册的对象和结构店员手册主要是针对店员的，用于指导和规范单店店员岗位操作和日常行为（behavior）。本分册通常包括以下5个部分内容：（一）理念篇（二）服务篇（三）技能篇（四）纪律篇（五）励志篇(店员手册示例),2特许经营操作手册的构成,2.7第六分册-单店VIS手册的对象和结构单店VIS手册是针对加盟商和加盟店全体员工的，用于指导和规范单店VIS系统的日常维护和特许人知识产权的保护。本分册通常包括以下两个部分内容：1)单店识别基本元素2)单店识别应用系统,2特许经营操作手册的构成,3特许经营操作手册范本解读,通过本章的学习，【重点掌握】手册的重要作用、手册的基本结构【掌握】单店运营管理的基本要素【了解】特许经营手册的制作要求。,结束语,【练习与思考】完成下列小组作业并准备PPT格式的讲演稿在课堂上进行陈述，接受教师点评。一、在百