《商务礼仪》讲座

.,商务礼仪,主讲：于爱华,.,主要内容,商务仪容礼仪,商务接待礼仪,3,商务礼仪概述,1,2,4,4,4,5,商务餐饮礼仪,.,1、什么是商务礼仪？在商务场合下，为维护企业形象和个人形象，对商务人员在与客户和交往对象沟通中在仪容、仪表、仪态、语言等行为规范的要求。意义树立企业形象与产品形象获得客户的信赖与认同人际关系的润滑剂个人职业的推荐信,.,2、商务礼仪的特点：时代性地域性操作性具体性理智性,.,3、商务礼仪的基本理念：尊重为本善于表达形式规范,.,遵守的原则自律的原则敬人的原则宽容的原则平等的原则互尊的原则适度的原则,4、商务礼仪的原则:,.,Subtitle,.,一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。,30秒决定第一印象!,首轮效应,.,个人形象：仪表,头发,-适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；,-男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；,-女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。,.,个人形象：仪表,脸部,口腔-口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。,-男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；,-女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。,.,个人形象：仪表,指甲-不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。,香水-男士：应尽量使用名牌男士专用香水；-女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，以气味芬芳、清淡为好。,.,个人形象：男士服饰,帽子-商务工作不可戴帽子、围巾。,服装-正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；,.,个人形象塑造-职场男士着装规范,三色原则角色定位，代表档次三一定律三位一色三大禁忌（以下错误不出现）袖口商标正规场合穿白袜夹克配领带,.,男士个人形象塑造西服的着装规范西服的分类衬衣的穿着规范,.,个人形象：男士服饰,西装西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上；,.,个人形象：男士服饰,衬衣衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣；,.,个人形象：男士服饰,领带领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；不要带怪异的领带（如皮的、珍珠的）；除本公司统一配置领带外,最好不要带印有其它公司名称的领带；领带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲里面即贴住衬衣。,.,个人形象：男士服饰,腰带-一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。,裤子-裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。,.,个人形象：男士服饰,皮鞋-男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。,袜子-应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。,.,.,.,.,不同款式的领带,斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用不规则图案：活泼、有个性、有朝气、较随意，适合酒会、宴会和约会,.,鞋袜的搭配,正式场合配西装必须是黑色系带式皮鞋、黑色袜子非正式场合配休闲西装可配无带皮鞋;颜色与下装搭配协调;配深色袜子严禁穿西装配白袜子！严禁穿破洞的袜子！注意袜子的长度！,.,男士的配饰,男士（三大宝）皮带皮鞋公文包男士（三小宝）手表钢笔袖扣名片夹/钥匙包眼镜/手帕/打火机,.,礼仪自检,.,个人形象塑造-女性职场着装六不准,不杂乱无章不过分鲜艳不过分暴露不过分透视不过分短小不过分紧身,.,个人形象：女士服饰,帽子-女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。,服装-女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。,.,个人形象：女士服饰,裙子、裤子-不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。,鞋鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。,.,个人形象：女士服饰,袜子-必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。,提包-女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。,.,个人形象：商务便装,商务便装：商务活动中较为随意的服装。,商务便装的着装时间-一般在星期五和周末；-但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。,.,个人形象：商务便装,商务便装的基本要求-可不着西装上衣；-可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；-可穿质地好带领的T恤衫，不要透明或上面有字；-可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和布鞋；-最好不穿牛仔裤。,.,职业女性着装,一粒扣西服有助成为长腿美女,西服裤套装演绎女性聪颖机智,.,职业女性着装,朝气两粒扣西服套裙,精品三粒扣西服套裙,个性翻领套装,.,职业女性着装,参加憧憬已久的客户见面会，签单成败在此一举，因此必须要给客户一个深刻的印象。人人都想拥有增加好感度的法宝。现在传授一些保持自信的秘诀，告诉你职业套装，衬衫以及各式小物品的搭配法则，根据自己的情况，选择属于你最佳方案。,.,职业女性着装,参加憧憬已久的客户见面会，签单成败在此一举，因此必须要给客户一个深刻的印象。人人都想拥有增加好感度的法宝。现在传授一些保持自信的秘诀，告诉你职业套装，衬衫以及各式小物品的搭配法则，根据自己的情况，选择属于你最佳方案。,.,职业女性着装,参加憧憬已久的客户见面会，签单成败在此一举，因此必须要给客户一个深刻的印象。人人都想拥有增加好感度的法宝。现在传授一些保持自信的秘诀，告诉你职业套装，衬衫以及各式小物品的搭配法则，根据自己的情况，选择属于你最佳方案。,.,职业女性着装,参加憧憬已久的客户见面会，签单成败在此一举，因此必须要给客户一个深刻的印象。人人都想拥有增加好感度的法宝。现在传授一些保持自信的秘诀，告诉你职业套装，衬衫以及各式小物品的搭配法则，根据自己的情况，选择属于你最佳方案。,.,职业女性着装,不经意间被别人注意到的足尖也要精心打理，决不让自己轻易失“足”,挑选雅致的足下伴侣之必备法则,.,女士的配饰,女士（三件宝）手表钢笔手提包眼镜戒指耳环项链胸针丝巾,.,饰物佩戴规范-首饰佩戴四原则,数量原则搭配原则质色原则习惯原则,.,化妆礼仪-化妆是自尊自爱的表现，是对人尊重的体现,化妆的注意事项：自然美化避人协调,.,T形区,颧骨,脸颊,U形区,鼻翼,C形区,额头,.,涂口红,洁面/护肤,刷腮红,涂粉底,修眉/描眉,上眼妆,2,3,4,5,1,6,七步上妆法,.,涂底妆,从脸颊中部向外涂,皮肤薄的部位涂薄,眼部周围涂满,调和颈部界限,局部高光,散粉定妆,2,3,4,5,1,6,.,涂底妆,只在发红的部位上色,用棉棒将遮瑕霜轮廓涂匀,上粉妆,2,3,1,把显眼的粉刺隐藏起来,.,修眉/描眉,2,3,4,5,1,眉头眉梢眉峰画轮廓,.,1,2,3,4,6,5,修眉/描眉,.,上眼妆眼影,1,2,3,4,5,眼影工具1.眼影刷2.眼影棒眼影的层次渐变不均匀晕开的话，会显得不自然。配合颜色的浓度分别使用眼影工具，为眼部带来立体感。,.,上眼妆眼影,“内双眼皮”如何上眼影1、将亮色眼影粉涂在眼窝上；2、将暗色眼影粉涂抹在双眼皮内侧，再在下眼睑距眼梢三分之一处涂抹一层，与上眼皮暗色眼影粉自然连接。,“单眼皮”如何上眼影1、将亮色眼影粉涂在眼窝上并在眼梢处稍稍延长；2、涂在眼边缘的暗色眼影粉，要涂抹成在睁开眼睛时能够露出1-2毫米的亮度。,.,上眼妆睫毛,增长型适合纤细短小的睫毛卷翘型适合平直的或下垂的睫毛浓密型适合纤细但较长的睫毛浓色型适合粗细长短适中的睫毛,.,上眼妆睫毛,1,2,3,4,5,6,用睫毛夹塑造完美基本方法：用睫毛膏打理出浓密翻翘的美丽睫毛，扩宽眼部轮廓，强调出自然醒目的眼部印象，让闪亮的双眸会说话。,.,眼线液,涂满睫毛根部,画出轮廓,眼睑边缘涂黑,涂白色眼线,1,2,3,4,眼线液的正确使用方法使用眼线液的重点是:将眼线恰倒好处地隐藏于睫毛根部和眼睑边缘中，会感觉眼线浮在睫毛上。,.,眼线笔,1,2,3,4,眼线笔的正确使用方法用眼线笔画出的线条柔和而不过于醒目，自然的感觉让双眼看上去天生炯炯有神。,5,6,从眼尖画至眼梢,向内眼角至中央,晕开眼线,眼线与睫毛,下眼线,完成,.,涂口红唇线,唇线描画方向下唇线从嘴角向中间画如所示上唇线由中央点向嘴角画如所示,1,2,要注意微笑,在嘴角连接,.,唇膏/唇彩,1,2,3,4,5,上唇突起处描轮廓,下唇中央描轮廓,嘴角轮廓与中央融合,上唇与嘴角轮廓融合,涂满口红,.,改变唇型,1:1.2的平衡上下唇的完美比例是1:1.2。用粉底及唇线调整唇的薄厚使双唇获得平衡美感的关键。,1,2,3,4,.,美丽其实又是实实在在的，它是劳累之后立即洗净的那张脸，是走出厨房之后擦满护肤霜的那双手，是临出门之前涂上口红的那瓣唇，是走路时傲然挺立的那片腰身，是面对各种诱惑的那份节制，是人群里永远恰当的那抹微笑，是面对荣辱永远镇定的那副神情徐俐,二十岁活青春，三十岁活韵味，四十岁活智慧五十岁活坦然，六十岁活轻松，七十岁活成无价之宝,.,Subtitle,.,仪态训练,坐姿,站姿,走姿,蹲姿,形体协调性美感训练!,.,个人形象：行为举止,要,-与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；,-保持同他人80cm_1m的距离；,-说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次35秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；,.,个人形象：行为举止,要,-语速适中；,-手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光；,-站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；,-坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。,.,个人形象：行为举止,不要,-视线游移或面无表情；,-大声笑闹或窃窃暗笑；,-精神萎靡不振；,-语速过快；,-手势过于夸张；,-用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；,-走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看;,-坐姿懒散、翘脚或抖动。,.,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。,站姿,.,站姿,.,坐姿,男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,.,坐姿,.,.,上车,下车,.,行走,男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间,.,71,行姿礼仪：从容，轻盈，稳重基本要求方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美,.,72,不当行姿横冲直撞悍然抢行阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪音步态不雅,.,73,行姿运用的特例陪同引导本人所处方位行进速度及时的关照提醒采用正确的体位上下楼梯走指定楼梯减少楼梯上的停留“右上右下”礼让客户,进出电梯要使用专用的电梯要牢记住“先出后进”要照顾好商务对象要尊重周围的乘客侧身而行出入房门要先通报要以手开关要面向他人要“后入后出”要为人拉门搀扶帮助,.,基本手势,指示,鼓掌,背手,夸奖,垂放,.,眼神,注视双眼,注视眼至胸的部分,注视额头,注视眼至唇的部分,公事-额头至两眼间社交-两眼至嘴间亲友-双眼至胸间,.,笑容,微笑,怯笑,冷笑,大笑,.,Subtitle,.,1、礼貌接待形式规范三要素：接待三声：来有迎声问有答声去有送声文明十字：你好、请、谢谢、对不起、再见作用：运用文明十字可化险为夷、排忧解难,.,1、礼貌服务形式规范三要素：热情三到：眼到（注意注视对方的部位）（注意注视对方眼睛的时间）口到：讲普通话（因人而异、区分对象）意到：有表情（表情要和客人互动）（落落大方，不卑不亢）(微笑透六颗牙齿),.,初次交往规范无噪音着装要规范主客接触距离有度私人距离（0.5米）常规距离（05-15米）礼仪距离（15-35米）公共距离（35米）,.,2、会面礼仪问候问候要注意的顺序问题：地位低者先问候地位高者男士先问候女士下级先问候上级主人先问候客人,.,2、会面礼仪称呼在商务交往中，适用的称呼主要有：称行政职务技术职称行业职称时尚性称呼四不用称呼：无称呼称兄道弟替代性称呼及简称不适当的地方性称呼,.,2、会面礼仪肢体语言点头礼的含义鞠躬礼的使用握手礼的来源及注意事项扣指礼的来历及作用,.,2、会面的礼仪介绍自我介绍先递名片再自我介绍介绍时间简短内容要规范介绍别人谁当介绍人（代表对客人的待遇）介绍的先后顺序（客人优先了解情况）,.,介绍的礼仪,顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！坐着时，除职位高者、长辈和女士，应起立。在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可,.,2、会面的礼仪介绍销售礼仪的基本原则：零干扰业务介绍注意事项：把握时机掌握分寸在对方空闲有兴趣想了解时做介绍态度要真诚表情要自然、大方、友好产品介绍：人无我有人有我优人优我新,.,商务接待礼仪,2、会面的礼仪名片名片的制作与使用名片制作的规格国际规格：6cm10cm国内规格：5.5cm9cm质材:选用纸张(再生纸)不选用金、银、木头等材料制作,.,2、会面的礼仪名片名片的制作与使用名片是个人形象与企业形象的有机组合，名片不会用等于形象自残名片使用三不准:不得随意涂改不提供两个以上的头衔不提供私人联络方式,.,2、会面的礼仪名片交换名片的礼仪如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片后，不宜随手置于桌上,.,商务接待礼仪,2、会面的礼节名片交换名片的礼仪经常检查皮夹不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西不要无意识地玩弄对方的名片上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片,.,3、座次安排座次三原则：内外有别（对外：坐、请坐、请上座）中外有别（中国政务礼仪左高）遵守成规会客座次：自由式（非正式很熟、难以排列）相对式（公事公办）并列式（平起平坐友善）口诀：以右为上、内高于外、面门而上、居中为上、远门为上、前排为上,.,会客室入座的礼仪,您该坐哪个位置？,.,共同乘车的礼仪,如何共同乘车？,.,共乘电梯的礼仪,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,.,Subtitle,.,中餐礼仪,传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。喝汤用汤匙，不出声。剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。,.,中餐十忌,忌用餐时口中发出巨大的声响忌用餐时整理自己的衣饰或化妆、补妆忌用餐期间吸烟忌再三劝说别人饮洒，甚至向别人灌酒忌用自己的餐具为别人夹菜、舀汤或选取其他食物忌乱挑、翻捡菜肴或其他食物忌用餐具对着别人指点或用餐具弄出声响忌用直接用手取用菜肴或其他食物忌毫无遮掩地当众剔牙忌随口吐嘴里的不宜下咽之物,.,中餐礼仪,忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸。,.,3、用餐礼仪与他人一起用餐时，下述举止动作属不雅动作，理当禁止：一是吃的响声大作，“电闪雷鸣”。二是乱吐废物，唾液飞溅。三是张口剔牙，捅来捅去。四是宽衣解带，脱鞋脱袜。五是挑三拣四，挑肥拣瘦。六是替人添菜，热情过头。七是以酒灌人，出人洋相。,.,3、用餐礼仪与他人一起用餐时，下述举止动作属不雅动作，理当禁止：八是酗酒划拳，争吵起哄。九是吸烟不止，污染空气。十是吐痰擤鼻，坏人食兴。十一是满脸开花，吃相不雅.十二是下手取食，起身夹菜十三是“品尝”餐具，乱用餐十四是与人抢菜，乱换位置。十五是非议饭菜，为难主人。,.,中餐礼仪,用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。,.,用餐礼仪篇,中餐座次,ABCDEFG,DBCA,ACBD,原则：以离门最远者为上座以上座右者为尊离上座越近者为尊,.,用餐礼仪篇-西餐,不要自行就座，必須等待服務人員帶位，而且就座時由左側進入，慢慢拉開椅子，慢慢坐下，身體要端正、手肘不要放在桌面上，不可蹺足，與餐桌的距離以二個拳頭為佳，女士雙腳要併攏，餐桌上已擺好的餐具不要隨意擺弄。,座次,.,用餐礼仪篇-西餐,上菜程序,開胃菜(什錦生菜沙拉)餐包、玉米濃湯主菜(蘑菇豬排)甜點(小蛋糕)、奶茶、綜合水果,.,用餐礼仪篇-西餐,餐具摆放,.,用餐礼仪篇-西餐,餐巾刀叉,請先將餐巾展開，可將餐巾對折成三角形都可，記得把開口朝外，放在膝蓋上，不要將餐巾圍在胸前。弄髒嘴巴時，一定要用餐巾擦拭，避免用自己的手帕。用餐巾反摺的內側來擦，若髒得很厲害，請侍者重新更換一條。使用刀叉進餐時，從外側往內側取刀叉，右手持刀左手持叉；切東西時左手拿叉按住食物，右手拿刀