客房部员工培训大纲

客房部员工培训计划客房部员工培训计划第一章酒店概述第二章客房部概述第三章绿色食品与礼仪规范第四章酒店员工行为准则第五章客房工作人员的职责和工作流程第六章清洁卫生标准第七章制床标准和规范第八章服务意识的培养第一章酒店概述1.酒店的组织结构2.酒店的业务方向和目标3.各部门的分布和概况第二章客房部概述1.客房部的职能客房部作为酒店的主要业务部门，负责提供间客房和客房服务，这是酒店最重要和最基本的产品。同时，它也是酒店的主要收入来源和利润中心。客房是推动酒店所有经济活动的枢纽。作为一个现代化的住宿和购物场所，只有当客房入住率很高时，酒店的所有设施才能发挥作用，酒店的所有组织机构才能运营和驱动整个酒店的运营和管理。当客人入住客房时，他们必须到前台办理手续并支付租金。到餐饮部用餐和宴请；去商务中心进行商务活动，还可以健身、购物、娱乐，所以客房服务带动了酒店的综合服务设施。2.客房部的目标3.客房每层的柱子分布第三章绿色食品与礼仪规范外表，通常指一个人的外貌、外貌。重点是人的外表。仪表是一种综合的人的外貌，它包括人体、外貌、健康、姿势、举止、衣着、举止等方面，是人的举止的外在体现。态度是指一个人在接受人和对待事物时，在行为、道德、才能和知识等各个方面内在修养的外在表现。优雅是外表的核心要素。1.服务员应穿工作服，工作服应整齐、平直、干净，按规定扣好。不要穿破旧的工作服。工作时穿黑色工作鞋，保持鞋子干净。穿袜子要求男人深，女人浅。袜子应该完好无损。不允许赤脚。2.女员工应该淡妆上岗，而不是浓妆。头发干净整洁，卷成一卷。男性员工应该保持头发，不要遮住前面的眼睛、侧面的耳朵和后面的衣领。男员工不允许留胡子，女员工不允许留长指甲，也不允许涂指甲油。3.服务员不允许佩戴各种饰物，如项链、耳环等。4.根据需要在左胸佩戴徽章。5.上岗前保持口腔卫生，不要吃有异味的食物，如葱蒜。6.他面带微笑，和蔼、端庄、稳重，不傲慢。7.坐姿端庄，身体挺直，重心垂直向下，腰部挺直，肩膀放松，双膝并拢，双手自然放在膝盖上，不要摇动指向脚的双腿，不要将双腿交叉放在扶手或茶几上。8.站立姿势：挺胸收腹，双臂自然下垂或交叉在身体前方，左手在右手上上下下，男孩自然扣住双手，站立时不要靠在臀部、弯曲双腿或扶着邮政服务台。9.行走姿势：抬头挺胸，双臂下垂，自然摆动。女人走在一个字里。男孩走路时双脚平行。他们走路时不允许摇头和吹口哨。他们不允许吃零食、掏口袋、跑跳或在客人中走动。第四章酒店员工行为准则员工行为准则应参考员工手册。第五章客房工作人员的职责和工作流程工作职责1.向直接上级负责。2.严格按照操作程序完成客房的清洁、整理和安排。3.负责本班次的退房工作，如发现客人遗留物品或设备设施损坏，应及时报告。4.做好收集和保管亚麻布的工作，并且去做8.清洁地面工作车和清洁工具，处理辖区内的垃圾。9.参加班前班后会议，并做好交接班工作。服务员的工作流程应遵守酒店的相关规定。第六章清洁卫生标准1.客房卫生标准门：锁灵活，无指纹，车牌光洁。墙壁和天花板：没有蜘蛛网，污迹，没有脏墙纸。脚踏板：脚踏板，干净无灰尘。地毯：干净无污染。床：铺设方法正确，床单和枕套一尘不染，干净，床面无垃圾，床垫定期翻转。木制家具：干净、无尘、使用灵活。抽屉：干净无尘，使用灵活。电话：无异味，无灰尘，正常使用，定期清洁保养。镜子：镜面明亮、位置正确、无指纹、无灰尘的灯具：灯泡和灯罩干净、正常、无尘。垃圾桶：无杂物，每天清洗，保持清洁。电视和音频：电视点阵的定期维护是正常的。衣柜：衣架和衣柜隔断没有灰尘，每天都要清洁和维护。窗帘：清洁完好，正常使用。窗玻璃：干净明亮，窗台和窗框干净完好，可自由开启。空调：清洁空调柜，并定期清洁和维护。客人用品：数量齐全，摆放正确，清洁无尘。杯子：每天消毒并整齐放置。2.厕所卫生标准门：前后清洁，开关灵活。墙壁：墙壁没有水渍，客房应该每天打扫。天花板：无尘，无污染，定期清洁。地板：没有污渍，没有毛发，客房应该每天清洁一次。不锈钢：不生锈，无水渍，定期维护，不锈钢油。洗脸盆：干净无积水，不锈钢无水印，光亮无尘。浴室灯：灯板无水渍和灰尘，并定期清洁和维护。浴室镜子：无水渍，有光泽，客厅卫生间每天清洁一次：内外清洁，正常使用，冲洗顺畅。排气口：清洁、正常运行、定期清洁和维护。客人用品：品种和数量齐全，按a套和b套设置，无灰尘，托盘整齐。棉布是按照标准摆放的，开口向内，按照男人的左和女人的右。4.公共卫生标准工作场所：每天保持清洁，保持整洁。工作推车：物品放置整齐，使用后清洗干净。服务台：使用前检查电源，使用后清洁集尘袋，内外清洁。走廊灯：每天清洁和擦拭灰尘，保持明亮和无尘。热水器：正常运行，定期清洗，保持明亮。消毒柜：正常使用，定期清洗内外，保持清洁。走廊地板：无杂物和污渍，每天吸尘一次。第七章制床标准和规范首先，将床从床头板上拉开方法1。弯腰并用手拉硬垫，使床离床头板50厘米。(相当于床头柜的位置)方法2。不要拉床，将床垫拉离床头40厘米。第二，清洁床垫1、清除床面杂物、毛发等。2、将床垫、床垫整理好第三，铺开床单1.折叠后的纸张应按照规定打开。应注意正面和背面。2.摇摆床单。双手抓住床单的一边，掌心向上，双手分开80-100厘米。由于腕力和肩力的作用，抖掉床单并把它们扔上来。同时，调整两只手之间的距离，使床单完全展开。3.位置。当被抛出的床单落下时，要求动作灵敏，抓住时机，调整吸盘，使床单准确地落在床垫上的正确位置。中心线以4为中心。进一步调整，直到完全满足5。从床头的一端将床单包裹在床垫下。提起左侧箱子的床单。用手掌将右侧的床单折叠成三角形后，将左侧床罩的掀起的床单覆盖在右侧的床单上，并自行调整至90度的直角。把床单塞在床垫下面。依次从床头插入包边角。包好床头后，用小腿外侧推床，使床尾与床架平齐，1.抖掉枕头套，平放在床头2。将扁平饱满的枕芯对折。用右手抓住枕芯的两侧。3.用左手将枕套的开口从中间的接缝处提起，分开开口。4.用右手按压枕芯的背面，并将其放在枕套开口的后面。5.双手合十，将枕芯放入枕套6。用双手提起并摇动枕芯，使其全部进入枕套并放在适当的位置。7.密封8。把枕头放在一边五、塞被子1.按规定打开折叠好的被套。2.用双手抓住被子的两个角。用手臂用力摇动被套。有节奏地摇动被套。让空气进入，松开被套。把被子盖平。3.打开被子盖好嘴。3.将被套的两个角与被套上端的两个角对齐。4.将被子插入被子塞中。被套的另外两个角与被套的另外两个角重合。抓住被子和被套，用力摇动，使被子和被套完全匹配。六、铺好被子1.定位：将床的末端放在两边，两边相等，床的末端(被套)离地面30cm2，定位后，将被套的另一端拉向床头定位。3.将床头向前折叠30厘米(三个咖啡吧的长度)。七、放一个枕头1.将两组枕头放在床头桌对面床头枕头2的开口处。八、最后的收尾1.平整床面2。将床尾和床罩放在两边第八章服务意识的培养根据酒店的实际情况，制定相关激励机制，加强基层管理执行力。在培训和工作中，结合各种实际案例进行分析和培训，引导员工服务标准化，加强员工细节服务，提高服务质量。客房部的双周健康计划厕所水箱在星期一被清洗了。星期二房间的角落被打扫了。周三，浴室的墙壁是干净的。周四，空调的出风口是干净的。周五，灰尘席卷了整个房间，窗户和玻璃也被清理干净。星期六房间装饰干净。工作室和工作间在周日进行清洁，真空吸尘器用于吸尘。周一取下黄色马桶座圈，清洗马桶座圈星期二，房间里的家具被部分清洗了。周三，厕所的地板和地漏被清理干净了。厕所排气扇在周四被清洗过。周五，门框是