百货商场客诉处理PPT课件

(1)客户投诉的处理技巧，(2)客户投诉的内容、定义、客户投诉原因的分析、正确理解客户投诉的真正含义、客户投诉的处理标准、处理程序的正确处理、客户投诉的处理、处理程序的处理、客户投诉的处理、应急技巧的处理、减少或避免客户投诉，以及(3)客户投诉的定义是客户通过直接或间接方式联系我们的服务中心时的客户投诉，以及他们对与我们的服务工作或商品相关的问题的回应，包括电话、书面、面对面口述等。4、客户投诉原因分析，软硬件客户自身，5、商品、环境、设备缺陷(硬件)、商品价格、质量、有效期、标签不符、短缺安全事故、人身伤害、恶劣购物环境、财产盗窃、设备故障、计算机故障、刷卡问题、系统故障、客户投诉原因分析、6、客户投诉原因分析、服务缺陷(软件)、我们的服务态度不好、服务操作不当、服务项目不足、服务行动太慢无法回馈、7、顾客自己，顾客自己疏忽看错了价格卡，结账时不小心磕碰或摔倒，忘记在柜台结账，顾客投诉原因分析。8、正确看待顾客投诉，由于服务质量差，估计总成本为2，500，000 zw、9、在期待商家的服务和质量时，顾客投诉如果想再次光顾，将得不到同样的待遇，这是公司经营管理中未知缺陷的主要来源。顾客投诉是给你的第一个，其他顾客不告诉你原因，但很难回来消费！例如：100个不满意的顾客中有4%向你抱怨，如果处理得当，他们会回来的。96%的人不会向你抱怨。他们永远不会回头正确看待顾客的投诉。10.顾客抱怨的真正含义、情绪的爆发以及他们需要的帮助的表达都受到对方的尊重。11.客户投诉的处理标准基于一次性协商。赔偿根据情况处理：善意的，应当协调处理。恶意的，应该用合法的手段。处理顾客投诉的五个步骤是：如何正确处理顾客投诉，安抚顾客情绪，有效倾听和表达共鸣，提供解决方案，与顾客达成共识，跟踪实施情况，总结处理顾客投诉的禁忌。一个合理的客户投诉处理流程可以显示公司对整体质量的要求，并首先用一些技术语言来安抚客户的情绪。例子：“请不要生气，让我知道发生了什么。“，如何正确处理客人投诉，-处理客人投诉的五个步骤，14、要有效地倾听和带客人到安静的地方如办公室和接待室了解整个事件的经过，要注意客人当前的情绪，要找出客人话语背后的真实意图确认问题，要记录避免提问的要点，如何正确处理客人的投诉，处理客人投诉的五个步骤。15岁，表达同情、同情、道歉和感激的例子：“我们对这件事感到非常抱歉，并感谢你的宝贵意见。我们将根据您的意见进行改进。“如何正确处理客人投诉？处理客人投诉的五个步骤，16.提供与客人达成共识的解决方案，并实施注意力表达语言：“为什么我们不以这种方式处理”如果我们以这种方式处理，你会感到”以及如何正确处理客人的投诉。-处理客人投诉的五个步骤。17，跟踪实施情况，总结处理各种不同投诉的操作要点，编写一本书，如何正确处理客人投诉，-处理客人投诉的五个步骤。18、以质疑客人与客人的是非论点为借口，他们认为投诉是针对自己的，急于下结论，指责他人不信任员工的能力，并且在合作公司内部没有共识。如何正确处理客户投诉-处理客户投诉的禁忌。19、处理客户投诉的过程，服务态度，设备故障，安全事故，商品问题，客户服务中心，各部门值班主管协助客户服务解决，客户投诉处理人员作出决策并提供解决方案，客户满意，客户不满，结案和归档，客户礼貌交货，并要求值班经理出面进一步沟通和解决，20、客户投诉回应技巧，当询问客户几个意见时，他应该说：“你的意思是什么？“如果问题严重，不要马上下结论。相反，要求主管向客户解释并说：“是的，我明白你的意思。我会把你的建议报告给主管，并尽快改进。当你没有清楚地听到顾客的抱怨时，你应该说当你需要再次询问时：“对不起，有一个地方我不太清楚，我可以问你一些关于XXX的问题吗？“在案例一中，一位顾客去超市买特价商品，却发现货架上什么也没有，于是他抱怨道。顾客：小姐，你在哪种商店？服务人员：有什么问题，需要我帮忙吗？顾客：为什么我不能每次来你们商店都买特别的东西？就像这款XX产品一样，宣传单上明确表示一周内有特价，但今天是第三天，没有了。你不是在欺骗顾客，把我们当成傻瓜吗？服务人员：我可以理解，当你大老远来到这里却买不到你想要的东西时，你一定会感到不舒服。很抱歉让你免费旅行。我们已经联系了制造商，但是货物还没有到达。我可以留下你的电话号码和姓名，并在货物到达时通知你吗？在案例2中，客户结账时没有现金，只有银行卡，但由于银行系统出现问题，读卡器无法使用，客户必须买回这些商品(价值500元)。顾客：你们有哪种破商店？为什么你总是对信用卡有问题？服务人员：非常抱歉，银行系统已经崩溃了。我可以带你去楼下的自动取款机取钱吗？顾客：很远吗？我有急事要赶回去！(因此，自动取款机上也没有钱。我该怎么办？顾客们累了。)主管：很抱歉今天给您带来不便。这个怎么样？如果你家离这里不远，我会派一个保安来帮你把货物一起带回家，然后你可以付钱，好吗？顾客欣然同意。因此，一个即将到来的客户投诉得到了解决。如何减少或避免顾客投诉，硬件和软件，24，硬件，严格检查和接受货物，防止有缺陷的货物经常被检查，避免衣服和其他项目的线头或钮扣丢失，检查价格标签内容是否与货物一致，保持价格优势，及时下订单，催货，避免短缺，合理计划商店，改善购物环境，正确使用设备和及时维护，25，软件，提高员工素质，提高服务质量， 增加服务项目，超越客户期望，标准化操作，减少错误，用优质服务弥补硬件缺陷，Smilefree！他说，中国政府历来重视关系和感情，喜欢被表扬，缺点谦虚：爱面子，怕做第一个，把讲话的一半留在后面，不表扬别人，中国人的特点，表扬他或她。不要用书面语言来进行创作，表扬别人时不要具体表扬而要笼统掌握分