上海海事大学电子商务第十章 电子商务的业务管理

10.1电子商务的供应链管理10.2电子商务的库存管理10.3电子商务的配送管理10.4电子商务的客户关系管理,第十章电子商务的业务管理,1)供应链概念供应链（SupplyChain）是指由原材料和零部件供应商、产品的制造商、分销商和零售商到最终用户组成的价值增值链，分成内部供应链和外部供应链两种。内部供应链由采购、制造、分销等部门组成；外部供应链包括原材料和零配件供应商、制造商、销售商和最终用户。,10.1电子商务的供应链管理,仓库,织布厂,印染厂,服装厂,销售代理商,零售店,顾客,批发商,供应链理念,二、供应链管理供应链管理（SupplyChainManagement，SCM）就是对整个供应链中各参与组织、部门之间的物流、信息流与资金流进行计划、协调与控制等，其目的是通过整合，提高所有相关过程的速度和确定性，使所有相关过程的净增价值最大化，以提高组织的运作效率和效益。世界权威的财富（Fortune）杂志，就将供应链管理能力列为企业一种重要的战略竞争资源。,供应链管理主要涉及到4个主要领域：供应、生产计划、物流和需求。它是以同步化、集成化生产计划为指导，以各种技术为支持，尤其以Internet/Intranet为依托，围绕供应、生产作业、物流、满足需求来实施的。在电子商务的环境下，最终形成集成化供应链管理体系，把供应商、生产商、分销商、零售商等一条链路上的所有环节都联系起来进行优化，使生产资料以最快的速度，通过生产、分销环节变成增值的产品，送到有消费需求的消费者手中。,一、有效客户（用户）反应1、有效客户反应的产生1993年研究小组提出了改进食品杂货业供应链管理的详细报告，并在报告中提出有效客户反应的概念体系。由此美国食品杂货行业开始了有效客户反应的实践和探索，并最终形成了供应链构筑的高潮。,三、电子商务供应链管理的方法与手段,2、有效客户反应的含义有效客户反应译自英语“EfficientConsumerResponse”，简称“ECR”，物流术语国家标准（GB/T18354-2006）对有效客户反应的解释是：以满足顾客要求和最大限度降低物流过程费用为原则，能及时做出准确反应，使提供的物品供应或服务流程最佳化的一种供应链管理策略。,3、实施有效客户反应的效益,4、ECR的四种策略,二、快速反应方法（一）快速反应的由来19851986年KurtSalmon协会进行了供应链分析，结果发现，尽管在整个产业链的某些环节存在着生产效率比较高的现象，但是整个产业链或供应链的效率却非常低。进一步的调查发现，消费者离开商店而不购买的主要原因是找不到合适尺寸和颜色的商品。鉴于这种状况，报告提出通过生产商与零售商之间的合作以及信息的共享，确立起能对消费者的需求做出迅速响应的体制。快速反应策略“QuickResponse”，“QR”。,（二）快速反应的定义根据物流术语国家标准（GB/T18354-2006）的定义，快速反应是指供应链成员企业之间建立战略合作伙伴关系，利用电子数据交换（EDI）等信息技术进行信息交换与信息共享，用高频率小批量配送方式补货。以实现缩短交货周期，减少库存，提高顾客服务水平和企业竞争力为目的的一种供应管理策略。,（三）快速反应的好处1、对厂商的好处（1）提供了更好的客户服务。（2）降低了流通费用。（3）减少了管理费用。（4）制订了合理的生产计划。2、对零售商的好处（1）减少了商品积压。（2）降低了采购成本。（3）减少了削价的损失。（4）降低了流通费用。（5）压缩了管理成本。（6）增加了销售额。,（四）快速反应的有效实施,（五）快速反应成功的条件1、改变传统做法2、开发和应用现代信息处理技术3、与供应链相关方建立战略伙伴关系4、改变传统的对企业商业信息保密的做法5、供应方必须缩短生产周期和商品库存,三、电子订货系统（EOS）EOS(ElectronicOrderingSystem)即电子订货系统是指将批发、零售商场所发生的订货数据输入计算机，即刻通过计算机通讯网络连接的方式将资料传送至总公司、批发业、商品供货商或制造商处。电子订货系统EOS是零售业与批发业之间通过增值网络VAN（ValueAddendNetwork）将各种信息从订货到接单，用计算机进行处理的系统。,二、EOS的特点1商业企业内部计算机网络应用功能完善，能及时产生订货信息。2POS与EOS高度结合，产生高质量的信息。3是零售商和供应商之间的信息传递。4以计算机为工具，通过网络传输订货信息。5信息传递及时、准确。6.EOS是许多零售商和供应商之间的整体运作系统，而不是单个零售店和单个供应商之间的系统。,三、EOS流程EOS系统并非单个的零售店与单个的批发商组成的系统，而是许多零售店和许多批发商组成的大系统的整体运作方式。1.传统方式下的电子订货流程,2、电子订货系统的构成,3、销售订货业务过程,4、采购订货业务过程,5、物流作业过程,一、库存管理的相关概念,1、库存（Inventory或Stock）是指企业用于未来的生产、服务或销售但暂时处于闲置状态的储存物品或商品。库存的形态主要包括原材料、零部件以及半成品、成品等三大类，是企业拥有财富的象征。,10.2电子商务的库存管理,2、库存的分类,从生产过程的角度可分为：原材料库存零部件以及半成品库存成品库存从库存物品所处的状态可分为：静态库存动态库存从经营过程的角度，可以将库存分为：经常库存（CycleStock）安全库存（SafetyStock）在途库存（In-transitStock）生产库存（In-processStock）季节性库存（SeasonalStock）促销库存（PromotionalStock）投机性库存（SpeculativeStock）积压库存或呆滞库存（DealStock）,3、库存过程,订货过程进货过程保管过程销售过程,订货费保管费缺货费补货费进货费与购买费,4、库存费用,5、库存管理的涵义,所谓库存管理（InventoryManagement）是指在保障供应的前提下，以库存物品的数量最少和周转最快为目标所进行的计划、组织、协调与控制。,6、库存管理的功能,防止断档保证适当的库存量，节约库存费用降低物流成本保证生产的计划性、平稳性以消除或避免销售波动的影响展示功能储备功能,7、库存管理的基本思想,拉动式库存管理思想（PullInventoryManagementPhilosophy）推动式库存管理思想（PushInventoryManagementPhilosophy）,（1）定期观测库存,定期观测库存控制模式，又称为定期控制或订货间隔期法，是一种以固定检查和订货间隔期为基础的库存控制法。设实际库存为I，则：当I大于S(库存目标量)时，不订货；当I小于S时，需要订货。可按下述公式确定订购量Q：订购量平均每日需用量（订购时间订购间隔）保险储备定额实际库存量订货余额,8、库存控制基本模式,订购量平均每日需用量（订购时间订购间隔）保险储备定额实际库存量订货余额例，某种物资的订购间隔期为30天，即一个月订购一次。订购时间为10天，每日需用量为20吨，保险储备定额为200吨，订购日之实际库存量为450吨，订货余额为零，则：订购量20（10十30）200一4500550（吨）由上例可见，订购间隔期为30天，在通常情况下，一次订购量应为600（2030）吨，而按现在计算则为550吨，这是由于实际库存已经超储，因而在订购时对批量作了调整。,2、ABC重点控制模式,ABC重点控制模式是把物资按品种和占用资金大小分类，再按各类重要程度不同分别控制，抓住重点和主要矛盾，进行重点控制。A类物资，品种约占15左右，占用资金75左右；B类物资，品种约占30左右，占用资金20左右；C类物资，品种约占55左右，占用资金5左右。这三类物资重要程度不同：A类物资最重要，是主要矛盾；B类物资次之；C类物资再次之。,3、CVA分类控制模式,又称关键因素分析法(CriticalValueAnalysis)。,二、电子商务库存管理的主要模式,1、合计预测与补给AFR，AggregateForecastingandReplenishment该方法要求下游客户主导其销售中心及库存管理，采用制造者推动供应链的方法，用于预测的核心数据主要来源于历史销售数据。在这种库存管理方式下，供应链相关环节上的原材料供应商、制造商和零售商各自为政，各自独立管理自己的库存，这样每个环节都追求库存的最优化，但是对于整个供应链来说，却很难在实际中得到满足。AFR库存管理方式下的典型缺点之一就是“牛鞭效应”，即指顺着供应链方向向上游移动，出现需求变动的幅度连续放大的一种现象。,二、电子商务库存管理的主要模式,2、供应商管理库存VMI：VendorManagedInventor也称作寄售库存(ConsignmentInventory)，和传统库存管理模式零售商管理库存（RMI，RetailerManagedInventory)完全相反。此种方法要求由供应商来管理客户的库存，由供应商拥有和管理相应库存，客户只需要制定计划并提供给供应商，从而实现自身的零库存。VMI实际上是针对AFR管理方法实行“责任倒置”后的一种库存管理方法，而在VMI下对供应商的库存管理能力提出了更高的要求。,VMI策略的实施步骤,第一，建立顾客情报信息系统。通过建立顾客的信息库，供应商能够掌握需求变化的有关情况，把由批发商（分销商）进行的需求预测与分析功能集成到供应商的系统中来。第二，建立销售网络管理系统，以保证自己的产品需求信息和物流畅通。（1）保证自己产品条码的可读性和唯一性；（2）解决产品分类、编码的标准化问题；（3）解决商品存储运输过程中的识别问题。第三，建立供应商与分销商（批发商）的合作框架协议。双方通过协商，确定订单处理的业务流程以及库存控制的有关参数，如再订购点、最低库存水平等；库存信息的传递方式等。第四，组织机构的变革。VMI改变了供应商的组织模式。,二、电子商务库存管理的主要模式,3、联合库存管理JMI，JointManagedInventor该方法要求供应商与客户双方都一起参与到库存的计划和管理中来，双方在共享库存信息的基础之上，以终端用户为服务中心，共同制定统一的生产与销售计划，然后将计划传达到各个具体部门去执行。JMI在双方公司内部增加了计划执行的集成管理，在库存和成本管理、终端用户服务水平和质量方面都取得了显著的效果。VMI与JMI虽然也是体现了供应链的集成，但此种集成程度还不算高，它仅是在供应链直接相关联的两个环节之间发生作用，并没有达到整个供应链的集成，另外两者均没有建立一个适合所有贸易合作伙伴的业务流程。,联合库存管理,二、电子商务库存管理的主要模式,4、合作计划、预测与补给CPFR，CollaborativePlanning,Forecasting,andReplenishment近几年来，随着库存管理方式的不断发展和进步，CPFR作为一种新型的库存管理实践活动于上世纪九十年代在全球开始实施推广，它是库存管理在信息共享方面的最新发展，从而使得整个供应链管理又达到了一个崭新的境界。通过应用一系列的处理和技术模型，提供了覆盖整个供应链的合作过程，通过合作各方共同管理业务过程和共享信息来改善零售商和供应商的伙伴关系、提高预测的准确度，最终达到提高供应链效率、减少库存及物流成本和提高消费者满意程度的目的，进而提升供应链价值。,二、电子商务库存管理的主要模式,4、合作计划、预测与补给CPFR，CollaborativePlanning,Forecasting,andReplenishmentCPFR的形成始于沃尔玛集团所推动的CFAR（CollaborativeForecastAndReplenishment），是利用网络通过零售企业与生产企业的合作，共同得出商品预测，并在此基础上实行连续补货的系统。后来，在沃尔玛的不断推动之下，基于信息共享的CFAR系统又继续向CPFR发展，即在CFAR共同预测和补货的基础上，进一步促进共同计划的制定，即合作伙伴之间不仅只实施共同预测和补货过程，同时还将原来属于各个合作伙伴内部事务的计划性的工作（如生产计划、库存计划、配送计划、销售计划等）也改为由供应链中各企业共同参与。,10.3电子商务的配送管理,1、配送的定义在经济合理的区域范围内，根据用户的要求，对物品进行拣选，加工，包装，分割，组配的作业，并按时送达指定地点的物流活动。正确理解配送的概念必须把握以下几点：1、配送活动的产生和发展是社会化分工与社会化大生产发展的要求2、配送活动是“配”和“送”的有机结合3、配送以用户的需要为出发点，同时应该以最合理的方式满足用户需求4、商品配送是综合性的、一体化的物流运动5、配送是在合理区域范围内的送货行为,2、电子商务与物流配送（1）给传统的物流配送观念带来了深刻的革命。（2）网络对物流配送的实施控制代替了传统的物流配送管理程序。（3）物流配送的持续时间在网络环境下会大大缩短，对物流配送速度提出了更高的要求。（4）网络系统的介入，简化了物流配送过程。,3物流配送中心运作类型（1）物流配送中心按运营主体不同分类：以制造商为主体的配送中心、以批发商为主体的配送中心、以零售业为主体的配送中心、以仓储运输业为主体的配送中心。（2）按物流配送的模式分类：集货型配送模式、散货型配送模式、混合型配送模式。,配送中心工作流程,4新型物流配送中心的主要功能及其工作流程新型物流配送中心的功能主要有：（1）集货（2）储存（3）分货和配货,10.4电子商务的客户关系管理,一、客户关系管理的概念CRM，CustomerRelationshipManagement最初是由GartnerGroup于1997年提出,伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国,并日益流行起来。核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。“关系”是指顾客整个生命周期的买卖关系。“管理”是指加强和延长企业与顾客长期买卖关系,10.4电子商务的客户关系管理,从企业管理的角度看,CRM是一种以客户为中心的经营策略,它以信息技术为手段,对业务功能进行重新设计,并对工作流程进行重组,以达到留住老客户、吸引新客户的目的。作为一种保证企业未来竞争优势的途径,CRM对改善客户关系,提升企业核心竞争力具有不可替代的作用。随着市场的发展,尤其是随着人性化、个性化服务的不断发展,CRM的前途不可限量。,顾客为什么愿意与企业保持长期的买卖关系？,市场营销理论中有以下公式:因此，为了吸引顾客，总是降低顾客成本，提高顾客价值。,顾客为什么愿意与你保持长期的买卖关系？,高度顾客满意是保留顾客最好的方法。根据美国电话电报公司的一项研究表明，满意的顾客中70%可能会转到竞争者的商品。相反，高度满意的顾客则很少准备转换。高度顾客满意往往会产生一种对产品和服务的感情上的密切关系，创造高度的顾客信任。,由于销售很难全面掌握公司信息，经常不能及时回答客户的问题和要求.由于客户信息主要保持在销售人员的头脑中，或局部的信息系统中，如果顾客接触到另外的销售人员，可能又被当作新客户看。如果销售人员跳槽，很可能造成大量顾客流失，为企业带来巨大损失。,二、电子商务环境下的CRM功能,电子商务环境下的完整的CR