企业流程管理概述(ppt 88页).ppt

Quality新产品开发流程生产作业流程产品销售流程售后服务流程市场拓展流程人力资源管理流程计划与预算管理流程品质控制流程,市场定位识别流程,售后服务流程,新产品开发流程,产品销售流程,生产作业流程,市场拓展流程,人力资源管理流程,质量控制流程,计划与预算管理流程,经营流程,支持流程,举例：人力资源管理流程,（三）根据核心流程列出部门流程,三、识别关键流程,识别诊断流程,如何识别、诊断关键流程呢？,？,？,关键流程的筛选方法,采用漏斗的原理逐步筛选出关键流程,核心流程辅助流程,战略性流程经营性流程支持性流程,改进收益大改进收益中改进收益小,改进风险大改进风险中改进风险小,业务部门的改进建议,绩效,识别诊断关键流程方法1,1,2,3,4,5,重要性,2,3,4,5,绩效表现,重要性矩阵,4技能突出？,3不重要？,2维持绩效？,1重点工作区域？,重点调整,不需调整,不是关键流程,资源重分配,成本,1,2,3,4,5,收益,2,3,4,5,4消除,3减少,2重点,1投资,成本收益矩阵,成本、风险公式：v=F/C,识别诊断关键流程方法2,准备程度,1,2,3,4,5,需求程度,2,3,4,5,需求程度,准备程度矩阵,识别诊断关键流程方法3,学习5角星法,识别诊断关键流程方法4,海恩法则,海恩法则：一起重大的飞行安全事故背后，有29起事故征兆，每个征兆背后有还会有300起事故苗头，作为流程输出的错误的“飞行安全事故”背后有很多可以感知和认识到的原因，但是这些原因没有或者迟迟没有被人们关注。由于经验惯性，管理中很多问题因为习惯会被我们忽视，但是问题的确存在。5W2H方法:WHATWHYWHENWHEREWHOHOWHOWMUCH,识别诊断关键流程方法5,西班牙的海盗某游客到西班牙海滨游玩，他很意外在一个很高的礁石上站着一个全副武装的士兵，正在向远处眺望。游客很奇怪：你在了望什么呀？士兵回答：我在看海面是否有前来进攻海盗。好奇的游客打听了一圈才明白：原来500年前海盗最猖獗的时期，地方留下了一条士兵站岗放哨的习惯。然而500年了竟然没有人发现，现在这个士兵竟然一直在做着毫无意义的事情。,小故事1,时间动作研究,时间动作研究最早起源于泰勒科学管理理论，这个方法主要是针对与流程与成本的分析，目的是显示增值活动和不增值活动。,增值时间/不增值时间=17/（36024）=1%,识别诊断关键流程方法6,帕雷托图,自然界中存在不平衡的现象，关键的少数决定多数，即二八原理。,某公司销售流程诊断帕雷托图,识别诊断关键流程方法7,四、优化流程,优化流程,优化关键流程ESIA,25种方法，72种技术技术和102种工具消除Eliminate简化Simply整合Integrate自动化Automate,去掉部分多余的流程和作业任务，提高流程的准确性和效率。以此项业务是否必要来审视被企业认为理所当然的事情。这里有两种可能:一种是活动的先后顺序发生了变化；另一种是时间逻辑发生了突破性变化。,消除,不牵马的士兵据说某将军在进行军事演习时，发现大炮后面总是站着一位士兵。将军不明白怎么回事，就问士兵：你为什么站在这里呢？士兵回答：自己也不知道为什么，上级就是这么安排的，而且以前就是这么做的。后来将军终于弄明白了：原来第一次世界大战的时候，大炮的自动化程度很低，主要靠马来托运大炮。站着的士兵就是用来牵马的。现在已经改成汽车了，但习惯留了下来。,小故事,我们公司是否也有为了上级命令而存在的“不牵马的士兵”、“了望的士兵”呢？比如没有必要的审批、没有必要的控制、没有必要的汇报等等？,把分散在不同部门，有很多专业人士完成的集中活动，压缩成一个活动，由一个人或一个部门来完成，减少活动的传递和重复，从而提高流程执行的准确性和运作效率。这里主要表现在两个方面：对流程中的具体任务进行整合；对执行机构进行整合。,整合,储运厂调度,各生产厂包装,汽运公司,生产厂调度,销运部运输科,原料仓库,成品仓库,车辆信息,营运中心,整合前,整合后,机动部门,计量中心,安全部门,其他保障部门,质环部门,原料仓库,成品仓库,车辆信息,保障中心,整合前,整合后,审计部,质管部,人力资源部,办公室,仓储部,财务部,1区经理,门店,门店,门店,总经理,拓展部,董事长,战略管理委员会,考核与薪酬委员会,2区经理,3区经理,泰安分公司,门店,门店,门店,门店,门店,门店,信息部,业务部,市场部,供应商顾客合作伙伴,把过去庞杂，繁琐的作业任务，通过制度设计、信息技术等手段和方式，去繁就简，抓住关键，强化关键作业。最终达到清晰流程执行主线，提高流程效率和组织绩效，满足顾客需求和市场需求的目标。,简化,案例：病人看病流程简化：1、简化信息获取、共享渠道2、简化信息载体3、减少患者就诊交叉等待时间4、简化病人就诊路径,利用计算机手段，比如ERP、MPR、MPR2等等软件，将流程信息化，固化，自动化。第一阶段：pc互联第二阶段：部门互联（ERP、CRM）第三阶段：管理驾驶舱第四阶段：伙伴互联,自动化,七、运作流程,运作流程,1、确定流程所有者及其职责,流程质量最大的隐患是流程所有者不明确，特别是涉及多个部门的流程,企业流程所有者、设计者和决策者,企业跨部门流程所有者、设计者和执行者,部门流程所有者、设计者和执行者,总经理,副总,部门经理,职责：明确流程目标；设计规定范围内的流程；确定流程界限；协调流程接口；确定子流程并指定所有者；监督流程的运行效果；持续改进流程。,流程图操作说明抽取关键控制点与绩效管理结合进行流程管理监控设计流程监控KPI,2、流程管理配套管理,12分流程管理2分个人8分推动2分软件确定流程管理的专管部门流程管理的内部讲师案例：中国电信本地网业务改革三天大课专项讨论个性化辅导,3、项目成果推动,员工的专业能力，工作能力,信任、沟通、爱与关怀、高级领导、团队设计、组织文化、绩效管理,信息技术引进,第三部分,流程管理原则,第四部分,第一部分,流程管理概述,流程管理目录,第二部分,流程管理的目标,第五部分,流程管理的成功要素,第七部分,流程图绘制技巧与要求,第六部分,流程管理的操作步骤,为什么进行流程管理,流程结束：整个流程的结束,一套标准的符号能帮助快速并且一致地通过流程图进行沟通,流程开始:整个流程的起始点。,第七部分,流程图绘制技巧,流程操作：该标识用于指示一项需要人工处理的活动，例如手工处理一个文件（如手写的采购单），或人工检查一个文件。,流程参见:该标识用于指示从一个流程转向下一个流程。,数据信息:该标识用于指示输入流程的数据和信息。,决定批复：该菱形框代表一个决定或批复。它给人以强烈的视觉提示，即此处需要作出决定或批复。该标识经常用在流程栏中。其右方联接“否”的情况，下方联接“是”的情况。,方向标记：流向箭头代表任务执行时的次序，它们引导着流程。流向从左到右代表输入被接收并被处理；流向从上到下代表任务被完成。,存档:该框代表一个文档在此处需要被存档。,危险过程:该框用红色边框表示。,重要关键过程:该框加粗表示1.5磅。,连接口:一个流程与另一个流程的连接符号。,文件/表格：该标识文件，包括表格、字母和报告。它既可表示输入，又可表示输出。可在该标识上写下标题用以代表特定的文件。,流程图连接标识：该标识用于同一流程图中页和页的连续或者用于同页内从一个动作框转到另一个动作框。当画到页底时，可以在图中最后一项内容后使用连接标识。连接标识的画法：在标识内以大写的英文字母表示（A-Z)，然后在需要接入的地方画上同样的流程连接标识，在该标识上写下相同的英文大写字母。,A,继续“是”情况下的流程,是,否,是否被批准?,A,对状况表作修改,流程图的格式宋体标题采用16号字体、加粗、中间对齐部门采用14号字体、加粗、下划线、中间对齐框内采用12号字体、普通不加粗、中间对齐连线采用与框内同样字体、中间对齐尽量避免相交线,业务流程图交付要求,流程图的组成流程图标题涉及部门部门分隔线标识符连线,框内的字宋体12号普通不加粗中间对齐,标题宋体16号加粗中间对齐,部门宋体14号加粗下划线中间对齐,不同的选项在连线上标明，与框内的字体同样要求,将单据传递给办公室,将单据传递给办公室,将单据传递给办公