导游理论与实践 第二章导游员的角色素质.ppt

第二章导游员的角色素质,本章提要：本章对导游员的角色素质进行了较系统分析。第一节为导游员的社会角色，分别从导游员的社会角色、导游员的角色定位与导游员的角色冲突方面进行了论述；第二节为导游员的从业素质，对导游员的道德素质、知识素质、能力素质、服务素质和身心素质作了较详细分析；第三节为导游员的职业形象，简要介绍了导游员的仪态仪表、导游员的行为礼节和导游员的形象塑造等内容。,第一节导游员的社会角色,导游员在导游过程中会扮演各种各样的角色，导游的服务性使得其角色定位并不复杂，但导游员如何解决导游角色和人格方面的冲突却不是一件容易的事。一、导游员的社会角色社会角色是指个体在特定的社会和团体中所占有的位置，并据此应具有的行为模式。每个人都隶属于一定的社会或群体，每个人在其各自的社会或群体中都相应地有一个标志着自己地位和身份的位置，以及与这一社会位置相适应的一套权利、义务和行为准则。,二、导游员的角色定位每一社会角色都有社会对其所灌注的角色期望。这一角色期望及相应的期望行为是社会或群体中的其他人所寄予的。这种角色期望有利于扮演角色的人快速找到自己的位置并成功地进入角色。三、导游员的角色冲突一个社会角色必须由一个人来承担，但一个人又不只承担一个社会角色。一个人所扮演社会角色的多重性是产生角色冲突的重要原因。,第二节导游员的从业素质,导游要有很强的综合素质。对于一名优秀的导游员来说，要求是很高的，素质是多方面的，导游应具有良好的道德素质、知识素质、能力素质和身心素质。一、导游员的道德素质道德是一种社会意识形态，是在一定的社会中调整人与人之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。它以善与恶、正义与非正义、公正与偏私、诚实和虚伪等道德观念为标准来评价人们之间的关系，通过多种形式的教育和社会舆论的力量使人们形成一定的信念、习惯、传统而发生作用。社会经济基础在不断变化，道德标准也在随之发生变化，作为现代社会优秀的导游员，要求：,（一）要有崇高的爱国理想（二）要有良好的职业道德职业道德是把一般的社会道德标准与具体的职业特点相结合起来的职业行为规范或标准。我国旅游导游界经过几十年的努力，基本形成了符合社会主义道德规范和行为准则的中国导游员职业道德。1热情好客，宾客至上2信誉第一，真诚公道3优质服务，文明礼貌4相互协作，顾全大局5不卑不亢，一视同仁,（三）要有高尚的情操修养情操是一个人的操持，是一种稳定的深厚的感情，旅游导游员要不断学习，提高思想觉悟，全面提高自身的情操修养。1提高是非辩别的能力。正确看待旅游业中的各种现象，知道什么是真、善、美，什么是假、恶、丑。2提高抵御诱惑的能力。旅游业比其他行业经历的诱惑也会多一些，经常会遇到金钱、美色、利禄的诱惑。一个导游员应提高精神情操，自觉抵御金钱美色的诱惑，不做他们的精神俘虏。（四）要有强烈的事业动力（五）要有模范的法纪意识遵纪守法是每个公民的义务，作为导游人员要树立高度的法纪意识。具体来说：,1要忠于自己的祖国，注重“内外有别”。不泄露自己知晓的党和国家的秘密；不使用无保密保障的有线、无线通讯传输设备传输党和国家的秘密；不携带秘密文件、资料出国导游。2严格按着规章制度办事，执行请示汇报制度。要积极主动向有关领导或单位汇报，切忌我行我素，要自觉遵守有关规章制度。3严格要求自己，注意生活小节。要有很强的法纪意识，注重从小事做起，注意慎初、慎微，对自己要高标准、严要求，努力做一名遵纪守法的合格导游。,二、导游员的知识素质（一）导游的知识结构从导游工作的性质和特点出发，主要有以下知识结构：1导游基础知识它主要包括：（1）旅游学的基本理论（2）中外旅游业概况（3）中外历史文化（4）中外旅游地理（5）世界宗教知识,（6）中外民俗风情（7）中外文学艺术（8）中国建筑园林（9）饮食和风味特产（10）美学和心理学知识2导游业务知识主要熟练掌握导游接待程序、导游方法与技巧、导游特殊问题的处理、来华的手续、入关检疫等以及其他有关注意事项。3旅游政策法规知识（二）导游的知识学养,导游要有丰富的知识学养，特别是对一名优秀的导游员来说。有人说：“江山之美，全靠导游之嘴。”但是导游的嘴不是信口开河，不是随口杜撰，而是要经过长期的知识积累和灵活应用。导游工作是一项知识密集型的服务工作。对导游员来说，不能只将导游当成谋生的一种手段，而要把他看成一种事业。这样导游才有可能提高服务水平和特色。怎样才能提高知识学养呢？1目的明确，态度端正2勤奋好学，坚持不懈3博览群书，虚心求教4循序渐进，善于总结5善于思考，融会贯通,三、导游员的能力素质导游员要有一定的工作能力，构成能力素质。（一）竞争进取的能力（二）独立工作的能力（三）组织领导的能力（四）人际交往的能力（五）处理事故的能力四、导游员的服务素质导游的一条重要职责就是为旅游者提供热情周到的服务。而服务必须要具备良好的服务素质。其中，过硬的语言素质是基础，优良的导游服务意识、恰当的导游服务情感和娴熟的导游服务技巧是其主要内容。,（一）导游的语言素质具体来说：1表达方式（1）语言流畅，措词准确（2）形象生动，富有激情（3）风趣幽默，轻松活泼（4）语言文雅，彬彬有礼2表达内容（1）注意有物（2）注意有理（3）注意有情（4）注意有趣,3表达技能（1）充满热情（2）把握时机（二）导游的服务素质导游的服务素质体现在旅游活动的全过程。优质的导游服务是导游者专业技能和服务素质的完美结合。导游服务素质主要体现在以下几个方面：1导游服务意识2导游服务情感3导游服务技能,五、导游员的身心素质导游工作是一项脑力劳动与体力劳动相结合的工作，必须要有良好的身心素质。这主要包括：1身体健康人生最宝贵的财富是健康。导游员爬山涉水、连续工作，劳动量很大；此外，导游员要适应各地的气候和饮食习惯。因此，导游员没有健康的身体是不能应付其繁重的工作的。2心理健康导游员要心理健康，精神饱满，心情达观，要拿得起放得下。有健康的心理才能健康的工作。总之，只有身心健康的人才能应付导游工作。,3思想健康导游员应具有高尚的道德情操，要有很强的自控能力，能抵制各种形形色色的诱惑，清除各种腐朽落后思想。4头脑冷静在旅游过程中，导游员必须头脑冷静、机智、灵活地处理各种关系，沉着、冷静地处理各种突发事件及应付旅游者的挑剔、投诉。总之，一名合格的导游员应该精干、老练、沉着、果断、坚定，要能显示出自己强有力的力量和能力，工作认真、细致、热情，善于关心他人，富有幽默感，心胸开阔。加拿大旅游专家帕特里克克伦就说，导游员应“是集专业技能和知识、机智、老练圆滑于一身”的人。（导游的成功秘诀）,第三节导游员的职业形象,导游员的从业素质是隐性的，要通过仪表仪态、行为礼节和形象气质等外在化的形式来表现。导游员的仪表仪态、行为礼节和形象气质等职业形象必须符合导游角色的规范，遵循导游职业所规定的形象要求。一个优秀的导游员首先要塑造好自己的职业形象。一、导游员的仪态仪表（一）导游员的仪态仪态是指人的姿势和风度，主要是通过其言行举止表现出来的。导游员的仪态主要是指体态和表情两个方面。得体、大方的仪态是导游员带团必须具备的职业形象之一。,1体态体态是指身体的形态。导游员的体态行为是旅游者对导游员进行审美的主要内容。（1）站姿站姿体现一个人的优雅举止。稳重、自然是对导游员站态的基本要求。导游员站立时要保持身体端正，双肩展开，挺胸收腹，两臂自然下垂，两脚宜同两肩相齐，双手放于腿部两侧或相交于小腹前或相握放于后背处。,（2）坐姿端正、安详是对导游员坐姿的基本要求。一个人的坐姿主要通过其双手和双腿的摆放体现出来：周围有扶手时，双手可以搭在扶手上；独坐时，双手可以相交于腹部前，也可以左右手分放于左右腿上。双腿应该自然弯曲，男性两膝可以稍微张开但以一拳距离为宜；女性应该双膝并拢，不宜分腿而坐。男性和女性都不能高翘二郎腿或腿脚不停地抖动，那是不礼貌的表现。,（3）步姿导游服务是一种特殊的行走式服务，导游员的大部分工作是靠行走完成的。从容、轻快是对导游员步态的基本要求。具体为上身挺直、抬头、挺胸、收腹，身体重心稍前倾；双肩放松，双臂前后自然摆动；步伐适中均匀，步位保持平直，即脚内侧落地大致在一条直线上。2表情表情是仪态的一个重要组成部分，表情是人的思想和情感的外在表现。导游员的表情主要包括目光和微笑。,（1）目光和蔼可亲，让游客感到温暖是对导游员目光的基本要求。（2）微笑导游员的微笑应该是温暖的、善意的、优雅的，而不是冷漠的、做作的、低俗的。导游员的微笑能反映其积极的工作态度和良好的工作心境，也能反映其对自己的职业情感体验的深度。,（二）导游员的仪表仪表就是人的外表，主要包括服饰和容貌两个方面。仪表能反映导游员的内在素质和个人修养。规范得体、整洁大方是对导游员仪表的基本要求。1服饰旅游者对导游员的审美首先体现在其对服饰的观赏上。整洁、协调是对任何服饰的基本要求。,2容貌容貌端庄是对导游员容貌的基本要求。具体来说，导游员应以导游服务的规范为规范，使其容貌的修饰做到整洁、适度美化，并合乎一定的礼节。（1）发型要求发型是容貌的重要部分，好的发型同服饰一起可以产生更好的美化容貌的效果。（2）其它要求,二、导游员的行为礼节导游员的行为礼节是导游员同旅游者交往时所应注意的重要内容，是导游职业形象的重要组成部分。这种行为礼节包括导游见面时的礼节、导游谈话时的礼节、与异性交往的礼节、导游中的日常礼节、赴宴西餐时的礼节、进入旅客房间的礼节等。（一）导游见面时的礼节1陪同外宾，应主动做自我介绍，讲清姓名、身份、单位；在涉外活动中结识朋友，可自我介绍，也可由第三者介绍。,2一般在介绍后，相互握手，相互致意；关系亲近者、老朋友见面时，则可边握手边问候。3与相识者在同一场合多次见面，只点头致意即可；在公共场合，若远离先前相识的外宾，一般举右手打招呼并点头致意，不要高声喊叫。4在西方，朋友间拥抱时只吻两颊，长辈对晚辈只吻前额。5如导游员路遇曾经接待过的女性旅游者，要以礼让路，交谈数语，不宜久谈。,（二）导游谈话时的礼节1导游员与旅游者谈话时，表情要自然大方，语调、语气要和气亲切，要使用礼貌语言。2导游时可适当做些手势，但动作不宜过大；说话时目光要照顾全场，不可只注视一两个人；不要用手指指人或点人数，更不要手舞足蹈；谈话时，不要唾沫四溅。3旅游者插问时，要耐心听取；如自己在讲话可以示意稍等，不可充耳不闻、不理不睬。4旅游车上讲话或导游，应面对客人，不宜背着客人，话筒的音量、距离要适当。,5参加客人的谈话要先打招呼；别人谈话，不要主动上前旁听；旅游者与自己主动说话，应乐于交谈。6谈话时不要只顾自己讲话，也要给其他旅游者发表讲话的机会。7对旅游者谈话一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情，不谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。8与外宾交谈，一般不议论对方国家的内政；不批评、议论团内任何人；不随便议论宗教问题。,（三）与异性交往的礼节1注意女士优先的礼节2注意显示男士的“绅士”风度（1）在女士面前，男士要充满自信，彬彬有礼，和谐相处；（2）与女士交谈不要过分亲昵，也不过分冷淡，不过分殷勤，也不过分拘谨；不轻浮散漫，不过分严肃。,3注意赞美女士的方法（1）男士赞美女士要态度诚恳，要称赞其确实优秀的一面。不要过多地赞美女士外表美，要多赞扬其内在美。（2）送女士礼物，最好能了解她的爱好和需要，若能投其所好，效果最佳。（3）不要随便送女性用品和香水等化妆品，不要随意送红玫瑰，以防对方产生错觉。（4）注意处理异性纠缠。,（四）导游中的日常礼节1导游证、旅行社的徽章或名牌应佩戴在服装左胸的正上方。2涉外交往中交换名片要用双方或右手递交自己的名片，双目注视对方，微笑致意。3对外接触，一般对男士称先生；对已婚女士称夫人（Mrs）；未婚女子统称小姐（Miss）。4涉外旅游场合要落落大方，表情自然诚恳。,5不要当着客人的面打哈欠、剔牙齿、挖耳朵、掏鼻孔、擤鼻涕，脱鞋纳凉；咳嗽、打喷嚏时，应用手帕捂住口鼻，面向一旁。6导游讲解时，不得抽烟；社交场合，主人不吸烟，又未请吸烟时最好不吸烟。7在公共场合，不喧哗，不随地吐痰，不准乱扔杂物、纸屑，吸烟时不乱磕烟灰，应磕入烟缸。8参加涉外活动，不可吃葱、蒜、韭菜等有异味的食物，必要时含点茶叶或漱口以消除臭味。,（五）赴宴西餐时的礼节1当接到宴会请柬时，特别是接到注有R.S.V.P字样的请柬，必须及早回复主人。2要掌握出席宴会的时间。3应邀出席宴请活动，应听从主人安排，不要随意乱坐。4用餐前要将餐巾打开，放在胸前或膝上；用餐后将餐巾折好，置于自己餐具的右侧，不可乱放乱丢。5在主人和主宾致词、祝酒时，应暂停进餐，停止席间交谈，注意倾听。6如天气炎热，主人请客人宽衣，男士可脱下外衣搭在椅背上。其他场合不能当众解开钮扣，脱下衣服。,7吃苹果、梨之类水果，不要整个拿着吃，应先用水果刀切成块，用刀去皮、核，然后再用手拿着吃。8我方宴请时，应注意给客人布菜；布菜要用公用餐具，一般只给邻座加菜；在作客时，有人敬酒布菜应致谢，如不要，也应说声“够了，谢谢”，不可用手势拒绝。9如不慎打翻酒水或餐具掉落地上，这时要从容沉着，不要慌乱；餐具碰出响声，可轻轻向邻座说一声“对不起”，以示歉意。此外，在用西餐时还应注意如下一些事项：1西餐刀叉各有专用。2左手持叉，右手持刀。,3最大的匙是汤匙，最小的匙是茶匙，茶匙是专为喝咖啡时拌糖和牛奶用的，用后仍放在碟中，不可用茶匙舀茶或咖啡入口。4取菜时应用餐中的刀、叉、匙，吃多少取多少，取到自己盘中的食物尽可能不要剩。取黄油时应用刀切下一片放在自己盛面包的碟子里，然后用自己的黄油刀抹在面包上吃。5吃面包或硬饼干等，均应以手取食，不可用嘴咬着吃整片面包，而应将面包掰成小块送入口中。（六）进入旅客房间的礼节1到旅游者客房均应预先约定，并准时到达。进门前先按门铃或敲门，经主人允许后方可进入，否则不得擅自进入。,2应尽量避免在休息时间或深夜打搅对方；因急事而又未曾约定见面，但又必须面谈时，则应先向客人表示歉意，并说明打搅的原因。3除特殊情况外，一般不要站在房间门口与客人谈日程或谈论问题，事先没有约定或来打招呼，谈话的时间尽量不要过长；事毕应有礼貌地向客人告别。4在室内，未经主人同意，即使是较熟悉的朋友，也不要触动翻看客人的书籍和行李物品。5不要单独进入异性客人房间，以免发生误会。,三、导游员的形象塑造旅游业作为服务性行业要求为旅游者提供优质的服务。旅游企业的成败关健在于旅游接待艺术。导游员也是旅游者的审美对象，他们希望导游员具有仪表美、风度美、心灵美和气质美。因此，必须重视导游人员的形象塑造。（一）仪表美仪表美是形体美、服饰美与发型美的