情绪劳动及管理ppt课件

情绪劳动及管理,1,导学,在现代服务行业中，服务人员与顾客之间的情绪互动是服务工作的关键内容之一，是影响顾客感知服务质量的核心因素。随着经济社会逐步进入服务时代和体验时代，服务质量开始受到众多管理者的关注，成为影响企业形象和组织绩效的关键要素。为了在激烈的竞争中生存和发展，企业管理者要求服务人员在与顾客互动的过程中，展现适当的情绪或行为，调节或管理好自己在工作中的情绪状态，以保证服务的质量。对于员工来说，学会调整自己的情绪以适应组织的要求已成为工作中必不可少的一部分情绪劳动管理应运而生。,2,学习目标,认知目标1.能够为情绪劳动下定义，并举出呼叫中心员工工作情景中有关情绪劳动的实例；2.能够区分情绪管理与情绪劳动管理的区别；3.理解情绪劳动管理的必要性。技能目标1.能够科学地对自身的情绪劳动方式进行测评；2.能够利用所学知识，开发出有效的员工情绪劳动管理策略。,3,任务1认识情绪劳动,情境导入有这样一群人：他们是年轻的“80后”“90后”，充满活力，却也有青春的迷惘和困惑；他们365天与耳唛相伴，用声音传递着正能量，也默默承受了很多委屈和误解；他们在平凡的岗位上实现了成长与蜕变；也为公司客户服务品牌的塑造立下了汗马功劳。“让客户听见你的微笑”是呼叫中心的一个至高境界。正是这个让服务更美好的要求，一方面体现了客服代表工作的特性，另一方面对员工而言其实有些残酷。为什么说“残酷”？因为“让客户听见你的微笑”是客服中心一直以来的服务准则，“微笑”所代表的是愉悦积极的情绪，员工的情绪能清晰地被客户感受到。因此，无论员工当时的内心是怎么样的，经历着怎样的困惑，有多么想不通公司的业务策略，他都要代表公司展现出愉悦且积极的情绪，这些会直接导致情绪劳动的产生。员工为了满足工作角色的要求，不断变换自己的情绪状态，甚至有时候会忘记自己的真实存在，迷失自我，陷入到心理危机当中。,4,任务要求,1.理解情绪劳动的内涵；2认识情绪劳动与员工心理健康的关系。,5,一、呼叫中心坐席员是否属于情绪劳动者,工作任务一些岗位要求从业者始终保持微笑且言行得体，员工要对自己的感情进行严格控制和管理，这类工种被称为情绪劳动行业。韩国中央日报2013年4月30日报道，韩国职业能力开发院针对各领域“情绪劳动”从业者进行的一份调查显示，空乘的工作最“劳神伤身”。问卷调查覆盖203种职业、共5667名从业者被要求按照从高到低的程度对两种情况“为让顾客满意，会隐瞒自己真实的情感”“会主动想到亲切对待顾客”打分。结果显示，最需控制和管理情感的行业依次为空乘、促销人员、移动通信器材销售人员、葬礼咨询员或殡葬师。思考：呼叫中心坐席员是否属于情绪劳动者？,6,什么是情绪劳动？请先看一个例子当电梯小姐遇到淘气的蜡笔小新,7,再看一次电梯小姐的表情,8,1、情绪劳动的概念,情绪劳动的概念最早由霍奇德于1983年提出，他认为，情绪劳动多存在于情感密集型行业（如护士、教师、服务员等），是指劳动者为了获得一定的报酬而对自己的情绪进行控制，以营造出公众可以观察并接收的面部和身体上的动作表现。,情绪劳动是为了获得报酬，其目的性很明确,情绪劳动通过面部表情和身体行为及语音来表现,情绪劳动强调的是控制自然情绪，使其适合特殊岗位和工作环境的要求。,9,其他学者对情绪劳动的界定,莫里斯和费得曼：情绪劳动是指人际交往中为了表达出组织所期望的情绪，员工必须进行的努力、计划和控制等活动。第芬多夫和格罗斯朗德：将情绪劳动定义为为了响应组织有关情绪表现规则以完成组织工作任务而对个人情绪表现进行管理的过程。,由以上可以看出，情绪劳动应具备以下几个条件：（1）情绪劳动需在与顾客面对面、声音对声音的互动中完成；（2）情绪表达要用来影响他人的情绪、态度和行为；（3）情绪的表现要遵循一定的规则。,10,霍奇德并且提出了六个最需要用到情绪劳动的工作类型：(1)专业性、技术性工作；(2)经营管理者；(3)销售人员；(4)办事员；(5)服务性工作；(6)私人家庭工作者。,11,情绪劳动的定义：,当组织中的员工与他人进行面对面或语音（如电话或邮件）沟通和交往时，为完成组织任务，根据组织有关规则和要求做出特定情绪表现的过程。当强颜欢笑变成工作，当忍气吞声变成职责。,12,2、情绪劳动的特征,13,3、情绪劳动界定的标准,1、情绪劳动是员工与顾客在面对面或声对声的互动过程中完成的；2、员工在工作时必须以达到影响他人的情绪、态度和行为为目的来表达情绪和控制情绪；3、情绪劳动要遵循一定的展示规则，即情绪劳动是在特定工作时间内，依据组织要求的展示原则，通过表情向顾客传达信息，以达到影响对方的行为、态度和情绪并使其向有利于组织发展的方向变化的一种行为过程。,14,任务实施,1、分析呼叫中心坐席员的工作特点，说明“情绪”在其工作中扮演的角色；2、结合情绪劳动的三条界定标准，分析呼叫中心坐席员的工作是否属于情绪劳动。,15,二、情绪劳动是怎样影响员工的心理健康,工作任务王小姐是某省移动公司资深热线客服人员，经常被客户赞扬声音甜美，热情可亲，是公司的明星员工。最近王小姐父亲生病，和丈夫的感情也遇到一些问题，所以她的生活压力非常大，心情烦躁，经常与其他人发生言语冲突。但是每当王小姐坐到客服台席前，脸上就会浮现笑容，声音变甜、放缓慢。有时候甚至在她非常愤怒，已经“咬牙切齿”的情况下，还是微笑甜言；但一旦下班，她就会暴躁、想发脾气，严重影响正常生活。王小姐的朋友发现这种异常后，陪她到心理健康检查中心检查咨询，才发现她患上了“微笑性抑郁症”。思考：1、分析导致王小姐患上“微笑性抑郁症”的原因；2、当情绪劳动者的内心真实感受与工作所要求表达的情绪不一致时，会对情绪劳动者产生哪些影响？,16,1、情绪劳动表现规则,与情绪劳动紧密相连的一个重要因素就是组织的规则。一般说来，每个组织对员工情绪劳动的作用都有这样的共识：员工的积极情绪有利于组织发展，消极情绪有害于组织发展。因此，提倡积极情绪，遏制消极情绪成为组织情绪表现规则的主要内容。,17,组织情绪表现规则,18,显性表现规则,隐性表现规则,组织情绪表现规则,强制性表现规则,自主性表现规则,指组织内部明文规定工作中期待员工表现的情绪,指组织虽然期待员工在工作中表现出某种情绪，但并没有明文规定，而是希望员工能通过感同身受、潜移默化的表现在自己的行为中。,指员工工作过程中自然流露出的某种情绪,指组织强制性地要求员工工作表现出的某种情绪,19,对组织不同表现规则的应对状态,20,2、员工情绪劳动表达方式,（1）表面扮演,指员工尽量调控表情行为以表现组织所要求的情绪，而内心的感受并不发生改变。“陪笑脸”,（2）深层扮演,深层扮演策略就是为了按要求进入角色，尽量去体验必须产生的情绪。在这种情况下，表情行为是发自内心的。深层扮演是个积极主动的过程，要求员工尽可能努力激活那些能够引起某种情绪的思想、想象和记忆等心理活动。,21,3、情绪劳动与员工的心理健康,情绪劳动者时刻进行着情感强化和情感置换的过程：一方面要增强自己和服务对象之间的亲密感，把陌生的服务对象想象成自己的朋友和亲人；另一方面则要隐藏自己的真实情感，正确表达企业需要的情感。,在这种情况下，员工长时间压抑自己的真情实感，很可能出现一些不良的后果，主要表现在情感耗竭、去人格化和工作满意度降低三个方面。,22,23,情绪劳动在进行角色转换时还存在以下问题,分不清楚哪些情感属于自己的情感，哪些情感是与工作相关的情感。,工作状态下和生活状态下的角色冲突。,“虚拟关系”，员工的工作角色与其自身的感受出现分离与脱节。,24,任务实施,1、辨析情绪劳动表现规则与情绪劳动表达方式之间的关系；2、分析实际工作中两种情绪劳动表达方式对员工心理健康的影响。,25,任务2情绪劳动评估,情境导入“微笑”，表情愉乐，双眼明亮，注视对方“小三点”（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚。,26,任务要求,1、通信学习，能够运用情绪劳动方式量表评估自身情绪劳动表达方式；2、能够分析“表面扮演”和“深层扮演”对顾客满意度的影响机制。,27,一、情绪劳动测评,工作任务情绪劳动是在服务型行业中，员工为了给顾客提供更为优质的服务而改变自己真实的情绪，表达出组织所需情绪的行为。员工一般通过表面扮演和深层扮演这两种方式来实现情绪劳动。从本质上来说，深层扮演是员工改变自己情绪体验过的过程；表面扮演则是员工通过掩饰、夸大或抑制等方式来调整自己的情绪表达，此时员工的情绪体验并没有改变，改变的只是对其服务的情绪表达。思考：如何科学地评估呼叫中心员工的情绪劳动表达方式？,28,1、情绪劳动方式量表,台湾学者吴宗佑编制了情绪劳动方式量表，该量表分为两个分量表，分别测量表面扮演和深层扮演两种情绪劳动表达方式。共11题，15题用于测量表面扮演，611题用于测量深层扮演。,29,2、情绪劳动方式量表作答方式,根据实际情况，对情绪劳动方式量表中的11道题目，从“从未如此”到“总是如此”6个先项中选择符合自身实际表现的答案。,30,3、情绪劳动方式量表计分方式,从“从未如此”到“总是如此”6个选项，依次记为16分，将两个分量表含题目的得分相加再取平均值即为“表面扮演”或“深层扮演”的得分，得分越高表示实际工作中越倾向于采取该情绪劳动表达方式。,31,任务实施,1、学习情绪劳动方式量表使用方法；2、运用情绪劳动方式量表，评估自身的情绪。,32,二、情绪劳动对顾客满意度的影响,工作任务乔吉拉德是美国著名的推销员，他是吉尼斯世界纪录大全认可的世界上最成功的推销员，从1963年至1978年总共推销出13001辆雪佛兰汽车。有一次，乔吉拉德约好晚上10点跟客户通电话。他在7点的时候上床睡觉，接着把闹钟定在9：30。闹钟响后，他起床穿衣服、打领带、擦皮鞋。然后给客户打电话，电话结束后再脱衣服继续睡觉。乔吉拉德的妻子认为他多此一举，乔吉拉德却笑道：“即使不是面对客户，也要尊重客户。销售人员的状态及态度，直接影响电话那头的接听质量。思考：1、乔吉拉德所采用的是表面扮演还是深层扮演？2、表面扮演和深层扮演是如何对顾客满意度产生影响的？,33,1、表面扮演和深层扮演的区别,行动理论,表面扮演更多地发生于行为模式中的灵活水平。也就是说，表面扮演可能更多地发生于习惯性的常规过程。这些过程比较多的处于半自动化状态，不需要太多的意识加工，不需要付出太多努力。深层扮演发生在行为模式中的智力水平，需要相当部分的意识参与，可能需要动用和消耗较多的心理资源。,资源保存理论,表面扮演需要伪装，减弱了自我真实感。具体来说，只着重于外在表情行为控制的表面扮演更容易损害员工的自我真实感，员工可能需要付出更多的心理资源，他们更容易陷入心理的疲劳。深层扮演着重要求员工调整内心体验，更多地要求员工从认知角度进行调整，实现组织对个体情绪表达的要求。,34,2、表面扮演和深层扮演下的顾客满意度,当员工表面扮演程度超高，顾客的满意度越低。员工的深度扮演程度超高，顾客的满意度超高。,35,任务实施,1、列举呼叫中心员工因情绪劳动影响顾客满意度的实案；2、利用所学知识，分析呼叫中心员工因情绪劳动导致顾客满意度不高的原因。,36,任务3情绪劳动与组织绩效的关系,情境导入最新新学研究表明，当员工被要求“伪装情绪”的时候，他们的心智、身体的能量都会被消耗，也就是说情绪劳动和脑力、体力劳动一样，都是耗费心智和体力能量的一种劳动形式。很多客服人员每天在呼叫中心学得最辛苦的，不是脑力劳动或体力劳动的辛苦，而是情绪起伏的控制与劳动。加上现在的呼叫中心员工大多是“80后”，甚至“90后”青年，情绪调节能力较弱，看问题也比较直接和简单，一旦有事情发生，他们就不知道如何处理。如果没有得到及时的关怀和干预，会导致员工消极情绪的不断积累，从而感到疲劳甚至厌倦，给企业造成以下负面影响：缺勤率、离职率、人际冲突增加，工作积极性和工作效率下降等，这些将直接影响企业形象和组织绩效。,37,任务要求,1、理解情绪劳动的内部作用机制；2、知晓情绪劳动对个人及组织绩效的影响。,38,一、情绪劳动是如何运作的,思考：情绪劳动的内部作用机制是什么样的,工作任务,39,1、情绪调节理论,一是前因焦点，指个体能调节影响情绪的因素；（深层扮演）二是反应焦点，指个体调节情绪的生理及可见的征兆。（表面扮演）在表面扮演中，个体通过调整外在情绪表达迎合情绪表达规则，内心的真实感受并未改变；个体在深层扮演中，通过主动地调配和认知的变化，使自己的真实感受与组织期望的情绪表达一致。,美国斯坦福大学学者詹姆斯格罗斯提出的，该理论认为情绪调节过程有两种类型。,40,2、资源守恒理论,人们具有保存、保护及建立其所重视的资源的基本动机，当个体面对工作负荷时，会努力获取、保留、保护并促成有价值的资源，并使能导致资源损耗的任何威胁最小化。当遭到资源的威胁、遭到实际资源的丧失，或在投入资源后却无法获得回报时，便会在心理上感到不适。在情绪劳动中，个体运用表面扮演和深层扮演时，需要消耗资源，当个体付出的资源得到补充甚至得到额外的补偿时，情绪劳动可能会产生积极的效果，个休的工作满意度及幸福感会增强；相反，若个体损失的资源没有得到弥补，就会出现资源的失衡，从而导致消极结果，如工作倦怠等。,41,3、控制论,个体对当前情绪状态的感知相当于输入组织的情绪劳动表达规则相当于标准通过对当前情绪的感知与情绪劳动表达规则的比较，从而输出一个适当的情绪表现，这就是情绪劳动的发生过程。,控制论模型包括四个部分：输入、标准、比较器和输出。,42,4、行动理论,心智水平的行动调节是有意识的、缓慢的、大量且资源有限的，并处于逐步反馈的连续模式中；灵活模式水平下的常规情绪劳动行动是储存在长时间记忆中的，这种调节不是全自动化的，但是只需要很少的注意；感觉水平的行动调节是最低层次的调节，这种方式的调节大多是无意识的，不需要个人主观的努力，是自动化的。深层扮演是一种有意识的调节过程，即心智水平的调节模式。表面扮演更容易操作和实现，耗费的心理资源较少，对后续的工作影响也较少。,察普夫认为，行动理论所提供的理论框架可以和情绪劳动的概念联系在一起。他认为存在三种行动调节模式：基于心智水平的行动调节、灵活模式水平的行动调节和感觉水平的行动调节。,43,二、情绪劳动对个人及组织绩效的影响,工作任务我国呼叫中心产业已进入快车道，IT设备、软件系统等硬实力已与世界接轨，但精细化管理方面与北美、欧洲这些相对成熟的市场仍有较大的差距。呼叫中心管理者往往对人力资源管理中涉及招聘、培训、考核、激励等较为重视。却忽视了弥漫在情绪劳动场所中的无形因素情绪。轰动全国的“富士康13连跳”就是一个警钟，管理者必须充分重视、思考一个问题：在高强度的作业环境下，如何引导员工释放压力，避免产生不良情绪？不良情绪是一种心理亚健康，不仅会伤害自己，而且会像流行性感冒一样具有人际间的蔓延性，最终影响到呼叫中心整体运营效率。思考：情绪劳动会对员工及组织绩效产生哪些影响？,44,1、情绪劳动对个人的影响,积极影响消极影响,45,2、情绪劳动对组织绩效的影响,员工与顾客交往本身也是一种商品的出售。员工表现出合适的情绪劳动，有仅有利于其个人工作的有效执行，也有利于组织目标的达成，还能对提升组织绩效水平产生积极的影响；相反，如果员工没有做出符合组织要求的情绪行为，也就是产生负面情绪效应，就会对工作产生不利影响，进而阻碍组织目标的达成和组织绩效的提高。,46,任务4情绪劳动管理,任务实施1.辨析情绪管理与情绪劳动管理的区别；2.掌握对员工的情绪劳动进行有效管理的方法。,47,一、情绪管理在情绪劳动中的作用,工作任务有人说数据是呼叫中心的心跳，那么情绪就是呼叫中心脉搏。在行业内有这样一种说法；如果说客户服务人员需要达到的工作质量以100%来表示，则其中30%取决于客户服务人员对岗位知识的掌握，而70%取决于客户服务人员的情绪好坏。思考：情绪管理与情绪劳动有怎样的关系？,48,1、情绪管理,指通过研究个体和群体对自身情绪和他人情绪的认识、协调、引导、互动和控制，充分挖掘和培植个体和群体的情绪智商、培养驾驭情绪的能力，从而确保个体和群体保持良好的情绪状态，并由此产生良好的管理效果。情绪管理