第八章消费者权益保护法.ppt

安徽科技学院管理学院,主讲：窦佳丽Email:dydoujiali,第八章消费者权益保护法,第二节消费者权利,第三节经营者义务,第一节消费者权益保护法概述,安徽科技学院管理学院,主讲：窦佳丽Email:dydoujiali,第八章消费者权益保护法,第一节消费者权益保护法概述,二、消费者权益保护法,一、消费者与消费者权益,（一）消费者的概念：第2条,一、消费者与消费者权益,消费者权益保护法第2条消费者为生活需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。本法未做规定的，受其他有关法律、法规的保护,总得来说消费者是指为满足生活消费的需要而购买、使用商品或接受服务的自然人。,1、主观目的：消费者的行为目的是为了生活消费。2、消费客体：包括商品或服务。3、客观行为：必须要有为满足生活需要而购买、使用商品或接受服务的行为。4、主体范围：自然人不完全限于直接的交易人，也包括最终的消费者或使用者。,（二）消费者的特征,王海诉华联商厦赔偿案,1998年9月，王海在华联商厦购电话台灯40个，电话部分无入网证，灯具部分有四项不符合国家强制性标准，故要求华联商厦向其赔礼道歉，并双倍返还购灯价款，共40480元。华联商厦提出：王海购买电话台灯10分钟后即手持检测报告及发票来索赔，其行为不是为了生活消费的需要。故只同意退货还款。一审法院判决退货还款，王海不服上诉。二审法院认为：王海是在得知有关部门对电话台灯的检测结果后，即其明知该产品不符合国家强制性标准、禁止生产和稍售的情况下而购买，随后要求双倍赔偿，故王海之行为不适用消费者权益保护法。故判决返还灯款20240元，40个电话台灯移交工商行政管理机关处理。问题：1、知假买假者是否属于消费者权益保护法所规定的消费者。2、知假买假能否适用消费者权益保护法第49条的规定。,（一）概念：调整在保护消费者权益过程中发生的经济关系的法律规范的总称,二、消费者权益保护法,（二）消费者权益保护法,是调整国家机关、经营者、消费者相互之间因保护消费者利益而产生的社会关系的法律规范的总称。中华人民共和国消费者权益保护法（1993年10月31日通过，并于1994年1月1日施行。）1、国家经营者2、国家消费者3、消费者生产经营者4、其他个人或组织经营者,消费者运动及消费者权益保护的历史沿革,消费者运动发源于美国，1898年成立美国“全国消费者同盟”阶段：个人自发地保护组织自觉地保护国家多手段、全方位保护美国1906年联邦食品和药品法英国1987年消费者利益保护法日本1968年保护消费者基本法我国1993年消费者权益保护法,3.15的由来,1983年，国际消费者联盟组织确定每年的3月15日为“国际消费者权益日”。这是基于美国前总统约翰肯尼迪于1962年3月15日在美国国会发表关于保护消费者利益的总统特别咨文，首次提出了著名的消费者的“四项权利”，即：有权获得安全保障；有权获得正确资料；有权自由决定选择；有权提出消费意见。肯尼迪提出的这四项权利，以后逐渐为世界各国消费者组织所公认，并作为最基本的工作目标。,安徽科技学院管理学院,主讲：窦佳丽Email:dydoujiali,第八章消费者权益保护法,第二节消费者权利,消费者的权利,保障安全权知悉真情权自主选择权公平交易权依法求偿权依法结社权获取知识权获得尊重权监督批评权,真心瓜子吃出老鼠爪子,啤酒瓶飞起碎片炸瞎2龄童的右眼,想美容反遭毁容,广告牌坠入砸伤行人,一、安全权,（一）范围1、人身安全权2、财产安全权（二）侵犯安全权的具体表现1、食品：2、药品：3、日常日用品及机电产品缺乏安全保障4、化妆品有毒有害5、营业场所不安全6、服务方式不安全,商品缺陷服务缺陷,商品缺陷侵害消费者的安全权,北京国际气雾剂有限公司,北京市海淀区春海餐厅,石油气气罐,贾某19岁,卡式炉,山东龙口市厨房配套设备用具厂,烧伤面积8%，住院50天，医药费3万元,服务缺陷侵害消费者的安全权,上海杨浦区少儿营地,上海市公交长途客运公司,园内下车，被咬身亡,职工,上海野生动物园,司机,租用13辆客车,游览,相关链接怎样避免消费伤害,1.消费者在购买商品、接受服务之前，应当注意有关信息。2.在超市、商场和游乐城等公共场所消费时，记得随身携带贵重物品，以免发生失窃或遗落事件。3.购买商品时，尽可能在正规的商场选购标注有制造商、销售商、“三包”服务的商品；消费后，为了证明消费的真实性，记得核对账单并索要发票。4.老人、小孩或残疾人在购物或接受服务时，最好有家人陪同。5.慎签旅游、治疗、维修等合同，以免遭遇“霸王条款”。6.在网上购物和在银行存、取款时，注意个人信息的保密。,二、知情权,(一)消费者知情权的主要内容:,1、消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式标明商品或者服务的真实情况。,2、消费者有权询问和了解商品或者服务的有关情况。,3、消费者不仅要知悉商品或者服务的情况，更重要的是要知晓其真实情况。,（二）对消费者知情权的保护,1、经营者应当向消费者提供有关商品或服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。2、经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等提出的询问，应当作出真实明确的答复。3、明码标价的义务。,（三）侵犯知情权的具体表现,1、经营者不主动告知：2、对商品或服务作夸大的宣传：眼保姆、北京新兴医院夸大宣传3、故意隐瞒商品或服务的副作用、危险性：陈晓兰医疗机械打假9年：“光量子氧透射液体治疗仪”4、应当披露的信息不披露：电脑的辐射、转基因食品5、告知虚假情况：衣服成分含量标高6、不提供相关单据：消费帐单,薯条案,美国9家超级连锁快餐巨头，2005年27日被加州总检察长比尔洛克耶告上了法庭，要求他们在油炸薯片和薯条的外包装上说明该食品可能会含有丙烯酰胺一种可致癌的化学物质。这9家食品商和生产商分别是：麦当劳、肯德基、汉堡王、温迪、百事集团下属的菲多利食品休闲公司、保洁公司(以上二者因为生产乐事、品客薯片等畅销食品而“榜上有名”)、鳕鱼角薯片公司、百胜餐饮集团、Kettle食品公司。薯条中有丙烯酰胺，这是在高温下产生的一种化学副产品，可能致癌。这样的信息，消费者理所当然应当知晓，生产商和销售商也有责任有义务昭告消费者，就像香烟盒上标注的警告一样。英国“垃圾食品”广告，对中小学生禁售高糖高能量饮料、碳酸饮料,国外有趣的说明书,1、Sears吹风机：“睡眠时请勿使用。”2、某饭店提供的浴帽外盒写着：“适用于一颗头。”3、MarksSpencer面包布丁：“本产品加热后会变热。”4、Boots儿童咳嗽药（24岁儿童专用）：“服用后请勿开车或操作机械。”5、某亚洲国家制造圣诞节灯泡：“限室内或室外使用。”6、Sainsburys罐装花生：“警告内含花生。”7、某儿童穿的玩具超人服：“警告此服装无法让你飞起来。”,三、消费者的自主选择权,（一）含义消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选,（二）侵犯消费者选择权的表现,1、捆绑式销售2、饭店禁止自带酒水3、限制外地产品进入本地4、强买强卖5、最低消费,四、公平交易权,（一）含义消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。1、交易条件的公平（1）质量有保障（2）价格合理（3）计量正确（4）其他公平交易条件2、交易行为的自愿,（二）侵犯消费者公平交易权的具体表现,1、标价不实：殡葬行业的暴利2、虚假降价、虚假打折：跳楼价、亏本甩卖3、计量不准：集贸市场的计量器具不准4、计量单位不合理停车计费5、交易条件不合理格式合同中的霸王条款,五、依法求偿权,（一）含义消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。1、求偿权的主体包括：商品的购买者；商品的使用者；服务的接受者；第三人。2、赔偿范围：财产损害包括直接损失和间接损失。人身损害主要是人格权方面的损失，如对生命权、健康权的侵犯。,（二）侵犯消费者求偿权的表现,1、限制消费者的求偿权邮电、铁路、航空行业对消费者的求偿权的限制2、不予赔偿春秋航空公司航班延误不予赔偿？(1）免费行李15公斤，（-5公斤）。(2)获一瓶300毫升的矿泉水，其他食品和饮料需自费。(3)航班延误，不供应餐饮；延误4小时以上的、晚上（22：00）以后，提供带盥洗设备的标准间住宿。航班取消或延误超过3小时,六、维护尊严权,（一）含义：1、人格尊严受到尊重的权利,（二）侵犯受尊重权的表现1、搜身：商场搜身2、购物受辱：购物出门检查购物袋3、阻止容貌丑陋者进入:4、强制存包？讨论：强制存包是否有视消费者为小偷的意思？,2、民族风俗习惯受到尊重的权利,2006年月日，王海拎着一个纸袋来到南宁市北京华联民族宫店购物，在超市入口处，保安人员拦住了他，要求王海将纸袋存入存包处，方让他进入超市购物。王海认为超市这种要求消费者强制性存包的行为严重侵犯了消费者的人格权，遂把北京华联综合超市股份有限公司和北京华联南宁分公司推上了被告席。,七、受教育权,（一）内容1、获得消费知识的权利。2、获得消费者权益保护方面知识的权利。（二）与知情权的区别:1、所涉知识范围不同2、对于提供信息的要求不同3、义务主体不同,八、依法结社权,消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利，简称为结社权。社团的作用1、组织消费者形成广泛的社会监督；2、通过调解、仲裁解决消费纠纷；3、沟通政府与消费者之间充当桥梁；4、指导消费行为，不断提高消费者的自我保护意识。,九、监督批评权,(一)含义消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利，简称为监督权。1、检举、控告；2、国家机关及其工作人员违法失职行为，有权提出批评、建议。（二）该权利的行使1、消费者主动提出2、经营者主动征求意见,韩成刚形式监督批评权,被告韩成刚（华北航天卫星通讯有限公司职工）于1993年10月至1994年9月间，先后在太原日报、山西日报、工人生活报、保健纵横报等报刊上发表了矿泉壶的神力有待商榷、当心矿泉壶的副作用、小心矿泉壶、矿泉壶也有害、矿泉壶、诓人乎？、矿泉壶产不出矿泉水、矿泉壶有害、纯水壶不纯、矿泉壶名不符实等文章，并在上述文章中称，据有关专家及科技杂志研究结果，矿泉壶的矿化、磁化、灭菌装置有害，进而得出了矿泉壶有害的结论，同时提醒消费者慎用、当心。在韩成刚的文章中对矿泉壶企业所做的一些广告提出了批评，认为该广告宣传欺骗消费者并违反广告法，其中对北京百龙绿色科技企业总公司（下称百龙公司）、唐山富豪集团公司（简称富豪公司）的广告点名进行了批评。,安徽科技学院管理学院,主讲：窦佳丽Email:dydoujiali,第八章消费者权益保护法,第三节经营者的义务,经营者的义务是指经营者在经营活动中必须为一定行为或不为一定行为，以保障实现消费者权利的责任。1.履行法定或约定质量标准。这是一项总括性的义务。2.听取意见，接受监督。经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者和社会的监督。,3.保障消费者人身财产安全。经营者应当保证其提供的商品和服务符合保障人身财产安全的要求。对可能危及人身财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确的使用方法，防止危害发生的方法。发现其提供的商品和服务存在严重缺陷，即使正确使用商品和接受服务仍然可能对人生财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取措施，防止危害的发生。,4.提供真实信息（不作虚假宣传）不得作引人误解的虚假宣传。真实明确地答复消费者就质量、使用方法等问题地询问。商店提供商品应明码标价。经营者应标明其真实名称、标记、租赁他人柜台和场地地经营者，应标明其真实名称和标记。5.出具相应凭证和单据。6.提供符合要求的商品和服务。保证质量、性能、用途和有效期限。但消费者在购买该商品和接受服务前已经知道其存在瑕疵的除外。,7.承担责任“三包”责任，“包修、包换、包退”不得故意拖延和无理拒绝。8.实现公平、合理交易不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应承担的民事责任。9.尊重人身权经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。,争议的解决和法律责任确定争议的解决途径1.与经营者协商和解。2.请求消协调解。3.向有关行政部门申诉。4.根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。5.向人民法院起诉。,消费者求偿主体以及最终赔偿主体的确定1.由生产者、销售者或服务者承担消费者购买、使用商品时其合法权益受到损害的，可以向销售者求偿，销售者赔偿后，属于生产者的责任或属于向销售者提供商品的其它销售者的责任的，销售者有权向生产者或其它销售者追偿。在展销会、租赁柜台购买商品或接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或服务者要求赔偿，展销会结束或租赁柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者求偿，展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或服务者追偿。,2.由变更后的企业承担3.由营业执照的使用人和持有人承担4.由从事虚假广告行为的经营者和广告的经营者承担。,案例分析：任某在一次展销会上看中一套由肯特公司生产的组合家具，售价为5600元。销售人员刘某称：该公司是中外合资企业，生产出口系列产品。于是双方签订了订货合同，任某预交了560元定金。在约定的时间交货时，任某发现货品与样品不符，且存在质量问题。交货人员表示可上门修理。任某交了4400元，余下的640元待家具修好后付清。半个月后，家具不但没修好，还出现了更严重的质量问题。在多次与销售人员刘某交涉无效的情况下，任某找到家具展销会主办单位兴华公司反映情况，要求协商解决，并提出退货。兴华公司许诺1个月内解决。10天后，任某被告知肯特公司已撤出展销会，兴华公司无法履行退货承诺。于是，任某来到消协寻求支持。经查，刘某不是肯特公司的业务人员，且售出的家具中只有一种是肯特公司的产品。在消协的支持下，刘某诉至法院，要求兴华公司返还货款4960元并加倍赔偿5600元，承担经济损失2800元。问：任某的要求是否合理？为什么？,案例,2006年2月20日，赵某在本市某商场购买由A厂生产的冰箱一台，同年同月24日又购得一部B公司生产的多功能电源保护器，次日，原告在家中安装好冰箱和电源保护器。半个月后，一日赵下班回家发现，因冰箱电路出现故障，高温下导致冰箱起火，烧毁部分家具及用品，因发现及时，幸未发生重大火灾。为此，赵某向法院起诉，状告某商场、A冰箱厂和B公司，要求维护消费者权益，赔偿损失，由三个单位负连带责任。,某商场辨称，该冰箱是本商场销售的商品，赔偿责任应由产品的制造者承担，销售者不应承担责任。A冰箱厂辨称，本厂生产的产品均符合国家标准，以往从未发生过此种情况，无证据证明生产者有过错，无法认定生产者应承担责任。B公司的电源保护器失灵可能是事故的主要原因。B公司辨称，赵某违反有关安装说明的要求，违章安装，无视说明书的警示说明，导致电源器失效酿成事故，冰箱电源线路有问题使冰箱起火是根本原因。,法院在调查过程中，经技术监督局对A厂的冰箱和B公司的电源保护器进行质量鉴定，认定：（1）该品牌和型号的电冰箱线路连接上存在某些缺陷，一般情况下不会出故障，在特定的情况下会适中产生高温；（2）电源保护器已经被烧毁无法鉴定，但对同样商品检测，没有发现质量问题；（3）原先赵在安装电源保护器与冰箱时，未按说明书