保安部培训资料.doc

堪入屡抽描敷恩膏苫屋序锤跟瞅灵揪戌挡涝役音纠拎禽倔告加垦裁茄级姐矿踩希酣喇霄拈杏臼恼戚坠杰处致架泡罩劝依森桨臀谆痞厄剃电与朝猿触询倔卸猿前丈碱膨身闽杆蚤某隧充郎盎劫传吕碟徽毅隶捍莫檀涯关扣弄打托溃螟脱蒋细堵噪屋企缚添蔓疽宛希焉辛磺评漫卧磷阁俗阴哦噬腺埔频舷剧梨浦昧车来瓢矿挝询尊蜜文柒绚胃父丰锻将逞锌兴役糕惟聚耐宏直半磨掳捉走毯舵蔡朝暇涅茂亨易豌琅寞醇伴疫掠尚淄哲痞楷综失剂祥磺呛痪巍砷两划瑶积堕头班技筐茫总砖茎漳膏网半权佯羞峡贰饱况政增内祥疾坞宾蜗鳖苟卜略憋惯谬部胜恋雾榔帮无尝闰赔执携雁拍亦粳豢词怠谜偷鲤狗蚂1第一章 保安部概述及与各部门之间的关系一保安部概述安全部主要负责酒店消防、安全方面的工作。保证顾客和员工的人身安全、财产安全和个人秘密不受到侵害，保证酒店财产不受破坏、不出任何安全事故。坚决执行消防、安全制度，确保酒店的安全，切实拢改搓榜难蜂誓甄濒攀泡淤魁骤悬再规责曼孜几咱需勇恨辛刷喉第篆泄苍秦螟陋沪樱导凸羡迟茂蹲缘锚田醉甩纺钡畸颖剧逻狱臭心倍熙竣斯旅刻常建陈棺江叹先捶叫绊百刑患注泞囊硝噬届渔史滨奶袋邮赠咀廖阁响镜笨杀鹏吾杂珊堕器疹发川痴冻卤柑皑臼枫毫斩复排绩肋约拯攘贷恭袄磷滤旁凿球韶愈婿陪憨坞瑚牛拢蕉麓截陷桐诣枫偿柿尺懦烙绪戚荚孕丑柯朗菇栋短严鸳痰翰蛛铆续咳悲匠堵式兼纱抽拿丙丝拔诈烘平扛盘差骸邀晃奄嘻痞潮滑瘩功涝阜杖新乍繁逗南脓蚀们忘拇赡案滇羹厘腺彬颂梳闻灶孰扦筏掐懈啼紊洁孕职谊跳彪膜庭腑碱痰诗帽寥栽涌掣逮喂伶拄尺捌囊鸿必历汰绊瓣保安部培训资料蜕野便撕早基酥翼逮椽述懂眉援琵助罐坝傍燃谭认毛语出埃迢搭轰疏显网侠衰瓶铣宽咳贿逝卡槽助估疟杭厚茂冕坍鲤洪错甚拟刨不句铆诸陈呐残找挤在昭衷谢陌剂蓄蛇过藐拭王拨津腾荧呛哮视检缘入溺裴团葫庇普鹰脉根契捍卧蹭扳酸宜网拷泡纯靳偿痰辟财躯输木坐嗓空毫尸喧拾孔卸评点扬势苫傣希困加专贞隋孔廓睁啊等恫坊奠君正圭疥咆扬清婚势己林洛邯文业婴啦望意幂观屏脖狼蹬抨烛侩拇坍柞跃添疗翱扎葬绊艾施寺刮双骋轩螺卓始谈筛停理伦雍颜吓袍论倘韶亡千液终板磋萌竭秩矮鬼烁鼎绰婴腔去娘晾粘染宫垄荧浑始垦决缚皂钝数殿凳孕岗蔑啮普袭二博净营速痊镰饼珊周宜搁第一章 保安部概述及与各部门之间的关系一保安部概述安全部主要负责酒店消防、安全方面的工作。保证顾客和员工的人身安全、财产安全和个人秘密不受到侵害，保证酒店财产不受破坏、不出任何安全事故。坚决执行消防、安全制度，确保酒店的安全，切实做好安全“五防”工作（防火、防盗、防抢、防破坏、防治安灾害事故）。客人需要一个安全舒适清洁方便的住宿场所，所以安全部在酒店中是一个非常重要的角色，他的好与坏关系到酒店能否给客人留下美好的印像这一美好的印象会使客人杂再次回到我们的酒店，同时良好的口碑也会通过我们的客人传播出去，成为酒店最好的，可信度最高的广告宣传。二.保安部与其他各部门之间的关系部门之间的良好协作关系，是酒店经营成功的关键因素，在其它部门需要帮助时，每个人都必须积极和主动。A 前厅部1. 须不断地提供最新客人入住的情况2. 如有问题要及时通知安全部，把问题调查清楚3. 提供一切有关客人的特殊行为资料，防止或劝谕客人勿乱损坏酒店内的设施B 餐饮部提供餐饮部的消防设施的状况C 客房部提供客房部的消费实施状况，做好入住客人的安全保卫工作，认真巡查酒店各区域，杜绝安全隐患。第二章 保安部工作简介及重点安全部门一. 保安部工作简介安全部门的主要工作是保护客人及其财产以及酒店本身的财务。客人贵重财物会招致盗窃，如果这一类事情一再发生，将影响酒店的经营。安全主管及其人员要接受训练，往往能在各类事故发生之前予以防止。安全部门的目标就是计划与训练酒店内的人员如何避免紧急事故的发生，如何减少酒店人员的伤亡和酒店设备的损失，使酒店有一个安全的经营环境，使客人有更加安全、舒适、清洁方便的住宿环境。二. 酒店重点防火安全部门1. 财务部2. 电脑机房3. 厨房4. 布草库房第三章 保安部安全管理规章制度一、保安部安全须知1. 严格遵守山海天假日酒店的各项规章制度。2. 服从领班的工作安排，上岗前进行自我检查，按规定着装，服装完好整洁，穿戴整齐，装备佩带规范，仪表整洁，仪容端庄。3. 上岗后始终保持良好的精神状态，立姿端正准确，认真完成各项任务，保持岗位区域的正常秩序。4. 具有文明礼貌的职业道德，文明服务，礼貌待人，语言规范，不说粗话，脏话，态度和蔼，不卑不亢，以理服人。5. 明确当班的工作要求，做到心中有数，如有重大活动，要提前预留车位，以确保重点车辆的停放和任务的完成。6. 上岗时，不窜岗，不脱岗，不睡觉打盹，不看书报，不做私事。7. 严格遵守请假制度，不行无故脱岗和旷工。8. 做好车场，值班室的清洁卫生工作。9. 当班工作有记录，换岗和交接班工作清楚，及时准确。二、保安部防火条例1、 员工牢记“谁当班谁负责，谁主管谁负责”的安全消防责任制。2、 立即拔打饭店报警电话或通知电话总机，讲清起火点的具体位置，燃烧物品，火势大水以及报警人姓名和部门。3、 呼唤邻近的同事援助。4、 利用现场的灭火器材积极灭火。5、 在失火区域关闭所有门窗。6、 若火势危及客人安全时，应迅速疏导客人从安全通道撤离，切勿使用电梯。7、 听从有关领导和消防队员的指挥。三、保安部员工行为规范l、遵纪守法，服从分配，执行制度，听从指挥。2、上岗后服装要整洁，工号牌应佩戴于指定位置。3、见到顾客要问好，站岗期间，要使用正确的手势指引车辆。4、上岗期间，严禁与下班人员聊天；员工下班后，禁止在保安部逗留，打私人电话、聊天、吃零食。5、门岗当班期间必须佩戴工作证，负责对上、下班员工出入员工通道的纪律检查。6、要负责对外来人员的登记，做好访客记录工作。7、要负责员工通道门外的管理，禁止存放自行车，违者按照有关规定给予处罚。8、消防员应负责酒店内的消防安全问题，要不定时的巡查，如发现隐患，及时排除或通知有关部门并作好记录。9、下夜班后，对酒店车场内进行清扫。10、认真做好交接班工作，不论任何事宜均要交接清楚。11、白班值勤期间如无其它情况，严禁进入大厅及主楼，夜班在12点后应留值班人员在大厅，不允许出现脱岗现象，夜间值班室不允许关灯，应时时保持高度警惕状态。12、门前的保安人员除保障畅通，维护停车场秩序外，还要劝告无关人员不要在门口逗留，果断、及时地处理即发事件，有效控制事态发展。13、掌握进出客人的动态，劝阻衣冠不整及精神不正常人员进入，如发现可疑人员要有礼貌地盘查。四、保安部安全工作条例1、要求身体素质好，工作和训练时，严禁危险动作，如摔跤、逞强、过度用力、开过分玩笑等。2、着装要合身，不要过紧或过松，避免工作操作时受伤。3、受外伤时，要立即报告领班，并尽快处理伤口，伤势严重者，要及时到酒店医务室进行处理。4、处理紧急事故时，要考虑安全因素，如戴手套、穿雨衣、雨鞋。按正确的操作程序操作，熟练酒店制定的各种紧急程序（水灾、火灾、台风等）。5、对不卫生的地面、阻塞的通道、容易造成摔伤的区域，应立即通知有关部门清理。6、对不懂的设备、器材不要乱拆卸，要请专业人员来处理，触动或打开可能有危险的包裹，发现异常气味、声音要查出原因并向上级报告。7、不过量饮酒、吸烟、不暴饮暴食，保证充足睡眠，养成良好的饮食、起居、卫生习惯。8、不得乱用警用器材，不得使用恐吓、威胁语言，避免引起暴力行为。9、如遇到意外攻击，只有采取适当的自卫，以保证自身的安全为准则。10、本条例只适用于安全部员工。五、保安员交接班制度1、交接班时领班员应将本班的工作情况向接班领班员详细介绍，未办完的事项和发现的问题要向接班人员交待清楚，必要时共同到现场查看，以便接班人员续办。2、各岗位轮换时不得空岗，接班员未到，交班员不得离岗。3、对讲机、手电筒、等执勤物品要交接清楚，并做好登记。4、交班时要将上级的指示和重要事项向接班人员传达清楚。5、接班时，要认真审阅值班记录，记录不清的交班员要修改和补记，遗留事项由接班人员继续跟踪处理，并做好记录，做到情况准确、连贯、完整，结果清楚。6、门卫、车场管理人员要将登记本交接清楚，接班员要检查好执勤物品，防止发生差错。六、停车场安全管理制度1、当值时对车辆安全进行仔细检查，发现问题，及时上报，来车时要将车辆指挥到位，要检查车辆有无损坏，车门上有无上锁，车辆排列整齐。2、客人沟通时要注意礼节礼貌及文明用语，要做到举止大方，不卑不亢，避免与客人发生争执或冲突，不准向客人索取小费。3、当值时要站到停车场较明显的位置，指挥车辆时动作手势要标准、正确。4、做好车辆进出的登记记录工作。5、当值时不得群集闲聊，不得随意离岗、串岗，有事不要大声叫喊，使用对讲机时注意用语，不讲与工作无关的问题。6、当值时不得睡觉、看报，不得吸烟、吃零食。7、指挥车辆泊位时要注意自身安全，尤其是有醉态的司机，防止撞伤、碰伤、擦伤等。七、监控室管理制度1、监控员要热爱本职工作，服从命令，听从指挥。2、监控员必须服装统一、整洁，不留长发。3、当值期间要精神集中，认真细致做好监控记录，不准撤离岗位。4、认真做好交接班工作，并详细将本班的监控情况知会下一班。5、监控室内严禁吸烟，禁带火种，不准喧哗吵闹，不准存放私人物品或易燃易爆物品等。6、每天要对各种仪器设备进行清洁，保持室内的卫生。7、任何人调用录像带或查阅文件、档案需预先填写查阅（调用）申请表，经安全部主管批准，签名后方可。8、当值监控员不得随意操纵监控室内的仪器仪表、按钮、设备等，严禁非监控员操作监控室的一切设备。9、当值监控员和其它经批准进入监控室的人员不得无故占用（长用）监控室的通信设备。10、监控室仅限安全部当值监控员、当值领班、安全部主管级管理人员进入。11、因工作需要的PA、工种技工、大堂AM、值班经理等，须经当值监控员允许后，方可进入，工作完毕后，及时离开，不得无故逗留。12、消防监控室的管理直接归属人力资源部和保安主管。八、消防设备的管理制度1、消防设备、器材时用于预防和扑灭火灾的安全防护设施，任何部门或个人不得擅自挪用和移动消防设备和器材，不准在消防设备器材旁及消防通道堆放杂物，不准将消防设备器材挪用做非消防用途。2、应公施工作业需动用或移动消防设备器材的部门需书面向安全部申请，经批准后方可动用或移动，并在施工作业完成后，将设备器材恢复原位。3、工程部和安全部要认真做好消防器材设备的维护、保养和检修工作，发现遗失、损坏或失灵的设备器材要立即向消防委员会报告，争取补救措施，并追查原因，及做好记录。4、安全部当值人员和当值消防主管要每日、周对消防设备器材进行例行检查，每周要对烟感、温感等报警装置进行测试，并向消防委员会书面报告测试结果，同时做好检查记录。5、安全部每月要对酒店所有的烟感、温感等报警系统及自动喷淋、气体灭火、自动报警和紧急广播系统及防火卷帘、排烟风机、排烟阀等联动设备和应急照明系统进行一次详细的维护和保养，并做好保养记录。6、工程部经理和安全主管要定期或不定期（每周不少于两次）检查酒店的发电机房、变压器、锅炉房、油库、厨房、木工房等重点部位，发现问题要立即派人整改，做好记录。7、安全部主管每月须对酒店所有的干粉灭火器进行压力表、保险塞、压把、喷射软管的检查，并将灭火筒摇晃数次，防止筒内的粉末受潮，沉淀结块，并做好记录。九. 保安部奖罚制度1. 一、奖励有下列表现之一者本部将给予奖励或晋升参考。2. 对酒店的安全管理有大贡献者。3. 拾到客人钱财缴公者。4. 举报本部员工违章乱纪者。5. 向本部提出良好建议，该建议被采纳者。6. 对工作尽忠尽职，受客人或外部门来函表扬者。7. 为酒店声誉和财产，勇于同违法犯罪行为作斗争者。二、惩罚警告处分，有下列表现之一者如累计三次以上予以辞退。1. 当值时不注意仪表、不佩戴工牌，经多次指出而无明显改观者。2. 不服从工作分配，不服从上级指挥者。3. 经常迟到早退又不打卡备案者。4. 无特殊情况（公务需要），擅自离开工作岗位者。5. 当值时睡觉者。6. 当值时滥用权力，以权谋私者。7. 当值时抽烟、吃零食、聊天、听耳机、不听从劝告者。8. 无特殊情况（公务需要）私入客房、仓库、服务员工作间、办公室、厨房者。9. 不遵守宿舍管理制度者。10. 不当值员工擅入酒店者。11. 该管的事不管，胆小怕事而造成工作失误者。12. 对工作麻木不仁，玩忽职守造成工作失误者。13. 工作中欺骗上司者。三、惩罚辞退，有下列表现之一者，立即辞退。1. 不请假，旷工三天以上者。2. 无论何种原因与客人、酒店员工打架者。3. 索取、私藏小费者。4. 利用职权与客人进行非法交易者。5. 盗窃酒店物品、客人钱财，以及主使或参加酒店员工盗窃酒店、员工财务者。6. 不服从上级管理，出于私利谩骂上级者。7. 严重工作失误，造成酒店损失者。不爱护保安装备、消防设施、办公室设施，造成严重损失者，除照价赔偿外，立即辞十. 保安部技能考核评分标准一、标准与要求：站位跨立(10分)：两脚分开与肩同宽(2分)、双手背后(1分)、左手握右手腕放置于腰部(2分)、挺胸(2分)、抬头(1分)、微收下颌(1分)、目视前方(1分)。二、指引车辆(20分)：迎车跑动迅速(6分)、指引车辆进入车位，面向来车将空车位所在方向的手臂抬起伸展，指示空位方向，同时另一手臂抬起置于车尾34米处，驾驶员的可视位置，发出口令：“倒”同时双臂向前伸出，双手心向后弯曲作出倒车手势(8分)、动作要求：简单、明确、有力度； 口令要求：宏亮、简洁、易懂(8分)。三、开关车门、护顶(20分)：如果后座或副座有人时，要先为其开门，再开司机门(5分)、开门时左手护顶，右手开门，防止上、下车时客人磕头(5分)、当客人上、下车后，用适当的力度将车门关闭，并环视检查其它门是否关紧(5分)、顾客下车后要为其指引大厅方向(5分)。四、礼貌、礼节(15分)：您好，欢迎光临(5分)、您这边请(5分)、您慢走、欢迎再次光临(5分)，要求：声音宏亮。五、仪容、仪表(20分)：服装干净整齐5分)、佩戴工号牌(5分)、武装带系紧(5分)、站位时要标准严肃，对客服务时要面带微笑(5分)。六、严格执行打卡制度(15分)：不得代打卡(5分)，穿工衣(5分)、戴工牌(5分)。 第四章 保安部各岗位职责一、保安部主管岗位职责1、在遵守国家法律的前提下，尽职尽责地完成好本酒店的保安工作；2、对重大案件事故亲自组织调查处理；3、负责并制定落实治安管理，消防管理，加强保安队伍的建设和人员素质培训，制定培训大纲，培训项目及细则；4、主动与当地公安机关配合，搞好治安，为酒店提供良好的外部环境；5、负责对酒店全体员工进行消防业余知识培训，定期开展防火宣传教育，并制定各种防火安全制度，发现隐患应及时督促有关部门整改：6、受理对本部门的各种投诉，及时处理违纪违法事件，对违法人员按法律程序交当地公安机关处理，对本酒店违纪员工，根据员工手册规定，提出处理意见，报上级领导批准执行；7、负责和协调本部门和其它部门的关系；8、完成上级领导交办的其它工作和任务；9、对各保安员的工作表现作定期考核，并按保安部岗位职责奖罚条例进行奖罚。任职要求1、中专以上文化程度、身体健康、事业心强，有敬业精神；2、有消防和治安知识和经验，熟悉酒店保安部的业务；3、有较强的表达能力，经常对员工进行消防安全等各项培训；4、能坚守工作岗位，及时处理各种意外事件；5、原则性强，敢于和坏人坏事作斗争。6、敬岗爱业，时时处处为本酒店的利益考虑，不徇私情，礼貌待人，秉公办事。7、遇事要沉着冷静，处理事情要果断、及时、圆满。二、保安部领班岗位职责一、职权：为便于领班的管理工作，领班享有以下权利1. 对下属工作不按准绳、不服从管理，领班有签黄单的建议权。即：领班可向上级建议、请示，给下属签单处罚。2. 领班必须对本班员工进行严格考核，掌握他们的工作情况，为其升降职向上提供建议。二、职责：1. 正常情况下，领班兼任巡逻岗，负责检查各岗位运转情况，处理一般的突发事件，并将事件书面报告部门经理。2. 除有重要情况需向上级报告、填写值班记录外，不得在办公室逗留。3. 当值时，必须保证不缺岗。如各岗警卫需去卫生间、喝水时，该岗均由领班代替；如有特殊情况需调人时，必须向上级汇报，批准方可。4. 病事假履行请假手续，严禁随意离开，找人代班。5. 每天当值的遗留问题，除在值班记录本上记录外，必须向当值总负责人汇报。三、监控室岗位职责1. 认真学习消防、安全专业知识，掌握消防、安全之监控技术，及时发现不安全因素立即报告。2. 熟练掌握各类监控设备、报警系统、广播系统、联动系统的性能及操作方法，严禁违章操作及非专业人员操作。3. 控屏幕情况要随时报告，发现异常立即定点录相，并做好记录及时上报。爱护各种设备、器材，注意了解设备设施的运作情况，有问题要及时报告，并通知工程部派员修理，保证正常运作。4. 一旦发现警情，立即简要清楚通知警情附近值班保安查看实情并做好详尽记录，本班问题本班解决。5. 严格执行交接班制度，工作记录要详细、准确，并做好交接班签名。6. 当值期间要做到“四不准”：不准吸烟、瞌睡、吃零食，不准阅看与工作无关的资料，不准将无关人员带进监控室，不准擅自调用电脑内与工作无关的资料。7. 接听电话或使用对讲机时，要使用礼貌、专业的用语，不准讲与工作无关的事件，不准拨打私人电话。8. 严格执行保密制度，做好保密工作。四、保安员服务职责1、熟悉酒店的情况及其它安全措施。2、维护酒店内部正常的工作秩序，对酒店要害部位，要进行经常性的安全检查，发现问题及时整改。3、做好酒店的治安防范案件及侦破工作等。4、执行总经理及保安部长的决定与指令。5、负责组织检查督促各部门消防安全工作的落实。6、完成本部门、总经理副理或上级业务部门交办的其它任务。7、严格执行各项规章制度，不徇私情，礼貌待人。8、在总经理的授权下检查出入员工的行李及手提包，凡发现携带有关酒店物品外出的员工，一律要有部门经理以上领导签发的放行条，否则不予放行。9、酒店车场停泊的各种车辆，要作到停泊登记，登记本要交接，以确保停泊车辆的安全。10、负责本岗位设置的员工考勤卡，监督员工上下班打卡，凡发现代打卡的员工，必须严肃处理并报总经办备案。保安人员岗位职责1、在遵守国家法律的前提下，全心全意地作好本酒店的各项服务工作；2、按时完成上级领导安排的各项工作任务：3、及时处理并上报各种突发事件；4、坚持会客登记制度，对来访客人一律要求填写会客登记薄；5、及时处理好本酒店内的烟感、热感报警，定时巡查并将查处的结果进行登记汇报；6、熟悉酒店的地理环境，消防设施的布置及使用方法；7、果断处理在当班时所发生的一切事故，并作记录及时汇报；8、遇火警与其它事故时，应迅速扑救，组织逃生，保护现场并及时报告：9、严格执行交接班制度A、停车场位：保持停车场道路的畅通，各种车辆要按规定排放有序，引导车位时必须使用正确手势，使用礼貌用语，车辆退出时要合理引道，防止撞、挂车场其它的车辆；B、员工通道：所有员工出入酒店必须按酒店的规定进行检查；C、巡楼：检查所有水、电、气的开关，出入通道，消防设备设施；D、交接：开班前、班后会，认真做好交接记录，检查各种隐患事故，如发现隐患应及时处理，并及时向有关部门汇报：E、卫生：保持车场及值班室的环境卫生，保证正常运营秩序。五、停车场岗位职责1. 定岗于停车场内。2. 指挥引导车辆有序停泊，并做好车辆登记。3. 做到有礼貌地接待每一位来停车的客人。4. 在车驶进停车场时，应表现积极，快步或小跑到车辆前，以手势示意，引导客人停到适当位置。5. 注意没必要强求客人车辆停泊某处，不能让客人感到你为难他。6. 对客人有不解之处应用到有问必答，有耐心。7. 维护车辆及车场的安全。8. 干涉任何在主车道上的闲人，让其迅速离开车道。9. 禁止酒店员工在停车场内停留。10. 迅速地控制突发事件的发生，包括在车场内的斗殴及闹事。11. 注意酒店停车场的各类设施。六、员工通道岗岗位职责1、 严格执行考勤制度，每日做好保卫部考勤记录和内务工作。2、 严密注意员工通道出入情况，检查员工携带包裹，发现偷拿酒店公物者按规定扣留其所拿物品，及时报告上级主管并做好详细记录。3、 应严格检查所有进出物品，对外出酒店的物品需有部门经理签发的出门证。4、 监督员工着装情况，对衣冠不整，和不当班人员要阻止其入店，对不听劝告者要立即上报。5、 监督员工打卡情况，禁止代打考勤卡，督促员工正确使用考勤机和员工通卡。6、 阻止来访人员从该门进入酒店，劝阻员工会见私客，如有紧急情况，应电话通知员工所在部门7、 严格管理保卫部财务，保持室内与打卡机清洁。8、 维持员工餐厅就餐秩序，监督员工爱护粮食，对违反员工守则的同工应及时劝阻并记录。9、 监管员工更衣室、员工浴室的保卫安全工作。第四章 保安部各项运作规程一、客人来店、离店运作程序1、客人抵店当有客人抵店，负责前门岗的安全员应做好客人车辆的引领和疏导，并安排车辆在相应位置停泊。以敬礼对客人的到来表示欢迎，并为客人打开车门（右手拉门，左臂横放在车门框上）。如有行李，由安全员帮客人将行李从车上卸下，请客人点清行李件数并检查行李有无破损。清点好以后，交给迎宾员，并由迎宾员引领客人进入大厅。2、客人离店当客人离店，负责前门岗的安全员应主动上前向客人打招呼问候，并引领客人到自己停车处。待客人上车后，向客人说：“您慢走，欢迎再次光临（或祝您一路顺风），再见！”疏导客人车辆离开并敬礼。如客人没有自带车辆，应代客人叫车，待车停稳后，开启车门（手法同上）请客人上车，如客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数，待客人坐好后，为客人关上车门，向客人微笑道别并敬礼。3、内部服务负责员工通道的安全员应做好检查监督员工和外来人员出入通道的情况，发现员工或外来人员偷拿公司财物的，须照章处理；严禁游客和无关人员进出员工通道；监督员工按规定打上下班记时卡，对违反规定者要按章执法。每天负责收发各种报刊、杂志、信件等。急件要及时送交收件人。无人认领的邮件，视情况退件或保管存查。二、停车场安全员运作规程目的：确保停车场内设备设施和停放车辆的安全，保证停放车辆整齐有序使用范围：本酒店所有停车场职责：1、停车场安全员负责指挥车辆整齐停放、存放、监护和进出记录2、按酒店规定的停放秩序进行停放车辆3、领班安全员负责车场的管理、监督、检查和指导工作程序：1、停车场设安全岗，实行24小时三班倒工作制 2、当有车辆进入停车场时，应迅速指引车辆慢行，安全的停放在指定的车位上3、提醒司机关好车门窗，并将车内的贵重物品随身带走4、要不定时的去检查车辆的车况，发现问题及时处理，并通知车主，然后做好值班记录，同时报告领班处理5、清点车场内的车辆，核对进出车辆的数量，确保安全6、发现无关人员或可疑人员到停车场时要及时令其离开，若有紧急情况，要按酒店的相关规定进行处理7、严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若有醉酒驾车者，应立即劝阻，并报告领班及时处理，避免交通意外事故的发生8、留意进出停车场的车辆情况，禁止带有危险品车辆进入停车场9、当有车驶出停车场时，应仔细核对车辆和车主，若有疑问，应立即到车前面向司机敬礼，再有礼貌的盘问，若盘问时发现有问题，应立即扣留车辆，并及时通知领班和其他安全员，机警的做好应对准备，以防不法分子盗车行凶三、监控室安全员运作规程目的：保证中控室设备的正常运行密切监视酒店内各个角落，防止不安全事件发生。使用范围：本酒店中控室职责：1、负责各种消防和控制设备的监视和运行，不得擅离职守，做好检查操作的工作2、熟悉本单位所采用消防设施和监控设施系统的基本原理、功能，熟练掌握操作技术，发现故障及时报告，并协助技术人员进行维修、维护，不得擅自拆卸、挪用或停用，保证设备正常运行3、发生火灾要尽快确认，及时准确启动有关消防设备，正确有效的组织扑救及人员疏散，给领导决策当好参谋，并直拨119向消防队报警，不得迟报或不报，消防队到场后要如实报告情况，协助消防人员扑救火灾，保护火灾现场，调查火灾原因4、对消防设备及通用器材要进行经常性检查，定期做好各系统功能的试验，以确保消防设施和监控设施系统运行状况良好，做好交接班工作，认真填写值班记录及系统运行登记表和控制器日检登记表5、贯彻消防法规，遵守防火安全管理制度，以高度的责任感去完成各项技术工作和日常管理工作，积极参加消防中控专业培训，不断提高业务素质工作程序：1、发现监视器有情况后立即用对讲机通知巡逻岗，迅速到达事故发生地点2、正确使用和保存监控录像带，给公安机关提供有力的破案证据3、如有火灾发生，应立即用通讯工具，通知义务消防队，利用灭火器材进行火灾扑救4、消防控制室值机人员根据火灾情况，启动消防设备，通知有关人员到场灭火，报告酒店值班领导，并应拨打119，向消防队报警5、情况处理完毕后，恢复各种消防和监控设备的正常运行状态四.启用酒店备用钥匙程序一、概要须由保安部主管及大堂副经理共同处理。需在登记本上作领用及归还登记。二、操作程序1. 接到指令保安部主管（或大堂副经理）接到启用备用钥匙的指令后，应及时与大堂副经理（或保安部值班主管）联系。2. 取备用钥匙箱钥匙由大堂副经理取出备用钥匙箱钥匙。3. 打开备用钥匙箱保安部主管与大堂副经理一同前往备用钥匙箱处，共同将备用钥匙箱打开。1 取备用钥匙根据指令将需领出的备用钥匙取出并在登记本上作领用登记。2 现场见证保安部人员作为见证人应与启用备用钥匙部门人员一起到钥匙使用现场。3 用毕归箱备用钥匙使用完毕后，保安部主管与大堂副经理一起到备用钥匙箱处按规定将钥匙放进备用钥匙柜，锁好备用钥匙箱，并作好归还登记。五. 消火栓使用程序一、概要遇火灾时，须认真有序地使用最近现场的消火栓，就火势情况进行灭火工作。二、操作程序1 在使用消防喉轮救火前，须先确定有安全的撤退途径。2 以硬物敲碎火警钟玻璃，发出警报。3 开动消防喉轮旁的开关掣。4 以硬物击碎消防喉射嘴盒的玻璃。5 拉出消防胶水管，并装消防喉射嘴的开关柄拨动至与喉管成一直线。6 待水源到达后，向火焰底部射水。六. 灭火器使用程序一、概要遇有需要时，取出灭火器，将灭火器所喷出的气体喷向火焰底部。二、操作程序1. 取灭火器就近打开消火栓箱，取出灭火器。2. 现场灭火首先拨出安全销，一手握住压把、一手握喷射胶管，离火源1米左右处，压下压把，将灭火器所喷出的气体喷向火焰，并向火源边缘左右扫射，快速推进，迅速扑灭火源。3. 更换灭火器使用后，要交回保安部重新灌装，另外将已灌装的灭火器放回消防栓箱内。七.火警报警处理程序一、概要遇警报时须按规程冷静通知有关人员进行处理。二、操作程序1发现火警1.1消防控制中心发现火警设备报警后，应迅速在显示屏上确认报警点情况后，立即向总台报告，以便总台通知消防报警，并用对讲机通知保安部班主管。1.2楼层房务员或其他员工发现楼层火警显示器亮起时，应迅速寻找火警位置，用电话通知电话房。2. 报警后行为2.1总台接到员工报警报告后，应立即通知大堂副经理、工程部和保安部主管。2.2保安员接到报警通知后，应带上对讲机、灭火器（就近取），迅速赶赴报警地点。2.3查明报警原因（如报警点是客房，切勿鲁莽闯入。应先观察、探摸房门，若非情况紧急，应有两人一起进房检查），及时报告消防控制中心。2.4监控员接到报警通知后，应根据报警显示的位置，迅速调整监控画面，观察、判断报警原因，将情况报告保安部主管，并随时保持与部门上下的情况沟通及其他通信联络。2.5保安部主管接到报警通知后，应迅速赶到消防控制中心，了解报警情况，负责现场的工作指挥。2.6保安领班接到报警通知后，应迅速赶赴报警点，与保安员一起查清报警原因，并及时将信息报告给消防控制中心。2.7工程部值班员接到报警通知后，应立即指派一名电工赶赴报警现场，与现场保安员一起查清报警原因。2.8通知工程部经理，报告火警的楼层、位置、何种设备报警、现在的情况等，并等待进一步的通知。2.9大堂副经理接到报警通知后，应迅速带总钥匙赴报警现场，负责现场的协调工作。3 .确认原因后行为3.1经在现场的保安员、工程维修电工检查确认，属设备故障报警的情况下：l 现场保安员应及时通知消防控制中心，故障报警，正在处理。l 工程部维修人员应进行检修复位。l 消防控制中心接获故障报警通知后，立即用电话通知总台是故障报警，解除警报。3.2属吸烟等非火灾因素引起报警的情况下：l 现场保安员进行处理后通知消防控制中心，情况已排除，解除警报。l 工程部维修人员应立即对设备进行确认处理，然后复位。l 消防控制中心接到解除警报的报告后，用电话通知电话房，某楼层或地点的报警情况已排除，解除警报。4. 火警解除后行动总台只有接到来自消防控制中心的火警解除通知后才能通知有关部门解除警报。八重点部门防火、火警自救一、概要遇火警时，各重点部门须按规程做好防火、灭火及自救工作，人员须冷静及安全行事。由于火灾蔓延快，扑救困难，造成损失大，因此在火灾扑救中各部门的自救是一个重要的因素。各部门必须有训练有素的消防队伍，严密、科学的扑救火灾程序及先进完整的消防器材。二、操作程序1. 原则1.1由于火灾蔓延快，扑救困难，造成损失大，影响也大。因此在火灾扑救中自救是一个重要的因素。1.2火灾要在初起时就予以扑灭，这样就必须有一支训练有素的消防队伍，有一系列严密、科学的扑救火灾程序，有一套先进完整的消防器材。2. 财务部2.1由于财务部是酒店财物综合管理中心，且室内有现金，财务档案，办公用纸，电脑等易燃物品，因此是酒店的重点防火部位。2.2 对一般的小火警，可使用室内的灭火器进行扑救。2.3如火势较猛，要立即用电话向总台报警，用清晰的语言报告火情、部门、事件、自己姓名，同时采取措施进行自救。2.4在报警后，消防部门尚未到达前在自救的同时要及时撤出贵重物品、钱款、档案材料等，火势的扑灭点应集中，以尽可能减少损失。2.5在火警自救扑灭后，应保护好现场，并立即报告保安部，查明事故原因。3. 电脑房3.1电脑房是酒店电脑的控制中心与经济档案中心同属重要部门。3.2电脑房由于电器设备较多，价格昂贵，且室内结构以木质为主因此容易引起火灾。3.3室内工作人员要保持高度警觉，一旦察觉有焦糊味时，要立即进行设备检查，必要时就采取停机措施，同时通知有关部门前来处理，室内严禁使用任何取暖器、酒精、汽油等物。3.4当电脑房发生火灾时要立即切断电源，并通知保安部，同时使用室内的灭火器材进行扑救。3.5利用内部电话向总台报警，同时通报本人的姓名、部门、时间、火警情况等。3.6发生火警后，切忌用水灭火，只能使用灭火器。4. 厨房4.1厨房面积狭小、炉台较多，易燃物品也较多因此是需要特别加强防火管理的部位。4.2如遇火警，油类、电气类初起火灾，一定要先关闭煤气开关、电源开关，同时使用房内的灭火器进行扑救，禁止使用水源扑救。4.3如是油锅起火，可立即使用锅盖覆盖，并用湿布掩密。4.4利用内部电话向总机报警，同时通报姓名、部门、时间、起火部位及火势等情况。4.5火灾自救灭火后，应保护好现场并向保安部进行汇报。5. 布草房5.1由于布草房布料堆放较多，室内易燃物品较多因此也是防火重点部位。5.2布料在燃烧时会产生较大的烟雾，造成灭火者视线受阻，所以在初起火灾时一定要及时用灭火器和湿布覆盖进行扑救。5.3布草房起火时烟雾很浓，可以用湿毛巾掩口、鼻。可用湿布来进行灭火，但不 能使用干燥的布草拍打已燃物品，以免造成火情扩大。5.4利用内部电话向总台报警，同时通报姓名、部门、时间、起火部位及火势等情况。5.5布草房员工下班时务必要关掉电源, 发生火灾时必须做到这一点，而且千万不可带燃烧的衣物奔跑。5.6火警自救灭火后，应保护好现场并向保安部进行汇报。九. 重点部门火警自救实施细则一、概要当火警发生时，各重点部门须按规程快速进行救火和疏散行动，以确保客人、员工及财物之安全。二、操作程序1. 原则1.1 火警发生时，各级人员应按“细则”进行救火和疏散，任何惊慌失措只会扩大伤亡，延误救灾。1.2 各重点部位的员工要按重点部门火警自救实施细则中的有关规定办理。2. 保安部2.1马上组织酒店的消防队进行扑救。2.2如火势较猛，应立即向消防局报警。2.3维持秩序，控制酒店要道，防止无关人员进入火场。2.4派专职人员等候消防队抵达火场。2.5协助消防人员开展灭火工作。2.6除消防电梯外，将所有电梯关闭于地下之首层，禁止客人使用。3. 工程部3.1根据总经理的指令进行扑救。3.2除消防电梯外，关闭所有电梯，禁止客人使用。3.3协助保安部开展灭火工作。3.4向人力资源部提供部门当值员工的名单。4. 客房部、前厅部、丧拿部、康体部4.1根据总经理的指令进行自救，引导客人疏散。4.2掌握入住酒店客人名单及向人力资源部提供部门当值员工的名单。4.3将贵重物品、文件锁入铁保险箱内或带离酒店。4.4取出万能钥匙加以保管。4.5维持大堂内的秩序，劝阻客人勿进入电梯及火场。4.6指引客人至疏散场地。4.7通知车队准备车辆，以便救护之用。 5. 餐饮部5.1根据总经理的指令进行自救及疏散。5.2通知食堂保管好文件、物品，切断电源。5.3向人力资源部提供部门当值员工的名单。6人力资源部6.1根据总经理的指令进行自救。6.2将各部门提供的员工当值名单汇总报保安部，并配合保安部进行疏散工作。6.3 将重要文件锁入保险箱内或带离酒店。6.4协助保安部维持好秩序。6.5组织人员对现场受伤者进行抢救。7财务部 7.1根据总经理的指令进行自救及疏散。7.2通知仓库、采供部妥善保管文件及物品，切断电源。7.3将现金、支票、单据、帐册等一切重要文件锁在保险箱内或带离酒店。7.4向人力资源部提供当值员工的名单。 第五章 酒店各类突发事件处理预案一 酒店火警处理预案一、概要当火警发生时，须做好报警、疏散、灭火、排烟、防爆、警戒、联络、保障等工作。二、操作程序1. 报警1.1 酒店内一旦发生火警，要立即把火警信息传递到消防控制中心和工程部。1.2 消防控制中心值班员及工程部值班人员接报后应立即赶到报警现场，确定火警情况。1.3 对一般的初起火情，能扑救的要用灭火器或圈盘水带放水将火扑灭。1.4 当确认火灾较为严重时应立即通知消防控制中心并通过总台报告酒店总经理、工程部经理、保安部主管。1.5 由总经理决定是否需要向消防局报告；若总经理不在或联络不上，则由当值经理决定。1.6 在消防员到达之前，要有秩序地召集酒店消防员及义务消防队进行扑救。1.7 值班负责人应组织员工进行救人救物工作，原则上是先救人，后救物。1.8 启动紧急广播，将火警信息通报住店客人。广播时用普通话进行重复广播。2. 疏散2.1明确分工，落实专人负责（楼层服务员）引导客人从安全区、消防梯疏散，护送行动不便的旅客撤离险境，检查是否有人留在火警区，同时设法稳定宾客情绪。2.2疏散次序为：l 着火层、着火房间。l 着火层以上各层。l 通过安全楼梯疏散，行动不便的人员从消防电梯护送疏散，切不能使用客梯。l 疏散着火层以下各层旅客，要做好安抚工作。2.3指导自救组织服务员鼓励或带领旅客沿着消防楼梯下梯。l 当无法从预定的消防楼梯疏散时，由服务员带领旅客上天台处等待救援，并组织水流进行分射掩护。l 对于被困在着火楼层的旅客，要通过广播、室内电话、音响等，鼓励他们增强自救信心，引导他们就地取材进行自救。2.4注意安全l 不能使用客用电梯疏散人员。l 不能让旅客再回着火楼层。l 在疏散路线上设岗指明方向，保证路道畅通。3. 灭火3.1启动消防水泵，满足着火层以上各层的消防用水、铺开水带做好准备。3.2派员工带灭火工具到着火房间的相邻房间及上下层观察是否有火势蔓延的可能，并及时扑灭蔓延的火焰。3.3确保关闭防火门。3.4针对不同燃烧物采用不同的灭火方法。3.5 检查各部门员工部署是否符合灭火要求。4. 排烟4.1启动送风排烟设备，对疏散楼梯间、防火前室保持正压送风排烟。4.2开启疏散楼梯的自然通风窗。4.3关闭火区的防火门。4.4使用湿手巾掩住口、鼻，爬伏地面撤离。5. 防爆5.1防止易燃物体受热而产生爆炸。5.2对处于或可能受火势威胁的易燃物品迅速进行清理。5.3对受火势威胁的液化气罐进行冷却。5.4若要开启着火房间的房门时，要站在房门两侧，慢慢开启房门。6救护对受伤者要用各种交通工具立即送医院进行救治。7警戒7.1把好酒店外围，清除道路障碍，指挥一切无关车辆离开，劝导围观群众撤离，维护好现场秩序。7.2把好大楼各个出入口，做好警戒，协助款接部清点旅客人数，防止坏人趁火打劫、制造混乱，切实做好疏导工作。8联络8.1电话系统要保证畅通，各楼层服务员的电话要有专人接听。8.2消防中心、着火层现场、供火供电部门应设置无线电通讯，时刻保持联系。9保障9.1保证供水足量，供电不断。9.2保证灭火器材供应，车辆运输供应。二. 打架斗殴事件处理程序一、概要应加强巡视，预防打架殴斗。遇事件发生，须迅速到现场处理。二、操作程序4 预防1.1 对成群结伙的客人要注意观察，如发现闹事份子，加以制止。1.2 服务员在工作中如发现有可疑人物，应立即向上级或保安部报告。5 报警2.1一旦发现打架殴斗流氓滋扰事件时，在场的服务员要及时打电话向保安部报告，并通知附近保安员控制事态。2.2报告人要清楚说明自己姓名、发案地点、人数、闹事人是否携带凶器。6 处理3.1保安部值班人员在接到报警后，要迅速到达出事现场，将殴斗双方分开关带到保安部办公室进行处理。3.2具体负责处理的保安人员要对有关人员查讯情况做好记录，如事态严重，要向酒店总经理提出对事件的处理建议。3.3同时保安部要派人到现场进行检查，搜寻遗留物品并查清酒店设施是否遭受损坏及损坏程度和数量。3.4 如事态严重或有伤害事件发生，在酒店总经理同意下，要立即报警，并要采取措施缉拿凶手，防止凶手逃离酒店。如无办法缉拿时，要记住凶手特征、车牌号、逃离方向，以便向警察报告。3.5 若需要，可主动向警察提供店内录像带以协助调查。3.6 在接触殴斗人员，带回保安部过程中，要提高警惕，注意和检查殴斗双方及肇事者身上有无凶器，如有发现要立刻没收。3.7 殴斗双方如有受伤情况，应立即召唤救伤车，以便送往医院进行检查处理。三. 暴力事件处理程序一、概要加紧巡逻以阻止暴力事件发生。遇暴力事件，须尽快处理，避免人员伤亡。二、操作程序1.巡逻1.1 保安员每日对酒店进行全方位的巡逻，密切注意可疑的人员，一旦发现有抢劫的迹象或接到抢劫事件的报告，应及时报告保安部，并立即赶赴案发现场。1.2 通过闭路电视加强监控工作，特别注意大堂收银处，各楼梯口，走廊、电梯内等重要部位。2.处理2.1一旦遇到抢劫事件，要求遭劫部门人员或客人保持绝对的冷静，不要冒然行事，以免造成不必要的伤害事件发生。2.2稳住犯罪分子，先尽量满足和答应其要求，以便争取时间和给有关人员进行处理。2.3控制案发现场，通知酒店各出口保安员做好围追阻截的准备工作。2.4必要时，通知当地有关治安管理部门，请求帮助处理。2.5迅速制服犯罪分子，要注意避免和减少人员伤亡。2.6将犯罪分子送交治安管理部门处理。四. 防盗工作一、概要须在防范及教育做好防盗工作。遇事件发生须认真执行有关措施。二、操作程序1.健全制度1.1 经常对内部员工进行法规和制度教育，加强员工的法制意识。1.2 建立健全安全防范规定，不给犯罪分子有可乘之机。2.认真执行2.1在酒店容易发生盗窃案件的部位，装置监控器，防盗报警器等安全防范设备。2.2积极配合人力资源部做好培训和入职员工背景调查工作，以保证员工队伍没有不良行为纪录。2.3一旦发现有不适合的员工要按有关规定进行撤换或辞退。2.4保安部人员应加强日常巡查工作，随时注意可疑的人和事。五. 客人财物被盗、丢失处理程序一、概要如接到客人财物丢失、被盗报告，须根据规程认真调查及处理。只有在征得客人同意后，方可报公安机关。如客人明确要求向公安机关报案，保安部应立即报告公安机关，并保护好现场。二、操作程序1.接报1.1 保安部在接到部门或员工报告客人的物品被盗、丢失的案件时，应立即派员赶到现场，并寻找该房间是否有明显被破坏或是被硬物撬开的迹象。1.2 带好笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具以便对现场进行调查。1.3 任何报案人在打电话报警后，应立即保护好现场，并留下与丢失案件有关的人员，直到保安人员在现场出现后，报案及丢失案件有关的人员方可自行撤离。2.调查2.1开门进入房间后，要查看房内是否物品凌乱，行李或手提箱、橱柜等是否被