服务部操作手册内容

第一章、 组织结构和岗位编制一、组织结构服务部 总传（划）吧台楼 面吧台保洁餐厅分传二、岗位编制服务部经理吧台主管楼面主管总传主管传菜员后勤领班服务领班收银员酒水员保洁员值务员保洁领位注意事项员传菜员第二章、 服务部职能一、部门名称：酒店服务部上级部门：酒店总经理室部门本职：用酒店规定的标准为客人提供最佳用餐服务,实现酒店经营目标。主要职能：1、销售酒店规定的菜肴和酒水, 创造经济效益，实现酒店经营目标。2、按酒店规定的标准为客人提花优质的订餐服务。3、按酒店规定的标准为客人提供标准化和个性化服务。二、部门名称：楼面餐厅上级部门：服务部楼面部门本职：为客人提供最佳用餐服务，满足客户需要，完成酒店销售目标。主要职能：1、为客人提供最佳用餐服务，满足客户需要。2、推销酒店菜肴和酒水，完成酒店营业目标。3、维护酒店设备设施、各类餐具用品。4、降低前厅经营成本及其他各类经营费用。三、部门名称：楼面传菜上级部门：服务部楼面部门本职：把总传（划）菜送达的菜肴快速而准确地送达各个餐厅，按要求进行备餐和收餐工作。四、部门名称：楼面保洁上级部门：服务部楼面部门本职：按照酒店标准保持公共场所的清洁卫生，洗涤楼面餐厅小餐具及部分服务用品。五、部门名称：楼面吧台上级部门：服务部楼面部门本职：按照酒店标准为客人提供结账服务，为楼面餐厅供应酒水。六、部门名称：前厅总传菜（划菜）上级部门：服务部 部门本职：把厨房生产的菜肴快速而准确地送达各个楼面传菜部，按要求进行备餐和收餐工作。第三章、服务部岗位描述1、服务部经理岗位名称：服务部经理直接上级：酒店总经理直接下级：楼面主管本职工作：带领服务部员工为客人提供最佳用餐服务，销售菜肴和酒水，完成酒店经营目标。直接责任：1、全面负责酒店服务部的经营管理工作，积极贯彻、落实酒店总经理下达的工作任务。2、 例会：参加酒店经理例会。召开主管例会，传达上级指示并 贯彻落实，解决工作问题。3、计划：制定本部门年度(月度)工作计划和年度（月度）营业目标、营业预算。4、排班：根据营业状况对服务部员工进行合理班次安排，保证经营需要。5、 考核：根据酒店总经理安排，定期对主管和领班进行考核。6、制度：负责制订服务部的规章制度、操作流程和工作标准，并组织实施。7、礼仪：抓好服务部各级员工的礼节、礼貌、仪表、仪容、工作作风。8、 督导：现场巡视督导，及时处理问题， 保证服务部各环节按酒店规定的标准运营。9、预订信息：每天及时掌握客户预订情况，对预订信息进行分析，定期总结。10、重要客户：坚决执行完善VIP制度，与重要客户保持良好关系,协助营业部经理回访。11、投诉：按投诉程序妥善处理客人投诉，认真答复，确保客人得到最大的满意。12、服务：按照酒店制定的服务标准，要求员工提供标准化与个性化的用餐服务。13、销售：积极研究销售技巧，带领全体员工积极推销菜肴、酒水，保证经济利益的实现。14、产品：A对菜肴产品的更新、改进，有责任提出合理化建议。 B参与对楼面销售的酒水、菜肴的定价工作。15、 卫生：严格遵守卫生管理制度，严查卫生质量，狠抓前 厅餐具、酒具、用具的清洁、卫生消毒与保养，使之达到公司规定的标准。16、成本：认真抓好成本控制，降低易耗品和能源费用，争取实现利益最大化。17、培训：制定系统的培训计划并实施，努力提高员工的专业技能和专业知识。18、 资产：按规范对服务部设备设施、餐具、酒具、布草、用品 进行有效管理。19、消防：严格执行酒店安全消防管理规定，做好安全防火工作。20、 沟通：经常与下属沟通，掌握员工思想状态，稳定员队伍，减少员工流失率。21、 系统：熟练使用食苑星系统和CRM操作系统。22、 5S：认真抓好“5S”基础管理工作，提高员工综合素养。23、 其它：完成酒店总经理交待的其它工作。领导责任：1、对服务部日常工作管理负责。2、对酒店经营计划、工作任务的实施与落实情况负责。3、对服务部服务质量负责。4、对服务部所有员工仪表、仪容、工作态度、劳动纪律负责。5、对服务部卫生工作负责。6、对服务部所有资产管理负责。7、对服务部销售和日用品损耗负责。主要权力：1、对服务部员工有岗位分配、任免、奖惩建议权。2、对服务部日用品的领用有审批权。3、对服务部设备设施的添置、改造有建议权。4、对处理投诉，有现场解决权，对在公司准予范围内有优惠、打折和赠送权。5、 对客户签字有同意担保权。6、 对酒水和菜肴的更新、价格的制定有建议权。管理范围：1、服务部所有员工及日常运转工作。2、服务部所有设备、设施及其他所有资产。2、 楼面主管岗位名称：服务部楼面主管直接上级：服务部经理直接下级：服务领班、后勤领班本职工作：负责带领本楼层员工售销酒水和菜肴，提供优质餐饮服务，实现酒店经营目标。直接责任：1、计划：制定本楼层每月和每周工作计划。2、例会：参加部门经理例会，主持本楼面餐前、餐后例会。3、制度：协助服务部经理制定并实施工作标准和服务程序。4、排班：根据营业情况，给管辖区域领班及服务员安排班、分配工作任务。5、考核：根据酒店要求定期对下属进行考核。7、 督导：现场巡视，检查员工对客服务工作，指导纠正，确保达到酒店规定的标准。7、推销：带领楼层员工积极推销菜肴和酒水，努力完成销售指标。8、VIP：积极主动与客户沟通，执行VIP关怀制度，针对不同客人进行差异化服务，遇有重要客人要亲自服务，以确保服务的高水准。9、协作：A与厨房保持良好的工作关系，及时向厨师长反馈客人对菜肴服务方面的信息，不断提高菜肴质量。 B 积极与预订台联系，掌握预订信息，针对不同客人进行差异化服务准备。10、投诉：妥善处理楼面服务工作中发生的问题和客人投诉，并及时向前厅经理汇报。11、盘点：定期盘点楼面的设备、餐具、布草等物品，并将结果向前厅经理汇报。12、卫生：熟练掌握酒店卫生管理制度，制定卫生计划，确保餐具卫生、环境卫生，达到公司规定标准。13、资产：按规范对前厅设备设施、餐具、酒具、布草、用品进行有效管理。14、消防：执照酒店消防管理规定，严格督促员工做好消防预防工作。15、培训：协助前厅经理对员工进行培训，不断提高员工业务技能和专业知识。16、5S：负责人S在本楼面的推行工作。17、沟通：经常与员工沟通，掌握员工思想动态，协助前厅经理稳定员工队伍。18、系统：熟练使用食苑星和CRM操作系统。19、完成上级交给的其它工作。领导责任：1、对各项计划、工作任务的完成情况负责。2、对本楼面员工劳动纪律负责。3、对本楼面卫生工作负责。4、对本楼面员工服务质量负责。5、对本楼面营销工作负责。6、对本楼面顾客投诉负责。主要权力：1、员工的任务、工作分配权。2、对本楼层员工工作表现考评、奖惩建议权。3、对本楼层日用品申购、领用有申报权。4、对用品购置的申报权。5、处理客户投诉权。6、公司范围内优惠、赠送、折扣权。管理范围：1、 所属员工。2、所属区域设施、设备及资产。 3、A 楼面服务领班岗位名称：楼面服务领班直接上级：楼面主管直接下级：值台服务员本职工作：在主管的带领下直接负责楼面餐厅的管理工作，协助楼面主管实施楼面管理。直接责任：1、例会：参加主管和部门经理召开的工作例会。2、制度：协助楼层主管制定、实施工作标准和服务程序，检查员工严格履行岗位职责。3、排班：根据主管的安排给本班组员工分配工作任务，合理安排班次。4、考核：协助楼层主管做好对收银员、酒水员和值台服务员的考核评估工作 。5、督导：现场巡视，检查服务员的对客服务工作，指导纠正，确保达到酒店规定的标准。6、投诉：妥善处理楼面服务工作中发生客人投诉，妥善处理，并及时向楼面主管汇报。7、服务：带领所属员工为客人提供标准化和个性化的用餐服务。8、VIP：协助楼面主管实施VIP制度，收集客户的信息，与客户保持良好的关系。9、卫生：熟练掌握酒店卫生管理制度，组织员工做好本楼层的环境、餐具、设施、用具的清洁卫生工作，保证达到公司的规定标准。12、维护：按照设备设施维修保养计划，对设备设施进行维修维护保养。13、培训：协助本楼面主管做好业务培训工作，以不断提高员工的服务技能。14、消防：执照酒店消防管理规定，严格督促员工做好消防预防工作。15、沟通：经常与员工沟通，掌握员工思想状态，协助楼面主管稳定员工队伍。16、其它： 完成上级交给的其它工作。领导责任：1、对所辖员工的服务质量负责。2、对所辖员工的劳动纪律负责。3、对所辖区域的卫生工作负责。3、B 值台服务员岗位名称：值台服务员直接上级：楼面服务领班本职工作：为客人提供标准化和差异化服务，推销餐饮产品，为酒店创造最佳经济效益。工作责任：1、例会：准时到岗，参加楼面班前和班后会，汇报问题，接受任务分配。2、准备：负责开餐前准备工作，按照规格要求，布置餐厅和餐桌，摆台及补充各种物品。3、服务：按照餐厅规定的服务标准及程序，做好对客人的服务工作。4、推销：积极主动推销、介绍酒店特色菜肴和酒水，提高营业额。5、VIP：根据VIP接待制度和上级安排，针对不同客人提供差异化服务。6、沟通：主动与客人沟通，征询客人对菜肴和服务的意见，最大限度地满足客户的需求，提升顾客满意度。7、投诉：接受客人的投诉，认真倾听并记录，妥善处理并及时向楼面领班汇报。8、卫生：按酒店要求对餐厅环境、家具、台面、地面、墙面进行清洁卫生工作。9、培训：积极参加前厅组织的各种培训活动，不断提高服务技能技巧。9、 资产：按规范对本区域设施及其餐具、用具、布草直接管理，如有问题及时向领班报告维修。11、其它：完成上级布置的其他各项工作。4、A 楼面后勤领班岗位名称：楼面后勤领班直接上级：楼面主管直接下级：传菜员、保洁员本职工作：直接负责传菜部、保洁、的管理工作，协助楼面主管实施楼面资产管理。直接责任：1、 例会：参加主管和部门经理召开的工作例会。主持传菜部 与保洁员工作例会。2、 制度：协助楼层主管制定、实施工作标准和服务程序，检 查员工严格履行岗位职责。3、排班：根据主管的安排给本班组员工分配工作任务，合理安排 班次。4、考核：协助楼层主管做好对传菜员和保洁员的考核评估工作 。5、督导：现场巡视，检查所属员工的对客服务工作，指导纠正，确保达到酒店规定的标准。6、投诉：妥善处理楼面服务工作中发生客人投诉，妥善处理，并及时向楼面主管汇报。7、盘点：定期点本楼层的设备设施及餐具、布草等物品，并将结果向楼层主管汇报。8、布草：负责楼面台布、口布的建账和收发清点工作。 9、餐具：负责本楼面的餐具的建账和管理工作。10、资产：负责本楼面的固定资产、易耗品的管理建账和管理工作。11、卫生：熟练掌握酒店卫生管理制度，组织员工做好本楼层的环境、餐具、设施、用具的清洁卫生工作，保证达到公司的规定标准。12、维护：按照设备设施维修保养计划，对设备设施进行维修维护保养。13、培训：协助本楼面主管做好业务培训工作，以不断提高员工的服务技能。14、消防：执照酒店消防管理规定，严格督促员工做好消防预防工作。15、沟通：经常与员工沟通，掌握员工思想状态，协助楼面主管稳定员工队伍。16、其它：完成上级交给的其它工作。领导责任：1、对所辖员工的服务质量负责。2、对所辖员工的劳动纪律负责。3、对所辖区域的卫生工作负责。4、B 楼面传菜员岗位名称：传菜员直接上级：楼面后勤领班本职工作：负责把厨房生产的菜肴食品快速准确地送达各个楼面餐厅。工作责任：1、例会：参加前厅主管召开的班前、班后会，汇报工作，接受任务分配。2、准备：做好开餐准备工作，备好调味品、汤勺、菜盖、垫盘、酒精炉、 托盘等用具。3、佐料：负责菜肴佐料的合理装碟、配备。4、监控：监控菜肴质量，严格遵守“八不出”的标准。5、传菜：负责将出品的菜肴及时、准确送到前厅服务员手中。6、撤餐：协助前厅服务员撤换餐具。7、卫生：熟练掌握酒店卫生管理制度，按标准做好备餐间的清洁卫生工作。8、布草：负责布草的收取、清点核对工作。9、资产：按酒店规定负责本岗设施、用具的维护工作，并做好保管工作。10、培训：参加餐厅各种培训工作，积极主动提高个人专业技能和专业知识。11、5S：具体执行5S活动，提高个人综合素养。12、其它：完成上级交办的其他工作。4、C 楼面保洁员岗位名称：保洁员直接上级：楼面后勤领班本职工作：负责前厅公共区域的卫生保洁，楼层传菜部小餐具和小毛巾洗涤。工作责任：1、例会：准时到岗，参加班前、班后例会，接受领班的任务分配。2、知识：熟练掌握酒店卫生管理制度。3、卫生：A按酒店标准对公共区域进行保洁。 B按酒店标准对客用洗手间进行保洁。4、洗涤：A按洗涤程序清洗所有小餐具和用具。B按规定的消毒程序对小餐具和用具进行消毒。C按规定将清洗消毒后的小餐具分类摆放在指定的保洁柜内。D并保持保洁柜内整洁卫生。E负责客用小毛巾的洗涤和消毒工作。5、维护：对划分区域内的所有设备设施按规定进行维护，如发现问题及时向领班报告维修。8、 其它：完成上级交待的其它工作。 5、A吧台主管岗位名称：吧台主管业务上级：财务稽核主管行政上级：服务部经理直接下级：收银员、酒水员本职工作：带领酒水员、收银员为客人提供优质服务。工作责任： 1、例会：参加服务部经理和财务部经理召开的工作例会。主持吧员工作例会。2、制度：协助财务部经理制定、实施吧员工作标准和服务程序，检查员工严格履行岗位职责。3、 排班：根据酒店营业情况合理安排收银员和酒水员的工作班次。4、考核：协助服务部经理和财务部经理做好对收银员和酒水员的考核评估工作 。5、督导：A现场巡视，检查所属员工的对客服务工作，指导纠正，确保达到酒店规定的标准。B正确使用并按计划维护吧员计算机等设备，确保经营工作需要。6、卫生：A掌握酒店卫生管理制度并严格执行。B检查卫生工作，保证达到卫生质量的规定标准。 C检查员工个人卫生。9、 培训：制定吧员培训计划并负责实施，亲自培训新入职的吧 员。 10、5S：落实5S基础管理活动在吧台的推行工作，提升管理水平。10、沟通：经常与员工沟通，掌握吧台员工思想状态，协助上级 稳定员工队伍。10、系统：熟练使用食苑星结账系统。11、其它：完成上级交给的其它的工作。5、B 收银员岗位名称：收银员直接上级：吧台主管本职工作：负责办理酒店的各项营业收入，保障酒店利益不受损失。工作责任：1、鉴别；熟练掌握钞票鉴别知识，具备计算机基础知识。2、例会：参加楼面班前、班后例会，接受任务分配。3、准备：做好餐前准备工作，例如：机器查检、零钱和打印纸准备、文具准备等。4、服务：按酒店规定的标准为客人提供快速而准确的结帐服务，不错收，不漏收。5、操作：按要求正确操作电脑收银系统，准确输入结帐数据信息。会操作CRM系统的可户浏览功能6、维护：A、按要求对电脑终端机、Pos机、验钞机进行维护，做好每日清洁保养工作。B、系统出现故障时，立即通知网管，不准私自维修。C、不许擅自改动收银记录，必须保证收银记录的完整性、准确性。7、报帐：A、每班收到的现款、票据必须与结帐单一致，按不同结算方式编制收入报表。B、按公司财务标准把每班和每日营业现金进行报帐。8、把关：收银员应把好最后一关，杜绝走单、跑单、舞弊现象发生。9、备用金：严格按酒店规定使用，不可挪用，不得白条抵库，未经批准不得转借。10、培训：熟练食苑星系统操作，负责对新进服务员进行系统操作培训。11、卫生：按酒店规定的标准做好本岗位卫生清洁工作。12、其它：完成主管交办的其它任务。5、C 酒水员岗位名称：酒水员直接上级：吧台主管本职工作：负责酒店酒水的收发及保管工作。工作责任：1、知识：熟悉掌握一定的酒水知识，了解各种酒水名称、特性、售价和摆放地点。2、备货：A根据营业状况，提前备足备齐货源，避免脱销现象。B按程序做好酒水领取、发放工作。3、小票：每班结束后要将电脑小票汇集，整理保留，以便核对。4、酒水帐：按酒店规定登记酒水帐日记、核对库存酒水，做到帐实相符。5、发票：负责税控机的使用和管理，按结账单的消费金额出具发票，严禁随意多开。6、保管：按酒店要求对各类酒水进行保管。7、盘点：做好每月的酒水盘存工作。8、卫生：熟练掌握酒店卫生管理制度，对即将过期酒水和过期酒水按程序处理。9、其它：完成主管交办的其它任务。6、A 总(划)传主管岗位名称：总划菜（传菜）部主管直接上级：服务部经理直接下级：所属领班、员工本职工作：组织总传员工把菜肴快速准确地送到各楼面的分传。直接责任：1、例会：参加服务经理召开的工作例会，主持总传(划)会议。2、排班：根据营业情况对员工进行排班，分配工作。3、考核：协助服务部经理对总传员工进行考核。4、制度：协助服务部经理制定实施工作标准和服务程序，检查员工严格履行岗位职责。5、督导：严格按照公司制定的“八不出”的菜肴出品规定执行。 6、协调：协调前后堂的工作关系，确保上菜的速度。7、维护：正确使用并按计划维护传菜设备，确保经营工作需要。8、卫生：A掌握酒店卫生管理制度并严格执行。B检查卫生工作，保证达到卫生质量的规定标准。C检查员工个人卫生。9、培训：协助服务部经理做好员工的业务培训工作。10、5S：落实5S基础管理活动，提升管理水平。11、知识：熟悉各类菜肴及调料名称。12、沟通：掌握员工思想状态，协助上级稳定员工队伍。13、 系统：熟练使用食苑星传菜划菜系统。14、 其它：完成上级交给的其它的工作。领导责任：1、对各项计划、工作任务的完成情况负责。2、对所管辖的员工工作态度、劳动纪律负责。3、对管辖区域的卫生质量负责。4、对各类菜肴出品、上菜的程序、控制负责。5、对所管辖的设施、设备完好使用率负责。6、对前后堂的现场工作协调配合负责。主要权力：1、员工的工作任务分配权。2、员工的考评权和奖惩建议权。3、所需物品申购、领用申报权。4、公司范围内优惠，赠送折扣权。5、对菜肴出品“八不出”的现场执行权。管理范围：1、所属员工。2、所属区域设施、设备及资产。 6、B 总传（划）菜员岗位名称：传菜员直接上级：总传主管直接责任：把厨房菜肴快速准确地送到各个楼面的传菜间。工作责任：1、例会：参加总传主管主持的工作例会，接受工作分配。2、备餐：A、负责备餐间的开餐准备工作。 B、备好各种调味品。 C、备好汤勺及菜盖、垫盘、酒精炉、托盘等用具，并做好保管工作。3、开餐：A、负责菜肴佐料的合理装碟、配备。B、严格遵守“八不出”的标准。C、负责将菜肴出品及时、准确送到各楼面分传。4、划菜：根据电脑点菜单核对厨房出品，出一道划掉一道，不漏划，不错划，按顺序出菜。5、催菜：对没按规定时间出品的菜肴，要及时催促出品人员。6、布草：负责按规定收取布草，清点核对。7、卫生：A、熟练掌握酒店卫生管理制度。 B、负责备餐间的清洁卫生工作，保持个人清洁卫生。8、协助：协助楼面服务员撤换餐具。9、维护：按操作规范维护传菜间设备设施。10、培训：参加餐厅各种培训工作。11、其它：完成上级交办的其它工作。第四章、服务部的服务程序和标准一、接听电话服务程序与标准程 序标 准1拿起电话电话铃响三声之内拿起电话2问候、用清晰的语言，礼貌的语气问候客人，说:“早上（中午、晚上）好！”、如果是外线，应准确地报出酒店名称；如果是内线应报出部门或岗位名称。3倾听问题礼貌答复、 首先询问客人姓名（如果客人报出自己的姓名）,立刻开始称呼客人的姓名。、 仔细聆听客人的问题，准确了解客人的需求，并正确回答客人的问题。、 如有不清楚的，可再次询问，必要时重复客人的话，以获确认。、 如果当时回答有困难，要礼貌地向客人致歉，并记录客人联系电话及姓名，告诉客人问清楚后再给予答复。4道别、 结束谈话前，需对客人说：“谢谢先生/女士，欢迎到我们酒店来。”、 必须等客人挂断电话后，才可挂断电话。二、托盘使用程序与标准程 序标 准1理盘检查托盘，把托盘内外擦干净，如果是非防滑托盘，应把垫整齐地铺在托盘内布。2装盘根据所托物品的高低轻重来装。原则是：里重外轻，里后外先，里高外低，商标朝外。行走：手法正确，挺胸收腹，行走平稳，目光平视，表情自然3起托、左脚向前小半步，上身弯曲，左脚蹬直，右腿弓。、在左手的协助下，右手拉住托盘的右下角拉出桌子边缘，并放在左手上，左手掌心向上，五指叉开，托盘作重于五指六心，掌心不与托盘接触。手臂成90度，左手臂与身体一拳头的距离。、掌握好重心后，右手自然下垂。4行走、 行走时头正、肩平、挺胸、收腹、目视前方，表情自然，面带微笑。、 托盘随着身体的方向自然摆动，托盘的正面与身体平等，右手自然摆动。5落盘左脚向前小半步，上身弯曲，在右手的协助下将托盘的左上角先落在桌边，然后轻轻推至桌面，收加左脚，成立正姿势。6收盘每餐结束后，把托盘内外清洗、擦干，摆放于指定位置。三、中餐摆台程序与标准程 序标 准摆放顺序从主人位置顺时针方向进行 餐具拿法碟拿边，碗拿沿，勺拿柄，筷拿中，杯拿底，轻拿轻放 摆台效果图案对称，商标朝外，距离匀称，整体紧凑1台布中心居中，中线对准主人位，平整挺刮，四周下垂基本相等，四角与桌腿对齐2拉椅定位餐椅座面边沿距台布1CM，餐椅间距离相等。3转盘转盘、转子中心与桌面中心对齐，转盘转动正常 4看碟距桌边1.5CM(或一食指宽),间距相等 5骨碟置看碟中央,不偏不依 6味碟在看碟前方,左边沿距看碟中线0.5CM,距看碟1CM 7口汤碗在看碟前方,右边沿距看碟中线0.5CM,距看碟1CM,汤勺向左 8筷架与看碟上方边沿成一条直线,筷架左边距看碟右边沿1CM 9筷子筷套上的都字架于筷架上,尾部距桌边1.5CM,距看碟1CM 10毛巾碟在看碟左边,距看碟1CM,距桌边1.5CM 11干红杯置于口汤碗与味碟中线的上方,相距1CM,与骨碟中线垂直 12烈酒杯置于味碟上方,距干红杯1CM 13直升杯置于口汤碗上方,距干红杯1CM,三杯中心成直线 14烟缸碟每2个餐位之间放一个,由主宾、主人开始 15烟缸置于烟缸垫碟中央，三口摆放呈正三角形 16火柴置于烟缸外边缘上，正面向上，店徽向外 17花瓶置于转盘正中央18盘花挺刮整洁，置于骨碟中央,摆放端正，正面朝外 四、餐前检查程序与标准程 序标 准1餐台摆设、 需要摆设的餐具是否齐全，有否破损。、 各套餐具摆设是否对称、紧凑、美观。、 餐椅横、竖是否在一条线上。、 餐桌的中心是否在一条直线上。（大厅）、 转盘居于圆桌正中，转动自如，无噪音，无偏斜。3工作台检查、 工作台内备用的骨碟、碗、筷、叉、勺、酒怀等餐具按标准配备，分类摆放。、 点菜单、笔、打火机、开瓶器、等服务用具齐全，分类摆放。4卫生检查、 餐具、用具干净，无水迹、污迹、指纹、毛发等杂物。、 工作台内外卫生清洁，备用物品无水迹、污迹、毛发等。、 桌面、椅面干净、整洁，无饭粒、牙签等杂物。5环境检查、 地面、墙面、天花干净整洁，无污迹，无划痕，无水迹，无杂物。、 沙发、衣架、茶几等干净整洁，无污迹，无划痕，无水迹，无杂物。、 空调、灯具、音响等设备正常工作。按酒店要求开启空调、灯具、音响。、 如果空气有异味，应开窗通风或喷洒空气清新剂，保持室内空气清新。6上 岗站在指定位置，表情自然，面带微笑，恭候客人的到来。五、楼面迎宾程序与标准程 序标 准1问候客人、上岗：站在指定位置，两手自然交叉于腹前，挺胸收腹肩平，不叉腰，不倚墙、当客人来到餐厅时，楼面服务员应热情欢迎客人：“中午/晚上好，欢迎光临”2引领入座、 如果客人是迎宾员引领过来的，应根据迎宾员交待的包厢号或台位号或人数引领到预订的包厢或合适的餐位。、 如果是客人自己来到餐厅，应问清客人是否预订。然后根据客人的要求引领到合适的位置。、 对进入大厅的客人，将其引领到餐桌后，应征求客人的意见。如果客人对此餐位不满意，要为客人更换其它餐位，直到客人满意为止。、 等客人就座后，把菜单双手递给客人，请客人先浏览菜单。六、茶水服务程序与标准程 序标 准1茶水准备、 开餐前在茶壶内注入1/3壶的温水，放入茶叶浸泡。开餐前十分钟，注满开水、 茶壶底部用口布折花垫在骨碟上做茶壶垫。2斟茶、 客人落座后，从主宾开始顺时针进行，在客人右侧为客人斟茶。、 右手大拇指扣住茶壶柄，手掌托住骨碟，用左手将茶盅翻起，斟茶时，左手背于身后，身体微侧，右脚前伸，上身挺直。、 茶水斟至八分满为宜，不溢不洒。4撤茶客人开始用餐或喝酒时，征求客人同意后，撤去茶水。七、香巾服务程序与标准程 序标 准1香巾准备开餐前，检查香巾的数量，是否清洁，是否有异味。2第一次香巾服务、 客人入座后，提供第一次香巾服务。、 用香巾夹把香巾从香巾篮内夹出，摆放在香巾碟里。、 递送香巾时，从主宾开始顺时针进行，对客人说：“请用香巾”。3二次香巾客人用餐完毕后，提供第二次香巾服务，标准同第一次。4其它在用餐途中，如果客人要求更换香巾，要尽可能满足客人要求。八、菜谱点菜服务程序与标准程 序标 准1征询斟茶和上香巾之后，主动走到客人桌前询问是否可以开始点菜。2接受点菜推荐菜肴、 客人同意后，服务员手持点菜器站于客人右后侧一步远左右，输入所点菜肴。、 为客人推荐本酒店特色菜肴，热情礼貌地回答客人提问。3点菜确认、 在客人点完菜后，向客人重复菜肴名称，请客人确认。、 询问客人需要何种主食，输入点菜器。、 询问客人开炒时间，并输入点菜器。如果立即开炒，输入“开”字。九、明档点菜服务程序与标准程序标 准1征询客人入座后，值台服务员主动询问客人是否已点菜，如果没有应告诉客人明档点菜的位置。把点菜单交给客人，请客人到一楼点菜处点菜。2点菜迎宾点菜员热情地欢迎客人光临，主动上前表示愿意为客人服务。3接受点菜推荐 菜肴、 服务员手持点菜器站于客人的右后侧，输入客人所点菜肴。、 向客人推荐本酒店特色菜肴，热情礼貌地回答客人提问。4点菜确认、在客人点完菜后，向客人重复菜肴名称，打出电脑小票，请客人签字确认。、询问客人需要何种主食，输入点菜器。、询问客人开炒时间，并输入点菜器。如果立即开炒，输入“开”字。十、点饮料服务程序与标准程 序标 准1询问点完菜后，服务员应主动询问客人是否要饮料或酒类饮品。2输入信息推荐酒水、 根据客人所点饮料，把相应编码信息输入电脑点菜器。、 根据客人的性别、年龄、地域、推荐饮料和酒类饮品。、 记清每位客人所点饮料和酒类饮品，以便准确为客人提供酒水服务。3酒水确认在客人点完后，为客人重复所点酒水。4打单在吧台把客人所点菜肴和酒水信息输入接收器，打出电脑小票，请客人签字确认。十一、口布服务程序与标准程 序标 准1时机在菜肴上来之前，为客人提供铺口布服务。2顺序从主宾开始，顺时针进行。3位置铺口布时，应站在客人的右侧为客人服务4方法铺口布时，用双手轻轻地展开口布，轻铺在客人腿上。5儿童用餐如果客人带儿童用餐，按家长要求，帮助儿童铺好口布。十二、撤筷套服务程序与标准程 序标 准1时机在菜肴上来之前，为客人提供撤筷套服务。2顺序从主宾开始，在客人右边顺时针进行。3方法左手拿住筷套中部，右手捏住筷尾抽出筷子，把筷子整齐摆放在筷架上。4筷套把撤下的筷套放回工作台，以便再次使用。十三、上菜服务程序与标准程 序标 准1上菜顺序开味小菜冷盘开口汤卤拼刺生羹大菜热菜蔬菜点心水果2上菜位置上菜时从影响主人、主宾最少的位置上菜或在陪同席和翻译席之间上菜。3上菜时机、 上菜时，观察客人用餐情况，选择最少影响客人特别是主人、主宾的时机上菜、 上菜时，先将摆放菜肴的空位留好，然后上菜。4菜肴摆放 摆放菜肴时，应轻拿轻放，尽量减少摆放时的噪音。 摆放菜肴时，注意颜色搭配、器皿搭配、荤素搭配、菜系搭配、口味搭配。 菜肴摆到桌面后，应转到主人、主宾之间。5报菜名菜肴介绍后退半步站好，双手交又叠于前腹，用清晰的语言、适中的音调报出所上菜肴的名称，向客人介绍菜肴的风味特点。6上菜姿势 上菜时应提醒客人，菜肴应低于客人的肩部。菜汁绝对不可以洒落客人身上。 端菜时，大拇指与盘子边平行，不得伸入菜或汤内。7佐料搭配所上菜肴如果配有佐料，应先上佐料，再上菜肴，或两者同时上。8分 菜、 某些菜肴要分配时，应征求主人的同意，从主宾、主人开始，顺时针进行。、 分菜或分汤时，要平均分配，一次不要分完，留一成左右，然后把剩下部分换成小碟或小盆重新放回餐桌。、 桌面分菜时，应站在客人的右侧进行，绝对不能把菜汁洒到客人身上或桌面、 桌旁分菜时，先把菜上桌面介绍，再撤到工作台上分菜，然后从客人右侧递上所分菜肴。9上菜记录每上一道菜，服务员要在电脑小票上做标记，表明此菜已经上过。10菜上完上最后一道菜时，要主动告诉客人，菜已上完，并询问客人是否需要增加什么。11水果上水果时，应连同牙签一同摆上。十四、斟酒服务程序与标准程 序标 准1取回酒水服务员根据电脑小票所列酒水的品种和数量，从吧台酒水员处领取酒水。2示酒、 服务员将从吧台取来的酒水在工作台上用专用抹布擦干净。、 站在主人位的右侧，用左手托住瓶底，右手扶瓶颈，送至主人面前，请主人看清酒的商标，并询问：“先生/女士，现在可以为您斟酒吗？”3酒瓶开启、 得到主人的允许后，交酒拿到工作台上进行开启。、 快速熟练地打开酒瓶，尽量减少噪音，避免碰伤瓶口。、 开葡萄酒时，不要旋转酒杯瓶，用酒钻轻轻地拔出瓶塞。4斟酒姿势右手握住酒瓶的下半部，姿势端正，注意力集中。右脚向前半步，侧身，身体不能紧贴客人。左手拿一口布背于身后，每斟倒一位客人，用口布擦示一下瓶口。5斟酒顺序站在客人右侧位置，从主宾开始顺时针进行。6盛量要求、 白酒一般八成满为宜，红酒以半杯为宜。、 当客人杯中酒量还剩1/3时，及时为客人添加。7酒瓶放置如果瓶内有余酒，把酒瓶放回工作台上或放在餐桌上，但不应影响客人夹菜。7特殊要求如果客人要求对酒水加温或冰镇，努力满足客人的要求。十五、饮料服务程序与标准程 序标 准1取回饮料服务员在吧台取酒时，连同客人所点饮料一同用托盘取回。2饮料开启、 开启前用专用抹布把饮料瓶擦干净。、 开启时，不要朝向客人，以免酒水汁溅到客人身上。3姿势同斟酒4顺序、 根据客人所点不同饮料为不同客人斟倒。、 如果多位客人或所有客人共用一种饮料，则按酒水服务的顺序进行。5盛量要求以八成满为宜，当客人杯中饮料还剩1/3时，及时为客人添加。6瓶子放置如果瓶内有剩余，把瓶放回工作台上或放在餐桌上，但不应影响客人夹菜。7特殊要求如果客人要求对饮料加温或冰镇，努力满足客人的要求。十六、餐具更换程序与标准程 序标 准1准备工作、 随时注意客人用餐情况，观察桌面。、 从工作台内拿出干净的骨碟、餐盘等备换餐具放在托盘上。2餐具增减开餐前或用餐中，根据客人的数量增减餐具，操作时必须使用托盘。3更换骨碟、 客人骨碟中有1/3的残留物应立即给予更换。、 服务员左手托盘，站在客人右侧询问客人是否需要更换骨碟。、 待客人允许后，把用过的骨碟撤到托盘上重叠摆放，以节省托盘空间。、 把干净的骨碟放在原来的位置上，轻拿轻放，尽量减少噪音。4换盘与撤盘、 客人所点菜肴桌面放不下时，在上新菜之前，把所剩菜肴较少的菜盘在征求客人同意后，撤到工作台上，换成小盘再放回餐桌。、 当餐桌上有空餐具时，征得客人同意后及时撤掉。5换口汤碗、 一般在客人用完羹、汤、甜食后，应更换汤碗、汤勺。、 更换顺序与要求与更换骨碟相同。6更换酒具客人在用餐中，更换酒类饮料时，应及时为客人更换酒具。7特别要求无论更换任何餐具，操作时都必须低于客人的肩部。十七、桌面清理程序与标准程 序标 准1准备工作准备好清理桌面用的托盘、抹布、脏物夹等工作用品。2桌面垃圾当餐桌上有客人用过的餐巾纸、果皮、烟盒、筷套、食物残渣时，应及时用托盘、脏物夹和抹布清理，保持餐面的清洁。3污渍处理客人进餐时，如果餐桌上洒有菜汁、油迹等，应在上面铺放一块干净的口布。4餐具污染、如果客人不小心打碎餐具或弄脏餐具，应安慰客人，并及时给客人更换新餐具、根据酒店的规定对碎餐具进行处理。十八、烟灰缸更换程序与标准程 序标 准1准备工作把干净的烟灰缸放在托盘内。2更换时机一般情况，烟缸内有三个烟头就必须更换。2更换烟缸、 左手托托盘，将干净的烟缸倒扣在脏烟缸上。、 右手的拇指、中指、无名指夹住两个烟缸一起撤到托盘上。、 将干净的烟缸放在被撤烟缸的位置上。、 更换烟缸时，以低于客人的肩部为宜。3桌面清理用脏物夹把桌面烟缸外的杂物清理干净。十九、儿童服务程序及标准程 序标 准1安排座椅、 当客人带儿童用餐时，服务员主动询问客人是否需要特别的儿童椅。、 得到认可后，请客人将儿童抱到椅子上，并放好儿童椅距桌边距离。、 为儿童系好儿童椅子上的安全带，以防儿童滑落。2摆放餐具按照其年龄大小摆放餐具，5岁以下儿童，只摆放一个餐盘，一个小汤勺。3推荐当客人点菜和饮料时，主动向客人推荐适合儿童口味的食品和饮料。4特殊服务、 为客人分汤时，为儿童准备一小汤碗，放在大人旁边。、 当儿童用餐完毕后，客人仍在谈话或用餐时，可由一名服务员征得客人同意后，带儿童出去玩耍，但要注意安全。、 楼面主管可适当为来就餐的儿童准备一些小点心、小礼品、彩笔等，在小孩玩耍影响客人就餐时，送给儿童，以稳定儿童情绪。、 当客人准备离开餐厅时，服务员中征得客人同意后，将儿童从儿童椅上抱下交给客人。二十、结账服务程序与标准程 序标 准1结账准备当客人用餐接近尾声时，服务员通知收银员准备结账。2递送账单(餐桌）、 当客人要求结账时，迅速到吧台用收银夹取回客人的账单。、 站在客人右侧将收银夹打开，双手递于客人。、 在给客人账单时，需将总金额指给客人看，或轻声将总额念给客人听。3现金结账(餐桌）、 客人用现金结账时，应当着客人的面将钱点清，并轻声“唱收”。、 将所收的现金交给收银员，由收银员结算。、 将找回的零钱放在收银夹或专用找零袋里，站在客人右侧交给客人，在客人确定所找零钱后，礼貌地感谢客人。4签单结账(餐桌）、 当得知客人要签单，应礼貌地询问客人的单位和贵姓，然后到吧台查询。、 确认是签单单位和签单人后，请客人在账单上签字，并向客人表示感谢。、 如果不是签单单位或签单人，应向客人表示歉意或转告楼面主管，由其处理。5吧台结账、 如果客人自己到吧台结账，收银员应立即通知值台服务员，当面核对后结算。、 没有值台服务员的确认，收银员不能擅自为客人结账。6开发票如果客人要开发票，按公司财务管理规定由收银员为客人开据发票。7结账后服务如果客人结账后并未马上离开餐厅，而继续交谈时，服务员应继续提供服务，为客人添加茶水，并及时更换烟灰缸