客户应对与抱怨处理.ppt

客戶應對與抱怨處理,專業經歷,亞洲大學休閒與遊憩管理學系兼任助理教授中華民國休閒產業專業經理人協會理事長靈知科技股份有限公司董事長明湖水漾會館董事總經理一點通旅行社有限公司董事長台灣精緻商旅飯店聯盟協會理事台中市數位知識經濟協會常務監事台灣省旅館商業同業公會聯合會顧問苗栗縣旅館同業公會顧問開達休閒開發股份有限公司湯知本飯店董事創立生物科技股份有限公司台東原生應用植物園區董事經濟部工業局數位內容學院中區數位內容學院區域評鑑委員中華民國全國工業總會職業訓練局職業訓練績效評鑑工作計畫職稱：區域評鑑執行小組委員兼顧問經濟部中小企業處中小企業資訊化諮詢及診斷輔導計畫資訊化諮詢診斷輔導顧問師經濟部中小企業處榮譽指導員,大綱,壹、前言貳、行前服務一、訂房服務參、蒞館服務一、接待服務二、應對服務肆、售後服務伍、抱怨處理陸、個案探討,壹、前言,要隨時掌握消費者的習性及提升服務品質，發展獨特的商品價值或服務模式,旅館業的服務流程與接觸管理,行前服務,蒞館服務,售後服務,訂房前,訂房中,訂房後,接待前,接待中,應對方式,常客方案,特別服務,廣告曝光,電話服務,網路服務,E-mail提醒,簡訊提醒,停車場,導覽解說,櫃台禮儀,餐飲服務,房務,針對個人,針對所有常客,總機服務,行李服務,行前服務,訂房前,廣告曝光,電視廣告報章雜誌-bar公車廣告網路banner廣告關鍵字搜尋部落格行銷,行前服務,訂房中,電話服務,1.員工是否於鈴響3聲內接聽電話？,2.員工於接聽電話時是否注意電話禮儀，並注意說話語氣以使客人有愉快之感受？,3.員工於接聽電話是否表明姓名及服務單位，並禮貌詢問客人所需服務？,4.員工是否具備外語能力？口齒是否清晰？,5.員工是否確認客人姓名，並於談話中稱呼其適當稱謂？,7.員工能否清楚說明旅館各項設施（房間、會議室、餐廳）之型態？（如位置、大小、設備等等）,8.員工是否向客人複述內容，以確保交辦事項之完整性？,9.員工對於旅館房價及其他產品價格是否熟悉？,10.員工是否清楚紀錄客人資料及連絡方式，並將相關資料建檔以便利查詢？,11.員工是否於客人預定日期到達前再電話確認？,6.員工能否詳細說明旅館各項服務設施及取消訂房或其他旅館相關規定？,行前服務,訂房中,網路服務,1.旅館架設之服務網站是否精美且具實用性？,2.旅館架設之服務網站是否有其他外語頁面可供選擇？,3.服務網站之設計是否清楚易懂且容易操作？,4.旅館架設之服務網站是否有豐富的資訊?包括飯店介紹、房間介紹、景點介紹和促銷訊息?,行前服務,訂房後,E-mail提醒,簡訊提醒,總機服務,在住房前是否有專人電話提醒?,網路訂房完成後，是否有將訂房資訊寄e-mail或發簡訊通知消費者?,蒞館服務,接待前,停車場,行李服務,旅館是否有專屬的停車場?標示是否清楚?是否有專人引導?,1.員工是否親切友善向客人打招呼？,2.員工是否為客人開車門並問安？,3.員工是否在客人遷入房間10分鐘內將行李送抵客房？,4.員工是否將行李安放於行李架上？,5.員工是否在接到客人遷出訊息10分鐘內至客房提取行李？,旅館住宿的服務接觸串聯,蒞館服務,接待中,導覽解說,觸控式導覽系統,人員導覽,藉由動畫、影片、圖片及文字的整合，以互動之方式呈現飯店的風貌、深度意象、周邊設備、住宿環境、交通路線等等。,即解說人員，負責解說館內的設備、景觀、人文風俗、特殊涵意、附近旅遊景點等等。,蒞館服務,應對方式,櫃台禮儀,1.員工是否提供熱忱友善的歡迎及服務並保持微笑？,2.員工辦理遷入手續是否能於5分鐘內完成？,3.員工是否詢問客人需求，並提供適當之服務？,4.員工是否確認客人姓名，並於談話中稱呼其適當稱謂？,5.員工之服裝儀容是否整潔美觀？是否皆配戴中外文名牌？,6.客人於等待客房的同時，員工是否隨時告知客人房間狀況？,7.員工對於館內設施是否熟悉？並給與客人適當之推介？,8.員工對於館外附近區域及景點、交通、購物是否熟悉，並提供諮詢及觀光推薦服務？,9.員工對於旅客申訴及抱怨之處理是否妥適？,蒞館服務,應對方式,餐飲服務,1.員工是否親切有禮迎接客人並迅速帶位？,2.員工接受點菜時，是否對菜色及材料、內容均有相當了解？,3.是否於點餐後15分鐘內上菜？,4.送給客人之餐點是否正確完整？食物與菜單上名稱是否相符？,5.員工是否適時補充茶水及更換餐具？,6.自助餐台是否乾淨、美觀吸引人,7.是否提供足夠之餐具器皿？是否提供足夠份量之食物？,8.餐廳於即將結束收餐時是否預先告知客人並提供必要服務？,9.員工能否於客人離席後3分鐘內將桌面收拾乾淨？,蒞館服務,應對方式,房務,1.員工對於客人詢問是否迅速予以處理？（如客人就備品有疑問）,2.員工是否親切有禮並盡力提供服務？,3.員工是否能注意基本禮節（輕敲房門、問候及是否尊重客人請勿打擾標識等等）,4.客人入住後，員工是否適當清潔整理客房及浴室等各項設施？（煙灰缸、垃圾桶等等）,5.是否提供舖夜床服務？其服務品質如何？,售後服務,常客方案,特別服務,針對個人,針對所有常客,是否於旅客住宿後寄發感謝函(或e-mail)?是否會定期寄發旅館之促銷方案予消費者?,是否有特別之伴手禮?是否享受特別服務?如VIProom,每個人都有遇過服務不周而感到生氣的經驗,抱怨的起因,伍、抱怨處理,每個人都有身為顧客時感到不愉快的例子,如:,粗魯或冷淡的態度等候時間過長工作品質粗糙(尤指維修工作)貨品沒有庫存來電久候員工缺乏專業知識銷售方式造成壓力員工說話態度高傲,顧客抱怨發生原因分析圖,42.57%,6.76%,50.67%,100/25/1,每一百位顧客之中，有二十五人感到服務不滿意，只有一人會正式提出抱怨,三種容易使顧客產生反感的事情,對價值感到不悅價值=品質vs.售價,對系統感到不悅系統=將服務或產品傳遞給顧客的過或行動方針,對人員感到不悅人員=溝通,不滿意的顧客會告訴個人有關他們不好的經驗滿意的顧客會告訴個人有關他們好的經驗不滿的顧客中只有會抱怨；其他二話不說就走了公司每損失100位顧客裡，就有位是因為沒有受到重視平均來說，一個顧客會將他的不滿告訴另外個人，但有13%會告訴個人。也就是說，100個不滿的狀況會有個人聽說出處：天下雜誌,顧客抱怨的後遺症,10,3,4%,96%,68,10,20,1130,抱怨的處理,1.以關心及同理心仔細聆聽找出問題,2.可能的情況下隔離客人,3.保持冷靜勿與客人爭執、污辱、不使衝突個人化偏離主題,4.寫下筆記，以示尊重,5.答應客人的條件，勿超過你的權限可選擇性,6.一人處理到底，勿讓客人一再重述,7.要使客人覺得是在為其解決問題,8.維護公司立場優先於維護個人立場,9.不可要求雙方對質或讓員工自行道歉,處理問題,1時效的重要性,必須搶在尚可補救的時效內最好在顧客離開前，因抱怨不會隨顧客的離開而消失；相反，會持續的發展可能更難掌控,2人選的適當性,A.必須有完全的授權B.必須是顧客願意信任者C.必須有充分的專業知識與行政經驗-法律問題,3不管事情大小需查清楚,A.有抱怨必有原因B.顧及顧客及員工的隱私C.依法、理、情的順序D.不可命令當事人直接道歉賠償了事,處理抱怨的小秘訣,態度,要採低姿態,說話方式,要站在對方的立場，且必須善於交談及說明,有效方法,拜訪及小禮物,應避免的行為,真實謊言,紅色警戒,輕毀諾言,無權處理,無盡等待,自動駕駛,不理不睬,別問太多,能力不足,本末倒置,重視服務補救,顧客問題應視為建立忠誠度的良機危機即是轉機提出並嘗試解決顧客的問題將贏得忠誠度-即使問題無法