北京现代《销售流程与技巧》培训案例(ppt 167页).ppt

欢迎参加北京现代销售流程与技巧培训,开始09：00结束12：00开始13：30结束17：30,一.时间安排,2013.05.102013.05.10,5月10,培训关联事项,2.主动沟通、贡献智慧,3.分享成果、共同进步,培训关联事项,您希望通过培训解决哪些实际的销售问题？,ModelCard问题,客户为何要给你转介绍？,如果客户为你转介绍，他期望些什么？,如何来维护这些期望不落空？,关注介绍人的感受,介绍获取,1.1.2集客的渠道与方法,1.1.1集客环节工作要点1.1.2集客的渠道与方法1.1.3潜在顾客管理,1.1集客活动,1.1.3潜在顾客管理,在CRM中建立销售机会（必输项：客户名称、来源、类型；信息来源、购车意向、预购日期、联络方式-座机一定要填写地区号）为销售机会制定跟踪日期和行动计划建立/维护销售机会时，一定要填写流程状态（初次接触0.05、弄清客户需求0.1、新车展示0.1、试车0.4、报价0.5、订单0.9、递交新车）查看短期内（1周、1个月）有成交可能性的客户：,弄清客户需求0.1,新车展示0.1,试车0.4,报价0.5,签订单0.9,初次接触0.05,2.1顾客接待及需求分析,售前1.1集客活动赢得顾客2.1顾客接待及需求分析2.2产品展示及试乘试驾2.3交易谈判2.4提供贷款购车服务2.5顾客跟进与成交车辆交付3.1交付状态信息3.2车辆说明和交付3.3顾客跟进与确保顾客欣喜的措施,2.1.1顾客的期望2.1.2展厅接待2.1.3沟通技巧2.1.4需求分析,2.1顾客接待及需求分析,希望真正懂车的人给我介绍,希望他非常乐意帮助我,无论对大众产品，还是竞品都能客观地给予评价，以方便我做出判断和选择,希望是朋友式交流，不给我任何压力；,亲和,客观,热情,专业,2.1.1顾客的期望,热情,让座：先生请到洽谈区喝杯茶，休息一会；我给您提供相关资料看看,2.1.2顾客接待,亲和,不给客户任何压力：不逼迫客户做出购买决策、不打扰客户自行看车（在客户视线范围内安静等侯，随时准备迎接顾客询问）,赞扬客户的一切迎合客户的看法重视客户的观点请教客户的专长关心客户的利益,语言同步、动作同步、情绪同步：他温温而雅，你和声细语；他风风火火，你干脆利索；他高兴，你开怀；他思索，你沉思,送别客户要真心：“感谢您对大众品牌的关注，如果您有什么问题或者需要，请随时拔打我的电话。”并亲手为顾客打开展厅大门，在展厅外目送客户上车直至离开,2.1.2顾客接待,专业,展示你对汽车专业知识的精通安全性、动力性、操控性、舒适性,展示你对汽车各个品牌的熟悉尽量多说几个品牌简单介绍不同品牌的历史、风格、技术特点,展示对汽车市场行情的了解聊聊本地区的汽车市场未来汽车的发展趋势,2.1.2顾客接待,客观,适当夸奖一下竞品：现在很多牌子车的质量也非常优秀*车的内部空间很大，舒适性不错,适当发表些谦虚的语言：其实买什么车，关键还是要看自己的需要,2.1.2顾客接待,借用第三方评价：各种媒介报道新老客户的评价,2.1.1顾客的期望2.1.2展厅接待2.1.3沟通技巧2.1.4需求分析,2.1顾客接待及需求分析,2.1.2展厅接待,什么会影响我们的职业形象？,形象准备,2.1.2展厅接待,如何塑造我们的职业形象？,2.1.2展厅接待,每半月剪一次，短发，梳理整齐，无头屑，不染奇特颜色胡子每早刮一次；精神饱满、面带微笑衬衣：单色浅色、领口合适；每天清洗一次并熨烫平整领带：紧贴领口、系得美观大方、整洁西装：保持整洁、合体、平整；西装口袋不装任何物品西裤：清洁、平整、有裤线深色皮鞋，擦拭干净；鞋跟磨损不严重；黑色或深色袜子保持清洁，指甲修剪整齐，不染色,男销售顾问,仪表,头发：,面部：,服装：,鞋袜：,指甲：,发型文雅、庄重，梳理整齐，不宜披肩散发化淡妆、面带微笑应小巧精致，不超过3件正装、大方、得体；不宜太露长度适宜，不宜过短或过长皮鞋与服装搭配，擦拭干净；鞋跟磨损不严重；肤色袜子无破损保持清洁，指甲不宜过长，涂指甲油可用透明色,仪表,头发：,面部：,饰物：,鞋袜：,指甲：,服装：,裙子：,女销售顾问,常见不规范行为,情景分析,情景分析,常见不规范行为,情景分析,常见不规范行为,情景分析,常见不规范行为,气质,眼神,站立,坐姿,行走,微笑,握手,气质,A?,B?,C?,眼神的重要性,气质眼神,微笑的益处有哪些？,微笑有标准吗？,给人以自信让人感觉到你的真诚能使彼此精神愉悦，相处的气氛变得轻松和谐,气质微笑,请体会肢体语言的作用。,气质站立,身体姿势坐,气质坐姿,过快给人轻浮印象,过慢则显得没有时间观念，没有活力。,头正颈直，两眼平视前方，面色爽朗。,上身挺直，挺胸收腹。,两腿跟走在一条直线上，脚尖偏离中心线约10度,正确的走姿,步履稳健大方，显示男士刚强雄健的阳刚之美。,男士,上体自然挺直，收腹，挺腰两腿靠拢而行，走出一条直线。步履匀称自如，轻盈，端庄文雅，含蓄，恬静，显示出女士庄重优雅的温柔之美。,女士,气质走姿,握手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先握手时间一般在1-3秒为宜握手力度不宜过猛或毫无力度要注视对方并面带微笑男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的,交叉握手,与第三者说话（目视他人）,摆动幅度过大,戴手套或手不清洁,握手,气质握手,课后思考,素养,严谨,热情,专业,诚恳,得体,大气,有礼,树立,请说明销售工具有哪些？,销售工具准备,2.1.2展厅接待,销售顾问必备的十项销售工具,2.1.2展厅接待,打火机（烟）,1,小礼品,1,计算机,1,名片（夹）,1,记录本、笔,1,客户档案、照片,1,产品参数、装备表,1,竞品资料,1,媒体报道,1,购车合同、试驾表,1,准备使用名片夹放名片，不要和钱包、笔记本等放在一起；名片也可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）保持名片或名片夹的清洁、平整会客前检查和确认是否携带有足够的名片递交主动递交名片，并将自己的职务、姓名自信而清晰的说出来名片递交,双手食指弯曲与大拇指夹住名片左右两端恭敬地送到对方胸前名片上的名字反向对己，使对方接过名片就可正读接收起身接收名片,用双手接收接收名片后，要认真地看一遍，遇到难认字，应主动询问如遇到多人交换名片时，可按对方座次排列名片，以便记准对方不在名片上作标记、写字或来回摆弄避免将对方名片遗忘在座位上，或不小心落在地上,名片,2.1.2展厅接待,知识准备,职业的销售顾问，应该具备哪些知识？,汽车知识产品知识生活常识业务流程和知识商务礼仪,行业知识细分市场顾客心理市场营销政治经济,2.1.2展厅接待,让客户舒服的展厅有什么特点？,店面准备,2.1.2展厅接待,店容美化的5觉,视觉、听觉、嗅觉、触觉、味觉。,2.1.2展厅接待,办公区的4S管理,2.1.2展厅接待,店容美化的5觉办公区的4S管理,客户档案、照片产品资料产品价目表购车协议相关表格名片（夹）计算器笔和记录本媒体报道等打火机（烟）小礼品,汽车专业知识本产品知识对手知识产品库存和价格信息一条龙服务销售流程,仪表气质素养,2.1.2展厅接待,练习,2.1.2展厅接待,练习,2.1.2展厅接待,练习,2.1.2展厅接待,练习,2.1.2展厅接待,练习,2.1.2展厅接待,练习,2.1.2展厅接待,助理销售顾问行动自检表-展厅接待,2.1.1顾客的期望2.1.2展厅接待2.1.3沟通技巧2.1.4需求分析,2.1顾客接待及需求分析,沟通人与人之间有效的对话,什么是沟通？,2.1.3沟通技巧,1.沟通准备,3.专业知识、经验的局限,4.情绪和态度,2.表达能力,5.信息过量看图、用词,2.1.3沟通技巧,影响沟通的10要素,7.接受者的译码和理解偏差,8.形象判断,10.传递方式的选择,9.外界干扰,6.双向沟通,2.1.3沟通技巧,影响沟通的10要素,2.1.1顾客的期望2.1.2展厅接待2.1.3沟通技巧2.1.4需求分析,2.1顾客接待及需求分析,需求分析的价值,2.1.4需求分析,找准客户的需求，在展示车辆或试乘试驾时可以有针对性、有侧重点的介绍配置和功能。,主动的询问客户需求，是我们热情服务的象征，是让客户感受到受尊重的重要手段。,需求分析的内容为将来的价格谈判提供更多的信息支持，是和客户溢价的筹码。,意愿聚焦,体现尊重,信息支持,核查,综合,倾听,询问,观察,2.1.4需求分析,需求分析的方法,“观察一个人的部分很多：体型、脸孔、肤色、姿态、表情、声音、眼神、穿着等等，只要注意去观察，用心去揣摩，就会获得大量的信息。”-张丽玉（台湾本田销售车后）,观察,2.1.4需求分析,询问的方式,“封闭式”问题,“开放式”问题,诱导性问题,直接反问问题,鼓励性问题,其它形式的问题,主动询问,2.1.4需求分析,“开放式”问题,谁(Who)?哪里(Where)?为什么(Why)?什么时候(When)?什么（What)?怎么样(How)?,“封闭式”问题,是或否?喜欢或不喜欢?A或B？你同意吗?,2.1.4需求分析,主动询问,“我能为您做些什么？”,“购买汽车您考虑的最主要因素是什么？”,“您现有的车辆有什么配置？”,“您喜欢这辆白色的现代全新胜达车吗？,“您何时需要您的新车？”,“您在车型、发动机和装备方面有什么要求？”,“您是为谁购买这辆车？”,问题练习,“您认为现代全新胜达的性能价格比如何？”,“我们现在可以签订单吗？”,2.1.4需求分析,主动询问的技巧,用开放式的问题鼓励客户表达,利用客户的兴趣点、担忧点，好奇点引导谈话方向,利用客户的观点、评价、经历来发现客户需求信息,询问的问题中带有对客户的关心（利益点）,利用封闭式问题得到确切答案,2.1.4需求分析,积极倾听,“听”是人的感觉器官对声音的生理反应-听到“倾听”虽以听到声音为前提,但更重要的是听懂,听与倾听的区别,2.1.4需求分析,有效地倾听的技巧,2.1.4需求分析,有效地倾听的技巧,2.1.4需求分析,综合与核查顾客的需求,销售员：您想买什么款式的车？顾客：我也不清楚哪个款式最合适。不过我现在开的这款富康车动力性差了一些，夏天开空调后，动力性明显不足。用了好几年了其它也没啥大毛病，但我不喜欢太时髦的款式。销售员：我明白您是想选一款质量好、动力性强劲的车。不过，您不喜欢时髦指的是什么？外形还是功能？顾客：都有。花钱买个没用的功能没这个必要。款式太时尚的我这个年纪开是不是也不太好？销售员：明白了。您是想要一款质量好、动力性强劲、价格适中，最好外形稳重、大方的车，是吗？,通过询问、倾听，综合客户提供的主要需求，并用提问的方式核查（即确认）自己的理解是否正确。,2.1.4需求分析,举例：,2.1.4需求分析,助理销售顾问行动自检表-需求分析,主要顾客类型,2.1.3顾客类型与应对,特点,希望与销售顾问建立互相信任的长久关系。认为自己理解不了，或者根本不想了解车辆的技术方面时尚、比较感性，爱表现，愿意和销售顾问讲自己的经历，自己的想法，说话也很直接话比较多，也很容易受一些外在事物所吸引，重视表面让自己感兴趣的地方，情感外露，喜怒哀乐，溢于言表喜欢成为焦点和被关注的中心动作幅度大，较夸张关注车与众不同的地方,2.1.3顾客类型与应对,情感关系导向类型,应对策略,需要经常称赞客户，尽快建立朋友关系销售顾问也需要迅速找到车辆对其的吸引点，并强化和放大需要结合他的感觉、听觉或者味觉来进行讲解，例如，“用这种配置等级的音响放你喜欢的古典音乐绝对是一种享受。您要不要现在就试试看?”不要说太多的专业术语和技术名词等，而要多用形容词，强调感受和体验最好能当场成交或交定金，因为其购买是冲动消费，注意力很容易转移，也很容易被其他品牌吸引。,2.1.3顾客类型与应对,情感关系导向类型,特点,寻求物有所值想要了解技术，但主要目的是要确保他买的车物有所值，没有不必要的多余功能目标导向，希望购车过程快捷、迅速，喜欢控制事情的节奏，达到他的心理价位反感销售顾问话多，过多的推荐配置等，自己的想法不容改变重视实际，说话直接，动作利落典型的购买决策，比如“我先看看哪款车能够满足我的需求，然后哪里价格最优惠我就到哪里购买。”,2.1.3顾客类型与应对,性价比导向类型,应对策略,需要结合成本进行讲解销售顾问回答提问时简单明了，不与客户发生正面的争执等，最好能从侧面让客户了解要让客户了解到公司是非常重视信誉的不推荐不必要的配置，同时为他做解释为什么不需要，先建立信任，等到其在确定要购车后，可适度做推荐行为、情绪同步，让客户认可塑造价值，车的保值等,2.1.3顾客类型与应对,性价比导向类型,特点,高度专注于买车的过程，并希望购买一辆最能体现个人风格和身份的车喜欢给人以精通技术的感觉，希望按自己的喜好被接待典型的购买决策，比如“我有个定好的预算，因此我希望能买到这个预算范围内最好的车。”比较关注细节，数据等购车决策周期长，比较车型也会很多，但一旦选好车型，也会非常忠实动作不多，思考的样子,2.1.3顾客类型与应对,车辆性能导向类型,应对策略,和客户讨论有关技术方面的问题，多用专业术语，显示专业知识关注创新技术、环保的应用等引用权威报道或测评结果，做为说服称赞客户专业、细致等有不同的意见时，最好能让客户自己论证或找出正确答案，而不是一味的争辩试乘试驾要做的很充分，忌讳敷衍了事压力成交可能会使其反感促成时多强调是“流程需要”,2.1.3顾客类型与应对,车辆性能导向类型,售前1.1集客活动赢得顾客2.1顾客接待及需求分析2.2产品展示及试乘试驾2.3交易谈判2.4提供贷款购车服务2.5顾客跟进与成交车辆交付3.1交付状态信息3.2车辆说明和交付3.3顾客跟进与确保顾客欣喜的措施,2.2产品展示及试乘试驾,2.2.1有效运用工具（FFB、CPR、ACE）2.2.2车辆展示与方法2.2.3试乘试驾2.2.4行动自检表,2.2产品展示与试乘试驾,综合运用,FFB,CPR,ACE,特征功能利益,说明复述解决,承认比较提升,2.2.1有效运用工具（FFB、CPR、ACE）,产品介绍,化解异议,竞品比较,让顾客感觉找到理想中的车,F功能,F特性,B利益,2.2.1有效运用工具（FFB、CPR、ACE）,B利益,F特性,F功能,1、介绍全新胜达2.0T顶级型（SPAS)智能泊车补助功能,全新胜达泊车采用了SPAS智能泊车补助功能,如因个人泊车技术欠缺时，使用此SPAS智能泊车补助功能其有效降低碰撞事故的发生。,降低碰撞事故危险，可避免向前或向后溜车所造成的意外碰撞造成经济损失。,2.2.1有效运用工具（FFB、CPR、ACE）,B利益,F特性,F功能,2、全新胜达的轮胎压力智能检测系统,全新胜达的轮胎压力智能检测,胎压过低或有漏气现象会自动报警,无需再人工测量胎压,提高了行驶安全性,2.2.1有效运用工具（FFB、CPR、ACE）,3、全新胜达2.0T顶配LDWS车道偏离警示系统功能,全新胜达车道偏离警示系统LDWS车道偏离预警提示,全新胜达车道偏离警示系统是安全系统，运行时如果车辆偏离车道时在视觉和听觉上警告驾驶员危险。（60KM/h以上时启动）,遇特殊情况行驶中车道偏离，LDWS警示系统会预警提示，从而提高人身安全事故的发生。,2.2.1有效运用工具（FFB、CPR、ACE）,B利益,F特性,F功能,C说明,P复述,R解决,您还不能确定胜达车是不是您的最佳选择，是吗？,如果我没有理解错的话，您是想购买一款动力十足、品质优良、让您放心的车型,胜达是最好的选择。它不仅动力强劲，高效节油，而且配备有高端品牌保时捷、宝马配置的Tiptronic6速手自一体变速箱，能最大限度满足您的需求,5、顾客对选择全新胜达仍有疑虑，缺乏信心,2.2.1有效运用工具（FFB、CPR、ACE）,A承认,C比较,E提升,广丰汉兰达2.7发动机排量是比全新胜达高一点,可是，您注意到了吗？胜达质量担保期是五年十万公里，而汉兰达的质保期是3年十万公里。胜达小保养约350元，汉兰达小保养月756元。,这不但说明全新胜达的品质有保障，重要的是每次5千公里小保养费用同比汉兰达也要低很多。,7、关于全新胜达的保养费用,2.2.1有效运用工具（FFB、CPR、ACE）,全车质保期及保养费用差异对比,2.2.1有效运用工具（FFB、CPR、ACE）2.2.2车辆展示与方法2.2.3试乘试驾2.2.4行动自检表,2.2产品展示与试乘试驾,2.2.2车辆展示方法与技巧,介绍感兴趣点,“6+1”绕车法,细节对比法,2.2.2车辆展示方法与技巧,在车的左前方，顾问站立的位置应在客户的左侧设法使顾客参与到你的讲述和车辆展示中，并鼓励顾客动手做一些事顾客坐进驾驶座位后，顾问在车门口蹲下，介绍方向盘中轴线左半部分内容，其余坐进车内介绍顾问的活动始终在客户的视线范围内,2.2.2车辆展示方法与技巧,做工、材质、结构对比胜达：扣手精致，带锁止功能。汉兰达：翻倒钮是按销，结构简单粗糙）胜达：有10个扬声器，全部装在车门上汉兰达：扬声器裸露在后背箱内，极容易损坏胜达：行李箱内饰材料高档，做工精致缜密，给人高档车的印象汉兰达：行李箱内饰材料低档，做工粗糙敷衍，给人低档车的印象,展示技巧举例：,2.2.2车辆展示方法与技巧,充分展示车辆的优势，不忽视对细节的把握,展示期间，顾客站立时间不要过长，应及时邀请顾客坐到洽谈区（分吸烟区与非吸烟区）主动请顾客落座到面向意向车型的位置如你亲自提供饮品服务，起身离开顾客前，应事先安排顾客看资料等顾客的饮品用完，主动询问是否需要添加落座后，可以谈顾客购车的想法、用车经历或家常顾客谈到竞品时，可以请顾客落座洽谈桌，使用“T字型”法说服顾客优势介绍不超过3点，因为不在于销售顾问介绍了多少，而在于顾客记住了多少尽量转述第三方的客观评价,2.2.2车辆展示方法与技巧,车辆展示顺序,车内部展示顺序：驾驶员坐的位置-座椅位置、靠背、方向盘、仪表、视镜的调整；视野各种材料、纺织物、颜色、内部装潢及设计结构（视觉上的、触觉上的质量与搭配等）操作原理和手段；仪表安全性和舒适性-主动/被动安全；空调、储物盒等动力舱或行李箱展示：发动机、舱内空间结构；行李箱盖开启的角度、装载优势、实用空间等,1、一对夫妻来看车，丈夫喜欢北京现代全新胜达车，而妻子喜欢广汽丰田汉兰达。,练习,你怎么办？,2.2.2车辆展示方法与技巧,2、一位客户带着懂车的朋友一起来到展厅。,练习,你可能采用什么办法应对？,2.2.2车辆展示方法与技巧,2.2.1有效运用工具（FFB、CPR、ACE）2.2.2车辆展示与方法2.2.3试乘试驾2.2.4行动自检表,2.2产品展示与试乘试驾,2.2.3试乘试驾,试乘试驾目的,1,2,3,获取顾客对产品的高度认同，增强对大众品牌的信任,获取顾客对销售顾问服务态度和能力的认可,为交易谈判提供支持,讨论：试乘试驾流程,2.2.3试乘试驾,试乘试驾的准备工作,2.2.3试乘试驾,助理销售顾问行动自检表-产品展示、试乘试驾,助理销售顾问行动自检表-产品展示、试乘试驾,2.3交易谈判,售前1.1集客活动赢得顾客2.1顾客接待及需求分析2.2产品展示及试乘试驾2.3交易谈判2.4提供贷款购车服务2.5顾客跟进与成交车辆交付3.1交付状态信息3.2车辆说明和交付3.3顾客跟进与确保顾客欣喜的措施,2.3交易谈判,2.3.1价格并非是购车的首要因素2.3.2交易谈判技巧,产品,服务,人员,形象,货币,时间,体力,精神,顾客的利益：,顾客的付出：,差异化,省,购买过程,2.3.1价格并非是购车的首要因素,2.3交易谈判,2.3.1价格并非是购车的首要因素2.3.2交易谈判技巧,第一步价格谈判前的车价暗示,议价前的暗示铺垫,1.我们是一家诚信专业、有服务保障的经销商,3.主动透露最近客户的成交价,2.充分证明现推荐车型是最符合其购车需求的,2.3.2交易谈判技巧,第二步重温熟悉感,请全面体会这三点,议价前的暗示铺垫,1.客户进店时就叫出客户的姓（名），并记得客户的关注车型,2.再次总结提示顾客对车的最关注要点与需求,3.提起前几次来访时情景(天气、陪同人员、试驾、特殊情况等),2.3.2交易谈判技巧,第三步简单提示一下这些日子的变化,议价前的暗示铺垫,1.车市的变化(货源与价格最近货源、车价变化),2.4S店的变化(销量与活动您看上的那款车又卖出去三台/最近的厂家活动),3.个人的变化(业绩我的这个月销售业绩不错),4.客户的变化(行业变化、个人精气神等行业景气程度/越来越精神/换发型/苗条等),2.3.2交易谈判技巧,确认顾客所购车型，以及保险、装饰、按揭、上牌等代办意向,销售顾问应适当提醒顾客加装配置或精品，并讲解其带来的好处,根据顾客需求填写报价单，并给予讲解,议价前的暗示铺垫,工具：报价单,2.3.2交易谈判技巧,“坚持公司产品的价格”和“坚持自我品牌的价值”看的一样重要。,策略一,我从不轻易接受杀价，正如我的专业服务从不打折。-张丽玉,议价的基本策略,2.3.2交易谈判技巧,策略二,不首先提出任何折价,议价的基本策略,2.3.2交易谈判技巧,最多让步两次，同样的方法不重复使用,策略三,议价的基本策略,2.3.2交易谈判技巧,强调“物有所值”,策略四,产品能很好满足顾客需求售后服务消除后顾之忧自身4S店的信誉和地位优势销售顾问与顾客信任关系的确立,议价的基本策略,2.3.2交易谈判技巧,策略五,议价的基本策略,引用权威报道，显示客观诚信,用户提供的媒体公布的专业的评语,2.3.2交易谈判技巧,适度的压力推销，促使客户让步,策略六,短缺压力：产品、颜色、配置的短缺制造竞争氛围：已经被人订了顾客有面子，不便宜：人性弱点的压力从众压力：越来越多的人喜欢现代车了优惠政策的压力：时间有限,议价的基本策略,2.3.2交易谈判技巧,2.3交易谈判,售前1.1集客活动赢得顾客2.1顾客接待及需求分析2.2产品展示及试乘试驾2.3交易谈判2.4提供贷款购车服务2.5顾客跟进与成交车辆交付3.1交付状态信息3.2车辆说明和交付3.3顾客跟进与确保顾客欣喜的措施,2.4提供贷款购车服务,2.4.1客户的期望2.4.2异议的处理,合理的支付方式！,轻松,透明,合理利息,缓解资金压力,多种选择,2.4.1客户的期望,2.4提供贷款购车服务,2.4.1客户的期望2.4.2异议的处理,2.4.2异议的处理,常见的异议,价格,习惯,风险,其他,价格,价格,2.4.2异议的处理,对讨论个人财务问题感到不舒服对负债感觉不习惯对外资金融机构提供的金融产品不了解,关于习惯的异议,习惯,2.4.2异议的处理,早买早用早享受，用明天的钱享受今天的幸福生活现在的消费形式不同了金融公司与银行性质一样做分期减轻了很大负担，轻松理财多付的利息只是每月少吃一顿饭而已大众金融非常正规，审批简便,习惯异议相应的话术,习惯,2.4.2异议的处理,申请过程较长申请手续繁琐无法偿付或逾期偿付的惩罚车价下降对长期未知的担忧,关于风险的异议,风险,2.4.2异议的处理,风险异议相应的话术,只要手续完整真实并且资信良好，积极配合审批，速度会很快。您的条件很好，保证在两个工作日之内把您的贷款手续办好，请您选择适合自己的还款方式，这就是？金融为客户所想的。提高首付，缩短还款期限，提升批准率。车价下降是一种趋势，先买先享受，车会给您带来更多的利益。,风险,2.4.2异议的处理,其他异议相应的话术,其他,平时借钱哪有这么容易啊您提供的资料都是保密的也可以提供大额的定期存单由配偶做共同借款人/提供担保人等。,2.4.2异议的处理,2.3交易谈判,售前1.1集客活动赢得顾客2.1顾客接待及需求分析2.2产品展示及试乘试驾2.3交易谈判2.4提供贷款购车服务2.5顾客跟进与成交车辆交付3.1交付状态信息3.2车辆说明和交付3.3顾客跟进与确保顾客欣喜的措施,2.5.1客户跟进2.5.2客户成交,2.5顾客跟进和成交,价格谈判后没有达成交易的客户需要进一步的跟进：,2.5.1顾客跟进,2.5.1顾客跟进,跟进短信,销售顾问打电话的目的：邀请潜在客户参加公司组织的全新胜达周末试乘试驾活动，以进一步促成交易活动时间：20XX年X月XX日XX日地点：*,2.5.1顾客跟进,电话跟进,转移,2.5.1顾客跟进,处理异议：先跟后带,可以使用的语言：我明白你的意思您说的有道理您提出的观点很重要我自己也这样想过如果是这样，我也会恼火的真抱歉，让您遇到这种事,如何理解？,(理解)我理解,(赞美)那么多事情要您来处理，肯定很忙！(转移)我考虑到这一点，所以可将车开到您的公司楼下，您只要下楼体验20分钟就可以。(反问)您看可以吗？,2.5.1顾客跟进,我没有时间？,(理解)我明白，这样重要的决定当然应该慎重考虑。(赞美)看得出您是一位做事严谨、周密的人。(转移)顺便问一下，(反问)您主要考虑哪些方面的问题？是否我有没解释清楚的地方？,2.5.1顾客跟进,考虑考虑再说？,很遗憾您没有空/很忙再次感谢您接听我的电话我想可以的话我的联系方式发送到您的手机我下次什么时候打电话给您比较方便呢？以后有机会我会第一时间通知您；祝您工作愉快！,2.5.1顾客跟进,电话跟进过程中的拒绝处理话术,客户分类管理，确定优先次序，分批次、有策略的去联系跟踪、拜访客户之前，一定要打有准备之仗客户联系要持续并有所递进，但不要太功利为每一次跟踪找到合理/漂亮的理由鼓励客户说出他们的疑虑，但不要轻易向客户许诺每次跟踪切勿流露出您强烈的渴望，想做这一单。调整自己的姿态，试着帮助客户解决问题，了解客户最近在想些什么？工作进展如何？每一次追踪情况都要有详细记录（CRM），并做好下一步跟进的计划,2.5.1顾客跟进,跟进的技巧和原则,3%的销售是在第一次跟踪后完成,5%的销售是在第二次跟踪后完成,10%的销售是在第三次跟踪后完成,跟踪与成交的关系,80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！,2.5.1顾客跟进,2.5.1客户跟进2.5.2客户成交,2.5顾客跟进和成交,客户做决定前都有哪些语言与行为信号？观察到这些信号后我们应该怎么做呢？,思考,2.5.2顾客成交,顾客问及使用方法及售后服务顾客询问货款支付方式顾客询问提车时间及应办的手续请教你买车后的相关事宜保养车、使用注意事项询问车内装饰、上牌照需要的时间要求看新车（而不是展车）要求找经理谈谈,成交的信号,语言信号,2.5.2顾客成交,成交的信号,行为信号,2.5.2顾客成交,再次坐在驾驶座位，握住方向盘，设想驾驶的感觉再次观看车辆、查看车的一些细节部位向后仰，靠在椅背上舒展身体多次来展厅，后又带亲属、朋友一起来关注新车的里程表现焦虑不安；不断吸烟、不断开关车门对车的细微部分比较关注打手机,2.5.2顾客成交,2.5.2顾客成交,销售顾问把先前给客户介绍的各项车辆的利益，将获得顾客认同的地方一起汇总，扼要的再进一步强化给客户，并同时要求达成协议。,利益汇总法要避免简单的重复，汇总的过程是个强化的过程，扬长避短的过程。通过对利益的汇总形成强大的成交冲击。,利益汇总法,2.5.2顾客成交,也叫压力成交法，机会成交法,利用客户“怕买不到”“越是得不到，越想得到”的心理。,限制成交法的精髓就是制造出短缺或断货的可能。,限制成交法,2.5.2顾客成交,利用第三者的影响力促成销售，第三者可以是老顾客或者有影响力的人士、甚至权威数据等。,第三者促成法已经演变成一种许多销售顾问常用的方法：将以往成交的客户进行分类管理，进行有效的分析，得出许多有用的数据，不仅包括男女比例，还有教师占到多少，大学，中学各占比例，单身比例，海归比例。,第三者促成法,2.5.2顾客成交,假设成交法就是跳过成交中达成协议这个环节。直接引导顾客商量成交以后的一些事情。,精髓：假设交易已经完成，站在客户的立场上，为客户处理一些选车的颜色，交车，上牌等等的环节，如果客户愿意和你交谈，并在这方面达成一些一致意见，那么基本上这笔单子也就达成了。,假设成交法,成交的技巧与原则,不可讲多余的话言多必有失不可给予顾客“自己很激动”的感觉靠专业实力自然不会激动不同其争辩，否定对方的观点“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”对于交易条件没有软弱的必要充满自信,2.5.2顾客成交,助理销售顾问行动自检表-交易谈判,3.1交付状态信息,3.1.1交付状态的准备3.1.2车辆处于不同状态的应对措施,3.1.1交付状态的准备,思考：,在车辆交付之前，我们需要做哪些准备？,3.1.1交付状态的准备,天,地,人,天者交车的必需事项，如：车辆、相关资料,地者交车的硬件环境，如：展厅、交车区,人者交车的相关人员准备，如：财