营业员培训资料

专卖店营业员培训资料良好的店铺销售技巧，可以有效提升店铺业绩，它是提升品牌美誉度与核心竞争力的重要途径。一、 顾客1. 顾客的定义：顾客就是指具有消费能力或潜在购买能力的个人或组织。2. 根据顾客所在位置分为两类：1) 内部顾客：内部顾客是指专卖店内部的从业人员2) 外部顾客：外部顾客指一般意义上的“顾客”。又可分为三种：a.忠诚顾客：长期购买专卖店货品，是专卖店效益的保证(二八理论)。b.游离顾客：处于流动状态的顾客群，是专卖店竭力留住的群体。C.潜在顾客：即未来型顾客，可能成为忠诚顾客。3. 顾客消费心理：1) 求实心理：以追求服装的实用和实惠为主要购买目的的心理，对面料质地和制作工艺比较挑剔。2) 好胜心理：有争强好胜心理所引发的购买动机，有炫耀心理。3) 好奇心理：以喜欢尝试为主要目的的购买心理，对新产品感到好奇或产生兴趣，属即兴购买。4) 求美心理：以追求服装的美感为主要目的的购买心理，注重色彩、花型和面料的时新。5) 求美心理：以追求服装的美感为主要目的的购买心理，着重于服装的造型、色彩与艺术性。6) 求名心理：以表现身份地位价值观为主要购买心理，注重品牌、价位、公众知度。7) 求优心理：以追求优质产品为主要购买心理，注重质量、商标、产地。8) 求廉心理：追求廉价为主要购买心理。9) 模仿心理：以追求与名人或大众消费为主要目的的购买心理。10) 求速心理：以追求快速方便的服务为主要购买心理，注重购买的时间或效率。11) 习惯心理：以满足特殊的爱好而形成的购买心理，往往只购买自己偏爱的品牌，多为回头客。12) 求安心理：以追求安全健康为购买心理，注重安全性、无毒副作用等方面。4. 顾客消费的目的顾客购买货品时，心理活动尽管不同，但消费的最终目的是不会改变的，即：顾客购买的不仅仅是服装产品，还会因为以下理由购买：. .1) 消费心理得到满足2) 享受优质服务3) 货品物美价廉4) 满足自己追求的品位5) 作为礼物很合适二、 专业销售技巧1. 顾客购买心理过程：注视兴趣联想欲望比较信心行动满足2. AIDAM销售技巧：(1)吸引注意(ATTENTION)橱窗展示和店铺陈列的亮点向客展示产品(介绍画册、展示货品)让顾客触摸产品为顾客做搭配演示(2)提高兴趣(INTEREST)使用FBA法则向顾客介绍产品的特性、优点及好处列举其他顾客购买的例子(3)加强欲望(DESIRE)强调产品如何符合顾客独特的需要强调产品的畅销程度强调产品的著名程度或因畅销而随时售完(4)确定行动(ACTION)主动询问顾客需要那种产品主动介绍其他配件产品(5)加强记忆(MEMORY)主动介绍产品保养知识和使用注意事项做好服务工作，使顾客产生满足感做好售后服务，恰当处理顾客投诉不定期与顾客联系，加深品牌印象3. 顾客特征分析及相应对策顾客特征 相应策略创 新 型喜爱新产品 喜欢追求潮流对时尚品牌关注不太在意货品价格 创 新 型介绍新产品及其与别人不同处表现你的冲三、 顾客抱怨的处理 一般情况下，营业员处理顾客抱怨应依照以下步骤进行：1) 妥善处理顾客投诉，维护专卖店形象及品牌声誉：2) 将顾引到收银台处，或店铺后台进行处理 ，并使顾客背对大门，以减少其对其他顾客的影响。3) 诚心诚意道歉(无论专卖店有无过失)4) 分析抱怨原因，抓住投诉要点，并予以详细记录。在权限范围内应急早处理，超出权限范围内应及早向经理报告，请示解决方案：5) 若不能及时解决，应向顾客致歉并说明原因，并告诉顾客解决时间和答复方式在处理过程中若遇到以下两种情形，顾客也有可能勃然大怒：一是营业员说出令人不愉快的话;二是顾客因为不满意营业员的说明而产生的激烈情绪反应，不管是哪一种因素激怒顾客，通常应采取以下三种策略来缓和顾客的冲天怒气：1) 撤换当事人2) 改变场所，避免影响店堂气氛3) 改变时间，主动与顾客沟通具体在处理顾客抱怨时，若因质量问题所带来的抱怨应按以下方式解决：1)顾客真心实意道歉2)调换新货品(或向顾客提供其他选择)3)若是顾客由于购买了该货品而受到精神或物质上的损失时店方应适当地予以补偿或安慰若因营业员服务方式不当招致的顾客抱怨，不论这类抱怨的产生的原因是否在营业员，专卖店都应做出如下处理：1)督促营业员改进服务2)经理(或调解人)应仔细听完顾客的陈述，然后亲自向顾客保证今后一定要加强营业员教育，不让类似情形发生。3)经理陪同当事营业员向顾客赔礼道歉，以期谅解。在处理顾客的抱怨时，保持自身的心平气和及对顾客友善的态度，是营业员应具备的重要职业素质店 长 培 训 资 料*店长必须做到下述八个工作*做代表人的工作以公司最高经营人的代表人之身份，跟地域关系者、顾客、商业关系者接触，培养双方良好的关系。 做情报收集者的工作在地域、顾客等店的营业活动内，收集有用的情报。做调整者的工作在问题发生时，以店长的身份，尽早加以调整解决，使其回复顺畅。1.做代表人的工作以公司最高经营人的代表人之身份，跟地域关系者、顾客、商业关系者接触，培养双方良好的关系。2.做情报收集者的工作在地域、顾客等店的营业活动内，收集有用的情报。3. 做调整者的工作在问题发生时，以店长的身份，尽早加以调整解决，使其回复顺畅。4. 做传达者的工作将公司的方针、计划目标等，正确及快速地传达给店内的部下。5. 做指导者的工作教育且指导部下6. 做管理者的工作管理店内的营业活动并达成营业目标7. 做保全者的工作保全店内如店铺、设备、商品等资产8. 做活动者的工作自己也身为一位贩卖员*调查顾客购买单价的重要性*顾客单价是构成营业额的第二要素，因此当我们在收集、采购商品或进行变价时，都不可忽视其重要性。虽然，顾客单价高，是很理想，但是反之请参考前述某市A店，当其营业额增高后，会带来客数减少的后遗症。 营业额目标（每日的及累计的） 营业实绩（去年实绩，今年每日实绩及累计实绩） 客数（去年客数、今年每日客数及累计客数） 营业额达成率 比较目标实绩（超过额、不足额及超过额、不足额的每日累计）*在零售业对部属指导的教育、训练科目，有以下诸事项*1、 基础事项公司概要、社训、经营方针、就业规划、各规定、分配公司内的业务、打招呼的方法、公司内用语、销售用语、规定之服装、职场的礼节等。2、 销售业务的相关事项 贩卖活动的意义商店、服务的流通、贩卖的成立、需要的充足、满足的提供。 贩卖员的方式和顾客的关系、顾客至上的道理、上司与部属同事间的合作。 以此出发的贩卖询问贩卖、有所接触的贩卖3、 有关处理业务方法的事项 收集报告及表单的方法报告的方法，表单的书写方式及流程、数字的书写方法 收集道具资产的方法器具的名称、收集方法。4、 顾客优先，商品有关事项 存货的商品内容商品的分类、主力商品、对商品整理的注意、各商品的季节性、厂牌 种类等。 厂商和商品主要厂商的各商品名称、各厂商的市场占有率。 顾客和商品主要客户名称及其所要商品，厂商、客户和自己店里的关系。5、 营业中与业务有关的事项 待客销售技巧接受的方法、购买心理、商品提示的方法，标准应对语法、敬语的使用。 商品说明商品特征、使用方法、品质、组合方法等。贩卖事项客户卡的整理。人 员 管 理 的 要 点1、 主管的5个基本职能A、 分配工作B、 检查工作C、 业绩评估D、 惩戒下属E、 雇佣员工2、 如何防止员工流失1）选人的标准-“疑人不用，用人不疑”和“疑人也用，用人也疑”的双向制度.2）工作互调：定期在各岗位互调，借以发现彼此的问题。3）设置保障薪：1-3个月，转正后结合日常业绩考核。4）人事代理：在各岗位推行职务代理人，以备不时之需，如人员请假、出差或离职等异常因素！3、 如何激励员工-除了他们对工作本身感兴趣A、 金 钱-工 资B、 地位（职务-如拿破伦给军官授勋）C、 被同级别的人接受D、 优越的工作条件（海尔的员工家庭）E、 奖励-物质性F、 升级、晋升机会G、 对出色工作的认可H、 额外利益-培训、集体活动4、 经常阻碍工作进展员工的典型特征A、 往往为一点点小问题就工作脱节B、 没有受过足够的培训C、 决断能力较底D、 忽略生意效益的要求E、 没有团队概念F、 工作不安心G、 特别怕出错H、 与同事不相容，导致工作缺乏配合5、 何种情况导致经常出差错1） 工作培训的不足2） 有限的书面指示3） 太多的下属向同一位主管报告工作4） 中级水平的主管太少5） 呆板的工作环境6） 员工不喜欢他们的工作7） 没有人去研究差错出现的原因8） 临时工、钟点工的比率过高*店铺商品的机构规划*2） 主力商品-3） 辅助商品-4） 附属商品-5） 利润商品-6） 促销商品-8） 滞销商品卖场卫生