营销+销售四门功课+问听答转.ppt

销售知识培训课程,销售流程培训系列,销售的二分法：电话营销面谈营销销售的四分法：问、听、答、转今天我们主要讲的内容就是电话营销；分析销售的四个方面。,销售的四门功课,问题陈述,相声的四门功课是：说、学、逗、唱医生的四门功课是：望、闻、问、切销售的四门功课是：问、听、答、转,销售的四门功课之“问”,1.与客户沟通前的准备,2.了解客户状态,3.巧妙设计提问,4.如何面对拒绝,销售的四门功课之“问”,与客户沟通前的准备,1、准备好纸、笔、计算器用于记录、打草稿、计算等2、准备好水杯并装满水声音很重要3、调整好自己的状态你的情绪影响客户的情绪4、将产品适配、技术资料准备好你的专业是消除客户疑虑的法宝5、将客户信息分类并设计切入点不同客户采用不同的方法,销售的四门功课之“问”,了解客户状态1,客户的心态1、先赊货、后付款；2、低价格高返利3、推广费全报销4、本地区我独家5、质量好无退货6、服务好，无投诉所有退货厂里包,厂家的心态1、先付款、后交货（稳妥）2、低价格无返利(简单）3、有网络无推广（省钱）4、同地区二三家(有储备）5、退货难避免（无完美）6、商家有技术，退货自消化（少损耗）,销售的四门功课之“问”,了解客户状态2-客户形态,1、本能的回绝我不需要2、找借口拖延发个报价看看、我考虑考虑3、敏感的防御心理担心质量、担心售后、担心上当4、客户过高的期望值除了产品你还能给我什么5、客户烦躁的心态整日受到不同厂家业务员的折磨.,销售的四门功课之“问”,巧妙设计提问1-设计基础,1、与众不同有新意好奇是人的天性，客户更需要创意2、设计的问题要幽默紧张的气氛要缓解，幽默的话题解烦闷3、问题的逻辑要合理旁敲侧击不可少，中心思想不可缺4、确定套路是重点自问自答式、谦虚咨询式、赞美恭维式5、适合自己是关键科学的不一定是适合的，适合的才是科学的,销售的四门功课之“问”,巧妙设计提问2-设计方式,1、一问多答式尽可能多的做答案，你做的越全胜算就越大2、勾搭连环式一个问题引发一连串的疑问3、自问自答式自己提问自己回答，这是最好打消客户疑虑的方法4、评书留扣式话到嘴边不说透，留个话题日后聊5、未卜先知式问与答之间，道破客户的过去未来,销售的四门功课之“问”,如何面对拒绝,1、一笑解“恩仇”拒绝是正常，不被拒绝是运气2、吃一鉴长一智能力是在不断被挫折中有所提升的3、持之以恒是基础不闯南墙不回头，撞了南墙也不回4、拒绝也是机会容易成功的成功是摇摆的，不易成功的成功才是永恒的5、从头再来心若在梦就在，天地之间还有真爱看成败人生豪迈，只不过是从头再来,ASC2010,祝,愿,大,家,新,年,快,乐,牛,气,冲,天,，,合,家,幸,福,，,万,事,如,意,！,，,销售的四门功课之“听”,练就耳听八方的能力,通过听力练就知音识人的能力,销售的四门功课之“听”,1、学会倾听别人忌讳自己滔滔不绝，要倾听比人的观点2、学会倾听习惯不要随意打断别人的讲话，不要断章取义3、学会换位思考站在对方的角度考虑问题，站在自己的角度解决问题4、理思路、抓关键、会引导听话要听“因”儿，做事要找“根”儿5、倾听也要有足够的耐心与热情会讲的永远都不如会听的，表达水平各有不同，话题也形态各异，倾听者的热情无疑是对讲话者莫大的鼓舞。,销售的四门功课之“听”,1、不但关注对方还要关注周围在接听电话或与客户交谈的时候同时兼顾周围的变化2、学会与客户周边的人交流倾听周边人的评价，做出正确的判断3、通过同行了解客户同行是冤家，更能听到客户反面的信息，提高判断力4、借助客户的客户了解客户啥样的将领带领啥样的兵，啥样的领导带领啥样的员工5、倾听客户的口碑根据客户的信誉、口碑判断客户，避免上当受骗,销售的四门功课之“听”,1、通过语速，判断客户性格语速快，性格急；语速慢，性格慢2、通过语气，判断客户阅历客气谦虚是大人物；粗声粗气是小老板3、通过用词，判断客户大小词汇丰富的为小客户，词汇简单重复的为大客户4、通过倾听，判断客户的行销意识问价格的是渺小的，问支持的是懒惰的，问卖点的才是未来的主宰者5、通过谈论第三者，了解客户的口碑背地说人坏话的是小人，认识自己渺小的是“大鱼”,销售的四门功课之“听”,1、听不懂装懂倾听对方观点，并频频点头或认可，听不懂也点头2、采用“农村”包围“城市”，“地方”支持“中央”通过同行、市场、客户内部等信息汇总统计与分析后，做出详细的判断与引导3、扬长避短，攻其软肋通过交流与倾听，避开客户的专业，找到客户的盲点4、学会制造惊喜仔细倾听，记住客户每一个细节，在今后的沟通中有所显露，给客户以惊喜，学会制造惊喜要从倾听做起。,ASC2010,祝,愿,大,家,新,年,快,乐,牛,气,冲,天,，,合,家,幸,福,，,万,事,如,意,！,，,销售的四门功课之“答”,销售的四门功课之“答”,1、打死我也不说不要轻易亮底牌,更不能轻易给客户报价即使能实现也不得轻易答应,客户的欲望是无止境的!2、答案要经过设计没有经过设计的信息是没有力量的卖点对接点需求点共鸣点共识点与客户沟通的过程就是信息传递的过程3、负面信息的影响客户对负面信息及数字信息最赶兴趣与客户沟通的过程就是心理博弈的过程,销售的四门功课之“答”,4、假装镇静原则你的计策被客户识破或被客户问道要害,要假装镇静不要慌，同时寻找解决法案5、借力打力顺着客户的观点引导客户用客户的观点打击客户的疑问6、问东答西，指狗骂鸡淡化敏感问题，强化销售主张避而不答，举例说明,销售的四门功课之“答”,1、回答简洁直截了当-干练说话简单、语句精练、准确易懂2、回答铿锵有力气魄老板的气魄,“老板老板关键时刻干拍板”该拍板就拍板，该拒绝就拒绝3、回答要幽默惊喜严肃的话题幽默着说，轻松的话题严肃这说4、拒绝要委婉迂回对客户敏感的问题一定要委婉的拒绝，学会先打麻药后打针,销售的四门功课之“答”,1、您说对了！肯定客户观点，进而表扬赞赏客户（打麻药）2、您为什么这么问呀？通过反问句，开始自问自答3、您关心的是XXXX其实XXXX也挺重要的！轻松转话题，从而引导客户4、笑着回答！幽默无处不在，微笑改变环境5、您真逗，您真会开玩笑！当客户给你出难题的时候，你无法解决,销售的四门功课之“转”,销售的四门功课之“转”,1、先肯定后否定您说的没错，只是XXX，不过XXXX2、先否定后肯定您的这个要求，我不能满足，不过您的想法我可以理解，我再您想想办法3、先表扬后否定您能对市场分析如此透彻，真是少见，不过有一点您没注意到,销售的四门功课之“转”,4、先批评后肯定老李，你看，我说了要你注意库存，告诉你先进先出可你就不听，产品过期给退回来，看你每次帮我的份我给解决，下不为例5、给方法提建议您提的问题我现在解决不了，不过您可以尝试着多大几张，症状可能会减轻6、找借口转移话题我得向领导请示一下，公司有制度和流程，我不能私自做主呀！,销售的四门功课之“转”,1、淡化焦点，强化卖点避开客户关心的质量问题、价格问题、售后问题主推产品的包装设计、营销策略、销售观念2、改变客户的感知客户有三个购买感知器官：视觉、听觉、触觉让客户由听觉转到触觉3、改变客户虚荣心-礼品让客户感觉自己占了便宜，有满足感，优越感4、专业术语改变焦点说两句客户根本听不懂的专业术语，扭转客户对焦点问题的纠葛,销售的四门功课之“转”,1、从同行入手圈定目标详细了解客户，再去谈客户，成交几率更高2、从客户的二线入手圈定目标通过客户的二线了解公司，二线渴望与外界接触，同时透露公司信息。3、让客户帮你说话你可以不让客户说你的产品好，但你一定让你的客户说你好！4、激将法刺激合作我猜您也不敢冒着风险！我就说嘛，您做事还是那么谨慎！,销售流程培训系列,销售的另外四分法：状态（疯狂）、方法（幽默）、专业（顾问）、气度（老板）通过以上的学习帮我们解决了销售行为问题以下我们再学习一下销售状态，解决销售意识、销售思想的问题！,销售沟通能力的四个层面,沟通状态,沟通方法,沟通专业,激情、亲和力,幽默、欣赏力,本位、权威力,沟通气度,无畏、平等力,销售沟通的五种理念,销售定位气量度,销售人员能力结构,销售心理能量度,销售沟通技术度,销售顾问专业度,超级销售心灵法则,疯狂心态（激情）,三岁心态（无畏）,有异议说明有需求,有拒绝说明还有机会,想与一定心态（满足）,1,4,2,5,3,不敢兴趣说明不曾拥有过,6,超级销售能力解析,专家式销售六法则,专家销售,专家式销售四原则,1,2,3,4,产品特点,产品优点,产品利益,产品保证,认识规范化销售流程,销售的八步骤破冰-探索需求-产品陈述-建立客户价值等式（销售主张）-锁定成交-异议处理-破解残局-售后服务处理,流程环节解析,流程环节解析探索需求,开放式询问,找到沟通切入点,从问题开始引发客户抱怨与不满,归纳问题,将抱怨和不满引导成需求,流程环节解析,解析产品陈述,特点,保证,优点,利益,流程环节解析,客户价值等式,价值等式就是销售主张,建立客户价值等式,销售主张就是综合卖点的某项提炼,用主张刺激购买点,卖的的是点不是线更不是面,多问题点可以用一个价值等式代替,流程环节解析,成交时机的把握,成交主控权控制,成交条件确认,不能在分歧的条件下成交,解析锁定成交,流程环节解析异议处理,总结出常见的拒绝问题,同理心处理、幽默处理、极端处理,条件换条件,判断潜台词,流程环节解析破解残局,所有的销售沟通结果都应该以快乐收场.,把祝福礼仪化，把告辞艺术化.,超乎客户想象的意外策略.,把缺点转化成优点.,拿到客户承诺.,流程环节解析售后服务问题,你的态度决定问题的大小,归类常见问题,坚持原则,销售从这里才刚刚开始,重点语句赏析,幽默是态度和印象，表现为满眼好人，满嘴好话，满手好事销售就是一招半式打天下，只要一招鲜你相信什么才能够看见什么合作的天敌是埋怨自己重视自己，客户才会重视你客户可以拒绝一个向他推销商品的人但客户不会拒绝一个真心对他