大客户关系管理.ppt

均豪企业大客户关系管理,大客户部编制2012-8-3,均豪企业大客户关系管理,一、大客户关系管理体系发展规划,二、大客户关系管理组织机构、岗位职责,大客户关系管理,三、大客户关系管理工作流程,四、大客户关系管理工作机制,五、阶段重点工作,均豪企业大客户关系管理,一、公司大客户关系管理体系的建立,均豪企业大客户关系管理-目的,C.CRM工具的应用,D.整合、提炼、维缮客户关系,D,品牌提升效益提升,挖潜合作机会提升合作机率,实现客户关系的信息化管理,B.明确管理权限、分工,A,客户关系的基础建设,A.完善制度体系文件,均豪企业大客户发展策略,阶段重点工作：1、完善所有客户基础资料，实现信息化管理。2、建立完善大客户管理体系，各SBU设置大客户经理。3、建立工作例会制度，规范系统管理。4、建立大客户工作模版，规范工作流程。,第一阶段：完成大客户关系的基础建设：（2011年年底之前）,均豪企业大客户发展策略,阶段工作要求：1、提升公司及各SBU管理人员对大客户工作的重视度。2、各项工作执行到位，符合整体要求。3、定期进行工作检视，及时调整工作方案。4、尽快完成大客户基础的搭建。,均豪企业大客户发展策略,阶段重点工作：1、设立多种具有创新意义、对客户有吸引力的合作模版（如DIC模式）。2、将经过检验的成功的合作模式向潜在客户进行推广应用，实现新客户、新合约的产生。3、将大客户的服务模式推广到其他层级客户，使一般客户有成为我司大客户的期望。,第二阶段：创新合作模式，加强客户应用推广（20122013）,均豪企业大客户发展策略,阶段工作要求：1、客户对服务的满意度不断提升。2、客户关系维缮工作落实到位、效果良好。3、大客户服务能力不断增强。（设计沟通方式、针对性服务）4、潜在客户资源储备丰富、基础信息完善（在管项目客户是重要的客户信息来源）,均豪企业大客户发展策略,阶段工作要求：1、大客户合约量、业绩额的快速增长。2、拥有一批高端大客户经理，专业服务于大客户，形成工作无缝对接。3、高素质管理人员、专业人士的储备培养，满足不动产管理领域的专业需求。,第三阶段：不断扩大大客户业绩、深化合作范围、最终实现不动产领域的全面合作（2014始）,均豪企业大客户关系管理,1、现期已经与均豪签订合约的客户；2、在国内或者当地有很高的知名度或重要政府部门机关的客户；3、为公司未来拓展市场或者新增项目能够给予支持的项目；4、在未来有可能与公司形成战略伙伴关系的客户；5、公司高管指定的客户。,大客户主要是指已经与均豪建立业务合作关系，或存在潜在合作机会，对均豪发展具有战略意义的客户，具体包括：,均豪企业大客户关系管理,1、针对大客户的公司高管、业务主管、项目主管建立起由均豪相应管理层级对应的客户关系管理维缮体系；2、同时将客户划分为重点客户、重点关注客户、和四个等级,针对不同客户采取不同的服务模式与营销策略。对现有客户进行全面梳理找出其中对均豪最有价值的客户实施重点管理与维护。三、坚持动态管理的原则定期更新客户数据信息确保信息的适时性、真实性；坚持与大客户共同成长的服务理念不断促进服务的升级与完善，满足客户不断变化的需求。四、坚持信息集中的原则大客户信息系均商业秘密豪关系着企业的存亡，各级管理部门要加强大客户信息档案的保密工作，指定专人负责大客户信息管理，确保信息集中、不泄漏。,一、坚持分级分类管理的原则,二、坚持重点突出的原则,三、坚持动态管理的原则,四、坚持信息集中的原则,均豪企业大客户关系管理,1、实力雄厚的房地产开发企业2、大型跨国企业3、开发区管委会4、政府机关5、房地产基金管理公司6、其它持有大量不动产的组织,根据客户性质、领域的不同，大客户可区分为以下几类：,均豪企业大客户关系管理,重点客户-有合作潜力、但目前尚未发现有价值的合作机会的客户；包含现在管所有项目内的重要业主、使用人、租户，以往投标未中项目的开发商、物业所有人，以及其他关联客户,政府主管部门、物协。（基础）重点关注客户-有合作潜力，且已发现有价值的合作信息的客户V1级大客户-已签约甲方、但目前合约量较小的客户V2级重要大客户存在战略合作关系、已签合约量达500万以上的甲方、与我司形成跨区域合作、客户品牌影响力大、本身具有较强实力及发展潜力,均豪企业大客户关系管理,大客户关系管理工作内容大客户关系管理的基本内容主要包括三个部分即信息管理、综合分析和关系维护：信息管理信息管理是大客户关系管理的基础性工作，要求全面收集客户的基本信息及时掌握双方互动信息确保信息的适时性、准确性，为后续展开的综合分析、关系维护工作提供基本依据。信息管理由基本信息管理和互动信息管理两部分构成：,均豪企业大客户关系管理,基本信息管理客户基本情况-企业名称、地址、法人代表、物业采购主管、联系方式-所属行业、规模、发展概况-物业开发、持有、构成情况-其他对于均豪有价值的信息客户变更信息-客户重要人事变动-主营业务变化-经营场所变更,互动信息管理双方合作信息-大客户与均豪的合作项目数量-构成及区域分布-项目具体情况-合同期限与执行情况双方管理人员构成信息-大客户接口人员构成双方沟通维护记录-各层级关系维护记录-大客户满意度反馈-大客户建议,均豪企业大客户关系管理,综合分析综合分析是大客户关系管理工作的中心环节，为制定、修改大客户管理工作方案、开展关系维护活动提供依据。加强大客户管理分析工作，以个体分析为重点以整体分析为依托，把综合分析工作做为大客户管理的一项重要内容，使之规范化、制度化。个体分析的主要内容包括：合同执行情况需求构成、变化趋势决策行为分析新业务需求情况新业务介入机会与方式流失原因与流向大客户满意度,整体分析的主要内容包括：大客户整体数量的增减大客户构成和区域分布大客户业务收入占总收入比重,均豪企业大客户关系管理,大客户关系维护关系维护是大客户关系管理的核心环节直接关系到大客户管理工作的成败，针对不同等级的大客户制定切实、有效的实施方案确保大客户的满意度和忠诚度。1、建立公司的大客户管理系统，为大客户提供统一服务界面；2、大客户经理只是公司与大客户沟通的重要渠道，及时、优质满足大客户的服务需求，需要各业务及职能部门的有力支撑；3、业务部门对于来自大客户部的客户需求反映要及时是大客户管理体系成功的关键；4、要探索建立逐步完善的大客户服务流程和行为规范；,均豪企业大客户关系管理,均豪企业大客户关系管理,重点客户管理维护,公司大客户关系管理体系的建立-职责分工,划分依据：1、与日常工作的契合度；2、地域便利性；3、维护效果的显著性。4、客户讯息掌握的及时性。5、客户重要程度,划分依据：1、客户重要程度；2、行政管理层级；3、主管部门职责。,均豪企业客户关系管理,二、大客户关系管理组织机构、岗位职责,均豪企业大客户关系管理,公司总经理,公司执行董事,大客户部总经理,CRM系统主管,客户经理,大客户关系行政管理系统,均豪企业大客户关系管理,政策制定体系搭建考核评定业务培训,体系建设督导推进协同支援评估考核,管理部,政策制定体系搭建考核评定业务培训,体系建设督导推进协同支援评估考核,省市公司,管理部,基础文件完善工作具体实施信息有效通达,大客户部,均豪大客户关系管理体系以保证客户满意度及忠诚度，与大客户建立通畅的沟通渠道，继而实现合作的加深为目标形成公司大客户部、SBU管理部、省市公司三级两线的业务管理体系。,均豪企业大客户关系管理,1、全面负责公司客户关系管理体系的搭建及完善（制度、人员）。2、开展系统业务管理，督导管理部完善各自客户关系体系建设。3、督导、协助各管理部开展客户关系系统管理工作，定期进行考核评估。4、重点关注V2级大客户的合作状况。5、组织开展业务培训。6、负责督导客户关系管理软件CRM的全面实施。7、对所收集客户信息进行分析识别并通过相关领导及部门。,大客户部职责-督导评定,均豪企业大客户关系管理,1、负责所辖区域客户关系管理体系的建立。2、制定与完善各自所辖区域的客户关系管理工作制度与规范文件。3、督导所辖省市公司全面开展客户关系工作。4、定期收集上报相关报表并进行汇总分析，对省市公司客户关系管理工作进行评估、考核。5、协助省市公司对所负责其所辖区域中大客户开展关系维善工作。5、专人负责各自所辖业务范围内客户关系系统管理工作，负责与大客户部的信息通达。6、督导客户关系管理软件CRM在该业务管理范围内的全面实施。,各管理部职责-管控支援,均豪企业大客户关系管理,1、负责所辖区域客户关系管理体系的建立。2、制定与完善各自所辖区域的客户关系管理工作制度与规范文件。3、制订客户关系维缮计划，全面实施开展客户关系维缮工作。4、对客户基础信息及客户关系维缮过程进行如实记录，保证客户信息的有效、通达。5、按公司要求及时上报相关工作报表。6、负责客户关系管理软件CRM在该业务管理范围内的全面实施应用。,省市公司职责-前端执行,均豪企业客户关系管理,均豪企业大客户关系管理,职责概要：全面统筹公司的大客户关系管理工作，强化对整个公司大客户资源管理与使用，引导整个公司客户关系管理业务，确保公司大客户关系管理工作的全面开展与正常运行：主要职责及工作任务：1、依据公司战略方针要求，组织制定部门工作计划及方案，并监督指导该工作的实施；2、组织制定、完善部门管理制度及相关规定，指导监督相关制度的执行落实情况；3、组织开展公司大客户关系管理相关的系统工作，指导各管理部开展客户关系的搭建工作。4、负责协助公司海外平台关系的建设、维护与沟通。5、负责部门内部管理及部门间的协调工作。,大客户部-大客户总经理岗位职责,均豪企业大客户关系管理,大客户部-大客户总经理任职资格及能力要求,均豪企业大客户关系管理,大客户部-大客户总经理工作关系与流程,均豪企业大客户关系管理,大客户部-大客户总经理主要权限,均豪企业大客户关系管理,职责概要：执行、落实职权范围内的大客户管理工作，确保大客关系管理工作的有效进行。主要职责与工作任务：1、贯彻落实公司的大客户管理方案，制定具体工作计划，经大客户部总经理批准后执行；2、向大客户部总经理提交相关工作汇报，汇总相关记录报大客户部总经理；3、协助大客户部总经理开展公司对外大客户关系的搭建及日常维护。4、负责海外平台关系的维护与沟通。5、执行日常关系维护中的相关任务，协助大客户部总经理完成部门各项指标任务，为大客户总经理开展关系维护工作提供条件；,大客户部-大客户经理岗位职责,均豪企业大客户关系管理,6、协助大客户部总经理组织相关业务系统工作会，并对会议的决定信息进行跟踪和反馈；7、对所服务的大客户信息资料进行收集、定期对档案进行梳理，及时更新相关信息，保证该档案信息的准确和及时，汇总后上报大客户部总经理，紧急情况即时上报；8、负责对公司大客户公司网站的情况进行浏览和了解，对其重大事件及相关信息适时跟踪了解，并将重要信息及时上报，同时做好相关记录；9、负责收集潜在的重要客户信息，关注并跟踪其动态，及时上报重要信息。10、负责协调安排公司大客户的接待事宜。11、完成领导交办的其他工作。,大客户部-大客户经理岗位职责,均豪企业大客户关系管理,大客户部-大客户经理任职资格及能力要求,均豪企业大客户关系管理,大客户部-大客户经理工作关系与流程,均豪企业大客户关系管理,大客户部-大客户经理主要权限,均豪企业大客户关系管理,职责概要：执行、落实职权范围内的大客户管理工作，确保大客关系管理工作的有效进行。主要职责与工作任务：1、贯彻落实公司的大客户管理方案，制定具体工作计划，经大客户部总经理批准后执行；2、向大客户部总经理提交相关工作汇报，汇总相关记录报大客户部总经理；3、负责部门及公司领导相关英文资料的翻译和整理保存，同时，可协助公司网站部分资料的英文翻译工作；4、负责操作客户管理管理软件，进行相关共享信息浏览与了解，核对上传的客户信息，下发客户软件使用情况检查表。5、负责客户管理管理软件在公司的推广应用及日常培训。,大客户部-大客户主管岗位职责,均豪企业大客户关系管理,6、负责部门预算执行情况的跟进与核对，费用申请和报销以及办公用品的采买申请部门固定资产情况的核对等工作；7、负责部门大客户档案的建立和管理，定期对档案进行梳理，及时更新相关信息，保证该档案信息的准确和及时；8、执行日常关系维护中的相关任务，协助大客户部总经理完成部门各项指标任务，为大客户总经理开展关系维护工作提供条件；9、协助大客户总经理安排公司大客户的接待事宜；10、完成领导交办的其他工作。,大客户部-大客户主管岗位职责,均豪企业大客户关系管理,大客户部-大客户主管任职资格及能力要求,均豪企业大客户关系管理,大客户部-大客户主管工作关系与流程,均豪企业大客户关系管理,大客户部-大客户主管主要权限,均豪企业大客户关系管理,职责概要：执行、落实职权范围内的大客户管理工作，确保管理部大客关系管理工作的有效进行。主要职责与工作任务：1、贯彻落实公司的大客户管理方案，制定部门具体工作计划，经部门主管领导及公司大客户部批准后执行；2、负责本部门客户关系体系的搭建与完善，并督导所辖内各省市公司客户关系体系的搭建与完善；3、负责日常与所辖内各省市公司的客户关系工作沟通、指导，对公司大客户部下达的客户关系管理工作计划进行督导与推进；4、负责本部门客户关系的搭建及日常维护，执行日常关系维护中的相关任务，协助部门总经理完成部门新增V2级大客户指标；5、推进公司客户关系软件在本管理部及所辖省市公司的常规性应用；,SBU管理部-大客户经理职位职责,均豪企业大客户关系管理,6、定期分析评估所负责大客户与我司合作状况，积极推进双方的长期合作。7、对所负责的大客户信息资料进行收集、定期对档案进行梳理，及时更新相关信息，保证该档案信息的准确和及时，汇总后上报部门总经理及大客户部，紧急情况即时上报；8、负责对所负责的大客户公司网站的情况进行浏览和了解，对其重大事件及相关信息适时跟踪了解，并将重要信息及时上报，同时做好相关记录；9、参加大客户部组织相关业务系统工作会，并对会议的决定事项进行跟踪和反馈；10、按要求及时上报本部门及所辖省市公司客户关系的相关工作报表；11、负责收集潜在的重要客户信息，关注并跟踪其动态，及时上报重要信息；12、负责协调安排大客户的接待事宜；13、完成公司大客户部交办的其他有关客户关系工作。,SBU管理部-大客户经理职位职责,均豪企业大客户关系管理,SBU管理部-大客户经理任职资格及能力要求,均豪企业大客户关系管理,SBU管理部-大客户经理工作关系与流程,均豪企业大客户关系管理,SBU管理部-大客户经理主要权限,均豪企业大客户关系管理,三、公司大客户关系管理工作流程,大客户关系管理工作流程图总流程,客户信息收集,客户识别,客户关系维护,评价（内部流程）,反馈,客户升级或降级（再评价),支持文件：1、均豪公司客户关系管理总则2、均豪公司客户关系管理办法3、均豪公司客户关系管理工作指南4、均豪公司各管理部客户关系管理办法,大客户关系管理工作流程图信息收集,线索,高管来源信息,大客户来源信息,管理部来源信息,展业部来源信息,初步分析,有效客户信息,无效客户信息,名单确认,通沟,大客户关系管理工作流程图客户识别,制定识别标准,大客户评价分级,重点关注客户,V1级大客户,V2级大客户,委托、分配,CRM,重点客户,依据规则确定管理部门及责任人,支持文件：1、均豪公司大客户识别、分级申报管理办法2、均豪公司大客户关系维护人及管理人界定办法,大客户关系管理工作流程图关系维护,客户分配,制订客户维缮计划,实施客户维缮计划,客户信息记录处理,服务需求,分析需求,制定实施,实施,合作意向,汇报,专案处理,服务投诉,通知责任人,处理投诉,反馈客户,支持文件：1、均豪公司客户接待管理办法2、均豪公司礼品馈赠管理办法3、均豪公司客户关系沟通指引4、均豪公司客户投诉处理办法,大客户关系管理工作流程图评价,工作绩效评价,客户评价,系统评价,评价标准及方法,组织实施,KPI指标导入,绩效考核,支持文件：1、均豪公司大客户关系维护绩效评价管理办法2、均豪公司V2级大客户信息申报管理办法,均豪企业大客户关系管理,四、大客户关系内部工作机制,均豪企业大客户关系管理,均豪企业大客户关系管理,工作的开展-月报制度,均豪企业大客户关系管理,工作的开展-检查制度,均豪企业客户关系管理,工作的开展-大客户管理考核指标说明及评分规则,均豪企业客户关系管理,工作的开展-甲方满意度调查,调查内容：大客户部主导开展，管理部负责组织实施，覆盖所有甲方客户，从客户对公司的认知、诚信度、工作配合度、合约执行情况、工作能力、态度、后续合作机会等方面对甲方进行拜访沟通。工作方式：1、年度甲方满意度调查2、针对不同级别客户进行的阶段甲方满意度调查3、针对V2级客户进行的月度合作情况信息收集（多触点、多层面）,均豪企业大客户关系管理,工作的开展方式-系统会,均豪企业大客户关系管理CRM管理工具,CRM软件的使用范围,公司高管、大客户部、展业部以及各管理部、省市公司为CRM软件的使用者（基于客户关系基础层面维护的重要性及信息通达的及时性，将在项目执总一级逐步推行使用CRM）,均豪企业大客户关系管理CRM管理工具,CRM软件的应用范围1、公司大客户部、展业部以及各业务有关部门需按要求使用CRM客户关系管理软件进行客户关系的维善管理工作；2、公司大客户部应设立CRM主管，负责该软件在公司大客户部的应用以及与公司软件技术负责部门、各业务部门相关人员的工作对接与沟通协调；3、各业务有关部门负责人均需开通并使用CRM客户关系管理软件系统，并确定各自部门的管理使用权限。4、各业务有关部门行政经理或行政人事经理以上人员及所设展业部人员均应要求使用CRM软件；5、各业务有关部门应明确与公司大客户部及资讯中心形成工作互动与对接CRM客户关系管理软件使用责任人。,CRM软件的应用范围,均豪企业大客户关系管理CRM管理工具,CRM软件的使用要求1、所有软件使用人员，按要求应在每日电脑开机时，登陆或设置自动登录功能，登录至公司CRM客户关系软件管理系统；2、各业务管理部应根据各自的业务特点及需要，对各自所辖范围内的客户按软件分类原则，界定出大客户、重要客户、重点客户以及普通客户等不同类别及层级，并依据业务需求，采取相应的方式进行客户关系维善及服务，及时将与客户的关系维善情况予以记录和保存；3、各业务有关部门应将与客户关系维善管理相关的各项工作，包括但不限于：客户基础信息管理、基础客户信息资料的录入、客户信息资料的变更、增改或添加、客户背景资料、目前合作情况、维善沟通原则以及客户拜访记录等使用CRM软件予以记载和保留，使各类客户信息公开化、透明化。,CRM软件的使用要求,均豪企业大客户关系管理CRM管理工具,CRM软件的使用要求4、具体操作人员应确保系统中各类客户信息准确、有效；及时就相关信息变更情况予以修正。5、将对CRM软件的应用形成常态工作后，每季度各业务有关部门应就该业务服务范围内各类、各级客户的维善服务工作进行总结，报与业务有关部门主管领导，并同时抄送公司大客户部。,CRM软件的使用要求,均豪企业大客户关系管理CRM管理工具,CRM软件的使用权限1、CRM软件的使用权限原则由大客户部制定并给予解释。采取自上而下和责任范围内的查询。2、各业务相关部门第一负责人是该软件在各自所辖范围内推广实施和使用的总负责人。3、资讯中心依照上述客户关系管理层级和业务关系以及信息传递管理流程设置相关单位使用人员的权限。4、各业务有关部门内使用CRM软件操作人员的权限，按照该软件可操作性，依据工作需要、上下级关系以及信息传递流程，由各业务有关部门第一负责人界定。,CRM软件的使用权限,均豪企业大客户关系管理CRM管理工具,CRM软件的管理要求1、各业务管理部该项工作总负责人，应每月对所辖范围内软件的使用、信息更新以及重要客户活动信息予以抽查，以督促该软件的规范使用；2、各业务管理部该项工作总负责人，应对所辖业务范围内制定的客户维善服务计划实施情况予以检查，并追踪该项工作的推进以及各类反馈信息的跟进和落实。3、大客户部定期、不定期对各软件使用部门的使用情况进行抽查，根椐检查情况下发检查报告，督促、跟进